2-3-2-  فرضیات فرعی: 14

 

2-4- تعریف مفهومی واژگان: 14

 

2-4-1-  تعاملات رفتاری 15

 

2-4-2-  کیفیت ارایه خدمت: 15

 

2-4-3-  رضایت مشتری: 15

 

2-5- تعاملات رفتاری 16

 

2-1- کیفیت ارایه خدمت: 16

 

2-1-1-  ارایه خدمت: 17

 

2-1-2-  تفاوت ارایه با ارتباط: 18

 

2-2- ابعاد ارایه خدمت: 19

 

2-2-1-  روش کل گرا: 19

 

2-2-2-  روش رخدادی: 19

 

2-2-3-  رویکرد ابعادی : 19

 

2-2-4-  مدل چاندون: 21

 

2-2-5-  مدل وینستد 22

 

2-2-6-  مدل راجپوت. 23

 

2-2-7-  مدل کیلور و همکاران: 24

 

2-3- اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی 24

 

2-4- ویژگی‌های بازارهای مالی و مشتریان آنها 25

 

2-4-1-  دلایل مدیریتی: 25

 

2-4-2-  دلایل پرسنلی: 25

 

2-4-3-  کیفیت خدمت: 26

 

2-5- عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت: 27

 

2-6- عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت: 27

 

2-7- ابعاد کیفیت خدمات مالی: 28

 

2-7-1-  مدل سروکوال (Servqual) : 28

 

2-7-2-  مدل گرونروس: 29

 

2-7-3-  مبادله محصول/خدمت: 30

 

2-7-4-  مبادله اطلاعات: 31

 

2-7-5-  مبادله مالی: 31

 

2-7-6-  مبادله اجتماعی: 31

 

2-7-7-  نهاد سازی / همکاری: 31

 

2-8- کیفیت خدمت در مؤسسات مالی : 32

 

2-9- رضایت مشتری 34

 

2-10- عوامل موثر بر رضایت مشتری: 36

 

2-11- رضایت از ارایه خدمت: 36

 

2-12- ارزش مشتری: 37

 

2-13- تفاوت‌های مفهومی میان رضایت و ارزش: 38

 

2-14- وفاداری مشتری: 39

 

2-14-1- وفاداری به خدمت : 40

 

2-14-2- وفاداری به کارکنان: 40

 

2-14-3- وفاداری به سازمان: 40

 

2-15- وفاداری مشتری به کارکنان: 43

 

2-16- تفاوت میان تعامل و ارتباط: 44

 

2-17- انگیزش مشتریان: 44

 

فصل سوم: روش تحقیق 47

 

3-1- مقدمه 48

 

3-2- نوع و روش پژوهش 48

 

3-3  جامعه آماری مورد بررسی 48

 

3-3-1-  جامعه آماری 48

 

3-3-2-  حجم نمونه 48

 

3-3-3-  واحد تحلیل 48

 

3-3-4-  شیوه نمونه گیری 49

 

 

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 50

 

3-4-1-  پرسشنامه تعاملات رفتاری 51

 

3-4-2-  پرسشنامه رضایت مشتری 51

 

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش 51

 

3-5-1-  اعتبار یا روایی ابزار پژوهش 51

 

3-5-2-  اعتبار محتوای پژوهش 52

 

3-5-3-  قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 52

 

3-6- روش‌های تحلیل آماری 54

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری 55

 

4-1- مقدمه 56

 

4-2- نتایج توصیفی یک متغیره 56

 

4-2-1-  وضعیت جنسی پاسخگویان 56

 

4-2-2-  وضعیت تحصیلات پاسخگویان 57

 

4-2-3-  وضعیت سنی پاسخگویان 58

 

4-2-4-  آماره‌های توصیفی ابعاد تعاملات رفتاری 60

 

4-2-5-  آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان 61

 

4-2-6-  آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان 62

 

4-2-7-  آماره های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس 64

 

4-3- روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره 67

 

4-3-1-  آزمون فرضیه‌های پژوهش 67

 

4-3-1-2- آزمون فرضیه‌های جزیی 68

 

4-4- نتایج استنباطی تحلیل مدل‌های چند متغیره تحقیق 70

 

4-4-1-  برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره 70

 

4-4-2-  مدل برازش عوامل تبیین کننده رضایت مشتریان 70

 

فصل پنجم نتیجه گیری، بحث و پیشنهادات 74

 

5-1 مقدمه………………………………………… ………………………………………… 75

 

5-2 نتایج فرضیات تحقیق 75

 

5-3 بحث و بررسی 75

 

5-4 پیشنهادهایی بر مبنای یافته های تحقیق 77

 

5-3 محدودیت‌های تحقیق 78

 

5-5 پیشنهادهایی جهت تحقیقات آتی 79

 

منابع                                                         80

 

منابع فارسی : 81

 

منابع غیر فارسی : 82

 

 

 

 

 

فهرست جداول و نمودارها

 

 

 

جدول 2‑1 . ابعاد كیفیت خدمت در مدل ‏Servqual‏ (فروست و همكاران،2000) ………………………………………………………….. 29

 

جدول 2-2. ابعاد کیفیت خدمت در بانک‌ها…………………………………………………………………………………………………………………..34

 

جدول2-3 .مقایسه مفهومی ارزش و رضایت از خدمات………………………………………………………………………………………………… 39

 

جدول3-1. نمونه آماری مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف………………………………………………………………………………………. 49

 

جدول 3-2 .پایایی گویه های متغیر رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………. 53

 

جدول 3-3. تحلیل پایایی گویه های متغیر تعاملات رفتاری…………………………………………………………………………………………… 54

 

جدول ‏0‑1توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………………………… 57

 

جدول ‏0‑2 وضعیت تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………………………………………………………………… 58

 

جدول ‏0‑3. آماره های توصیفی پاسخگویان بر حسب سن……………………………………………………………………………………………… 59

 

جدول ‏0‑5. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی……………………………………………………………………………………………… 59

 

جدول ‏0‑6.آماره های توصیفی مربوط به میزان تعاملات رفتاری………………………………………………………………………………….. 60

 

جدول ‏0‑7.آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………….. 61

 

جدول‏0‑8.توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان……………………………………………………………………………. 62

 

جدول 4-9. آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………………. 63

 

جدول  4-8.توزیع فراوانی گویه­های میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان………………………………………………………………. 64

 

جدول ‏0‑9.آماره های توصیفی مربوط به رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 65

 

جدول‏0‑10.توزیع فراوانی گویه های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………….. 66

 

جدول ‏0‑11.آزمون همبستگی رابطه ابعاد ساختاری با مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………….. 67

 

جدول ‏0‑12. نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع داده های متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………… 68

 

جدول ‏0‑13. آزمون همبستگی میزان کیفیت خدمت کارکنان با رضایت مشتریان………………………………………………………………. 69

 

جدول ‏0‑14.آزمون همبستگی کیفیت ارائه خدمت کارکنان با رضایت مشتریان…………………………………………………………………. 69

 

جدول ‏0‑15.آماره های تحلیل رگرسیونی چند متغیره رضایت مشتریان……………………………………………………………………………. 71

 

جدول ‏0‑16.تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیره رضایت مشتریان………………………………………………………………………………. 71

 

جدول‏0‑17.آماره های مربوط به متغیرهای مستقلی که در مدل باقی مانده اند……………………………………………………………………..71

 

جدول ‏0‑18.نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………73