1-10 مراحل تدوین پایان نامه. 11

 

 

1-11 پیشینه تحقیق.. 12

 

 

1-11-1 پایان نامه های داخلی.. 12

 

 

1-11-2 مقالات داخلی.. 13

 

 

1-11-3 مقالات و پایان نامه های خارجی.. 15

 

 

1-12 تعاریفی از کلمات کلیدی تحقیق.. 16

 

 

1-12-1 توسعه پایدار Sustainable Development)) 16

 

 

1-12-2 پایداری اجتماعی (Social Sustainability) 16

 

 

1-12-3 مجتمع مسکونی (Residential Complexes) 17

 

 

19

 

 

2-1 مقدمه. 19

 

 

2-2 بیان مفاهیم و تعاریف تحقیق.. 19

 

 

2-2-1 توسعه (Development) 19

 

 

2-2-2 تعریف پایداری (sustainability) 19

 

 

2-2-3 توسعه پایدار (Sustainable Development) 20

 

 

2-2-4 شهر پایدار (sustainability City ) 20

 

 

2-2-5 پایداری اجتماعی (Social sustainability) 20

 

 

2-2-6 سرمایه اجتماعی (Social capital) 20

 

 

2-2-7 مسکن (Housing) 21

 

 

2-2-8 مسکن پایدار (Housing sustainability) 22

 

 

2-2-9 آپارتمان (apartement) 22

 

 

2-2-10 مجتمع های مسکونی (Residential Complexes) 22

 

 

3- مبانی نظری تحقیق.. 22

 

 

2-3-1 مفهوم توسعه پایدار (Sustainable Dvelopment) 22

 

 

2-3-2 اصول توسعه پایدار (Principles of sustainable development) 25

 

 

2-3-3 دیدگاه های مختلف درباره توسعه پایدار 26

 

 

2-3-3-1 دیدگاه اقتصاد نئو کلاسیک: 26

 

 

2-3-3-2 دیدگاه اکولوژی.. 26

 

 

2-3-3-3 دیدگاه عدالت بین نسلی.. 27

 

 

2-3-3-4 دیدگاه توازن مواد. 27

 

 

2-3-4 شاخص های توسعه پایدار 29

 

 

2-3-5 الگوی گسترش فضایی شهرها 30

 

 

2-3-5-1 پراکنش افقی شهری.. 30

 

 

2-3-5-2 پراکنش شهری (Urban distribution) 33

 

 

2-3-5-2-1 پیامدهای الگوی پراکنش شهری.. 33

 

 

 

2-3-5-3 رشد فشرده (Compact City) 34

 

 

2-3-5-4 گسترش عمودی شهر ((Vertical expansion of the city.. 36

 

 

2-3-6 مفهوم فضا (Space) 37

 

 

2-3-6-1 فضای شهری (CitySpace) 37

 

 

2-3-6-2 انواع فضای شهری.. 39

 

 

2-3-6-2-1 فضای خصوصی.. 39

 

 

2-3-6-2-2 فضایی نیمه خصوصی/ نیمه عمومی.. 39

 

 

2-3-6-2-3 فضای عمومی.. 39

 

 

2-3-6-3 فضاهای اجتماعی (Social Spaces) 40

 

 

2-3-7 ناپایداری اجتماعی (Social Unsustainability) 41

 

 

2-3-8 پایداری اجتماعی (Social Sustainability) 42

 

 

2-3-9 دیدگاه ها و نظریات  در حوزه پایداری اجتماعی در سطح جهان.. 45

 

 

2-3-9-1 جان اورتون و همکاران.. 45

 

 

2-3-9-2 دیویدسون و ویلسون.. 46

 

 

2-3-9-3 نظریه کنش پارسونز. 46

 

 

2-3-9-4 برملی و همکاران.. 47

 

 

2-3-9-5 بارون و گانلت… 47

 

 

2-3-9-6 براملی و همکاران.. 48

 

 

2-3-9-7 جان و لی.. 48

 

 

2-3-9-8 تین و همکاران.. 48

 

 

2-3-9-9 ریک گیت ماریو. 49

 

 

2-3-10 شاخص های کلیدی در پایداری اجتماعی.. 50

 

 

2-3-11ابعاد مختلف پایداری اجتماعی.. 56

 

 

2-3-11-1 حس تعلق و و ابستگی (Sense of belonging and affiliation) 56

 

 

2-3-11-2 شاخصه های حس تعلق و وابستگی.. 57

 

 

2-3-11-2-1 حس رضایت (Sense of Satisfaction) 57

 

 

2-3-11-2-2 حس مالکیت (Sense of Ownership) 58

 

 

2-3-11-2-3 مدت اقامت (Length of stay) 58

 

 

2-3-11-3  مشارکت (partnership) 58

 

 

2-3-11-4 امنیت (Security) 60

 

 

2-3-11-5  هویت اجتماعی (Social identity) 62

 

 

2-3-11-6 گروه ها وطبقات اجتماعی (Social classes and groups) 63

 

 

2-3-11-7 عدالت اجتماعی و برابری (Social justice and equality) 63

 

 

2-3-11-8 دسترسی (Access) 65

 

 

2-3-11-9 رفاه اجتماعی (social welfare) 65

 

 

2-3-11-10 آموزش (Education) 66

 

 

2-3-11-11 تعامل اجتماعی (Social interaction) 66

 

 

2-3-12 مفهوم کاربری زمین (Land Use) 68

 

 

2-3-13 مفهوم زمین شهری (Urban land) 69

 

 

2-3-13-1 ویژگی های زمین شهری.. 69

 

 

2-3-13-2 اثرات واگذاری زمین شهری.. 70

 

 

2-3-14 کاربری مسکونی (Residential Users) 70

 

 

2-3-15 مسکن (Housing) 71

 

 

2-3-16 مفهوم مسکن پایدار (Sustainable Housing) 72

 

 

2-3-17 جایگاه مسکن به لحاظ بعد اهمیت… 74

 

 

2-3-17-1 بعد اقتصادی مسکن.. 74

 

 

2-3-17-2 بعد اجتماعی مسکن.. 75

 

 

2-3-17-3 بعد حقوقی مسکن.. 76

 

 

2-3-18 برنامه ریزی مسکن (Housing Planning) 76

 

 

2-3-19 آپارتمان نشینی (Apartment retreat) 78

 

 

2-3-20 سابقه و پیشینه آپارتمان نشینی و آپارتمان سازی در جهان.. 79

 

 

2-3-21 سابقه آپارتمان نشینی و آپارتمان سازی در ایران.. 81

 

 

2-3-22 مجتمع مسکونی (Residential Complex) 82

 

 

2-3-22-1 فضاهای باز در مجتمع های مسکونی بلند مرتبه. 84

 

 

2-3-23 سابقه کشورهای مختلف در حوزه پایداری اجتماعی در مجتمع های مسکونی.. 86

 

 

2-3-23-1 اتریش…. 86

 

 

2-3-23-2 دانمارک… 86

 

 

2-3-23-3 انگلستان.. 87

 

 

4-نظریات و دیدگاه های تحقیق.. 87

 

 

2-4 نظریات در حوزه پایداری اجتماعی و مسکن.. 87

 

 

2-4-1 نظریه اجتماعی و کیفی توسعه. 87

 

 

2-4-2 نظریه اکولوژی اجتماعی شهری.. 88

 

 

2-4-3 نظریه سرمایه اجتماعی.. 91

 

 

2-4-3-1 دیدگاه های در باب سرمایه اجتماعی.. 93

 

 

2-4-3-1-1 نظریه کلمن.. 93

 

 

2-4-3-1-2 نظریه بوردیو. 94

 

 

2-4-3-1-3 نظریه فرانسیس فوکویاما 95

 

 

2-4-3-1-4 نظریه پونتام: 95

 

 

2-4-3-1-5 نظریه باس…. 96

 

 

2-4-3-1-6 نظریه لوری.. 96

 

 

2-4-3-1-7 نظریه پا اکستون.. 97

 

 

2-4-4 نظریه توسعه اجتماعی.. 97

 

 

2-4-5  نظریه رشد هوشمندی شهری.. 99

 

 

2-4-5-1 اصول رشد هوشمند. 99

 

 

2-4-5-2 مزایای رشد هوشمند. 100

 

 

2-4-5-3 استراتژی های رشد هوشمندی شهر. 100

 

 

2-4-6 نظریه مجتمع های شهری اریک گلودن.. 103

 

 

2-4-7 نظریه شهر سالم.. 103

 

 

2-4-7-1 شاخص های شهر سالم.. 105

 

 

2-4-7-2 راهکارهای دستیابی به شهر سالم.. 106

 

 

2-4-8 نظریه کیفیت زندگی.. 106

 

 

2-4-9 مدل بوم شناختی مکتب شیکاگو. 108

 

 

2-4-9-1 هجوم و جانشینی.. 109

 

 

2-4-9-2جدایی و تجمع.. 110

 

 

5-مدل به کار رفته در تحقیق.. 111

 

 

2-5 تکنیک مدلSWOT.. 111

 

 

2-6 جمع بندی و نتیجه گیری.. 118

 

 

121

 

 

3-1 مقدمه. 121

 

 

3-2 معرفی محدوده مورد مطالعه منطقه ۲۲ شهرداری تهران.. 121

 

 

3-3 مشخصات جغرافیایی و اقلیمی منطقه ۲۲ شهرداری تهران.. 125

 

 

3-4 موقعیت استراتژیک منطقه 22 تهران.. 126

 

 

3-5 ویژگی های طبیعی منطقه 22 تهران.. 126

 

 

3-5-1 توپوگرافی و ژئومورفولوژی.. 126

 

 

3-5-2 زمین شناسی.. 130

 

 

3-5-3 خاک… 131

 

 

3-5-4 منابع آب… 132

 

 

3-5-5 پوشش گیاهی.. 132

 

 

3-6 بررسی منطقه از بعد های مختلف… 133

 

 

3-6-1 ویژگی های جمعیتی………………………………………………………………………………………..133

 

 

3-6-2 ویژگی های اقتصادی منطقه 22.. 135

 

 

3-6-2-1 عملکرد منطقه در بخش بودجه و اعتبارات… 137

 

 

3-6-3 ویژگی های  آموزشی منطقه 22.. 138

 

 

3-6-4 ویژگی های کالبدی در منطقه 22 تهران.. 139

 

 

3-6-4-1 وضعیت مسکن منطقه. 141

 

 

3-6-4-2 تعاونی های مسکونی.. 142

 

 

3-6-5 ویژگی های تفریحی- گردشگری منطقه 22.. 144

 

 

3-6-6 ویژگی های خدماتی در منطقه 22.. 144

 

 

3-6-7 ویژگی های اجتماعی محدوده مورد مطالعه. 145

 

 

3-6-8 زیر ساخت های شهری منطقه 22 تهران.. 148

 

 

3-6-9 طرح تفصیلی جدید ملاک عمل منطقه 22.. 151

 

 

3-7 نتیجه گیری.. 154

 

 

155

 

 

4-1-مقدمه. 156

 

 

4-2- تجزیه و تحلیل داده ­های حاصل از پرسشنامه­های توزیع شده در بین ساکنین……....156

 

 

4-2-1 یافته های توصیفی نمونه آماری ساکنین مجتمعهای مسکونی.. 156

 

 

4-2-1-1-جنسیت… 156

 

 

4-2-1-2- تحصیلات… 157

 

 

4-2-1-3- وضعیت تأهل.. 158

 

 

4-2-1-4- وضعیت اشتغال.. 159

 

 

4-2-1-5- سن.. 160

 

 

4-2-1-6- تعداد فرزندان.. 161

 

 

4-2-1-7- وضعیت مالکیت… 162

 

 

4-2-1-8- مساحت واحد. 163

 

 

4-2-1-9- دلیل انتخاب مجتمع مسکونی.. 165

 

 

4-2-1-10- مدت اقامت در مجتمع مسکونی منطقه 22 تهران.. 166

 

 

4-3 تحلیل توصیفی مربوط به سنجش شاخص های مربوط به تعامل اجتماعی.. 168

 

 

4-4 تحلیل سوالات تشریحی پرسشنامه ساکنین در مجتمع های مسکونی.. 172

 

 

4-5 تجزیه و تحلیل پایداری اجتماعی در مجتمع های مسکونی با مدل SWOT.. 177

 

 

182

 

 

5-1 مقدمه. 183

 

 

5-2-تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه های مسئولین و تعاونی های مسکن.. 183

 

 

5-2-1-شاخصهای آمار توصیفی(مرکزی و پراکندگی) 183

 

 

5-2-2-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف… 184

 

 

5-2-3-آزمون فرضیه اول.. 185

 

 

5-3 شاخصهای آماری (مرکزی و پراکندگی) 187

 

 

5-3-1 شاخصهای آماری برای گویه های پرسشنامه های ساکنین.. 187

 

 

5-3-2- شاخصهای آماری برای متغیرهای پژوهش…. 190

 

 

5-3-3-آزمون کولموگروف-اسمیرنوف… 191

 

 

5-3-4-آزمون فرضیه دوم. 192

 

 

5-4 میزان دستیابی به اهداف پژوهش………………………………………………………………………….199

 

 

5-5 نتیجه گیری.. 200

 

 

5-6 پیشنهادات… 201

 

 

5-7 منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………………203

 

 

 

 

 

فهرست ضمائم

 

 

جداول

 

 

جدول شماره 2-1: دیدگاه های مختلف درباره توسعه پایدار 28

 

 

جدول شماره 2-2: شاخص های توسعه پایدار…… 29

 

 

جدول شماره 2-3: علل پراکنش افقی.. 31

 

 

جدول شماره 2-4: پیامدهای پراکنش افقی در شهرها 32

 

 

جدول شماره 2-5: علل نظری ناپایداری اجتماعی در جوامع شهری.. 42

 

 

جدول شماره 2-6: اهداف عمده پایداری اجتماعی در شهرهای مختلف جهان.. 54

 

 

جدول شماره 2-7: مفهوم یابی معیارهای پایداری اجتماعی.. 55

 

 

جدول شماره 2-8: معیارهای سنجش عدالت بر اساس دیدگاه های راولز و هاروی.. 64

 

 

جدول شماره 2-9: پایداری اجتماعی از دیدگاه سازمان های جهانی و نظریه پردازان.. 67

 

 

جدول شماره 2-10: جنبه های مختلف در برنامه ریزی مسکن.. 77

 

 

جدول شماره 2- 11: استراتژی های رشد هوشمندی شهر. 102

 

 

جدول شماره 2-12: شاخص های شهر سالم.. 105

 

 

جدول شماره 3-1: سطوح راتفاعی منطقه 22 شهرداری تهران.. 128

 

 

جدول شماره 3-2: ساختار سنی جمعیت منطقه 22 بر حسب گروه های سنی.. 134

 

 

جدول شماره 3-3: گزارش مقایسه ای اعتبارات مصوب سالهای 92- 88 137

 

 

جدول شماره 3-4: وضعیت فعالیت های اقتصادی ساکنین منطقه 22.. 137

 

 

جدول شماره 3-5: شاغلان بر حسب جنس و گروه های فعالیت در منطقه 22.. 138

 

 

جدول شماره 3-6:  سطح سواد در منطقه 22 بر حسب تفکیک جنسیتی و جمعیت 6 ساله و بیشتر 139

 

 

جدول شماره 3-7: تعداد واحدهای مسکونی منطقه 22.. 141

 

 

جدول شماره 3-8: بررسی تعاونی های مسکونی در منطقه 22 تهران.. 142

 

 

جدول شماره 3-9:  تعداد مصوبات شورایاری با منطقه و نواحی، 92- 1390.. 146

 

 

جدول شماره 3-10:  آمار فعالیت های شهرداری در حوزه سلامت… 147

 

 

جدول شماره(4-1): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای جنسیت ساکنین.. 156

 

 

جدول شماره(4-2): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای تحصیلات ساکنین.. 157

 

 

جدول شماره(4-3): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای وضعیت تأهل ساکنین.. 158

 

 

جدول شماره(4-4): توزیع فراوانی و درصد فراوانی وضعیت اشتغال ساکنین.. 159

 

 

جدول شماره(4-5): توزیع فراوانی و درصد فراوانی رده ی سنی ساکنین.. 160

 

 

جدول شماره(4-6): توزیع فراوانی و درصد فراوانی تعداد فرزندان خانوار ساکنین.. 161

 

 

جدول شماره(4-7): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای وضعیت مالکیت ساکنین.. 162

 

 

جدول شماره(4-8): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای مساحت واحد  ساکنین.. 164

 

 

جدول شماره(4-9): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای دلیل انتخاب مجتمع مسکونی  ساکنین  165

 

 

جدول شماره(4-10): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای مدت اقامت ساکنین.. 166

 

 

جدول شماره(4-11): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای سؤال آیا تمایل به ترک از این مجتمع دارید؟…………………… 167

 

 

جدول شماره(4-12): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای سؤال ارتباط اجتماعی شما با همسایگان در چه حد است؟…….. 169

 

 

جدول شماره(4-13): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای سؤال میزان اعتماد شما به همسایه کدام یک از موارد زیر است؟ 170

 

 

. 171

 

 

جدول شماره 4-15: مزایا و معایب داخل مجتمع مسکونی……………………………………………..176

 

 

جدول شماره 4-16: مقایسه زوجی نقاط قوت… 178

 

 

جدول شماره 4-17: مقایسه زوجی نقاط ضعف… 178

 

 

جدول شماره 4-18: مقایسه زوجی نقاط فرصت… 178

 

 

جدول شماره 4-19: مقایسه زوجی نقاط تهدید. 178

 

 

