2-1- ادبیات نظری.. 27

 

2-2- رفتار شهروندی سازمانی.. 27

 

2-3- دیدگاههای نظری رفتار شهروندی سازمانی.. 32

 

2-3-1- نظریه انتظار. 32

 

2-3-2- نیاز به پیشرفت… 32

 

2-3-3- نظریه تبادل اجتماعی.. 33

 

2-4- ابعاد رفتار شهروندی.. 35

 

2-5- انواع رفتار شهروندی.. 37

 

2-6- عوامل موثر بر رفتار شهروندی سازمانی.. 40

 

2-6-1- ویژگی‏های شغل و رفتار شهروندی.. 40

 

2-6-2- شخصیت و رفتار شهروندی سازمانی.. 41

 

2-6-3- سن و رفتار شهروندی.. 41

 

2-6-4- عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی.. 42

 

2-7- ابعاد رفتار شهروندی.. 44

 

2-7-1- رفتارهای ضد  شهروندی.. 50

 

2-7-2- رفتار شهروندی سازمانی.. 51

 

2-7-3- حمایت سازمانی.. 53

 

2-7-4- اهمیت رفتار شهروندی.. 55

 

2-8- هوش چیست؟. 55

 

2-8-1- هوش، هیجان، هوش هیجانی ابعاد و تعاریف آن. 58

 

2-8-2- هیجان چیست؟. 60

 

2-8-3- هوش هیجانی از دیدگاه مایر، سالوی و کاروسو. 65

 

2-8-4- ارزیابی و ابراز هیجان در دیگران. 67

 

2-8-5- نظم جویی هیجان در خود و دیگران. 67

 

2-8-6- به کار بستن هیجان ها 67

 

2-8-7- برخی از مدل‏های هوش هیجانی.. 70

 

2-8-8- هوش هیجانی و تاثیر آن بر استرس… 73

 

2-8-9- هوش هیجانی و کاربردهای سازمانی.. 73

 

2-8-10- هوش هیجانی و کاربرد آن. 74

 

2-8-11- هوش هیجانی و جریان مقابله با بحران. 76

 

2-8-12- آیا هوش هیجان را می‏توان افزایش داد. 77

 

2-8-13- چارچوب مفهومی هوش هیجانی از دیدگاه برادبری و گریوز. 78

 

2-8-14- ابعاد هوش هیجانی.. 79

 

2-9- مفاهیم نظری رضایت شغلی.. 81

 

2-9-1- مفهوم رضایت شغلی.. 81

 

2-9-2- عوامل موثر بر رضایت شغلی.. 82

 

2-9-3- نظریه‏های رضایت شغلی.. 84

 

2-10- رابطه بین تلاش و عملکرد. 87

 

2-10-1- نظریه گینزبرگ 88

 

2-10-2- نظریهX و Y 89

 

2-11- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج کشور. 90

 

2-11-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 90

 

2-11-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 91

 

2-12- جمع بندی.. 93

 

2-12-1- چهارچوب نظری.. 94

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

3-1- مقدمه. 96

 

3-2- روش تحقیق.. 96

 

3-3- جامعه آماری.. 96

 

3-4- ابزار اندازه گیری.. 97

 

3-5- اعتبار (روایی) پرسشنامه. 98

 

3-6- پایایی پرسشنامه. 99

 

3-7- اعتبار (روایی) پرسشنامه. 100

 

 

3-8- پایایی.. 101

 

3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 105

 

3-10- روش اجرا 105

 

3-11- ملاحظات اخلاقی : 105

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏های پژوهش

 

4-1- یافته‏های پژوهش… 107

 

4-2- فرضیه‏های فرعی.. 113

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- بحث و نتیجه گیری.. 119

 

5-2- محدودیتهای پژوهش… 126

 

5-2-1- محدودیتهای در اختیار محقق.. 126

 

5-2-2- محدودیتهای خارج از اختیار محقق 126

 

5-3- پیشنهادهای تحقیق.. 127

 

5-3-1- پیشنهادهای پژوهشی.. 127

 

5-3-2- پیشنهادهای کاربردی.. 127

 

منابع

 

منابع فارسی.. 128

 

منابع لاتین 132

 

پیوست

 

پیوست 1: پرسشنامه شهروند سازمانی اورگان و كانوسكی 1996 OCB 135

 

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………… 136

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                               صفحه

 

جدول 2ـ1 مقایسه رویکرد توانایی مایر، کاروسو و سالوی و رویکرد ترکیبی بار ـ آن و گلمن (چاروکی و همکاران، 2001) 72

 

جدول 2ـ2 انواع مهارت‏های هوش هیجانی گنجی (1384) به نقل از برادبری و گریوز (2004) 79

 

جدول 3-1 تعیین سوالات ابعاد پرسشنامه رفتار شهروندی.. 97

 

جدول 3-2 ضرایب همبستگی مربوط به روایی همگرایی و تمایز در خرده مقیاس‌های چند سوالی پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………………. 99

 

جدول 3-3 بررسی پایایی پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی توسط محقق.. 99

 

جدول 3-4 ضرایب همبستگی مربوط به روایی همگرایی و تمایز در خرده مقیاس‌های چند سوالی پرسشنامه هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………………………… 101

 

جدول 3-5 بررسی پایایی پرسشنامه هوش هیجانی و ابعاد آن توسط محقق.. 102

 

جدول 3-6 ضرایب همبستگی مربوط به روایی همگرایی و تمایز در خرده مقیاس های چند سوالی پرسشنامه رضایت شغلی…………………………………………………………………………………………………………… 104

 

جدول 3-7 بررسی پایایی پرسشنامه رضایت شغلی و ابعاد آن توسط محقق.. 104

 

جدول 4-1 بررسی میانگین و انحراف استاندارد رفتار شهروندی سازمانی.. 107

 

جدول 4-2 بررسی میانگین و انحراف استاندارد رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد آن. 108

 

جدول 4-3 بررسی میانگین و انحراف استاندارد رضایت شغلی و ابعاد آن. 109

 

جدول 4-4: بررسی میانگین و انحراف استاندارد هوش هیجانی و ابعاد آن. 110

 

جدول 4-5: ماتریس همبستگی بین متغیرها 111

 

جدول 4-6: ضریب همبستگی بین هوش هیجانی و رضایت شغلی با رفتار شهروندی سازمانی  112

 

جدول 4-7: ضریب همبستگی بین مولفه‏های هوش هیجانی با رفتار شهروندی سازمانی.. 113

 

جدول 4-8: ضریب همبستگی بین مولفه‏های رضایت شغلی با رفتار شهروندی سازمانی.. 114

 

جدول 4-9: جدول تحلیل واریانس و مشخصه‏های آماری رگرسیون بین هوش هیجانی و رضایت شغلی با رفتار شهروندی سازمانی به روش همزمان. 115

 

جدول 4-10: جدول تحلیل واریانس و مشخصه‏های آماری رگرسیون بین ابعاد هوش هیجانی  با رفتار شهروندی سازمانی به روش همزمان. 116

 

جدول 4-11: جدول تحلیل واریانس و مشخصه‏های آماری رگرسیون بین ابعاد رضایت شغلی  با رفتار شهروندی سازمانی به روش همزمان. 117

 

 

 

 

 

فهرست نمودار ها

 

عنوان                                                                                                               صفحه

 

نمودار 4-1: بررسی نمرات رفتار شهروندی سازمانی.. 107

 

نمودار 4-2: بررسی نمرات رفتار شهروندی سازمانی.. 107

 

نمودار 4-3: بررسی نمرات رضایت شغلی.. 109

 

نمودار 4-4: بررسی نمرات هوش هیجانی.. 110

 

 

 

چکیده

 

در این تحقیق به بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی، هوش هیجانی بر رضایت شغلی کارکنان امور مالی دانشگاه علوم پزشکی فارس پرداخته و به نتایجی دست یافت. به منظور بررسی این متغیرها تحقیقی به روش توصیفی از نوع همبستگی در دانشگاه علوم پزشکی فارس انجام شد. نمونه پژوهش شامل 110نفر از کارکنان یاد شده بود که با روش سرشماری انتخاب شدند. برای جمع آوری داده‏ها از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی، هوش هیجانی و رضایت شغلی استفاده شد. ضریب آلفای پرسشنامه ‌های مذکور به ترتیب 889/0، 879/0و 865/0 محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل اجرایی پژوهش با استفاده از روش ضریب همبستگی و آزمون خطی رگرسون چند گانه انجام پذیرفت. در نهایت نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که  بین متغیرهای رفتار شهروندی سازمانی، هوش هیجانی، و رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج حاکی از آن است که مولفه‏های هوش هیجانی می‏تواند رفتار شهروندی را پیش بینی نماید ضمن اینکه تمامی مولفه‏های هوش هیجانی با رفتار شهروندی سازمانی رابطه معناداری دارد.

 

کلید واژه‏ها: رفتار شهروندی سازمانی، هوش هیجانی، رضایت شغلی

 

فصـل اول

 

کلـیات پژوهـش

 

مقدمه:

 

در دوران كنونی، سازمان‌ها جایگاه والا و برجسته‌ای در ساختار فرهنگی و اجتماعی جوامع پیدا كرده‌اند. بسیاری از فعالیت‌های اساسی و حیاتی مربوط به زندگی مردم در سازمان‌ها انجام می‌گیرند و زندگی بدون وجود سازمان‌های گوناگون آموزشی، صنعتی، بازرگانی، خدماتی، سیاسی، نظامی و غیره غیرمقدور است. با وجود این نیل به موفقیت و پیشرفت همه جانبه و تأمین رفاه آسایش به صرف وجود سازمان‌ها تحقق نمی‏یابد، بلكه برای این منظور به سازمان‌های كارآمد و اثربخش نیاز است(شکر کن ,1379).

 

توسعه هر سازمانی تا حد زیادی به كاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد. بنابراین از موضوعات مورد توجه در مدیریت نیروی انسانی در سازمان، تأمین نیروها و ایجاد انگیزه برای بالابردن كیفیت كار آنان است. شغل هر فرد باید تأمین كننده قسمتی از نیازهای مادی، روانی و اجتماعی او باشد. از آنجا كه تلاش هر سازمان به حداكثر رساندن تولیدات و كیفیت خدمات است، بنابراین باید این هدف به جدیت تمام دنبال شود. تولیدات هر سازمان منوط به آموزش نیروی ماهر و متخصص در زمینه‌های گوناگون می‌باشد و بالا بردن كیفیت مهارت‌های این نیروها نیز از اهداف هر سازمان می‌باشد و نیز برای رسیدن به چنین هدفی داشتن نیروی ماهر و باانگیزه سرشار از انرژی لازم و حتمی می‌باشد.(پاشا،1384).

 

پس نیروی انسانی به عنوان مهمترین و با ارزش‌ترین سرمایه سازمان، عوامل متفكر و توانمندی هستند كه می‌توانند با بهینه استفاده كردن سایر منابع، سازمانی قدرتمند و پویا ایجاد نمایند. بدیهی است كارمند با انگیزه می‌تواند به كمك اراده و تجربه‌هایش خود همه چیز را به نفع جامعه، محیط كاری و خود تغییر دهند. (ادریس و رئیسی اردلی، 1383).

 

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط بیتمن و ارگان در اوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه كه در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت‌ها و یا رفتارهایی بود كه كاركنان در سازمان داشتند. اما اغلب نادیده گرفته می‌شد. این رفتارها با وجود اینكه در ارزیابی سنتی عملكرد شغلی به طور ناقص اندازه‌گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. (بینستوك، 2003)

 

(اعمال رفتار شهروندی سازمانی)كه در محل كار اتفاق می‌افتند را اینگونه تعریف می‌كنند:

 

مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری كه بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش سازمان می‌شوند. (اپل‌بام و همكاران، 2004)

 

با توجه به تعریف بالا از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می‌رود پیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت كند. به عبارت دیگر ساختار رفتار شهروندی سازماین به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش كاكنانی است كه در سازمان فعالیت می‌كنند در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌یابد.

 

در بررسی‌ها و تحقیقات پیشین رفتار شهروندی سازمانی، پژوهش‌های انجام شده)استوار،1387و هادی زاده،1387و گرلیوز 2008) نشان می‌دهد كه متغیرهای مختلفی با رفتار شهروندی رابطه داشته كه در میان آنها توجه ویژه‌ای به رضایت شغلی و احساس و نگرش‌های مثبتی است كه كاركنان نسبت به شغل خود دارند.

 

دنیای كنونی با شتاب فزاینده‌ای در حال صنعتی شدن است. این امر ضرورت نوآوری، انعطاف‌پذیری، بهره‌وری و پاسخگویی را برای بقا و موفقیت سازمانها بیشتر می‌‌كند. از این رو، استانداردهای جدیدی باید برای سازمانها تدوین گردد تا پاسخگوی چالشهای جهانی بوده و زمینة مناسبی را برای كاركنان فراهم كند تا بتوانند از مناسب‌ترین مهارتها برخوردار باشند. از این رو، روانشناسان تأكید دارند كاركنان سازمانها باید فراتر از وظایف رسمی خود عمل كنند. با توجه به تعامل فراوان و رو در رو با مشتری و همچنین ماهیت خدمات، این مفهوم در بخشهای خدماتی اهمیت بیشتری دارد (گارگ و راستوگی، 2006).

 

یكی از مهارتهایی كه می‌تواند به كاركنان در این راه كمك كند، «رفتار شهروندی سازمانی» است. این مقوله به رفتارهای فردی اشاره دارد كه برخاسته از بصیرت افراد بوده و علاوه بر این‌كه كارایی و اثر بخشی عملكرد سازمان را افزایش می‏دهند، مستقیم و به صورت صریح، از طریق سیستم رسمی پاداش تشویق نمی‌شوند (اورگان، 1988؛ بورنز و کارپنتر، 2008).

 

رفتار شهروندی سازمانی، حركت كردن به ورای حداقل عملكرد مورد انتظار است (بورنز و کارپنتر، 2008) (موران، 2003).

 

از سوی دیگر، تحقیقات دانشمندان گوناگون مانند «گلمن»، «بویاتزیس و همكارانش» و … نشان می‌دهد، یكی از عواملی كه نقش بسیار مهمی در انجام موفق وظایف شغلی دارد، «هوش هیجانی»است (گولمن، 1995و1998؛ بویاتزیس و همکاران، 2000). افراد دارای هوش هیجانی بالا، هنر تعامل و مهارت كنترل و اداره احساسات دیگران را دارا هستند.

 

این مهارت‌ها محبوبیت، قوه رهبری و نفوذ شخصی را تقویت می‌كند و فرد را در هرگونه فعالیت اجتماعی و ارتباط صمیمانه با دیگران، موفق می‌نماید. چنین افرادی با شناخت و بصیرت درونی كه نسبت به تمایلات عاطفی خود و دیگران دارند، بهترین عملكرد را در موقعیت‌های مختلف زندگی بروز می‌دهند (عیوضی، 1385).

 

همة آنچه در بالا بدان اشاره شد، به خوبی گواه این مهم است كه هوش هیجانی می‌تواند به عنوان یكی از پیش نیازهای توفیق كاركنان در بروز رفتار شهروندی سازمانی، قلمداد شود.

 

“هوش قدرت درك روابط بین پدیده‌هاست.” چون هم در قدرت یادگیری، هم در قدرت سازگاری با محیط، هم در قدرت تفكر انتزاعی و هم در تعریف‌های عملیاتی هوش یك محور مشترك وجود دارد كه همان قدرت درك روابط بین پدیده‌هاست.

 

هوش هیجانی كه حداقل در زندگی اجتماعی (بخصوص فعالیت‌های تجاری و بازاریابی) اهمیتی فراتر از هوش تحصیلی دارد. هوشی كه در طول تاریخ مصلحان و نخبگان اجتماعی را از نخبگان علمی جدا می‌سازد.

 

هوش هیجانی بیانگر آن است كه در روابط اجتماعی و در بده بستان‌های روانی و عاطفی در شرایط خاص چه عملی مناسب و چه عملی نامناسب است. یعنی اینكه فرد در شرایط مختلف بتواند امید را در خود همیشه زنده نگه دارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود، برای به دست آوردن پاداش بزرگتر، پاداش‌های كوچك را نادیده انگارد، نگذارد نگرانی قدرت تفكر و استدلال او را مختل نماید، در برابر مشكلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید. هوش هیجانی نوع استعداد عاطفی ا ست كه تعیین می‌كند از مهارت‌های خود چگونه به بهترین نحو ممكن استفاده كنیم و حتی كمك می‌كند خرد را در مسیری درست به كار گیریم. (استوار1387)

 

هوش هیجانی می‌تواند به عنوان یكی از پیش نیازهای توفیق كاركنان در بروز رفتار شهروندی سازمانی، قلمداد شود و در خشنودی شغلی نیز تاثیر گذار است. (توکلی ،1387)

 

عوامل متعددی کارایی افراد را در سازمان  تحت تاثیر قرار می‏دهد یکی از این عوامل رضایت شغلی (خشنودی از شغل) میباشد که میتواند چشم انداز مفیدی برای آینده و دست یابی به توسعه به سازمان کمک کند.

 

علاوه بر این در مدیریت منابع انسانی پدیده رضایت شغلی یکی از شاخصهای کیفیت زندگی می‏باشد شکی نیست مردمی که از کار خود رضایت دارند در پایان احساس میکنند که به توفیق نائل آمده اند.

 

بنا براین هرچه سا زگاری بین کارکنان و اهداف سازمانی بیشتر باشد عملکرد و رضایت شغلی کارکنان نیز بیشتر می‏باشد.

 

از آنجا که افزایش بهره وری و اثر بخشی، همواره یکی از مسائل و دغدغه‏های مدیران سازمان‌هاست شناخت رفتار شهروندی سازمانی ، هوش هیجانی ، رضایت شغلی و فراهم نمودن شرایط لازم و محیط مناسب باعث تقویت رفتارهای اثر بخش و موثر و مانع از رفتارهای غیر اثر بخش شده و میتواند گامی موثر در این زمینه باشد.

 

به طور كلی به دو طریق (خشنودی شغلی درونی و بیرونی) نگرش‌های خود را نسبت به شغل آشكار می‌كند. عوامل درونی )امكان به ظهور رساندن توانایی‌های فردی، فعال بودن، پیشرفت، اختیار تصمیم‌گیری، ارزش‌های اخلاقی، امنیت، خلاقیت، استقلال، موفقیت، مسئولیت، قدردانی و رشد و توسعه حرفه‌ای، پایگاه اجتماعی، تنوع و (…كه خصوصیات و حالات فردی را شامل می‌شوند در مقایسه با عوامل بیرونی (دستمزد، خط‌مش‌ها و مدیریت، شرایط كار، همكاران، حقوق، پست سازمانی، ارتقای شغلی و ( … كه شرایط كار و اشتغال را در بر می‏گیرد، از ثبات بیشتری برخوردارند، لذا خشنودی شغلی درونی پایدارتر از خشنودی شغلی بیرونی است. خشنودی كلی نتیجه تعامل بین خشنودی شغلی درونی و بیرونی است. (استرید، وال و كتلی، 2007).