دانلود پایان نامه ارشد : شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانكداری اینترنتی |
5-2. آمیخته بازاریابی خدمات بانكی ……………………………………………………………………. 21
1-5-2. قیمت………………………………………………………………………………………………… 22
2-5-2. محصول……………………………………………………………………………………………. 22
3-5-2. توزیع (مكان)……………………………………………… 23
4-5-2. ترویج و تبلیغ………………………………………………………………………………….. 23
6-2. معرفی پول و پول الكترونیك …………………………………………………………………………. 26
1-6-2. وظابف پول……………………………………………………………………………………………. 26
2-6-2. پول الكترونیكی…………………………………………………………………………… 27
3-6-2. انواع پول الكترونیكی………………………………………………………………………. 28
1-3-6-2. كارت اعتباری……………………………………………………………………………….. 28
2-3-6-2. كیف پول الكترونیكی………………………………………………………………………….. 29
3-3-6-2. چك الكترونیكی ……………………………………………………………………. 29
4-3-6-2. پول دیجبتالی ………………………………………………………………………………… 30
5-3-6-2. كارت مجازی ……………………………………………………………………………………… 30
7-2. بانكداری الكترونیكی در ایران و جهان ………………………………………………………… 31
1-7-2. بانكداری الكترونیكی در جهان …………………………………………………………. 31
2-7-2. بانكداری الكترونیكی در ایران …………………………………………………… 32
8-2. مزایای و معایب بانكداری الكترونیك…………………………………………………………….. 33
1-8-2. مزایای بانكداری الكترونیكی ……………………………………………………………….. 33
2-8-2. معایب بانكداری الكترونیكی ……………………………………………………………. 34
9-2. بانكداری اینترنتی ………………………………………………………………………………….. 36
10-2. عوامل موثر بر پذیرش بانكداری الكترونیك ………………………………………………. 41
1-10-2. راحتی ………………………………………………………………………………………….. 44
2-10-2. كاربرپسندی ………………………………………………………………………………. 45
3-10-2. آگاهی دهندگی ………………………………………………………… 46
4-10-2. اطمینان ……………………………………………………………………… 48
1-4-10-2. امنیت اطلاعات مشتریان ………………………………………………….. 50
2-4-10-2. صحت ارائه اطلاعات مبادلات توسط كانال …………………………………….. 50
11-2. مروری بر تحقیقات پیشین ……………………………………. 51
12-2. جمع بندی ………………………………………………………………………………….. 59
فصل سوم: روش تحقیق
1-3. مقدمه ……………………………………………………………………… 61
2-3. علت بررسی روش تحقیق …………………………………………. 61
3-3. روند تحقیق …………………………………………………………………………. 63
4-3. روشهای گردآوری دادهها و اطلاعات …………………………………………………… 63
1-4-3. مطالعات كتابخانهای ……………………………………………………………. 64
2-4-3. پرسشنامه …………………………………………………………………………… 64
5-3. جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………… 65
1-5-3. جامعه آماری ……………………………………………………………………. 65
2-5-3. نمونه آماری ……………………………………………………………………… 66
6-3. پایایی و روایی پرسشنامه ………………………………………………………… 67
1-6-3. پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………. 67
2-6-3. روایی پرسشنامه ……………………………………………………………….. 68
7-3. روشها و تكنیكهای تحلیل آماری مورد استفاده ………………………………. 68
1-7-3. تحلیل عاملی تائیدی ……………………………………………………………. 68
2-7-3. آزمون t تك نمونهای ……………………………………………………. 70
3-7-3. ضریب همبستگی رتبهای اسپیرمن ………………………………………………… 72
4-7-3. مدلسازی معادلات ساختاری ………………………………………………………… 73
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
1-4. مقدمه …………………………………………………………………………………………. 77
2-4. آمار توصیفی (توصبف دادهها) ……………………………………………………………….. 77
1-2-4. سن ………………………………………………………………………………………… 78
2-2-4. جنسیت ………………………………………………………………………………………….. 79
3-2-4. تحصیلات …………………………………………………………………………………… 80
4-2-4. میزان درآمد ماهیانه …………………………………………………………………………. 81
