پایان نامه ارشد : بررسی عوامل تاثیرگذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی

2-2-3. تغییر رفتار، عادات خرید و انگیزش مشتری ………………………………………………… 16

2-3. مشتری مداری اساس فرآیند بازاریابی امروزی …………………………………………………. 17

2-3-1. ابعاد مدیریت مشتریمدار ………………………………………………………………………. 17

2-3-2. تامین رضایت مشتری ……………………………………………………………………………. 18

2-4. مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………… 22

2-4-1. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ………………………………………………. 22

2-4-2. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 27

2-4-3. محركهای توجه به مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………….. 33

2-4-4. اصول مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………….. 34

2-4-5. مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………… 34

2-4-6. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در محیط كسب و كار امروز ………………………….. 35

2-4-7. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………… 37

2-4-8. مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. 40

2-4-9. بازاریابی رابطه و مدیریت روابط با مشتری ………………………………………………….. 45

2-4-10. بازاریابی رابطه و استرانژیهای آن …………………………………………………………. 46

2-4-11. برخی دیدگاههای موجود نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری ………………………….. 48

2-4-12. رویكردی استراتژیك به مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی آن …………………… 49

2-4-13. موضاعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………… 50

2-4-13-1. مشتری ………………………………………………………………………………………… 50

2-4-13-1-1. حفظ مشتری …………………………………………………………………………….. 52

2-4-13-1-2. رضایت مشتری، وفاداری، عملكرد تجاری ………………………………………… 53

2-4-13-2. ارتباط ………………………………………………………………………………………… 57

2-4-13-3. مدیریت ………………………………………………………………………………………. 59

2-4-14. انواع فناوریهای مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………….. 59

2-4-14-1. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل ………………………………………………. 60

2-4-15. مدیریت الكترونیكی ارتباط با مشتری ………………………………………………………. 63

2-4-16. اجزاء سازنده مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………. 64

2-4-16-1. تمركز بر مشتریان اصلی ………………………………………………………………….. 66

2-4-16-2. سازمان مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………… 67

2-4-16-3. مدیریت دانش ………………………………………………………………………………. 68

2-4-16-4. مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فنآوری ……………………………………………. 69

2-5. فرایند پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 70

2-5-1. مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………….. 72

2-5-2. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 73

2-5-3. ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری …………………………. 74

2-5-3-1. بعد فكری مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………. 75

2-5-3-2. بعد اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………… 79

2-5-3-3. بعد فناوری مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. 81

2-6. اثرات پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان ……………………………… 83

2-7. عوامل كلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………….. 84

2-7-1. عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه برادشاو و براش …………………… 85

2-7-2. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه توماس ……………………………………………………… 85

2-7-3. عوامل اصلی موفقیت از دیدگاه كینگ و برگس ………………………………………….. 86

2-8. عوامل موثر در شكست پروژههای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………. 90

2-9. پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………. 94

2-9-1. تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………. 94

2-9-2. تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………….. 95

2-10. مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………….. 96

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 100

3-2. تحقیق علمی ……………………………………………………………………………………….. 100

3-3. روشهای گردآوری دادهها ……………………………………………………………………… 101

3-4. خصوصیات ابزار سنجش ……………………………………………………………………….. 101

3-4-1. روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………….. 102

3-4-2. پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………….. 102

3-5. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 103

3-6. نمونه آماری………………………………………………………………………………………… 103

3-6-1. روش محاسبه تعداد نمونه ……………………………………………………………………. 103

3-7. روش تجزیه و تحلیل دادهها ……………………………………………………………………. 104

3-7-1. تحلیل عاملی اكتشافی ………………………………………………………………………… 104

3-7-2. تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………….. 106

3-7-3. تحلیل رگرسیون………………………………………………………………………………… 108

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها

4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 111

4-2. آمار توصیفی (توصیف دادههای جمعیت شناختی) …………………………………………. 111

4-2-1. جنسیت …………………………………………………………………………………………… 111

4-2-2. سن ……………………………………………………………………………………………….. 112

4-2-3. تاهل ……………………………………………………………………………………………… 114

4-2-4. تحصیلات ………………………………………………………………………………………. 115

4-3. آمار توصیفی سوالات تحقیق …………………………………………………………………… 116

4-4. تحلیل پایایی و روایی ……………………………………………………………………………. 118

4-4-1. تحلیل پایایی ……………………………………………………………………………………. 118

4-4-2. تحلیل روایی ……………………………………………………………………………………. 119

4-5. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………. 122

4-6. بررسی برازش مدل تحقیق ………………………………………………………………………. 132

4-7. جمعآوری فصل چهارم ………………………………………………………………………….. 135

فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 137

5-2. نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………… 137

5-3. بررسی نتایج و نتیجهگیری……………………………………………………………………….. 138

5-4.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….. 143

5-5. پیشنهادات بر اساس یافته ها………………………………………………………………… 144

5-6. محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………….. 144

5-6-1. محدودیتهای داخلی …………………………………………………………………………. 144

5-6-2. محدودیتهای خارجی ……………………………………………………………………….. 144

5-7. جمعبندی و خلاصه فصل پنجم…………………………………………………………………. 144

پیوستها

پیوست 1. پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 145

پیوست 2. خروجی رایانهای نتایج تحقیق ………………………………………………………….. 149

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………… 165

مقدمه

موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر میگذارد.

اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانكها بویژه بانكهای دولتی به دنبال استفاده و بهرهگیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانكهای خصوصی هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یك رویكرد نوین در كسب و كار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در كلیه بخشهای تولید بویژه در بخش خدمات از جمله در بانكها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز میگردد.

1-2- مسأله تحقیق:

امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاههای بزرگ، بازاریابی به وظیفهای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری میباشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمانها در مشترییابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمانها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (2003) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای 1980 ما به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای 1990 و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».

در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکتها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکتها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدانها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطهای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، 1996). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، 1382). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرحریزی نموده باشد، میتواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارشهای تحلیلی و آماری یاری میرساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می باشد. این ارتباط مؤثر و با اهمیت باید شیوهای کارآمد و براساس طرحی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاستهای سازمان، برنامهریزی و اجرا گردد. یکی از بهترین و مناسبترین راه حلها جهت دستیابی به این مهم، بکارگیری فنآوری اطلاعات در قالب سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان می باشد (علی بیک و همکاران،1384). سازمانهای امروز به فكر كیفیت محصولات خود هستند و در مورد مشتری خوب توجه دارند و درباره خدمات ارائه شده به مشتری به عنوان شاهراه حیاتی نگاه میكنند. این امر دلیلی جز پویایی محیط كسب و كار امروز ندارد. مشتری بیش از پیش آگاه است و در مورد كالا یا خدمات، با حق انتخاب بیشتری روبرو است. اگر مشتری بخواهد در مورد یك كالا یا خدمات اطلاعات جمع كند، میتواند این كار را در چند ثانیه انجام دهد.افراد فقط اطلاعات را جمع نمیكنند بلكه قادرند كالاهای مشابه را با یكدیگر از نظر كیفیت، كاركرد و قیمت و غیره نیز مقایسه كنند. در تمام سازمانهای امروزه و در هر صنعتی مشتری در نقطه مركز قرار گرفته است، این مشتری است كه كسب و كار را رونق میبخشد یا آن را به مرگ و ورشكستگی میكشاند. هر چند ما به اقتصاد براساس دانش یا اقتصاد الكترونیكی نزدیك می شویم، اهمیت مشتری و روابط با آن را بیشتر احساس می كنیم. بنابراین سازمانها باید به دانش جدید فكر كنند و استراتژیهایی را تدوین نمایند كه دور مشتریان كلیدی بچرخد. با داشتن استراتژیهای اینگونه، میتوان سازمان را مشتری مدار كرد. پس برای اینكه ما سازمان را مشتری مدار كنیم، باید نیاز امروز و فردای مشتریان خودمان را درک نماییم تا بتوان منابع را برای نیازهای مشتری صرف كنیم. CRM روشی است كه توسط آن می توان مشتریان را تعریف نمود. این كار را با آشكار نمودن اهمیت مشتری در سراسر سازمان آغاز می كند و می كوشد تا هر فردی که با مشتری در ارتباط باشد، در ذهن خودش مشتری را خوب مجسم نماید و فوائد نگهداری او را درك كند. بنابراین خدمات یا سرویس دهی به مشتریان مورد توجه ویژهای قرار میگیرد.

هدف مدیریت روابط با مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین سازمانها و مشتریان می باشد. بنابراین مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در مشتری است. فوریتهای نسبی و مشخص CRM به عنوان یك استراتژی تجاری، روند عملكرد سازمانها را بطور اساسی متحول نموده است، در نتیجه كانون توجه تجارتها، از بازاریابی تبادلی به بازاریابی رابطهای تغییر یافته است و همین امر سبب گردیده تا مشتری در مركز همه فعالیت های تجاری قرار گیرد، و سازمانها را وا می دارد تا با نومیدی همه سعی خود را بكار بندند تا فرآیندهای خود را در حول نیازهای مشتریان بازسازی كنند. این امر دارای برجستگی های استراتژیك می باشد. نكته اساسی و لازمی كه باید در اینجا به آن اشاره شود این است كه CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، نه بازایابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و تحقیق و توسعه است. CRM مستلزم رویكردی سازمانی است و باید در تمام سطوح كسب و كار، جاری و ساری باشد. CRM تمام كاركردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و غیره) را كه نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است در بر می گیرد.

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در این سالها این مردم هستند که در خدمت بانکها می‌باشند نه بانکها در خدمت مردم. اما پس از ظهور بانکهای خصوصی، شرایط رقابتی فزاینده و شرایط اقتصادی نوین، توسعهی ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. اما پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در هر سازمان با موانع بسیاری روبروست و سازمانها باید در جهت شناسایی و رفع این موانع اقدام نمایند. مسالهای که سازمانها با آن مواجه میباشند شناسایی این موانع و عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری است. تحقیق حاضر عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری در 5 دسته عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، کانالهای ارتباطی، ادراک مدیران و کارکنان از سیستم CRM و فرآیندهای سازمانی دستهبندی گردیدند و بدنبال میزان تاثیر هر یک از این عوامل بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری میباشد.

1-3- ضرورت انجام تحقیق:

با تغییرات سریع محیط کسب و کار رقابتی؛ رفته رفته سازمانها به سمت رویکردهای نوآورانه در زمینه ادغام منابع و عملیات تجاری برای تجارت و کسب و کار روی میآورند. بعلاوه بسیاری از سازمانها فناوریهای اطلاعاتی جدید و گسترش سیستمهای کاربردی تجارت الکترونیک از قبیل : برنامهریزی منابع سازمانی (ERP), مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش (KM) و مدیریت زنجیره تامین (SCM)،را پیادهسازی کردند. تكنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیندهای كسب و كار را تغییر داده است و قدرت چانهزنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر كرده است. بسیاری از سازمانها در دنیای دیجیتالی امروز با مجموعهای از تقاضاهای روبهرشد و پیچیده مشتریان روبرو می‌شوند و از سویی نیز این تقاضاها شامل تمام زمینه‌هایی که مشتری با سازمان در تعامل است (مانند فروش ، بازاریابی ، خدمات و . . .) می‌باشد. برای‌غلبه ‌بر ‌این ‌چالش‌ها، بسیاری ‌از سازمان‌ها به CRMروی می‌آورند. برای افزایش مزیت رقابتی سیستمهای CRM می توانند سازمان ها را برای کسب مشتریان جدید بالقوه، حفظ مشتریان و افزایش خرید مجدد مشتریان، حفظ روابط بلندمدت و همچنین بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتری، کمک کنند. بنابراین می تواند تصویر ذهنی مشتریان نسبت به سازمان را بهبود بخشد.

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است، حفظ نمایند. در اكثر كشورهای توسعه یافته، بیشترین سهم تولید ناخالص ملی ناشی از خدمات است و این سهم روز به روز در حال افزایش است. گستره ارائه خدمات در جامعه بسیار زیاد است. بانكها، پست و تلگراف و تلفن، بیمه، مراكز درمانی، شركتهای مشاورهای ، هتلها و هواپیمایی و … نمونههای مختلفی از مراكز ارائه خدمات هستند. هر سازمانی كه هدفش انجام كاری برای ارباب رجوع باشد، در این مجموعه قرار می گیرد. معمولاً در سازمانهای خدماتی هیچ فاصلهای بین ارباب رجوع و خدمتدهنده نیست. همچنین ارباب رجوع دائماً فرایند انجام كار و خدمت دهی را مشاهده میکند. در سازمانهای تولیدی، مشتریان هرگز ساخت محصول و كالای تولیدی را نمیبینند و هیچ رابطهای هم به طور مستقیم با سازندگان ندارند. نكته اصلی این است كه ارباب رجوع در یك سازمان خدماتی میبیند و درك میكند كه كار چگونه انجام میشود. لذا تصمیمات اتخاذ شده در رابطه با ارباب رجوع باید با توجه به اثر آنها بر رضایت وی اتخاذ شود. صنعت خدمات به طور گستردهای در حال رشد است و استراتژی های بازاریابی از جذب به حفظ مشتری تغییر یافته است. امروزه سازمانها سعی دارند فرآیندهایشان را براساس مشتری، مهندسی مجدد كنند و از تكنولوژی اطلاعات برای بدست آوردن مشتریان، ایجاد ارتباط با آنها، منحصربفردسازی خدمات و ارائه فرصتهای جدید بكارگرفته می شود. CRM یك استراتژی مهم برای مزیت رقابتی پایدار در بازار فعلی است. در سازمانهای خدماتی، مشتریان ارتباط نزدیكی با ارائه دهندگان خدمت دارند و خود در فرایند ارائه خدمت حضور دارند. لذا در اینگونه سازمانها نقش مشتری بیش از پیش پررنگ می باشد و لذا جهت حفظ بازار و از دست ندادن مشتریان در سازمانهای خدماتی باید به مدیریت صحیح و مناسب رابطه با مشتریان توجه زیادی شود.این گونه سازمانها با بررسی روشهای مختلف جذب و حفظ مشتریان می توانند بهترین راه ارتباط با آنها را انتخاب كنند و همچنین براساس دانشی كه درباره مشتریان خود كسب می كنند خدمات منحصربفردتری را به هریك، ارائه دهند و به این ترتیب با افزایش رضایت و در نتیجه وفاداری مشتریان، مزیت رقابتی پایداری بدست آورند (نگای، 2005). همانطور كه گفته شد چون در سازمانهای خدماتی، مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود، استراتژیهای در پیش گرفته شده باید به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش رود و سازمانها با مهندسی مجدد فرایندهای درونی خود براساس فرایندهای مشتری محور و نیز استفاده از تكنولوژی اطلاعات و ارتباطات جهت بدست آوردن مشتریان بیشتر، ایجاد ارتباطات و شخصی سازی و ایجاد فرصتهای جدید برای توزیع خدمات به این سمت و سو پیش روند.

مدیریت ارتباط با مشتری یك راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی میكند، دانش مشتری را به وجود میآورد، روابط را با مشتری شكل میدهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد میكند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانكها نیز كه اساس كار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است. اما پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری همواره دشوار بوده و شناسایی موانع و همچنین عوامل تاثیرگذار بر آن و میزان تاثیر هر عنصر از دغدغههای مدیران بوده است. در این تحقیق با شناسایی این عوامل سعی در میزان تاثیر هر عامل بر CRM داشته و سعی میگردد تا با شناسایی مهمترین عوامل راهکارهایی اجرایی در جهت رفع موانع پیشنهاد گردد.

1-4- اهداف تحقیق:

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب