پایان نامه ارشد : بررسی عوامل موثر بر ایجاد وفاداری اعضاء در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر

گرچه وفاداری مشتری در سالهای اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است، ولی تحقیقات در این زمینه بطور جدی صورت نگرفته است. بیشتر تحقیقات انجام شده در زمینه های رفتاری بوده است. همچنین مواردی نظیر ارتباط بین وفاداری مشتری،کیفیت، رضایتمندی مشتری و سودآوری نیز کانون توجه تحقیقات بین المللی بوده است (McMullan, 2005). به این ترتیب ، وجود یک منبع جامع که در برگیرنده همه موارد فوق باشد، ضروری به نظر می رسد و یکی از اهداف انجام این تحقیق به شمار می رود.

بر این اساس و بر اساس مطالب ارائه شده در قسمت بیان مساله و با توجه به اینکه طبق شواهد و مطالعات موجود تاکنون تحقیقی در این زمنه صورت نگرفته است ، انجام پژوهش مذکور لازم و ضروری به نظر می رسد .

اهداف مشخص تحقیق :

جذب مشتریان بیشتر در کتابخانه های عمومی و افزایش سرانه مطالعه

گسترش دانش وفاداری مشتری بالاخص در کتابخانه های عمومی

ترویج فرهنگ مکتوب به جای فرهنگ شفاهی

افزایش اعضای کتابخانه های عمومی

در صورت داشتن هدف كاربردی، نام بهره‏وران :

جامعه علمی و پژوهشی کشور ، سازمانهای غیر انتفاعی ازجمله کتابخانه های عمومی از استفاده کنندگان نتایج این تحقیق خواهند بود.

سوالات تحقیق:

سؤال اصلی تحقیق:

آیا متغیر های شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان ، در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان و ایجاد وفاداری در آنها تاثیر معناداری دارد ؟

سوالات فرعی تحقیق :

آیا شایستگی بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر تاثیر معنی داری دارد ؟

آیا توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

آیا تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان آنها تاثیرمعنی داری دارد ؟

آیا توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

آیا کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه ها ی عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

آیا ایجاد اعتماد در میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

ی- فرضیه‏های تحقیق:

فرضیه اصلی:

متغیر های شایستگی ، ایجاد ارتباط با مراجعان ، تعهد و توانایی رفع مشکلات مراجعان بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

فرضیات فرعی :

شایستگی بر کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد .

شایستگی بر ایجاد اعتماد در مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد.

توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد.

توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با مراجعان آنها تاثیر معنی داری دارد .

تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان مراجعان تاثیر معنی داری دارد .

توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد .

توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

ایجاد اعتماددر میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

ک- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی :

اعتماد: ارزش های مورد انتظار، اهداف متقابل، رفتار فرصت طلبانه، قول دادن و حفظ و عمل به وعده، عدم قطعیت و اقداماتی با عواقب مثبت تعریف می شود (Anderson and narus, 1990)

تعهد : میل و رغبت پایدار مستمر به حقظ رابطه ارزشمند (Moorman et al, 1993) .

توانایی ایجاد ارتباط : به توانایی فراهم آوردن به موقع اطلاعات مفید و قابل اعتماد اطلاق می شود. ارتباطات در رابطه تهیه کننده – مشتری به معنی فراهم آوردن اطلاعاتی است که می توان به آنها اعتماد کرد (Anderson and narus, 1990 ).

توانایی رفع مشکلات مراجعان: توانایی به حد اقل رسانیدن میزان عواقب منفی و نزاع های بالقوه مراجعان .(Dwyer et al, 1987 )

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب