1-7.قلمرو تحقیق.. 6

 

 

1-8 .روش تحقیق.. 6

 

 

1-9.تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 7

 

 

فصل دوم. 10

 

 

2-1.مقدمه. 11

 

 

2-2.تاریخچه و مفاهیم مرتبط با پژوهش…. 12

 

 

2-2-1. عناصر اصلی فرآیند مدیریت استراتژیک…. 13

 

 

2-2-2.مدیریت استراتژیک…. 13

 

 

2-2-3.استراتژی.. 14

 

 

2-2-4.تاریخچه ارزیابی عملکرد. 14

 

 

2-2-5. تعریف عملکرد. 16

 

 

2-2-6.  تعریف مدیریت عملکرد. 17

 

 

2-2-7. فرآیند ارزیابی عملکرد. 17

 

 

2-2-8.مدل های ارزیابی عملکرد. 18

 

 

2-2-9.اهمیت ارزیابی عملکرد. 20

 

 

2-2-10. هدف از ارزیابی عملکرد. 21

 

 

2-2-11. ویژگی های نظام ارزیابی عملكرد كار آمد. 23

 

 

2-2-12.مزایای نظام ارزیابی عملکرد. 23

 

 

2-2-12-1.برای سازمان. 23

 

 

2-2-12-2.برای ارزیابی کننده. 24

 

 

2-2-12-3.برای ارزیابی شونده. 25

 

 

2-2-13.محدودیت های ارزیابی عملکرد. 25

 

 

2 ـ 2 ـ 14. كارت امتیازی متوازن و تعاریف آن. 26

 

 

2 ـ 2 ـ 15. سیر تكامل كارت امتیازی متوازن BSC.. 27

 

 

2 ـ2-16 . اهمیت روش ارزیابی متوازن و نقش آن در سازمان. 30

 

 

2 ـ 2 ـ 17. شاخص های روش امتیازی متوازن. 33

 

 

2 ـ 2 ـ 17 ـ 1. منظر مالی (Financial Perspective) 33

 

 

2 ـ 2 ـ 17 ـ 2. منظر مشتری (Customer Perspective) 35

 

 

2 ـ 2 ـ 17 ـ 3. منظر فرایند داخلی (Enternal Process Perspective) 38

 

 

2 ـ 2 ـ 17ـ 4. منظر یادگیری و رشد (Learning & Growth Perspective) 40

 

 

2-2-18.  مراحل پیاده سازی روش ارزیابی متوازن. 43

 

 

2-2-18-1.ارزیابی سازمانی.. 43

 

 

2-2-18-2.تعیین مقوله های استراتژیك…. 43

 

 

2-2-18-3. تعیین مناظر و خروجی های مطلوب… 43

 

 

2-2-18-4.تهیه نقشه استراتژی.. 43

 

 

 

2-2-19.مزایای  استفاده از روش ارزیابی متوازن. 44

 

 

2-2-20.محدودیت ها و انتقادات روش ارزیابی متوازن. 45

 

 

2-3.تاریخچه سازمان تامین اجتماعی.. 46

 

 

2-3-1. تحولات جهانی نظام رفاه و تامین اجتماعی.. 46

 

 

2-3-2. نظام تامین اجتماعی.. 47

 

 

2-3-3.نظام تامین اجتماعی در ایران. 48

 

 

2-3-4.معرفی سازمان تامین اجتماعی.. 49

 

 

2-4. واکاوی ادبیات پژوهشی در جهان. 50

 

 

2-5. واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران. 53

 

 

2-6.نقد و نتیجه گیری از ادبیات پژوهشی.. 57

 

 

2-7.چارچوب و مدل  پژوهش…. 59

 

 

فصل سوم. 60

 

 

3-1. مقدمه. 61

 

 

3-2.جامعه آماری و حجم نمونه. 62

 

 

3-3.روش نمونه گیری.. 63

 

 

3-3-1. نمونه گیری تصادفی ساده. 63

 

 

3-3-2. نمونه گیری طبقه ای.. 64

 

 

3-3-3. نمونه گیری خوشه ای.. 64

 

 

3-4.ابزارهای اندازه گیری.. 66

 

 

3-4-1.مطالعات کتابخانه ای(اسنادی) 66

 

 

3-4-2.بررسی اسنادومدارک(کتاب-آرشیو) 66

 

 

3-4-3.مصاحبه. 66

 

 

3-4-4.پرسشنامه. 67

 

 

3-5. اعتبار ابزار اندازه گیری.. 67

 

 

3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

 

 

3-7. محدوده تحقیق.. 69

 

 

3-7-1 .قلمرو مكانی تحقیق.. 69

 

 

3-7-2. قلمرو زمانی.. 69

 

 

3-7-3. قلمرو موضوعی.. 69

 

 

3-8 .واحد تجزیه و تحلیل.. 70

 

 

فصل  چهارم. 71

 

 

4-1.مقدمه. 72

 

 

4-2.آمار توصیفی.. 73

 

 

4-2-1.سن پاسخگویان. 73

 

 

4-2-2.جنسیت پاسخگویان. 74

 

 

4-2-3. وضعیت تاهل.. 75

 

 

4-2-4.سطح تحصیلات… 76

 

 

4-2-5.سابقه کار. 77

 

 

4-3.آمار استنباطی.. 79

 

 

4-3-1.آمار استنباطی مربوط  به میزان تحقق اهداف… 79

 

 

4-3-1-1.فرضیه اول. 79

 

 

4-3-1-2.فرضیه دوم. 79

 

 

4-3-1-3. فرضیه سوم. 80

 

 

4-3-1-3.فرضیه چهارم. 81

 

 

4-3-2.آمار استنباطی مربوط به رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن. 82

 

 

4-3-2-1. فرضیه پنجم پژوهش…. 84

 

 

4-3-2-2. فرضیه ششم پژوهش…. 84

 

 

4-3-2-3. فرضیه هفتم پژوهش…. 85

 

 

4-3-2-4. فرضیه هشتم پژوهش…. 86

 

 

4-3-2-5. فرضیه نهم  پژوهش…. 86

 

 

4-3-2-6. فرضیه دهم  پژوهش…. 87

 

 

فصل پنجم.. 89

 

 

5-1.مقدمه. 90

 

 

5-2.خلاصه فرآیند تحقیق.. 91

 

 

5-3.نتایج توصیفی پژوهش…. 92

 

 

5-4.نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…. 92

 

 

5-4.جمع بندی و نتیجه گیری.. 95

 

 

5-4.پیشنهادات تحقیق.. 96

 

 

5-4-1.پیشنهادات کاربردی.. 96

 

 

5-4-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 97

 

 

5-5. محدودیت های پژوهش…. 98

 

 

منابع فارسی.. 100

 

 

منابع انگلیسی.. 104

 

 

منابع اینترنتی.. 105

 

 

پرسشنامه شماره 1. 106

 

 

پرسشنامه شماره 2. 107

 

 

پیوست… 108

 

 

مقدمه

 

 

در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا ­­­­­وامریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد.

 

 

سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجه­های مالی بوده وامورمالی شرکت­ها مسئول انجام این ارزیابی­ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :

 

 

1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی­های مشهود آنها نیست . امروزه دانش وقابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامین­کنندگان کیفیت محصولات وخدمات ،فناوری­های اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی­های به مراتب ارزشمندتر از دارایی­های فیزیکی اند .

 

 

2)سنجه­های مالی در زمینه­هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده­ی رویدادهای تاریخی و گذشته­اند. 3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­کنند .

 

 

4)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده­ی خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند .

 

 

5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می­آید .

 

 

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند .

 

 

بدین  ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد :

 

 

1)منظر مالی    2)منظر مشتری    3)منظر فرایند های داخلی     4 )منظر یادگیری و رشد

 

 

 کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردرا Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند      (پرویز  بختیاری ،1383،ص1تا26).    

 

 

1-2.تعریف موضوع پژوهش              

 

 

در این مطالعه تلاش شده است تا با استفاده از روش ارزیابی امتیازی  عملکرد سازمان تامین اجتماعی استان زنجان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد .

 

 

1-3. تشریح و بیان مسئله

 

 

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند.

 

 

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری بودندکه آنها را در تحقق استراتژی­هایشان یاری دهد(پرویز بختیاری،1383،ص23). ولی مسئله مهمتر در فرایند مدیریت استراتژیک ، موضوع پیاده­سازی استراتژی است. موانع اساسی در سر راه پیاده سازی استراتژی عبارتند از :

 

 

1)نادیده انگاشتن عوامل محیطی       2) عدم همسویی کارکنان با استراتژی

 

 

3) عدم حمایت  مدیریت ارشد       4) عدم تخصیص منابع لازم

 

 

(پرویز بختیاری ،1383،ص24تا26).

 

 

کاپلان و نورتون برای رفع این موانع روش ارزیابی متوازن را به عنوان ابزار نیرومند در تحقیق استراتژی ها ی سازمان و شرکت ها به مدیران عرضه کردند (ابن رسول و همکاران ،2003).

 

 

در این تحقیق تلاش می­شود با استفاده از روش ارزیابی متوازن که به جنبه های مختلف سازمان توجه دارد و باعث ایجاد یک نظام ارزیابی عملکرد پویا می­شود ،سازمان تامین اجتماعی استان زنجان به طور واقعی مورد ارزیابی قرارگیرد . به عبارت دیگردغدغه پژوهشگران این است که به سوالات زیرپاسخ دهد :

 

 

1)آیا در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان اهداف مالی، مشتری،فرایندهای داخلی و رشدویادگیری تحقق یافته است ؟

 

 

2)آیا جنبه های مالی با توجه به این که سازمان تامین اجتماعی خدمات مختلفی را عرضه می­کند نسبت به جنبه های غیر مالی اهمیت بیشتری دارد ؟

 

 

3)آیا جنبه مشتری نسبت به سایر جنبه ها (فرآیند های داخلی و رشد و یادگیری) حائز اهمیت بیشتری است ؟

 

 

4)آیا جنبه فرایند های داخلی نسبت به سایر جنبه ها (رشد و یادگیری ) حائز اهمیت بیشتری است ؟

 

 

1-4.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام تحقیق

 

 

با توجه به اینکه سازمان تامین اجتماعی دارای بیمه شدگان و مستمری بگیران زیادی می باشد و باتوجه به نیاز جامعه به بیمه بازنشستگی و درمانی در کشور ،داشتن یک عملکرد مطلوب هم برای توسعه و پیشرفت سازمان و هم برای مشتریان (بیمه­شدگان ،مستمری بگیران ،کارفرمایان )ضروری ودارای اهمیت است. ضرورت امر سبب گردید تا با اجرای این پژوهش عملکرد سازمان تامین اجتماعی با استفاده از یک روش جامع (روش ارزیابی متوازن ) از چهار منظر(مالی ،مشتری فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری ) مورد ارزیابی قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعیتی دارد و درکدام یک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهمیت آنها  نیاز به توسعه و بهبود دارد .

 

 

1-5. اهداف تحقیق

 

 

 اهداف اصلی تحقیق عبارت از :

 

 

1 .بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظر مالی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

 

 

 

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظرمشتری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

 

 

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظرفرآیند های داخلی در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

 

 

2. بررسی شاخص­های کارت امتیازی متوازن از منظر رشد و یادگیری در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

 

 

2. رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن در سازمان تامین اجتماعی استان زنجان

 

 

1-6.فرضیات تحقیق

 

 

1.شاخص های مالی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389تحقق یافته است .

 

 

 

2. شاخص های مشتری سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .

 

 

3.شاخص های فرایند های داخلی سازمان تامین اجتماعی در سال 1389 تحقق یافته است .