دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان |
 |
فصل اول : کلیات تحقیق
1
1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2
1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
5
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
6
1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..
7
1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..
8
1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..
8
1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….
12
1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
14
2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………
14
2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….
16
2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………
23
2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….
24
2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….
24
2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….
24
2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….
25
2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..
25
2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….
25
2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..
26
2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………
26
2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….
26
2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………
26
2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..
27
2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..
27
2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….
27
2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………
27
2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………
29
2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….
31
2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………
31
2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..
31
2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….
31
2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..
31
2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………
31
2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….
32
2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….
34
2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
34
2-1-9-1) اطلاعات ………………………………………………………………………………………………..
34
2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..
34
2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….
35
2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………
36
2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
38
2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….
39
2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………
40
2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………
49
2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی …………………………………………………………………………………..
49
2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..
50
2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..
55
2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
57
2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………
59
2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
60
2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..
62
2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
65
2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
66
2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..
66
2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….
66
22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………
66
2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..
67
2-2-9-4) شواهد فیزیکی:……………………………………………………………………………………………………………………….
67
2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….
67
2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….
68
2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………
68
2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..
70
22-2-10-2) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………..
71
2-2-10-3)مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………………………..
73
2-2-10-4) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………
74
بخش سوم: پیشینه تحقیق: ……………………………………………………………………………………………………..
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
78
3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
79
3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
80
3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….
80
3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..
80
3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….
81
3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………
82
3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………
83
3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
83
3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
84
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
86
4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
87
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..
88
4-2-1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
89
4-2-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
90
4-2-3) توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
91
4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….
97
4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
104
5-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
104
5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..
104
5-2-1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
104
5-2-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
104
5-2-3) توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
106
5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….
106
5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..
106
5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………
106
5-3-1) نتایج آزمون فرضیه …………………………………………………………………………………………………………………..
110
5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..
112
5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….
113
5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..
115
منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
99
پیوستها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………….
| فهرست جداول | |
| 44 | جدول 2-1) مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران …………………………………………………………………… |
| 55 | جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان ………………………………………………………………….. |
| 71 | جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ……………………………………………………………………………………………………………… |
| 82 | جدول 3-1) ابعاد متغیرها ………………………………………………………………………………………………………………………. |
| 84 | جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها …………………………………………………………………………. |
| 87 | جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………. |
| 88 | جدول 4-2) توصیف متغیر سن ………………………………………………………………………………………………………………. |
| 89 | جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………… |
| 95 | جدول 4-9) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………. |
| 96 | جدول 4-10) توصیف متغیر رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………. |
| 97 | جدول 4-11) ضریب همبستگی بین ارائه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان ………………………… |
| 98 | جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان ………………………….. |
| 99 | جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان ………………………………… |
| 100 | جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان …………………… |
| 101 | جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان …………………………………. |
| 102 | جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ……………………… |
| فهرست اشکال | |
| 7 | شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. |
| 40 | شکل 2-1) کیفیت خدمات درک شده …………………………………………………………………………………………………… |
| 53 | شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری ………………………………………………………………………………………… |
| 54 | شکل 2-3) هرم مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………………. |
| 61 | شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری ……………………………………………………………………………. |
| 69 | شکل 2-5) مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………………………… |
| 70 | شکل2-6) مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………………………….. |
| 72 | شکل 2-7) مدل سروکوال ………………………………………………………………………………………………………………………. |
| 87 | شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت …………………………………………………………………………………………………. |
| 88 | شکل 4- 2) هیستوگرام متغیر سن ………………………………………………………………………………………………………. |
| 89 | شکل 4- 3) هیستوگرام متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………….. |
| 95 | شکل 4- 9) هیستوگرام بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………… |
| 96 | شکل 4- 10) هیستوگرام رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………………… |
فرم در حال بارگذاری ...
|
[سه شنبه 1399-10-09] [ 06:55:00 ب.ظ ]
|
