فصل دوم ادبیات  تحقیق —————     13

 

2-1مقدمه ———-   14

 

2-2-فرایند تصمیم گیری وانتخاب مشتری —-   15

 

2-2-1شناخت نیازمشتری —————   16

 

2-2-2جستجوی اطلاعات —————  16

 

2-2-3 ارزیابی مشتری از خدمت دهندگان —   16

 

2-2-4 تصمیم خرید کالا یا خدمت ———  16

 

2-2-5 ارزیابی پس ازخرید ————–  17

 

2-3 ارزش مشتری —–  18

 

2-3-1تعریف ارزش مشتری  ————– 18

 

2- 3-2 ارزش از نگاه مشتری ————- 18

 

2-3-3 مدیریت ارزش مشتری ————- 19

 

2-4- رضایت مشتری — 19

 

2-5 مفهوم بانکداری الکترونیک  ———-   19 

 

2-6 تعریف رضایت الکترونیک ———–  20  

 

2-7- مروری بر کاربرد نظریه فازی ———  20

 

2-7-1 تاریخچه منطق فازی ————— 21

 

2-7-2 مفهوم منطق فازی  —————- 22

 

2-7-3 مجموعه های  فازی —————  23

 

2-7-3-1 تابع عضویت — 24

 

2-7-4 سیستم های فازی –25

 

2-7-5 متغیر کلامی  —–25

 

2-7-6 اعدادفازی مثلثی  –  25

 

2-8  فرایند تحلیل سلسله مراتبی  ———— 26

 

2-8-1 گامهای رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی تصمیم بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 27

 

2-8-2 تصمیم گیری گروهی  ————– 28

 

2-9 مبانی نظری  —— 28

 

2-9-1 اهمیت رضایت مشتری ومفهوم ان درفضای الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 30

 

2-10 پیشینه تحقیق —— 29

 

2-10-1 مروری برادبیات داخلی ————   30

 

2-10-2 مروری برادبیات خارجی ————  33

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق —————37

 

3-1- مقدمه ———— 38 

 

3-2 روش تحقیق ——– 38

 

3-3  جامعه اماری ——- 38

 

3-4- نمونه اماری ——– 39

 

3-5- روش گرد اوری اطلاعات ————– 39

 

3-6- تعیین روایی (اعتبار)پرسشنامه ———– 39

 

3-7- پایایی (اعتماد پذیری )پرسشنامه  ——— 39

 

3-8 – مراحل انجام پژوهش  —————- 40

 

3-9 -تشریح مراحل انجام پژوهش  ————41

 

3-9-1 شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه — 41

 

3-9-2 تشکیل درخت سلسله مراتبی ———– 41

 

3-9-3 تعریف اعداد فازی مثلثی ————– 42

 

3-9-4 انجام مقایسات زوجی —————   44

 

3-9-5 تشکیل ماتریس قضاوت ————— 44

 

3-9-6-محاسبه اوزان اولیه از طریق ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

 

3-9-7 گامهای روش تجزیه وتحلیل گسترش چانگ بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————— 45

 

3-10 خلاصه ای از مراحل تحقیق سلسله مراتبی فازی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————–47

 

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها ————-48

 

4 -1 مقدمه  ————49

 

4-2 اشاره به خلاصه یافته های تحقیق ———-49

 

4-3 یافته های بستر شناسی تحقیق ————49

 

 

4-4-  یافته های اصلی پژوهش ————–50

 

4-4-1 سنجش پایایی —- 50

 

4-4-2 سنجش روایی —- 50

 

4-4-3 پایگاه داده عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه –50

 

4-4-4 ترسیم درخت سلسله مراتبی ———-51

 

4-4-5 ایجاد ماتریس مقایسات زوجی ——–51

 

4-4-6 تشکیل ماتریس قضاوت ————-52

 

4-4-7  محاسبه اوزان فازی اولیه با استفاده از رویکرد فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ——53

 

4-4-8  محاسبه اولویت عوامل ————–55

 

4-4-9 ترسیم مدل عملیاتی -55

 

4-4-10 ترسیم نمودارراداری برای عوامل —— 56

 

فصل پنجم  نتیجه گیری وپیشنهادها ———-  57

 

5-1- مقدمه ———– 58

 

5-2 -پاسخگویی به سوالهای تحقیق ———-   58

 

5-3- موانع ومحدودیتهای تحقیق ————   61

 

5-4 بحث ونتیجه گیری  —  62

 

پیشنهادهای پژوهشی ——  63

 

منابع -بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد  65

 

پیوست ————–    70

 

چکیده انگلیسی ——— 78

 

عنوان انگلیسی ———   79

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

جدول 2-1  شاخص ها موثر دربانکداری الکترونیک بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد–—–  36  

 

جدول 3-1 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد    41

 

جدول 3-2اعدادفازی مثلثی مربوط به هریک از متغیرهای زبانی بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—-     43

 

جدول 4-1توزیع فراوانی منابع ———–       49

 

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان ——       50

 

جدول 4-3 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی ————–        51

 

جدول 4-4ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها نسبت به هدف توسط متخصص اول –         52

 

جدول 4-5تا4-13ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها پیوست 1

 

جدول 4-14ماتریس قضاوت شاخص ها نسبت به هدف بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——           52

 

جدول 4-15جمع اعداد فازی هر سطر ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——            53

 

جدول 4-16جمع تمام اعداد فازی ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———           53

 

جدول 4-17 ارزش ها مربوط به هر سطر ماتریس قضاوت بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——-          53

 

جدول 4-18 درجه بزرگی ها را نسبت به ها بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–         54

 

جدول 4-19 اوزان نابهنجار و بهنجار—–           54

 

جدول 4-20اولویت بندی عوامل ——–          55

 

جدول 5-1 میزان اهمیت عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی —            60

 

جدول 5-2 اولویت بندی عوامل ——-             61

 

فهرست اشکال

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

شکل 1-1مراحل انجام پژوهش ————–12

 

شکل 2-1فرایند خرید یک مشتری ————15

 

شکل2-2 مدلی از فرایند پس از اکتساب در مصرف کننده بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———  17

 

شکل 2-3 ارتباط بین پیچیدگی یک سیستم ودقت مدل بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-21   

 

شكل 2- 4 وضعیت تعلق عنصر aبه مجموعه كلاسیك Aبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———–  23