جدول شماره 4-20 :  ماتریس عوامل موثر داخلی در پایداری اجتماعی در مجتمع های مسکونی  179

 

 

جدول شماره 4-21 :  ماتریس عوامل موثر خارجی در پایداری اجتماعی در مجتمع های مسکونی  179

 

 

جدول شماره 4-22: راهبردهای ارائه شده درراستایی پایداری اجتماعی.. 180

 

 

جدول شماره (5-1): شاخصهای آمار توصیفی نظیر میانگین، انحراف استاندارد، کمترین، بیشترین، دامنه تغییرات  183

 

 

جدول شماره (5-2): نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای برازندگی توزیع نرمال برای گویههای پرسشنامه مسئولین و تعاونیهای مسکن……………………………………………………………………………………………………………….. 185

 

 

جدول شماره (5-3): نتایج آزمون تی تک نمونهای برای گویههای پرسشنامه مسئولین و تعاونیهای مسکن  186

 

 

جدول شماره(5-4): نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی عوامل مؤثر بر ساخت و ساز مجتمعهای 187

 

 

جدول شماره(5-5): شاخصهای آماری هریک از گویههای پرسشنامه های توزیع شده در بین ساکنین       188

 

 

جدول شماره(5-6): شاخصهای آماری(مرکزی و پراکندگی) برای متغیرهای پژوهش. 190

 

 

جدول(5-7): نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای برازندگی توزیع نرمال متغیرهای پژوهش   192

 

 

جدول شماره(5-8): شاخصهای آماری هریک از گویههای پرسشنامه های توزیع شده در بین ساکنین       195

 

 

جدول شماره(5-9) نتایج آزمون تی تک نمونهای برای شاخصها………………………………… 198

 

 

جدول شماره(5-10) نتایج آزمون تی تک نمونهای برای میزان هزینههای عمومی زندگی 198

 

 

جدول شماره (5-11): میزان دستیابی به اهداف پژوهش………………………………………………..199

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودارها

 

 

نمودار شماره3-1: هرم سنی جمعیت منطقه 22.. 135

 

 

نمودار شماره 3-2: درصد واحدهای مسکونی در منطقه 22 تهران.. 141

 

 

نمودار شماره(4-1): نمودار میله ای برای جنسیت نمونه آماری ساکنین.. 157

 

 

نمودار شماره(4-2) برای تحصیلات نمونه آماری.. 158

 

 

نمودار شماره(4-3) برای وضعیت تأهل.. 159

 

 

نمودار شماره(4-4) برای وضعیت اشتغال.. 160

 

 

نمودار شماره(4-5) برای رده ی سنی.. 161

 

 

نمودار شماره(4-6) برای ردهی سنی.. 162

 

 

نمودار شماره(4-7): برای وضعیت مالکیت… 163

 

 

نمودار شماره(4-8) برای مساحت واحد. 164

 

 

نمودار شماره(4-9) برای دلیل انتخاب واحد مسکونی مجتمع مسکونی.. 166

 

 

نمودار شماره(4-10) برای مدت اقامت در مجتمع مسکونی منطقه 22 تهران.. 167

 

 

نمودار شماره(4-11) برای سؤال آیا تمایل به ترک از این مجتمع دارید. 168

 

 

نمودار شماره (4-12) برای سؤال ارتباط اجتماعی شما با همسایگان در چه حد است… 169

 

 

نمودار شماره (4-13) برای سؤال معیار اعتماد شما به همسایه. 170

 

 

نمودار شماره (4-14) برای سؤال چنانچه در مجتمع رفتار نابهنجاری مشاهده کنید. 171

 

 

نمودار شماره 4-15: بررسی میزان حس تعلق ساکنین در مجتمع مسکونی.. 172

 

 

نمودار شماره 4-16: بررسی میزان ذهنیت ساکنین مجتمع قبل از سکونت……………………173

 

 

نمودار شماره 4-17: ارتباط مشارکت بین همسایگان با رفاه و آسایش داخل مجتمع.. 174

 

 

نمودار شماره 4-18: مجتمع دارای فضایی برای تعامل ساکنین.. 175

 

 

نمودار شماره 4-19: بررسی دعوا و نزاع بین ساکنین مجتمع مسکونی.. 176

 

 

 

 

 

 

 

 

نقشه ها

 

 

نقشه شماره 3-1: موقعیت جغرافیایی منطقه 22 تهران………………………………………………..123

 

 

نقشه شماره 3-2: نقشه وضع موجود منطقه 22 تهران…………………………………………………..124

 

 

نقشه شماره 3-3: سطوح راتفاعی منطقه 22 شهرداری تهران……………………………………..129

 

 

 

 

 

 

1-9-جامعه ی آماری و تعداد نمونه………………………………………………………………………11

 

 

1-10-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………11

 

 

1-11-تعریف واژگان………………………………………………………………………………………….12

 

 

عدالت فضایی………………………………………………………………………………………………….12

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

تسهیلات عمومی شهری……………………………………………………………………………………12

 

 

شهر گرگان………………………………………………………………………………………………………12

 

 

فرایند تحلیل سلسله مراتبیAHP………………………………………………………………………..12

 

 

 

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق……………………………………………………………..

 

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….14

 

 

2-1-مفاهیم فضا، عدالت اجتماعی و عدالت فضایی………………………………………………..15

 

 

2-1-1-فضا………………………………………………………………………………………………………15

 

 

2-1-1-1-فضا در جغرافیا…………………………………………………………………………………..16

 

 

2-1-1-2-فضای شهری……………………………………………………………………………………..18

 

 

2-1-2-عدالت…………………………………………………………………………………………………..20

 

 

2-1-2-1-عدالت جغرافیایی………………………………………………………………………………..21

 

 

2-1-2-2-عدالت محیطی……………………………………………………………………………………22

 

 

2-1-2-3-عدالت اجتماعی………………………………………………………………………………….23

 

 

2-1-2-4-عدالت اجتماعی و شهر………………………………………………………………………..25

 

 

2-1-2-5-عدالت اجتماعی و برنامه ریزی شهری…………………………………………………….27

 

 

2-1-2-6-عدالت اجتماعی و رفاه اجتماعی……………………………………………………………28

 

 

2-1-2-7-عدالت اجتماعی و احساس سرزندگی…………………………………………………….30

 

 

2-1-2-8-عدالت اجتماعی و توسعه پایدار……………………………………………………………31

 

 

2-1-3-عدالت فضایی………………………………………………………………………………………..33

 

 

2-1-3-1-عدالت فضایی شهری…………………………………………………………………………..34

 

 

2-1-3-2-نابرابری فضایی و اجتماعی در شهرها…………………………………………………….35

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

2-1-4-مکاتب شهری، جغرافیایی و عدالت اجتماعی……………………………………………….38

 

 

2-1-4-1-عدالت در یونان باستان………………………………………………………………………..38

 

 

2-1-4-2-عدالت اجتماعی و مکاتب شهری…………………………………………………………..40

 

 

2-1-4-3-عدالت اجتماعی و آنارشیسم…………………………………………………………………40

 

 

2-1-4-4-عدالت اجتماعی و کارکردگرایان…………………………………………………………..41

 

 

2-1-4-5-عدالت اجتماعی و رادیکالیسم………………………………………………………………42

 

 

2-1-4-6-عدالت اجتماعی و لیبرالیسم………………………………………………………………….44

 

 

 

2-2-تسهیلات شهری………………………………………………………………………………………….46

 

 

2-2-1-تسهیلات و خدمات عمومی شهری…………………………………………………………….46

 

 

2-2-2-تسهیلات شهری و عدالت فضایی………………………………………………………………48

 

 

2-2-3-تسهیلات شهری و دسترسی………………………………………………………………………49

 

 

2-2-4-کیفیت زندگی…………………………………………………………………………………………51

 

 

2-2-4-1-کیفیت زندگی شهری…………………………………………………………………………..52

 

 

2-2-4-2-کیفیت زندگی و عدالت اجتماعی…………………………………………………………..54

 

 

2-2-5-سیستم اطلاعات جغرافیایی……………………………………………………………………….55

 

 

2-2-6-فرایند تحلیل سلسله مراتبی……………………………………………………………………….56

 

 

2-2-7-خود همبستگی فضایی……………………………………………………………………………..57

 

 

جمع بندی………………………………………………………………………………………………………..59

 

 

 

 

 

فصل سوم: معرفی محدوده ی مورد مطالعه……………………………………..