5-2-4. شغل ……………………………………………………………………………….. 83
3-4. آماری استنباطی ………………………………………………………………………. 84
1-3-4. بررسی روایی و پایایی ابزار گردآوری دادهها ………………………………….. 84
1-1-3-4. پایایی پرسشنامه …………………………………………… 85
2-1-3-4. روایی پرسشنامه ………………………………………… 86
2-3-4. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………. 88
1-2-3-4. آزمون همبستگی ………………………………………………………………… 88
2-2-3-4. مدلسازی معادلات ساختاری ……………………………………….. 89
1-2-2-3-4. ارزیابی تناسب مدل …………………………………………… 90
2-2-2-3-4. برآورد مدل تحقیق ……………………………………………………… 91
4-4. بررسی نتیجه فرضیات ………………………………………………….. 93
5-4. نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………. 96
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
1-5. مقدمه ……………………………………………………………………………. 98
2-5. خلاصه نتایج ……………………………………………………………………….. 98
3-5. بحث …………………………………………………………………………….. 99
4-5. نتیجه گیری ……………………………………………………………. 101
5-5. پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ………………………………………………. 102
6-5. محدودیتهای تحقیق …………………………………………………… 103
1-6-5. محدودیتهای تخصیصی …………………………………………. 103
2-6-5. محدودیتهای عمومی…………………………………………………………… 103
7-5. جمع بندی …………………………………………………………….. 104
منابع و مأخذ…………………………………………………………………. 106
پیوستها
پیوست 1. پرسشنامه …………………………………………………….. 115
پیوست 2. خروجی رایانهای نتایج تحقیق ………………………………. 118
- مقدمه
با توجه به نقش حیاتی بیمارستانها در تامین سلامتی اجتماعی، بازاریابی مراقبتهای بهداشتی و سلامتی در این حوزه با چالشهای بسیاری مواجه است. با توجه به محدود بودجه بیمارستانها جهت تبلیغات، بیمارستانها و موسسات درمانی مجبور به استفاده از روشهایی دیگر برای جلب توجه مشتریان و مراجعان می باشند. بنابراین بیمارستانها بایستی بر دارائی های نامشهود خود تمركز نماید. از جمله این دارائیها كه متاسفانه در بخش خدمات مورد غفلت واقع شده است نام تجاری است. توجه به طرز تفكر مراجعان و مشتریان بخش خدمات در مورد موسسه یا سازمان ارائه كننده خدمات در كسب سود مطلوب ضروری مینماید. در این راستا بررسی عوامل موثر بر شكلگیری ارزش ویژه نام تجاری و تصویر ذهنی نام بیمارستان بعنوان هدف اصلی این تحقیق تبیین شده است.
2-1. بیان مساله
دگرگونیهای جهان به واسطه و فنآوری اطلاعات، اینترنت و به تبع آن دولت الكترونیك و تجارت الكترونیك كه آن نیز به نوبه از فنآوری اطلاعات مشتق میشود، تحول ژرف و عمیقی در ارتباطات و فرآیند انتقال اطلاعات ایجاد كرده است. این شرایط، زمینهای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده كه منجر به افزایش رقابت بین سازمانها شده است. بانكها نیز به عنوان موسساتی كه در حوزه های مختلف پولی و مالی فعالیت میكنند از این امر مستثنی نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهدیدهای گوناگون مواجه هستند كه برای فائق آمدن بر آنها و دستیابی به فرصتهای بالقوه بازار باید دارای مزیتهای رقابتی باشند (آماده و جعفرپور، 1388).
در سال ٢٠٠۵ بیش از ٧۵ درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده میکنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار میآید. (اسماعیلی،۱۳۸۶). از سوی دیگر بر اساس تحقیقات موسسه فارستر ۲۰ درصد اروپاییها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده میکنند که این مقدار بیش از دو برابر شده است (ساهوت و كوكروا، 2003). به هرحال صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفتهاند، نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است. با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژیکی هستند.
اگرچه طی سالها برخی از روشهای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی نظیر ماشینهای خودپرداز و کارتهای بدهی، در نظام بانکی کشور مورد استفاده قرار میگیرد، اما تا رسیدن به سطح کشورهای پیشرفته در زمینه بانکداری الکترونیکی راهی طولانی در پیش است (سید جوادین و سقطچی، 1385). نخستین گام در این راه شناسایی عوامل موثر بر پذیرش، تمایل به استفاده و وفاداری به این سیستمهای بانكداری الكترونیك می باشد. لازم به یادآوری است كه با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب، موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهمترین دلیل آن عدم وجود اعتماد میان فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل داد و ستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، باز میگردد (اسماعیلی و همكاران، 2011). در بانكداری اینترنتی همانطور كه الادوانی (2001) نیز بیان داشت، ایجاد و حفط اعتماد مشتریان به این كانال مهمترین تاثیر را در گرایش افراد به استفاده از این كانال دارد. دلیل این امر را می توان در این دید كه تحقیقات قبلی بر تاثیر اعتماد بر رضایت و وفاداری مشتریان به كانالهای بانكداری تاكید دارند. بدین جهت بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به كانال بانكداری اینترنتی بسیار مهم و حیاتی است. بر مبنای نظر دعایی و كمالی (1387) دو عامل نقش اساسی دارند كه عامل اول مربوط به ویژگیهای خود كانال بانكداری است و عامل دوم هم مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی میباشد، كه تاكید تحقیق حاضر بر شناسایی و اولویت بندی عوامل مربوط به كانال بانكداری است. همچنین تاثیر عوامل جمعیت شناختی بعنوان تعدیلگر نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت. بنابراین هدف تحقیق حاضر شناسایی و رتبه كردن عوامل موثر بر اعتماد مشتریان بانكداری اینترنتی از دیدگاه مشتریان بانك ملت در سطح استان زنجان میباشد.
3-1. پیشینه و ضرورت تحقیق
امروزه اكثر بانكها با محیطی كاملا پویا روبرو هستند و همه بانكها چه بزرگ و چه كوچك با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاكم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سر لوحه برنامههای خویش قرار دادهاند (آماده و جعفرپور، 1388). با توجه به مزایای بانكداری الكترونیكی اشاره شده توسط بیك زاده و وزیری (1387) كه در زیر آمده:
- صرفه جویی در هزینههای چاپ اسكناس و قوبض پرداختی،
- كاهش ترافیك، مصرف سوخت و آلودگی محیط زیست،
- توسعه دولت الكترونیك،
- توسعه تجارت الكترونیك،
- صرفه جویی در زمان و نیروی انسانی، و
- توسعه خدمات بانكی و آسایش بیشتر برای مشتریان
میتوان دلیل توجه به بانكداری الكترونیك در سند چشم انداز “ایران 1404” را درك نمود. آماده و جعفرپور (1388) مهمترین ویژگی بانكداری الكترونیكی را برقرای ارتباط سریع با تمام مخاطبان و ارائه خدمات مبتنی بر نیازهای فرد-فرد معرفی نمودهاند. علیخانزاده (1387) عوامل اصلی توجه نظام بانكی به استفاده از اینترنت در بانكداری را بصورت: مواجه شدن با هزینههای هنگفت، انتظارات مشتریان و رقابت بین موسسات غیربانكی معرفی كرده است.
امنیت، سرعت تراكنش، دوستی با مصرف كننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانك توسط مشتری میباشد. همانطور كه آشكار است بیشتری این عوامل توسط بانكداری اینترنتی بنحو احسن برآورده میگردد. با توجه به شیوههای سنتی موجود در بانكهای كشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، همچنین توانایی بانكداری اینترنتی در برطرف كردن این ضعفها، ضرورت انجام تحقیق با محوریت شناسایی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان با استفاده از بانكداری اینترتی احساس گردید. بررسی ادبیات و تحقیقات قبلی در شناسایی این ابعاد نقش بسیار مهم و حیاتی مینماید. در این راستا با بررسی ادبیات تاثیر عواملی امنیت، سهولت ادراكی، سودمندی ادراكی، كاربر پسندی، و آگاهی دهندگی (بعنوان ویژگیهای خود كانال) بر اعتماد مشتریان به بانكداری اینترنتی پرداخته میشود. همچنین تاثیر تعدیلگری عوامل جمعیت شناختی همانند جنسیت و سطح تحصیلات نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
فرم در حال بارگذاری ...
[سه شنبه 1399-10-09] [ 09:51:00 ب.ظ ]
|