مقدمه …………………………………………………………………………………..

 

 

2

 

 

 

فصل اول:کلیات پژوهش

 

 

 

1-1-مقدمه…………………………………………………………………………….

 

 

4

 

 

 

1-2-بیان مساله………………………………………………………………………..

 

 

6

 

 

 

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………

 

 

10

 

 

 

1-4-اهداف پژوهش………………………………………………………………………

 

 

14

 

 

 

1-5-متغیرهای پژوهش………………………………………………………………….

 

 

14

 

 

 

1-6-فرضیه های پژوهش………………………………………………………………..

 

 

15

 

 

 

1-7-روش پژوهش…………………………………………………………………….

 

 

15

 

 

 

1-8-روش نمونه گیری………………………………………………………………..

 

 

16

 

 

 

1-9-روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………..

 

 

16

 

 

 

1-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………….

 

 

16

 

 

 

1-11-جامعه آماری……………………………………………………………………

 

 

16

 

 

 

1-12-قلمرو پژوهش…………………………………………………………………..

 

 

18

 

 

 

1-12-1-قلمرو موضوعی………………………………………………………………

 

 

18

 

 

 

1-12-2-قلمرو مکانی…………………………………………………………………..

 

 

 

18

 

 

 

1-12-3-قلمرو زمانی………………………………………………………………….

 

 

18

 

 

 

1-13-تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی……………………………………………

 

 

18

 

 

 

1-13-1-هوش…………………………………………………………………………….

 

 

18

 

 

 

1-13-2-عاطفه…………………………………………………………………………

 

 

18

 

 

 

1-13-3-هوش عاطفی………………………………………………………………….

 

 

19

 

 

 

1-13-4-خودآگاهی……………………………………………………………………….

 

 

19

 

 

 

1-13-5-خودتنظیمی(خودمدیریتی) ……………………………………………………

 

 

19

 

 

 

1-13-6-خودانگیزی…………………………………………………………………..

 

 

19

 

 

 

1-13-7-آگاهی اجتماعی(همدلی) …………………………………………………….

 

 

19

 

 

 

1-13-8-مهارتهای اجتماعی…………………………………………………………..

 

 

19

 

 

 

1-13-9-عملکرد……………………………………………………………………….

 

 

20

 

 

 

1-13-10-توانایی………………………………………………………………………….

 

 

20

 

 

 

1-13-11-وضوح(درک) ……………………………………………………………..

 

 

20

 

 

 

1-13-12-کمک(حمایت سازمانی) …………………………………………………..

 

 

20

 

 

 

1-13-13-انگیزه(تمایل) ………………………………………………………………

 

 

21

 

 

 

1-13-14-ارزیابی(آموزش و بازخورد عملکرد) …………………………………….

 

 

21

 

 

 

1-13-15-اعتبار(اعمال معتبر و حقوق پرسنل) …………………………………….

 

 

21

 

 

 

1-13-16-محیط(تناسب محیطی) ……………………………………………………

 

 

21

 

 

 

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش

 

 

 

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………..

 

 

23

 

 

 

هوش عاطفی

 

 

 

2-1-1-مقدمه…………………………………………………………………………..

 

 

25

 

 

 

2-1-2-تعاریف هوش………………………………………………………………….

 

 

26

 

 

 

2-1-3-هوش…………………………………………………………………………..

 

 

26

 

 

 

2-1-4-تعریف هوش……………………………………………………………………….

 

 

26

 

 

 

2-1-5-انواع هوش…………………………………………………………………….

 

 

27

 

 

 

2-1-6-عاطفه…………………………………………………………………………

 

 

33

 

 

 

2-1-7-هیجان…………………………………………………………………………

 

 

34

 

 

 

2-1-8-مولفه های هیجان……………………………………………………………..

 

 

35

 

 

 

2-1-9-ویژگی های هیجان…………………………………………………………….

 

 

35

 

 

 

2-1-10-طبقه بندی هیجانها……………………………………………………………

 

 

36

 

 

 

2-1-11-فواید هیجان……………………………………………………………………

 

 

36

 

 

 

2-1-12-زیان های هیجان…………………………………………………………………

 

 

37

 

 

 

2-1-13-سرچشمه هیجانها…………………………………………………………….

 

 

38

 

 

 

2-1-14-چگونگی شکل گیری هیجانها……………………………………………….

 

 

38

 

 

 

2-1-15-علت اهمیت هیجانها در محیط کار………………………………………….

 

 

38

 

 

 

2-1-16-مفهوم هوش هیجانی…………………………………………………………..

 

 

39

 

 

 

2-1-17-مفهوم شناسی هوش هیجانی…………………………………………………

 

 

40

 

 

 

2-1-18-هوش هیجانی و هوش شناختی………………………………………………

 

 

42

 

 

 

2-1-19-تعریف هوش هیجانی………………………………………………………..

 

 

45

 

 

 

2-1-20-سیر تکوین و تاریخچه هوش هیجانی…………………………………………

 

 

46

 

 

 

2-1-21-دیدگاه های صاحبنظران در مفهوم هوش هیجانی……………………………

 

 

51

 

 

 

2-1-21-1-دیدگاه گاردنر در هوش شناختی و غیر شناختی………………………….

 

 

51

 

 

 

2-1-21-2-دیدگاه کوپر در هوش هیجانی…………………………………………….

 

 

53

 

 

 

2-1-21-3-دیدگاه مایر و سالووی در هوش هیجانی…………………………………..

 

 

54

 

 

 

2-1-21-4-دیدگاه گلمن در هوش هیجانی………………………………………………

 

 

58

 

 

 

2-1-21-5-دیدگاه بار-آن در هوش هیجانی…………………………………………..

 

 

69

 

 

 

2-1-22-چارچوب چهار وجهی استنتاجی هوش هیجانی……………………………..

 

 

71

 

 

 

2-1-23-هوش هیجانی و هوش شناختی در محیط سازمان……………………………

 

 

74

 

 

 

2-1-24-هوش هیجانی و ارتقا کیفیت سازمان……………………………………….

 

 

76

 

 

 

2-1-25-هوش هیجانی در محیط کار…………………………………………………….

 

 

76

 

 

 

2-1-26-چه کسانی به هوش هیجانی نیاز دارند؟……………………………………..

 

 

77

 

 

 

2-1-27-ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان………………………………

 

 

87

 

 

 

2-1-28-گروه کار و هوش هیجانی…………………………………………………..

 

 

88

 

 

 

2-1-29-ارتقا هوش هیجانی در گروه کار………………………………………………..

 

 

89

 

 

 

2-1-30-تنظیم هیجانهای کارکنان در گروه کار………………………………………

 

 

92

 

 

 

2-1-31-هوش هیجانی و مزیت رقابتی……………………………………………….

 

 

93

 

 

 

2-1-32-نقش هوش هیجانی در گزینش و بالندگی شغلی نیروی انسانی……………..

 

 

97

 

 

 

2-1-33-مدل سازی تاثیر هوش هیجانی بر موفقیت کار……………………………..

 

 

100

 

 

 

2-1-34-هوش هیجانی کارکنان و رضایت مشتریان………………………………….

 

 

102

 

 

 

2-1-35-هوش هیجانی کارکنان و اثربخشی سازمان…………………………………

 

 

104

 

 

 

2-1-36-هوش هیجانی ، ارتقا یادگیری و تحول سازمانی……………………………

 

 

108

 

 

 

2-1-37-اکتساب و بهبود هوش هیجانی………………………………………………

 

 

111

 

 

 

2-1-37-1-دیدگاه مایر و سالووی………………………………………………………

 

 

111

 

 

 

2-1-37-2-دیدگاه گلمن-امرلینگ……………………………………………………..

 

 

112

 

 

 

2-1-38-چطور می توان هوش هیجانی را بهبود بخشید؟………………………………..

 

 

113

 

 

 

2-1-39-مفاهیم مشخص در آموزش هوش هیجانی…………………………………….

 

 

114

 

 

 

2-1-40-فرآیند آموزش هوش هیجانی…………………………………………………

 

 

115

 

 

 

2-1-41-ملاحظاتی در برنامه های آموزش هوش هیجانی……………………………

 

 

116

 

 

 

2-1-42-نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در آموزش و تقویت هوش هیجانی………

 

 

117

 

 

 

2-1-43-مراحل آموزش هوش هیجانی……………………………………………….

 

 

118

 

 

 

عملکرد کارکنان

 

 

 

2-2-1-مقدمه……………………………………………………………………………….

 

 

122

 

 

 

2-2-2-تعاریف عملکرد………………………………………………………………….

 

 

124

 

 

 

2-2-3-عوامل موثر در بهبود عملکرد………………………………………………..

 

 

125

 

 

 

2-2-4-عوامل یا متغیرهای موثر بر عملکرد……………………………………………

 

 

126

 

 

 

2-2-5-عوامل موثر بر عملکرد فردی………………………………………………….

 

 

128

 

 

 

2-2-5-1-توانایی………………………………………………………………………

 

 

128

 

 

 

2-2-5-2-شخصیت…………………………………………………………………….

 

 

130

 

 

 

2-2-5-2-1-عوامل تعیین کننده شخصیت……………………………………………….

 

 

130

 

 

 

2-2-5-3-یادگیری……………………………………………………………………..

 

 

131

 

 

 

2-2-5-4-ادراک………………………………………………………………………….

 

 

131

 

 

 

2-2-5-5-انگیزش……………………………………………………………………..

 

 

132

 

 

 

2-2-5-6-استرس(فشار روانی) ………………………………………………………

 

 

133

 

 

 

2-2-6-مدیریت عملکرد………………………………………………………………….

 

 

135

 

 

 

2-2-7-مفهوم و مولفه های مدیریت عملکرد…………………………………………….

 

 

136

 

 

 

2-2-7-1-مدیریت عملکرد به عنوان یک سیستم تجاری……………………………..

 

 

138

 

 

 

2-2-7-2-مدیریت عملکرد به عنوان یک فرهنگ و سبک رهبری………………….

 

 

138

 

 

 

2-2-7-3-مدیریت عملکرد به عنوان بخشی از پیمان روان شناختی………………….

 

 

139

 

 

 

2-2-7-4-مدیریت عملکرد به عنوان بازخورد شخصی و فرآیند یادگیری……………

 

 

139

 

 

 

2-2-8-فرآیند مدیریت عملکرد………………………………………………………..

 

 

139

 

 

 

2-2-9-اساس مدیریت مبتنی بر عملکرد………………………………………………

 

 

141

 

 

 

2-2-10-تفاوت بین مدیریت مبتنی بر عملکرد و سنجش عملکرد………………………

 

 

142

 

 

 

2-2-11-فواید مدیریت مبتنی بر عملکرد…………………………………………….

 

 

142

 

 

 

2-2-12-تئوری تقویت عملکرد……………………………………………………………

 

 

144

 

 

 

2-2-13-رویکرد تغییر رفتار سازمانی………………………………………………

 

 

144

 

 

 

2-2-14-ملاک اثربخشی تغییر رفتار سازمانی………………………………………

 

 

146

 

 

 

2-2-15-استراتژی های مدیریت عملکرد……………………………………………

 

 

148

 

 

 

2-2-16-الگوهایی در مورد عملکرد منابع انسانی…………………………………..

 

 

149

 

 

 

2-2-16-1-الگوی هرسی و گلداسمیت………………………………………………

 

 

149

 

 

 

2-2-16-2-الگوی موری اینسورث و نیویل اسمیت………………………………..

 

 

149

 

 

 

2-2-16-3-الگوی مدل امتیازات متوازن……………………………………………

 

 

149

 

 

 

2-2-16-4-الگوی لینچ و گراس…………………………………………………….

 

 

149

 

 

 

2-2-17-سابقه مدل ACHIEVE…………………………………………………..

 

 

150

 

 

 

2-2-18-استفاده از مدل ACHIEVE………………………………………………

 

 

151

 

 

 

رابطه هوش عاطفی و عملکرد

 

 

 

2-3-1-مقدمه………………………………………………………………………..

 

 

156

 

 

 

2-3-2-ارتباط ابعاد هوش عاطفی با عملکرد……………………………………….

 

 

156

 

 

 

2-3-3-چارچوب نظری پژوهش……………………………………………………

 

 

159

 

 

 

2-3-4-مدل تحلیلی پژوهش………………………………………………………..

 

 

160

 

 

 

پژوهش های انجام شده در ایران و جهان

 

 

 

2-4-1-مقدمه……………………………………………………………………….

 

 

162

 

 

 

2-4-2-پژوهش های انجام شده در جهان…………………………………………..

 

 

162

 

 

 

2-4-3-پژوهش های انجام شده در ایران…………………………………………..

 

 

167

 

 

 

فصل سوم:روش شناسی پژوهش

 

 

 

3-1-مقدمه…………………………………………………………………………

 

 

175

 

 

 

3-2-روش پژوهش………………………………………………………………..

 

 

175

 

 

 

3-3-جامعه آماری…………………………………………………………………

 

 

176

 

 

 

3-4-نمونه آماری…………………………………………………………………….

 

 

178

 

 

 

3-5-روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………….

 

 

178

 

 

 

3-6-روشها و ابزار گردآوری اطلاعات و داده ها………………………………….

 

 

179

 

 

 

3-7-مشخصات پرسشنامه ها……………………………………………………….

 

 

179

 

 

 

3-7-1-سنجش شاخص هوش عاطفی……………………………………………….

 

 

180

 

 

 

3-7-2-سنجش شاخص عملکرد…………………………………………………….

 

 

181

 

 

 

3-8-پایایی و روایی پرسشنامه……………………………………………………..

 

 

182

 

 

 

3-8-1-پایایی یا قابلیت اعتماد………………………………………………………

 

 

182

 

 

 

3-8-2-روایی یا اعتبار……………………………………………………………..

 

 

183

 

 

 

3-9-روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………..

 

 

183

 

 

 

3-9-1-روشهای توصیفی……………………………………………………………

 

 

184

 

 

 

3-9-2-روشهای استنباطی…………………………………………………………..

 

 

184

 

 

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

 

 

 

4-1-مقدمه…………………………………………………………………………..

 

 

186

 

 

 

4-2-بخش اول : آمار توصیفی……………………………………………………..

 

 

187

 

 

 

4-2-1-متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………….

 

 

187

 

 

 

4-2-2-وضعیت متغیر مستقل………………………………………………………

 

 

190

 

 

 

4-2-3-وضعیت متغیر وابسته………………………………………………………

 

 

191

 

 

 

4-3-بخش دوم : آمار استنباطی……………………………………………………..

 

 

191

 

 

 

4-3-1-آزمون داده ها……………………………………………………………….

 

 

192

 

 

 

4-3-2-بررسی رابطه عوامل مطرح شده…………………………………………..

 

 

193

 

 

 

4-4-تحلیل آماری فرضیه های پژوهش…………………………………………….

 

 

194

 

 

 

4-4-1-فرضیه اصلی………………………………………………………………..

 

 

194

 

 

 

4-4-2-فرضیه فرعی اول………………………………………………………………..

 

 

194

 

 

 

4-4-3-فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………

 

 

195

 

 

 

4-4-4-فرضیه فرعی سوم……………………………………………………………..

 

 

196

 

 

 

4-4-5-فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………..

 

 

196

 

 

 

4-4-6-فرضیه فرعی پنجم…………………………………………………………….

 

 

197

 

 

 

4-5-یافته های جانبی…………………………………………………………………..

 

 

198

 

 

 

4-5-1-آزمون فرضیه تفاوت هوش عاطفی زنان و مردان……………………………

 

 

199

 

 

 

4-5-2-آزمون فرضیه تفاوت هوش عاطفی مجردین و متاهلین………………………

 

 

200

 

 

 

4-5-3-آزمون فرضیه تفاوت عملکرد زنان و مردان………………………………….

 

 

201

 

 

 

4-5-4-آزمون فرضیه تفاوت عملکرد کارکنان رسمی و غیر رسمی…………………

 

 

202

 

 

 

4-5-5-آزمون فرضیه تفاوت عملکرد کارکنان با سطوح مختلف تحصیلی…………….

 

 

203

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

 

 

 

5-1-مقدمه…………………………………………………………………………….

 

 

205

 

 

 

5-2-نتایج پژوهش…………………………………………………………………….

 

 

208

 

 

 

5-3-ارائه راهکارها و پیشنهادهایی بر اساس نتایج بدست آمده پژوهش……………..

 

 

210

 

 

 

5-3-1-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه خودآگاهی(فرضیه فرعی اول)…………..

 

 

211

 

 

 

5-3-2-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه خودتنظیمی(فرضیه فرعی دوم) …………

 

 

213

 

 

 

5-3-3-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه خودانگیزی(فرضیه فرعی سوم) ………..

 

 

214

 

 

 

5-3-4-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه آگاهی اجتماعی(فرضیه فرعی چهارم)….

 

 

215

 

 

 

5-3-5-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه مهارتهای اجتماعی(فرضیه فرعی پنجم)..

 

 

216

 

 

 

5-4-چالشهای سازمان و نقش هوش هیجانی در رفع این چالشها…………………….

 

 

218

 

 

 

5-5-پیشنهادهایی به پژوهشگران بعدی………………………………………………

 

 

225

 

 

 

5-6-محدودیتهای پژوهش…………………………………………………………….

 

 

226

 

 

 

پیوست ها،منابع و نام ها

 

 

 

پیوست الف : پرسشنامه……………………………………………………………

 

 

228

 

 

 

پیوست ب : نتایج حاصل از نرم افزار تحلیل آماری………………………………

 

 

233

 

 

 

فهرست جدول ها

 

 

 

جدول 1-1:تعداد کارمندان واحدها به تفکیک زن و مرد………………………….

 

 

17

 

 

 

جدول 2-1:هوش هیجانی در زندگی روزمره……………………………………..

 

 

50

 

 

 

جدول 2-2:چارچوب منسجم شناخت مولفه های هوش هیجانی گلمن……………..

 

 

74

 

 

 

جدول 2-3:مدیران عالی چه فعالیتهایی انجام می دهند؟……………………………

 

 

85

 

 

 

جدول 2-4:مدیران میانی و سرپرستان چه فعالیتهایی انجام می دهند؟…………….

 

 

86

 

 

 

جدول 2-5: کارکنان و کارمندان دفتری چه فعالیتهایی انجام می دهند؟……………

 

 

87

 

 

 

جدول 2-6:شایستگیهای هوش هیجانی به نقل از تیشلر و همکاران……………….

 

 

101

 

 

 

جدول 3-1:توزیع جامعه آماری بر حسب جنسیت و نوع استخدام…………………

 

 

177

 

 

 

جدول 3-2:تناظر گویه های پرسشنامه هوش عاطفی………………………………

 

 

180

 

 

 

جدول 3-3:تناظر گویه های پرسشنامه عملکرد……………………………………

 

 

181

 

 

 

جدول 4-1:فراوانی و درصد جنسیت پاسخ دهندگان……………………………….

 

 

187

 

 

 

جدول 4-2:فراوانی و درصد سن پاسخ دهندگان……………………………………

 

 

188

 

 

 

جدول 4-3:فراوانی و درصد سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………

 

 

188

 

 

 

جدول 4-4:فراوانی و درصد سابقه خدمتی پاسخ دهندگان………………………….

 

 

189

 

 

 

جدول 4-5:فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………..

 

 

189

 

 

 

جدول 4-6:فراوانی و درصد وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان…………………..

 

 

190

 

 

 

4-7:معیارهای تمرکز و پراکندگی متغیرهای هوش عاطفی………………………

 

 

190

 

 

 

4-8:معیارهای تمرکز و پراکندگی متغیرهای عملکرد…………………………….

 

 

191

 

 

 

4-9:آزمون نرمال / غیر نرمال بودن داده ها………………………………………

 

 

192

 

 

 

4-10:آزمون معنی دار بودن رابطه هوش عاطفی و مولفه هایش با عملکرد….

 

 

193

 

 

 

4-11:نمایش ضریب تعیین(R²) ………………………………………………..

 

 

198

 

 

 

4-12:جدول آمار توصیفی هوش عاطفی زنان و مردان…………………………

 

 

199

 

 

 

4-13:جدول آنالیز واریانس هوش عاطفی زنان و مردان………………………..

 

 

199

 

 

 

4-14:جدول آمار توصیفی هوش عاطفی متاهلین و مجردین…………………….

 

 

200

 

 

 

4-15:جدول آنالیز واریانس هوش عاطفی متاهلین و مجردین……………………

 

 

200

 

 

 

4-16:جدول آمار توصیفی عملکرد زنان و مردان……………………………….

 

 

201

 

 

 

4-17:جدول آنالیز واریانس عملکرد زنان و مردان………………………………

 

 

201

 

 

 

4-18:جدول آمار توصیفی عملکرد کارکنان رسمی و غیر رسمی……………….

 

 

202

 

 

 

4-19:جدول آنالیز واریانس عملکرد کارکنان رسمی و غیر رسمی………………

 

 

202

 

 

 

4-20:جدول آمار توصیفی عملکرد کارکنان با سطوح مختلف تحصیلی………….

 

 

203

 

 

 

4-21:جدول آنالیز واریانس عملکر کارکنان با سطوح مختلف تحصیلی………….

 

 

203

 

 

 

5-1:نتایج آزمون فرضیه های پژوهش…………………………………………….

 

 

209

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

نمودار 2-1:ابعاد هوش از دیدگاه گاردنر………………………………………….

 

 

52

 

 

 

نمودار 2-2:مدل چهارگانه هوش هیجانی از دید کوپر…………………………….

 

 

53

 

 

 

نمودار 2-3:حیطه های سواد هیجانی به زعم سالووی……………………………..

 

 

55

 

 

 

نمودار 2-4:ابعاد هوش هیجانی در مدل مایر و سالووی…………………………..

 

 

58

 

 

 

نمودار 2-5:مولفه های هوش هیجانی از دیدگاه گلمن……………………………..

 

 

61

 

 

 

نمودار 2-6:مدل مفهوم شایستگیهای گلمن…………………………………………

 

 

69

 

 

 

نمودار 2-7:مولفه های هوش هیجانی به زعم بار-آن………………………………

 

 

71

 

 

 

نمودار 2-8:ابعاد هوش هیجانی در محیط کار……………………………………..

 

 

77

 

 

 

نمودار 2-9:ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان……………………….

 

 

88

 

 

 

نمودار 2-10:فرآیند ارتباط هوش هیجانی با بالندگی شغلی…………………………..

 

 

99

 

 

 

نمودار 2-11:مدل رابطه هوش هیجانی و اثربخشی سازمان…………………………

 

 

108

 

 

 

نمودار 2-12:الگوی چهارمرحله ای تقویت سواد هیجانی شرایور………………………

 

 

115

 

 

 

نمودار2-13:مراحل آموزش هوش هیجانی ازدید چرنیس،گلمن،امرلینگ،کووان و آدلر

 

 

120

 

 

 

نمودار 2-14:عوامل موثر بر ادراک………………………………………………..

 

 

132

 

 

 

نمودار 2-15:ابعاد چهارگانه مدیریت عملکرد……………………………………….

 

 

138

 

 

 

نمودار 2-16:مدل تحلیلی پژوهش……………………………………………………

 

 

160

 

 

 

نمودار 4-1:پراکندگی دو متغیر هوش عاطفی و عملکرد……………………………

 

 

197

 

 

 

نمودار 5-1:مراحل آموزش هوش هیجانی از دید چرنیس،گلمن،امرلینگ،کووان و آدلر

 

 

224

 

 

 

منابع و مآخذ

 

 

 

فهرست منابع فارسی…………………………………………………………………

 

 

243

 

 

 

فهرست منابع غیر فارسی……………………………………………………………

 

 

249

 

 

 

 

 

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

1

 

 

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

2

 

 

1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

5

 

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

6

 

 

1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

7

 

 

1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

8

 

 

1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

8

 

 

1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

12

 

 

1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

 

 

 

14

 

 

2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………

 

 

 

14

 

 

2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….

 

 

 

16

 

 

2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………

 

 

 

23

 

 

2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….

 

 

 

24

 

 

2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….

 

 

 

 

24

 

 

2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….

 

 

 

24

 

 

2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….

 

 

 

25

 

 

2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..

 

 

 

25

 

 

2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….

 

 

 

25

 

 

2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..

 

 

 

26

 

 

2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………

 

 

 

26

 

 

2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….

 

 

 

26

 

 

2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………

 

 

 

26

 

 

2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..

 

 

 

27

 

 

2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..

 

 

 

27

 

 

2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….

 

 

 

27

 

 

2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………

 

 

 

27

 

 

2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………

 

 

 

29

 

 

2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….

 

 

 

31

 

 

2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………

 

 

 

31

 

 

2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..

 

 

 

31

 

 

2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….

 

 

 

31

 

 

2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..

 

 

 

31

 

 

2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………

 

 

 

31

 

 

2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….

 

 

 

32

 

 

2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

34

 

 

2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….

 

 

 

34

 

 

2-1-9-1) اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

34

 

 

2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

34

 

 

2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

35

 

 

2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………

 

 

 

36

 

 

2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….

 

 

 

38

 

 

2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….

 

 

 

39

 

 

2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………

 

 

 

40

 

 

2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………

 

 

 

49

 

 

2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی …………………………………………………………………………………..

 

 

 

49

 

 

2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

50

 

 

2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

55

 

 

2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

57

 

 

2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………

 

 

 

59

 

 

2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

60

 

 

2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

62

 

 

2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

65

 

 

2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

66

 

 

2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

66

 

 

 2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

66

 

 

22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

66

 

 

2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..

 

 

 

67

 

 

2-2-9-4) شواهد فیزیکی:……………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

67

 

 

2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

67

 

 

2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

68

 

 

2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

68

 

 

2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

70

 

 

22-2-10-2) مدل کانو  …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

71

 

 

2-2-10-3)مدل سروکوال  ……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

73

 

 

2-2-10-4)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………

 

 

 

74

 

 

بخش سوم: پیشینه تحقیق:  ……………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

 

 

 

78

 

 

3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

79

 

 

3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

80

 

 

3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

80

 

 

3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

80

 

 

3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

81

 

 

3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

82

 

 

3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………

 

 

 

83

 

 

3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

83

 

 

3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

84

 

 

3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

 

86

 

 

4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

87

 

 

4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..

 

 

 

88

 

 

4-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

89

 

 

4-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

90

 

 

4-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

91

 

 

4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

97

 

 

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

 

 

104

 

 

5-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

104

 

 

5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

104

 

 

5-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

104

 

 

5-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

104

 

 

5-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

106

 

 

5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….

 

 

 

106

 

 

5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

106

 

 

5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

106

 

 

5-3-1) نتایج آزمون فرضیه   …………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

110

 

 

5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..

 

 

 

112

 

 

5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

113

 

 

5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

115

 

 

 

 

 

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

99

 

 

پیوستها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست جداول
44	جدول 2-1)  مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ……………………………………………………………………
55	جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان …………………………………………………………………..
71	جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ………………………………………………………………………………………………………………
82	جدول 3-1) ابعاد متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
84	جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها ………………………………………………………………………….
87	جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………….
88	جدول 4-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………….
89	جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات  ……………………………………………………………………………………………………
95	جدول 4-9) توصیف متغیر  بانکداری الکترونیک   ……………………………………………………………………………….
96	جدول 4-10) توصیف متغیر  رضایت مشتریان   …………………………………………………………………………………….
97	جدول 4-11)  ضریب همبستگی بین ارائه  بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان …………………………
98	جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان …………………………..
99	جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان …………………………………
100	جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ……………………
101	جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ………………………………….
102	جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	فهرست اشکال
7	شکل 1-1)  مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….
40	شکل 2-1)  کیفیت خدمات درک شده ……………………………………………………………………………………………………
53	شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری …………………………………………………………………………………………
54	شکل  2-3)  هرم مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………….
61	شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری …………………………………………………………………………….
69	شکل 2-5) مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………………………………
70	شکل2-6) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………..
72	شکل 2-7)  مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………………………….
87	شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………….
88	شکل 4- 2) هیستوگرام  متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………….
89	شکل 4- 3) هیستوگرام  متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………………………………..
95	شکل 4- 9) هیستوگرام  بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………
96	شکل 4- 10) هیستوگرام  رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………………

 

1-1-         مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

2

 

 

 

1-2-         بیان مسأله پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

2

 

 

 

1-3-         مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

4

 

 

 

1-4-         اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

5

 

 

 

1-5-         اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

6

 

 

 

1-6-         فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

6

 

 

 

1-7-         قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

7

 

 

 

1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

7

 

 

 

1-8-2- قلمرو مکانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

7

 

 

 

1-8-3-  قلمرو زمانی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

7

 

 

 

1-8-         تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………

 

 

7

 

 

 

1-9-         خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

9

 

 

 

فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات

 

 

 

2-1- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

10

 

 

 

2-2- دانش  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

10

 

 

 

2-3- فرایند دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

 

12

 

 

 

2-4- خصوصیات دانش  …………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

12

 

 

 

2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

14

 

 

 

2-6- دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

16

 

 

 

2-7- جریان های دانش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

18

 

 

 

2-7-1- دانش برای مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

18

 

 

 

2-7-2- دانش از مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

19

 

 

 

2-7-3- دانش درباره مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

20

 

 

 

2-8- مدیریت دانش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

21

 

 

 

2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

23

 

 

 

2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  ……………………………………………………………..

 

 

24

 

 

 

2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..

 

 

24

 

 

 

2-12- ارزش مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

25

 

 

 

2-13- ابعاد ارزش مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

26

 

 

 

2-14- کیفیت اداراک شده   ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

29

 

 

 

2-15-ارزش ادارک شده  ………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

30

 

 

 

2-16- رضایت مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

30

 

 

 

2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………

 

 

32

 

 

 

2-18- وفاداری مشتری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

32

 

 

 

2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

34

 

 

 

2-20- فرایند وفاداری  …………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

36

 

 

 

2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

37

 

 

 

2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ……………………………………………………………………………………….

 

 

37

 

 

 

2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  …………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

38

 

 

 

2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

38

 

 

 

2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  …………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

39

 

 

 

2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

41

 

 

 

2-25- خلاصه فصل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

44

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

 

 

 

 

3-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

45

 

 

 

3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

45

 

 

 

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

45

 

 

 

3-4- روش و حجم نمونه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

46

 

 

 

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

47

 

 

 

3-6- روائی ابزار اندازه گیری  …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

48

 

 

 

3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

48

 

 

 

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

49

 

 

 

3-8-1- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

49

 

 

 

3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

50

 

 

 

3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

50

 

 

 

3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

50

 

 

 

3-8-2-1-2- تخمین مدل  ………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

51

 

 

 

3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………

 

 

52

 

 

 

3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………

 

 

52

 

 

 

3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

52

 

 

 

3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………

 

 

53

 

 

 

3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

55

 

 

 

3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ……………………………………………………………………………………………………………

 

 

56

 

 

 

3-10- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

56

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

 

 

 

 

4-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

57

 

 

 

4-2- آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

57

 

 

 

4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………

 

 

57

 

 

 

4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..

 

 

57

 

 

 

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

58

 

 

 

4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  …………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

60

 

 

 

4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ………………………………………………………………………………….

 

 

60

 

 

 

4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ……………………………………………………………………………………….

 

 

62

 

 

 

4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

65

 

 

 

4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..

 

 

65

 

 

 

4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ……………………………………………………………………………………………………

 

 

69

 

 

 

4-5- خلاصه فصل  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

71

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

 

 

 

 

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

72

 

 

 

5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

72

 

 

 

5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

72

 

 

 

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها …………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

72

 

 

 

5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..

 

 

74

 

 

 

5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

75

 

 

 

5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

75

 

 

 

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

77

 

 

 

پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

82

 

 

 

خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

85

 

 

فهرست جدول ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری  …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………	65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71

 

فهرست شکل ها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ی نوشته‌ها

dth="645">