 

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….61

 

 

3-1-تاریخچه……………………………………………………………………………………………………62

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

3-1-1-شهر گرگان در دوره ی قبل از اسلام………………………………………………………….62

 

 

3-1-2-شهر گرگان(استرآباد قدیم)در دوره پس از اسلام………………………………………….64

 

 

3-1-3-شهر گرگان در دوره معاصر………………………………………………………………………64

 

 

3-2-خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر……………………………………………………………..65

 

 

3-2-1-موقعیت جغرافیایی شهر……………………………………………………………………………65

 

 

3-2-1-1-عوارض طبیعی……………………………………………………………………………………66

 

 

3-2-2-توزیع شیب……………………………………………………………………………………………66

 

 

3-2-3-زمین شناسی…………………………………………………………………………………………..67

 

 

3-2-3-1-خصوصیات تکتونیکی زمین………………………………………………………………….67

 

 

3-2-4-خاک…………………………………………………………………………………………………….68

 

 

3-2-5-پوشش گیاهی…………………………………………………………………………………………69

 

 

3-2-6-منابع آب……………………………………………………………………………………………….69

 

 

3-2-6-1-منابع آبهای سطحی………………………………………………………………………………69

 

 

3-2-6-2-منابع آبهای زیر زمینی………………………………………………………………………….70

 

 

3-2-7-شرایط اقلیمی و آب و هوایی……………………………………………………………………70

 

 

3-2-7-1-دمای هوا……………………………………………………………………………………………70

 

 

3-2-7-2-بارش………………………………………………………………………………………………. 71

 

 

3-2-7-3-رطوبت……………………………………………………………………………………………..72

 

 

3-2-7-4-سایر شرایط(تابش آفتاب، گرد و غبار)……………………………………………………72

 

 

3-3-خصوصیات اقتصادی…………………………………………………………………………………..73

 

 

3-3-1-وضعیت اشتغال و فعالیت…………………………………………………………………………73

 

 

3-4-خصوصیات جمعتی و اجتماعی…………………………………………………………………….75

 

 

3-4-1-خانوار و ترکیب آن…………………………………………………………………………………75

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

3-4-2-ترکیب سنی……………………………………………………………………………………………75

 

 

3-4-3-نسبت جنسی………………………………………………………………………………………….77

 

 

3-4-4-وضع سواد…………………………………………………………………………………………….79

 

 

3-4-5-وضع مهاجرت………………………………………………………………………………………..81

 

 

3-5-الگوی توسعه……………………………………………………………………………………………..82

 

 

3-6-بررسی سابقه ی تهیه ی طرح های شهری در شهر گرگان…………………………………..82

 

 

3-7-وضعیت کمی و کیفی کارکردهای مختلف شهری…………………………………………….83

 

 

3-7-1-کاربری مسکونی……………………………………………………………………………………..83

 

 

3-7-2-کاربری تجاری……………………………………………………………………………………….84

 

 

3-7-3-کارکرد آموزشی……………………………………………………………………………………..85

 

 

3-7-4-کارکرد فرهنگی………………………………………………………………………………………85

 

 

3-7-5-کارکرد مذهبی………………………………………………………………………………………..86

 

 

3-7-6-کارکرد ورزشی………………………………………………………………………………………87

 

 

3-7-7-کاربری بهداشتی- درمانی…………………………………………………………………………89

 

 

3-7-8-کارکرد اداری…………………………………………………………………………………………90

 

 

3-7-9-کارکرد فضای سبز………………………………………………………………………………….91

 

 

جمع بندی………………………………………………………………………………………………………..93

 

 

 

 

 

فصل چهارم: یافته های تحقیق………………………………………………………

 

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….95

 

 

4-1-تعیین میزان دسترسی نواحی شهر گرگان به تسهیلات عمومی……………………………..96

 

 

4-2-تحلیل سلسله مراتبی(AHP)…………………………………………………………………………98

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

4-2-1-آماده سازی و رقومی کردن لایه های اطلاعات مکانی وتهیه ی نقشه ی فواصل

 

 

……………………………………………………………………………………………………………………..100

 

 

4-2-2-طبقه بندی مجدد نقشه ها بر اساس ارزشگذاری آنها……………………………………104

 

 

4-2-2-1-تحلیل دسترسی به خدمات پستی…………………………………………………………109

 

 

3-2-2-2-تحلیل دسترسی به جایگاه های سی ان جی و بنزین………………………………..111

 

 

4-2-4-تشکیل ماتریس مقایسه ی زوجی  و وزن دهی معیارها با استفاده از نرم افزار

 

 

AHP …………………………………………………………………………………………………………..115

 

 

4-2-5-تعیین درجه ی سازگاری………………………………………………………………………..119

 

 

4-2-6-تلفیق معیارهای وزن گذاری شده و تهیه ی نقشه ی نهایی دسترسی به تسهیلات….. ………………………………………………………………………………………………………………………………..121

 

 

4-3-خودهمبستگی فضایی………………………………………………………………………………..123

 

 

4-3-1-ضریب موران……………………………………………………………………………………….123

 

 

4-3-2-آماره ی عمومیG………………………………………………………………………………….125

 

 

4-3-3-ضریب دو متغیره ی موران……………………………………………………………………..127

 

 

جمع بندی………………………………………………………………………………………………………130

 

 

 

 

 

فصل پنجم: جمع بندی، نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات………………….

 

 

5-1-آزمون فرضیه……………………………………………………………………………………………132

 

 

5-1-1-فرض اول…………………………………………………………………………………………….132     

 

 

5-1-2-فرضیه ی دوم……………………………………………………………………………………….133

 

 

5-2-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………135

 

 

5-3-پیشنهادات……………………………………………………………………………………………….138

 

 

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………….140

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………….148

 

 

Abstract………………………………………………………………………………………………………..

 

 

فهرست جداول

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

 (3-1)وضعیت اشتغال جمعیت 10 ساله و بیشتر 1390……………………………………………..73

 

 

(3-2) شاغلان بر حسب جنس و گرههای عمده ی فعالیت سال 1390………………………….74

 

 

(3-3)جمعیت شهر گرگان بر حسب سن و جنس، سال 1390…………………………………….76

 

 

(3-4)نسبت جنسی جمعیت شهر گرگان سال 1390………………………………………………..78

 

 

(3-5)نسبت باسوادی جمعیت 6 ساله و بیشتر در سال 1390……………………………………..80

 

 

(3-6)مهاجران وارد شده به شهر گرگان طی سالهای 1385 تا 1390 بر حسب سن و جنس …..                            

 

 

……………………………………………………………………………………………………………………….81

 

 

 (3-7)طرح های توسعه ی شهری تهیه شده برای شهر گرگان……………………………………83

 

 

(3-8)سرانه ی کاربری تجاری شهر گرگان…………………………………………………………….84

 

 

(3-9)سرانه ی کاربری فرهنگی شهر گرگان……………………………………………………………86

 

 

(3-10)سرانه ی کاربری مذهبی شهر گرگان……………………………………………………………87

 

 

(3-11)سرانه ی کاربری ورزشی شهر گرگان…………………………………………………………..88

 

 

(3-12)سرانه ی کاربری درمانی شهر گرگان…………………………………………………………..89

 

 

(3-13)سرانه ی کاربری اداری- انتظامی شهر گرگان……………………………………………….90

 

 

(3-14)سرانه ی کاربری فضای سبز شهر گرگان………………………………………………………91

 

 

(4-1)شعاع عملکرد هر یک از کاربریها………………………………………………………………..104

 

 

(4-2) طبقه بندی تسهیلات عمومی بر مبنای شعاع عملکرد1……………………………………106

 

 

(4-3) طبقه بندی تسهیلات عمومی بر مبنای شعاع عملکرد2……………………………………106

 

 

(4-4) مطلوبیت دسترسی به نواحی شهر گرگان بر مبنای مساحت و درصد………………..113

 

 

(4-5) مقیاس کمی برای مقایسه ی زوجی معیارها…………………………………………………116

 

 

(4-6) جدول مقایسه ی زوجی…………………………………………………………………………..118

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

(4-7) اوزان اختصاص داده شده به هر یک از تسهیلات…………………………………………119

 

 

 (4-8) مقدار RI پیشنهادی ساعتی………………………………………………………………………120

 

 

 (4-9)میزان مطلوبیت نواحی شهر گرگان به لحاظ دسترسی به کلیه ی تسهیلات عمومی

 

 

…………………………………………………………………………………………………………………….122

 

 

فهرست اشکال و نمودار

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

(2-1)شكل انواع خودهمبستگی فضایی………………………………………………………………….58

 

 

 (3-1)نمودار بارش ماهیانه ی شهر گرگان……………………………………………………………..71

 

 

 (3-2)جمعیت شهر گرگان بر حسب سن و جنس سال 1390…………………………………….77

 

 

(3-3)نسبت جنسی جمعیت شهر گرگان در سال 1390……………………………………………..79

 

 

(3-4)نمودار نسبت باسوادی جمعیت 6 ساله و بیشترسال 1390…………………………………80

 

 

فهرست نقشه ها

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

 (3-1)مسیر دیوار تدافعی گرگان…………………………………………………………………………..63

 

 

(3-2)موقعیت منطقه مورد مطالعه در کشور، استان و شهرستان…………………………………..65

 

 

 (3-3)كاربری های شهر گرگان در وضعیت موجود………………………………………………..92

 

 

(4-1) توزیع فضایی تسهیلات عمومی شهر گرگان………………………………………………….97

 

 

(4-2) فاصله از دبستان……………………………………………………………………………………..100

 

 

(4-3) فاصله از دبیرستان…………………………………………………………………………………..100

 

 

(4-4) فاصله از مدارس راهنمایی……………………………………………………………………….101

 

 

(4-5) فاصله از بیمارستان………………………………………………………………………………….101

 

 

(4-6) فاصله از پارک……………………………………………………………………………………….101

 

 

(4-7) فاصله از کتابخانه……………………………………………………………………………………101

 

 

(4-8) فاصله از مجموعه های ورزشی…………………………………………………………………102

 

 

(4-9) فاصله از کلانتریها…………………………………………………………………………………..102

 

 

(4-10) فاصله از مساجد……………………………………………………………………………………102

 

 

(4-11) فاصله از مراکز آتش نشانی…………………………………………………………………….102

 

 

(4-12) فاصله از مراکز پستی……………………………………………………………………………..103

 

 

(4-13) فاصله از جایگاههای سی ان جی……………………………………………………………..103

 

 

(4-14) فاصله از جایگاههای بنزین……………………………………………………………………..103

 

 

(4-15)نقشه دسترسی به دبستان ها……………………………………………………………………..106

 

 

(4-16) نقشه دسترسی به مدارس راهنمایی………………………………………………………….106

 

 

(4-17) نقشه دسترسی به دبیرستانها…………………………………………………………………107

 

 

(4-18) نقشه دسترسی به بیمارستانها……………………………………………………………………107

 

 

عنوان                                                                       صفحه

 

 

 (4-19) نقشه دسترسی به پارک های شهری…………………………………………………………107

 

 

 (4-20) نقشه دسترسی به کتابخانه ها……………………………………………………………..107

 

 

(4-21) نقشه دسترسی به مجموعه های ورزشی……………………………………………………108

 

 

(4-22) نقشه دسترسی به کلانتری ها………………………………………………………………….108

 

 

(4-23) نقشه دسترسی به مساجد……………………………………………………………………….108

 

 

(4-24) نقشه دسترسی به ایستگاههای آتش نشانی………………………………………………….108

 

 

(4-25) نقشه دسترسی به مراکز پستی………………………………………………………………….110

 

 

(4-26) نقشه دسترسی بر اساس جمعیت………………………………………………………………110

 

 

(4-27) نقشه کالیبره شده بر مبنای جمعیت………………………………………………………110

 

 

(4-28) نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به پست……………………………………………………..110

 

 

(4-29) نقشه دسترسی به جایگاه سی ان جی………………………………………………………..111

 

 

(4-30) نقشه دسترسی بر اساس جمعیت………………………………………………………………111

 

 

(4-31) نقشه کالیبره شده بر مبنای جمعیت……………………………………………………….111

 

 

(4-32) نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به سی ان جی…………………………………………….111

 

 

(4-33) نقشه دسترسی به جایگاه بنزین………………………………………………………………..112

 

 

(4-34) نقشه دسترسی بر اساس جمعیت………………………………………………………………112

 

 

(4-35) نقشه کالیبره شده بر مبنای جمعیت……………………………………………………….112

 

 

(4-36) نقشه نهایی مطلوبیت دسترسی به بنزین……………………………………………………..112

 

 

عنوان                                                                                      شماره صفحه
 
فصل اول: كلیات 1
1- مقدمه. 2
1-1- تعریف مساله و هدف از پژوهش…. 2
1-2- پدیده تحکیم.. 2
1-3- منطق فازی.. 3
 
فصل دوم: مروری بر تحقیقات گذشته. 6
2-1- مقدمه. 7
2-2- شناسایی پارامترهای موثر در نشست تحکیمی خاک…. 7
2-3- مروری بر تاریخچه تحقیقاتی نظریه مجموعه‌های فازی و زمینه‌های آن در مهندسی عمران. 9
2-3-1- اولین زمینه‌های فکری.. 9
2-3-2- دهه 60: ظهور فازی.. 9
2-3-3- دهه 70: تثبیت مفاهیم بنیادی و ظهور اولین کاربردها 10
2-3-4- دهه 90 و سالهای آغازین قرن 21: چالشها کماکان باقیست… 11
2-3-4- فازی در ایران: 11
2-3-5- نظریه فازی در مهندسی عمران. 12
 
فصل سوم: تحکیم.. 13
3- 1 مقدمه. 14
3-2 اصول پایه تحکیم.. 14
3-2-1 مفاهیم کلی تحکیم یک بعدی.. 14
3-2-2 نظریه تحکیم یک بعدی.. 15
3-2-2-1 محاسبه نشست تحکیم یک بعدی: 16
3-2-2-2 حل معادله تحکیم.. 18
3-2-2-3 آزمایش تحکیم.. 19
3-2-2-3-1 آزمایش تحکیم با سرعت تغییر شکل نسبی ثابت… 20
3-2-2-3-2 آزمایش تحکیم با شیب ثابت… 21
3-2-2-4 خصوصیات تراکم پذیری.. 23
3-2-2-4-1 اندازه گیری غیر مستقیم شاخص تراکم: 24
3-2-3 نشست تحکیم.. 25
3-2-4 درجه تحکیم.. 26
3-2-5 محاسبه ضریب تحکیم با استفاده از نتایج آزمونها آزمایشگاهی.. 27
3-2-5-1 روش لگاریتم زمان. 27
3-2-5-2 روش ریشه دوم زمان. 28
3-2-5-3 روش شیب بیشینه سو. 29
3-2-5-4 روش محاسباتی سیوارام و سوامی.. 30
3-2-6 تاثیر دست خوردگی نمونه بر روی منحنی  : 30
3-2-7 تحکیم ثانویه. 31
3-2-7-1 تاثیر تحکیم ثانویه بر روی فشار پیش تحکیمی.. 33
3-2-8 تحکیم به کمک زهکش‌های ماسه‌ای.. 34
 
فصل چهارم: منطق فازی و کاربرد آن در مهندسی عمران. 37
4-1- مقدمه. 38
4-2- مجموعه‌های فازی.. 40
4-2-1- تعاریف و مفاهیم اولیه مجموعه‌های فازی.. 40
4-2-2- چند مفهوم مقدماتی.. 41
4-2-3- نماد گذاری.. 41
4-2-4- عملگرهای مجموعه ای.. 41
4-3- اصل توسعه و روابط فازی.. 45
4-3-1- اصل توسعه. 45
4-3-2- حاصل ضرب کارتزین فازی.. 46
4-3-3- اصل توسعه بر روی فضای حاصل ضرب کارتزین.. 46
4-3-4- رابطه فازی.. 47
4-3-5- ترکیب روابط فازی.. 47
4-3-6- اعدادی فازی.. 47
4-3-7- اعداد فازی L-R.. 48
4-4- منطق فازی.. 50
4-4-1- استدلال فازی.. 50
4-4-2- متغیرهای زبانی.. 50
4-4-3- قیود زبانی.. 51
4-4-4- قواعد اگر- آنگاه. 52
4-4-5- گزاره فازی.. 52
4-4-6- شیوه استدلال فازی.. 53
4-4-7- روش ممدانی.. 55
4-4-8 روش استدلال فازی با استفاده از توابع خطی.. 59
4-4-9- استدلال فازی ساده شده. 62
4-5- کاربردهای فازی در مهندسی عمران. 62
4-5-1- سیستم‌های فازی.. 62
4-5-2- پایگاه قواعد. 63
4-6-3- ویژگی‌های مجموعه قواعد. 64
4-5-4- موتور استنتاج فازی.. 64
4-5-5- فازی ساز. 65
4-5-6- غیر فازی ساز: 66
4-5-7- کنترل فازی.. 67
 
فصل پنجم: آشنایی با مفاهیم شبکه عصبی.. 69
5-1 سلول عصبی مصنوعی.. 70
5-2 توابع تحریک…. 70
5-3 شبکه‌های عصبی چند لایه. 72
5-4 شبکه‌های بازگشتی.. 73
5-5 آموزش شبکه. 74
5-6 هدف از آموزش شبکه. 74
5-7 آموزش نظارت شده. 74
5-8 آموزش غیر نظارت شده. 75
5-9 روش‌های تربیت و آموزش آماری.. 76
5-10 خودسازمانی.. 77
5-11 الگوریتم انتشار برگشتی.. 78
5-12 ساختار شبکه در الگوریتم انتشار برگشتی.. 79
5-13 نگرشی کلی بر آموزش شبکه. 80
5-14 تشخیص تصویر. 80
5-15 حرکت به پیش…. 82
5-16 برگشت به عقب ـ تنظیم وزن‌های لایه خروجی.. 82
5-17 تنظیم وزن‌های لایه پنهان. 83
5-18 سلول عصبی بایاس در شبکه. 84
5-19 اندازه حرکت… 84
5-20 الگوریتم‌های پیشرفته. 85
5-21 کاربردها و اخطارهای انتشار برگشتی.. 86
5-22 اندازه گام. 87
5-23 ناپایداری موقتی.. 87
5-24 مبنای ریاضی الگوریتم انتشار برگشتی.. 87
5-26 نحوة ارائه زوج‌های آموزشی به شبکه. 91
5-27 سنجش میزان یادگیری و عملکرد شبکه. 91
5-28 جذر میانگین مربع خطاها 92
5-29 استفاده از دستورات MATLAB.. 93
 
فصل ششم: برآورد ضریب فشردگی تحکیم به وسیله پارامترهای فیزیکی خاک…. 95
6-1- مقدمه. 96
6-2- شناسایی پارامترهای موثر در نشست تحکیمی خاک…. 97
6-3 بانک اطلاعات مورد استفاده. 98
6-4 تحلیل اطلاعات با استفاده از روش برازش خطی.. 99
6-5- نتیجه گیری.. 102
فصل هفتم: مدل سازی ضریب فشردگی با استفاده از شبکه‌های عصبی-فازی (ANFIS). 104
7-1 آشنایی با مدلسازی توسط ANFIS.. 105
7-2 مدلسازی ضریب فشردگی با استفاده از شبکه عصبی-فازی (ANFIS). 107
7-3 چگونگی مدلسازی وتحلیل مدل و بررسی نتایج.. 109
 
فصل هشتم: نتیجه گیری، پیشنهادات، محدودیت‌ها 120
8-1  نتیجه گیری.. 121

 

8-2-  محدودیت ها: 121
8-3- پیشنهاد برای ادامه مطالعه: 122
Reference. 123
فهرست جدول ها
جدول                                                                                                                    صفحه
جدول 2-1 : فرمولهای تجربی برای تعیین ….. 8
جدول 3-1 طبقه بندی خاکها بر اساس تراکم پذیری ثانویه. 33
جدول 4-1 جدول قاعدگی برای رانندگی.. 59
جدول 6-2 : مشخصات کلی داده‌های اولیه. 98
جدول 6-3 : نتایج برازش خطی گام به گام. 100
جدول 7-1 : نتایج آزمایشگاهی موجود برای ضریب فشردگی.. 107
فهرست شکل ها
شکل                                                                                                                       صفحه
شکل 1 – نمایش یک سیستم فازی.. 4
شکل 2-1 تعیین ضریت فشردگی.. 7
شکل 3-1 تغییر فشار آب حفره‌ای و تنش موثر ناشی از اعمال سربار. 16
شکل 3-2 محاسبه تحکیم یک بعدی.. 17
شکل3-3 محاسبه …. 18
شکل 3-4 دستگاه تحکیم(ادومتر) 20
شکل 5-3 نمودار شماتیک دستگاه آزمایش تحکیم با سرعت تغییر شکل نسبی کنترل شده. 21
شکل 3-6 نمودار شماتیک آزمایش تحکیم با شیب ثابت… 22
شکل3-7 مراحل مختلف در آزمایش با شیب کنترل شده. 22
شکل 3-8 نشست تحکیم.. 26
شکل 3-9 روش لگاریتم زمان برای محاسبه …. 28
شکل 3-10 روش ریشه دوم زمان برای محاسبه …. 29
شکل 3-11 روش شیب بیشینه سو برای محاسبه …. 30
شکل 3-12 تاثیر دست خوردگی نمونه بر منحنی…………… 31
شکل 3-13 ضریب تحکیم ثانویه برای خاکهای طبیعی رسوبی 1973 G.Mesri 32
شکل 3-14 تاثیر نسبت افزایش بار یکسان،  بر روی ضخامت نمونه. 33
شکل 3-15 تاریخچه زمین شناسی.. 34
شکل 3-17 شالوده انعطاف پذیر(الف) و صلب (ب) واقع بر خاک رس… 35
شکل 4-1 مکمل فازی.. 42
شکل 4-2 اجتماع فازی.. 43
شکل 4-3 اشتراک فازی.. 44
شکل 4-4 اعداد مثلثی.. 49
شکل 4-5 اعداد نرمال. 49
شکل 4-6 اعداد سهموی.. 50
شکل 4-8 توابع عضویت برای رانندگی.. 58
شکل 4-9 مجموعه‌های فازی برای بخش نتیجه. 61
شکل 4-10 ساختار اصلی سیستمهای فازی با فازی ساز و غیر فازی ساز. 63
شکل 5-1: شبکه یا یک نود. 70
شکل 5-2 : تابع سیگموید. 71

 

3-2 تشخیص‌پذیری گروههای خطی  ……………………………………… 55

 

 

3-3 پیشنهادات برای ادامه کار…………………………………………………………. 63

 

 

مراجع …………………………………………………………………………………… 64

 

 

-1 مقدمه

 

 

این فصل را به بیان تعاریف اولیه كه در سرتاسر رساله به كار خواهیم برد و همچنین بیان قضایای معروفی كه از آنها استفاده خواهیم كرد، اختصاص می‌دهیم. قضایایی كه بدون اثبات آورده شده‌اند، در مقابل هر یك از آنها مرجعی مناسب معرفی شده است تا خواننده در صورت نیاز بتواند با مراجعه به آنها اثبات قضیه را مشاهده كند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-2 تعریف و مفاهیم مقدماتی

 

 

تعریف: فرض كنید گروه G روی مجموعه X عمل كند و در این صورت مجموعه   را پایدارساز x در G نامیده و با نماد یا  نشان می‌دهیم.

 

 

تعریف: عمل G روی X را انتقالی می‌گوئیم هر گاه به ازای هر  و از X عضوی از G مانند g باشد به طوری كه .

 

 

تعریف: عمل G روی X را انتقالی است هر گاه به ازای هر دوگانه و که در آن  و برای هر عضوی از G مانند g باشد به طوری كه  برای هر .

 

 

تعریف: عمل گروه G روی مجموعه X را نیمه‌منظم گوئیم هرگاه برای هر  داشته باشیم

 

 

{1}=

 

 

قضیه 1-2-1 فرض كنید گروه G روی X به طور نیمه منظم عمل كند آنگاه مرتبه G مقسوم‌علیهی از مرتبه X است.

 

 

برهان. به [8] رجوع شود.

 

 

برای یک گروه دلخواه مانند G تعداد سیلو p-زیرگروههای آن را با نماد نمایش می دهیم.

 

 

قضیه 1-2-2 فرض كنید G یك گروه متناهی و N یك زیرگروه نرمال G باشد، آن‌گاه  و  مقسوم‌علیهی از است و همچنین داریم.

 

 

برهان. به [33] رجوع شود.

 

 

تعریف: فرض كنید n یك عدد صحیح باشد. در این صورت ، مجموعه تمام اعداد اولی است كه n را می‌شمارد.

 

 

اگر G یك گروه متناهی باشد،  را همان  تعریف می‌كنیم.

 

 

قضیه 1-2-3 فرض كنید G یك گروه متناهی،  فرد باشد همچنین فرض كنید P  یك سیلو  زیرگروه G و  جائیكه . اگر P دوری نباشد،  آن گاه تعداد عناصر از مرتبه n گروه G مضربی از  است.

 

 

برهان. به [24] رجوع شود.

 

 

قضیه 1-2-4 فرض كنید G یك گروه متناهی . همچنین فرض كنید G دارای سری نرمال  باشد. اگر  و p مرتبه K را عاد نکند آن‌گاه نتایج زیر برقرار است:

 

 

 

1. i)

 

 

1. ii) یعنی ؛

 

 

iii)  به عبارت دیگر داریم  جائیكه t یك عدد صحیح مثبت است و.

 

 

برهان. به [27] رجوع شود.

 

 

تعریف: فرض كنید G یك گروه متناهی باشد و  كه در آن m و n دو عدد طبیعی متباین‌اند. هر زیرگروه G از مرتبه m را یك زیرگروه هال می‌نامند. به عبارت دیگر، زیرگروه H از G را یك زیر گروه هال گویند در صورتی كه  و  نسبت به هم اول باشد.

 

 

همچنین اگر کهها اعداد صحیح نامنفی و لااقل یکی مخالف صفر است و  در اینصورت H را یك  هال زیر گروه G می‌نامند.

 

 

قضیه 1-2-5 فرض كنید G یك گروه متناهی حلپذیر و، جائیكه و . همچنین فرض كنید  و  تعداد هال زیرگروههای G باشد، آن‌گاه  است كه به ازای هر   در شرایط زیر صدق می‌كند:

 

 

 

1. i) برای یك ؛

 

 

1. ii) مرتبه یكی از فاكتورهای اصلی از سری اصلی گروه G را عاد می‌كند.

 

 

برهان. به [12] رجوع شود.

 

 

 

تعریف: گروه G را با  گروه می‌نامیم هر گاه . اگر G یك گروه ساده و  آن گاه G را یك  گروه ساده می‌نامیم.

 

 

قضیه 1-2-6  فرض كنید G یك گروه ساده غیر آبلی باشد در این صورت .

 

 

برهان. بنا به قضیه برنساید هر  گروه و هر گروه از مرتبه  حلپذیرند، چون G غیرحلپذیر است پس .

 

 

 

 

 

 

 

 

۱- ۳  آشنایی با رده بندی گروههای ساده متناهی

 

 

گروههای ساده را به چهار نوع گروه رده بندی كرده اند كه در ذیل به بیان این رده بندی می پردازیم:

 

 

قضیه 1-۳- ۱ (قضیة رده بندی گروههای سادة متناهی)

 

 

گروههای ساده آبلی كه دقیقا عبارتند از كه در آن یك عدد اول است،

 

 

گروههای متناوب  برای ،

 

 

خانواده ای متنوع از گروهها از نوع لی ،

 

 

گروههای پراكنده كه یك مجموعة ۲۶ عضوی از گروههای ساده است.

 

 

 

 

 

قضیه 1 -۳- ۲ اگر  آنگاه ساده است.

 

 

برهان. به صفحة ۵۸ از [34] رجوع شود.

 

 

گروههای سادة متناهی از نوع لی خود به سه دسته تقسیم می شود:

 

 

 گروههای شوالی

 

 

گروههای ساده و از نوع لی هستند كه شامل ۴ خانواده نامتناهی از گروههای ساده می باشند:

 

 

1)                         (گروه خطی خاص تصویری)

 

 

2)                       (گروه یكانی خاص تصویری)

 

 

3)                       (گروه سیمپلكتیك تصویری)

 

 

 

2-2-3. تغییر رفتار، عادات خرید و انگیزش مشتری ………………………………………………… 16

 

 

2-3. مشتری مداری اساس فرآیند بازاریابی امروزی …………………………………………………. 17

 

 

2-3-1. ابعاد مدیریت مشتری­مدار ………………………………………………………………………. 17

 

 

2-3-2. تامین رضایت مشتری ……………………………………………………………………………. 18

 

 

2-4. مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………… 22

 

 

2-4-1. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ………………………………………………. 22

 

 

2-4-2. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 27

 

 

2-4-3. محرك­های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………….. 33

 

 

2-4-4. اصول مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………….. 34

 

 

2-4-5. مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………… 34

 

 

2-4-6. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط كسب و كار امروز ………………………….. 35

 

 

2-4-7. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………… 37

 

 

2-4-8. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 40

 

 

2-4-9. بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری ………………………………………………….. 45

 

 

2-4-10. بازاریابی رابطه و استرانژی­های آن …………………………………………………………. 46

 

 

2-4-11. برخی دیدگاه­های موجود نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری ………………………….. 48

 

 

2-4-12. رویكردی استراتژیك به مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی آن …………………… 49

 

 

2-4-13. موضاعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………… 50

 

 

2-4-13-1. مشتری ………………………………………………………………………………………… 50

 

 

2-4-13-1-1. حفظ مشتری …………………………………………………………………………….. 52

 

 

2-4-13-1-2. رضایت مشتری، وفاداری، عملكرد تجاری ………………………………………… 53

 

 

2-4-13-2. ارتباط ………………………………………………………………………………………… 57

 

 

2-4-13-3. مدیریت ………………………………………………………………………………………. 59

 

 

2-4-14. انواع فناوری­های مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………….. 59

 

 

2-4-14-1. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل ………………………………………………. 60

 

 

2-4-15. مدیریت الكترونیكی ارتباط با مشتری ………………………………………………………. 63

 

 

2-4-16. اجزاء سازنده مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………. 64

 

 

2-4-16-1. تمركز بر مشتریان اصلی ………………………………………………………………….. 66

 

 

2-4-16-2. سازمان مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………… 67

 

 

2-4-16-3. مدیریت دانش ………………………………………………………………………………. 68

 

 

2-4-16-4. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فن­آوری ……………………………………………. 69

 

 

2-5. فرایند پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 70

 

 

2-5-1. مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………….. 72

 

 

2-5-2. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 73

 

 

2-5-3. ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………. 74

 

 

 

2-5-3-1. بعد فكری مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………. 75

 

 

2-5-3-2. بعد اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………… 79

 

 

2-5-3-3. بعد فناوری مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 81

 

 

2-6. اثرات پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان ……………………………… 83

 

 

2-7. عوامل كلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………….. 84

 

 

2-7-1. عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه برادشاو و براش …………………… 85

 

 

2-7-2. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه توماس ……………………………………………………… 85

 

 

2-7-3. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه كینگ و برگس ………………………………………….. 86

 

 

2-8. عوامل موثر در شكست پروژه­های مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………. 90

 

 

2-9. پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………. 94

 

 

2-9-1. تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………. 94

 

 

2-9-2. تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………….. 95

 

 

2-10. مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………….. 96

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

 

3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 100

 

 

3-2. تحقیق علمی ……………………………………………………………………………………….. 100

 

 

3-3. روش­های گردآوری داده­ها ……………………………………………………………………… 101

 

 

3-4. خصوصیات ابزار سنجش  ……………………………………………………………………….. 101

 

 

3-4-1. روایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….. 102

 

 

3-4-2. پایایی پرسشنامه  ……………………………………………………………………………….. 102

 

 

3-5. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 103

 

 

3-6. نمونه آماری………………………………………………………………………………………… 103

 

 

3-6-1. روش محاسبه تعداد نمونه …………………………………………………………………….  103

 

 

3-7. روش­ تجزیه و تحلیل داده­ها …………………………………………………………………….  104

 

 

3-7-1. تحلیل عاملی اكتشافی …………………………………………………………………………  104

 

 

3-7-2. تحلیل عاملی تاییدی …………………………………………………………………………..  106

 

 

3-7-3. تحلیل رگرسیون………………………………………………………………………………… 108

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

 

 

4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 111

 

 

4-2. آمار توصیفی (توصیف داده­های جمعیت شناختی) …………………………………………. 111

 

 

4-2-1. جنسیت …………………………………………………………………………………………… 111

 

 

4-2-2. سن ……………………………………………………………………………………………….. 112

 

 

4-2-3. تاهل ……………………………………………………………………………………………… 114

 

 

4-2-4. تحصیلات ………………………………………………………………………………………. 115

 

 

4-3. آمار توصیفی سوالات تحقیق …………………………………………………………………… 116

 

 

4-4. تحلیل پایایی و روایی …………………………………………………………………………….  118

 

 

4-4-1. تحلیل پایایی ……………………………………………………………………………………. 118

 

 

4-4-2. تحلیل روایی ……………………………………………………………………………………. 119

 

 

4-5. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………. 122

 

 

4-6. بررسی برازش مدل تحقیق ………………………………………………………………………. 132

 

 

4-7. جمع­آوری فصل چهارم ………………………………………………………………………….. 135

 

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

 

 

5-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 137

 

 

5-2. نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………… 137

 

 

5-3. بررسی نتایج و نتیجه­گیری……………………………………………………………………….. 138

 

 

5-4.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….. 143

 

 

5-5. پیشنهادات بر اساس یافته ها………………………………………………………………… 144

 

 

5-6. محدودیت­های تحقیق …………………………………………………………………………….. 144

 

 

5-6-1. محدودیت­های داخلی …………………………………………………………………………. 144

 

 

5-6-2. محدودیت­های خارجی ……………………………………………………………………….. 144

 

 

5-7. جمع­بندی و خلاصه فصل پنجم…………………………………………………………………. 144

 

 

پیوست­ها

 

 

پیوست 1. پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 145

 

 

پیوست 2.  خروجی رایانه­ای نتایج تحقیق …………………………………………………………..  149

 

 

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………… 165

 

 

مقدمه

 

 

موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر می­گذارد.

 

 

اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانكها بویژه بانكهای دولتی به دنبال استفاده و بهره­گیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانكهای خصوصی هستند.  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یك رویكرد نوین در كسب و كار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در كلیه بخشهای تولید بویژه  در بخش خدمات از جمله در بانكها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز می­گردد.

 

 

1-2-  مسأله تحقیق:

 

 

امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاه­های بزرگ، بازاریابی به وظیفه­ای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می­باشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمان­ها در مشتری­یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمان­ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (2003) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای 1980 ما  به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای 1990 و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».

 

 

در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکت­ها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکت­ها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدان­ها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه­ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، 1996). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، 1382). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح­ریزی نموده باشد، می­تواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان­ پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارش­های تحلیلی و آماری یاری می­رساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می باشد. این ارتباط مؤثر و با اهمیت باید شیوه­ای کارآمد و براساس طرحی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست­های سازمان، برنامه­ریزی و اجرا گردد. یکی از بهترین و مناسب­ترین راه حل­ها جهت دستیابی به این مهم، بکارگیری فن­آوری اطلاعات در قالب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان می باشد (علی بیک و همکاران،1384). سازمانهای امروز به فكر كیفیت محصولات خود هستند و در مورد مشتری خوب توجه دارند و درباره خدمات ارائه شده به مشتری به عنوان شاهراه حیاتی نگاه می­كنند. این امر دلیلی جز پویایی محیط كسب و كار امروز ندارد. مشتری بیش از پیش آگاه است و در مورد كالا یا خدمات، با حق انتخاب بیشتری روبرو است. اگر مشتری بخواهد در مورد یك كالا یا خدمات اطلاعات جمع كند، می­تواند این كار را در چند ثانیه انجام دهد.افراد  فقط اطلاعات را جمع نمی­كنند بلكه قادرند كالاهای مشابه را با یكدیگر از نظر كیفیت، كاركرد و قیمت و غیره نیز مقایسه كنند. در تمام سازمان­های امروزه و در هر صنعتی مشتری در نقطه مركز قرار گرفته است، این مشتری است كه كسب و كار را رونق می­بخشد یا آن را به مرگ و ورشكستگی می­كشاند. هر چند ما به اقتصاد براساس دانش یا اقتصاد الكترونیكی نزدیك می شویم، اهمیت مشتری و روابط با آن را بیشتر احساس می كنیم. بنابراین سازمان­ها باید به دانش جدید فكر كنند و استراتژیهایی را تدوین نمایند كه دور مشتریان كلیدی بچرخد. با داشتن استراتژی­های اینگونه، می­توان سازمان را مشتری مدار كرد. پس برای اینكه ما سازمان را مشتری مدار كنیم، باید نیاز امروز و فردای مشتریان خودمان را درک نماییم تا بتوان منابع را برای نیازهای مشتری صرف كنیم. CRM   روشی است كه توسط آن می توان مشتریان را تعریف نمود. این كار را با آشكار نمودن اهمیت مشتری در سراسر سازمان آغاز می كند و می كوشد تا هر فردی که با مشتری در ارتباط باشد، در ذهن خودش مشتری را خوب مجسم نماید و فوائد نگهداری او را درك كند. بنابراین خدمات یا سرویس دهی به مشتریان مورد توجه ویژه­ای قرار می­گیرد.

 

 

هدف مدیریت روابط با مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین سازمانها و مشتریان می باشد. بنابراین مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در مشتری است. فوریتهای نسبی و مشخص CRM به عنوان یك استراتژی تجاری، روند عملكرد سازمانها را بطور اساسی متحول نموده است، در نتیجه كانون توجه تجارت­ها، از بازاریابی تبادلی به بازاریابی رابطه­ای تغییر یافته است و همین امر سبب گردیده تا مشتری در مركز همه فعالیت های تجاری قرار گیرد، و سازمانها را وا می دارد تا با نومیدی همه سعی خود را بكار بندند تا فرآیندهای خود را در حول نیازهای مشتریان بازسازی كنند. این امر دارای برجستگی های استراتژیك می باشد. نكته اساسی و لازمی كه باید در اینجا به آن اشاره شود این است كه CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، نه بازایابی ارتباط با  مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. CRM مستلزم رویكردی سازمانی است و باید در تمام سطوح كسب و كار، جاری و ساری باشد. CRM تمام كاركردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را كه نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر می گیرد.

 

 

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در این سالها این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. اما پس از ظهور بانک­های خصوصی، شرایط رقابتی فزاینده و شرایط اقتصادی نوین، توسعه­ی ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است.  با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. اما پیاده­سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان با موانع بسیاری روبروست و سازمان­ها باید در جهت شناسایی و رفع این موانع اقدام نمایند. مساله­ای که سازمانها با آن مواجه می­باشند شناسایی این موانع و عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. تحقیق حاضر عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در 5 دسته عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، کانال­های ارتباطی، ادراک مدیران و کارکنان از سیستم CRM و فرآیندهای سازمانی دسته­بندی گردیدند و بدنبال میزان  تاثیر هر یک از این عوامل بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد. 

 

 

1-3- ضرورت انجام تحقیق:

 

 

با تغییرات سریع محیط کسب­ و کار رقابتی؛ رفته رفته سازمان­ها به سمت رویکردهای نوآورانه در زمینه ادغام منابع و عملیات تجاری برای تجارت و کسب و کار روی می­آورند. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوری­های اطلاعاتی جدید و گسترش سیستم­های کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل : برنامه­ریزی منابع سازمانی (ERP), مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش (KM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM)،را پیاده­سازی کردند. تكنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیندهای كسب و كار را تغییر داده است و قدرت چانه­زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر كرده است. بسیاری از سازمان­ها در دنیای دیجیتالی امروز با مجموعه­ای از تقاضاهای روبه­رشد و پیچیده مشتریان روبرو می‌شوند و از سویی نیز این تقاضاها شامل تمام زمینه‌هایی که مشتری با سازمان در تعامل است (مانند فروش ، بازاریابی ، خدمات و . . .) می‌باشد. برای‌غلبه ‌بر ‌این ‌چالش‌ها، بسیاری ‌از سازمان‌ها به  CRMروی می‌آورند. برای افزایش مزیت رقابتی سیستم­های CRM می توانند سازمان ها را برای کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و همچنین بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک کنند. بنابراین می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد.

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. در اكثر كشورهای توسعه یافته، بیشترین سهم تولید ناخالص  ملی ناشی از خدمات است و این سهم روز به روز در حال افزایش است. گستره ارائه خدمات در جامعه بسیار زیاد است. بانكها، پست و تلگراف و تلفن، بیمه، مراكز درمانی، شركتهای مشاوره­ای ، هتلها و هواپیمایی و … نمونه­های مختلفی از مراكز ارائه خدمات هستند. هر سازمانی كه هدفش انجام كاری برای ارباب رجوع باشد، در این مجموعه قرار می گیرد. معمولاً در سازمانهای خدماتی هیچ فاصله­ای بین ارباب رجوع و خدمت­دهنده نیست. همچنین ارباب رجوع دائماً فرایند انجام كار و خدمت دهی را مشاهده می­کند. در سازمانهای تولیدی، مشتریان هرگز ساخت محصول و كالای تولیدی را نمی­بینند و هیچ رابطه­ای هم به طور مستقیم با سازندگان ندارند. نكته اصلی این است كه ارباب رجوع در یك سازمان خدماتی می­بیند و درك می­كند كه كار چگونه انجام می­شود. لذا تصمیمات اتخاذ شده در رابطه با ارباب رجوع باید با توجه به اثر آنها بر رضایت وی اتخاذ شود. صنعت خدمات به طور گسترده­ای در حال رشد است و استراتژی های بازاریابی از جذب به حفظ مشتری تغییر یافته است. امروزه سازمانها سعی دارند فرآیندهایشان را براساس مشتری، مهندسی مجدد كنند و از تكنولوژی اطلاعات  برای بدست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنها، منحصربفردسازی خدمات و ارائه فرصتهای جدید بكارگرفته می شود. CRM یك استراتژی مهم برای مزیت رقابتی پایدار در بازار فعلی است. در سازمانهای خدماتی، مشتریان ارتباط نزدیكی با ارائه دهندگان خدمت دارند و خود در فرایند ارائه خدمت حضور دارند. لذا در اینگونه سازمانها نقش مشتری بیش از پیش پررنگ می باشد و لذا جهت حفظ بازار و از دست  ندادن مشتریان در سازمانهای خدماتی باید به مدیریت صحیح و مناسب رابطه با مشتریان توجه زیادی شود.این گونه سازمانها با بررسی روشهای مختلف جذب و حفظ مشتریان می توانند بهترین راه ارتباط با آنها را انتخاب كنند و همچنین براساس دانشی كه درباره مشتریان خود كسب می كنند خدمات منحصربفردتری را به هریك، ارائه دهند و به این ترتیب  با افزایش رضایت و در نتیجه وفاداری مشتریان، مزیت رقابتی پایداری بدست آورند (نگای، 2005). همانطور كه گفته شد چون در سازمانهای خدماتی، مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، استراتژیهای در پیش گرفته شده باید به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش رود و سازمانها با مهندسی مجدد فرایندهای درونی خود براساس فرایندهای مشتری محور و نیز استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات جهت بدست آوردن مشتریان بیشتر، ایجاد ارتباطات و شخصی سازی و ایجاد فرصتهای جدید برای توزیع خدمات به این سمت و سو پیش روند.

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری یك راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می­كند، دانش مشتری را به وجود می­آورد، روابط را با مشتری شكل می­دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می­كند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانكها نیز كه اساس كار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است. اما پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری همواره دشوار بوده و شناسایی موانع و همچنین عوامل تاثیرگذار بر آن و میزان تاثیر هر عنصر از دغدغه­های مدیران بوده است. در این تحقیق با شناسایی این عوامل سعی در میزان تاثیر هر عامل بر  CRM داشته و سعی می­گردد تا با شناسایی مهمترین عوامل راهکارهایی اجرایی در جهت رفع موانع پیشنهاد گردد.

 

 

1-4- اهداف تحقیق: