پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-2- بیان مسأله پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………..

1-3- مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………..

1-5- اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-6- فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………

1-7- قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-8-1- قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-8-2- قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………

1-8-3- قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………………………………

1-9- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………

فصل دوم : ادبیات نظری و پیشینه تحقیقات

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2- دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-3- فرایند دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………………

2-4- خصوصیات دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………

2-5- مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-6- دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

2-7- جریان های دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………..

2-7-1- دانش برای مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….

2-7-2- دانش از مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-7-3- دانش درباره مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………….

2-8- مدیریت دانش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………..

2-9- مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………

2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………..

2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ………………………………………………………………..

2-12- ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………………

2-13- ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………….

2-14- کیفیت اداراک شده ………………………………………………………………………………………………………………………………

2-15-ارزش ادارک شده ………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-16- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………

2-18- وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………………

2-19- رویکردهای وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………………………………………….

2-20- فرایند وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….

2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ……………………………………………………………………………………….

2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………………………………..

2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی ………………………………………………………………………………………………………………….

2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………………………………….

2-24- مدل مطالعاتی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

2-25- خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………..

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

3-2- روش انجام تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………

3-3- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-4- روش و حجم نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………………..

3-6- روائی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………..

3-7- پایائی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………………………………

3-8-1- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………

3-8-2- آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………………………………………

3-8-2-1- تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………

3-8-2-1-1- بیان مدل ……………………………………………………………………………………………………………………………………

3-8-2-1-2- تخمین مدل ………………………………………………………………………………………………………………………………

3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………

3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ………………………………………………………………………………………………………………

3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر …………………………………………………………………………………………………………………………..

3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………

3-9- ضریب همبستگی پیرسون …………………………………………………………………………………………………………………………

3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی ……………………………………………………………………………………………………………

3-10- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

4-2- آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………

4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………………..

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….

4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی …………………………………………………………………………………………………………………………..

4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق ………………………………………………………………………………….

4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق ……………………………………………………………………………………….

4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..

4-4-2-1- بررسی فرضیه های اصلی پژوهش …………………………………………………………………………………………………..

4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………

4-5- خلاصه فصل ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

5-2- نتایج پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

5-2-1- نتایج بخش توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………

5-2-2- نتایج بررسی فرضیهها …………………………………………………………………………………………………………………………

5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………………..

5-4- پیشنهادات آتی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………….

منابع ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

پیوست ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

خروجی نرم افزار ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..

فهرست جدول ها

عنوان	صفحه
2-1- تعاریف دانش …………………………………………………………………………………………………………………………………….	11
2-2- تعاریف مدیریت دانش ………………………………………………………………………………………………………………………..	15
2-3- تعاریف دانش مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………	17
2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف …………………………………………………………………………………….	29
2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری …………………………………………………………………………………………	36
3-1- توزیع نمونه در سطح استان ………………………………………………………………………………………………………………….	46
3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..	47
3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ………………………………………………………………………..	47
3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………..	49
3-5- شاخص های برازش مدل …………………………………………………………………………………………………………………….	55
4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ………………………………………………………………………………………………………………	57
4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری ………………………………………………………………………………………………………	58
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………..	58
4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا …………………………………………………………………………………………………….	61
4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا …………………………………………………………………………………………………..	63
4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….	63
4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی …………………………………..…………………………………………………	65
4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ……..…………………………………………………………………………….	69
4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………….	69
4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ………………………………………………………………………..	70
4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 …………………………………………………………………………	71