2-2-1 . تعریف ساختار سازمانی.. 21

 

2-2-2 .عوامل تعیین کننده ساختار سازمانی.. 22

 

2-2-2-1.استراتژی.. 23

 

2-2-2-2.اندازه سازمان.. 23

 

2-2-2-3 . تکنولوژی.. 24

 

2-2-2-4. محیط.. 24

 

2-2-2-5. فرهنگ سازمان.. 24

 

2-2-3 . سازمان رسمی.. 25

 

2-2-4 . مؤلفه های رسمی ساختار سازمانی.. 26

 

2-3 . بخش دوم: مدیریت کیفیت جامع.. 28

 

2-3-1 .  مفهوم کیفیت.. 28

 

2-3-2. مفهوم مدیریت کیفیت جامع.. 28

 

2-3-3. پیشینه مدیریت کیفیت جامع.. 31

 

2-3-4. پیشگامان مدیریت کیفیت جامع.. 33

 

.. 37

 

.. 40

 

2-4 .  تفاوت مدیریت کیفیت جامع و مدیریت سنتی.. 45

 

2-5 . مقایسه مدیریت سنتی با مدیریت کیفی.. 45

 

2-6 . اصول اجرایی  مدیریت کیفیت جامع.. 47

 

2-7 . رویه های اجرایی در اصول مدیریت کیفیت جامع (تزنوف و همکاران ، 2006 )   47

 

2-8 . پیشینه پژوهش:.. 54

 

2 – 8 – 1 . پژوهش های داخلی.. 54

 

2– 8 – 2 . پژوهش های خارجی.. 55

 

2-9 . مدل مفهومی پژوهش.. 61

 

فصل سوم.. 63

 

روش پژوهش.. 63

 

3-1. مقدمه.. 64

 

3-2. روش پژوهش.. 64

 

3-3 . جامعه آماری.. 65

 

3-4 . نمونه و روش نمونه گیری.. 65

 

3-5 . ابزار گردآوری داده ها.. 65

 

3 – 6 . تعیین روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها :.. 67

 

3  – 6 –  1 . روایی ( اعتبار ).. 68

 

3 – 6 – 2 . پایایی.. 68

 

3 – 7 . روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 69

 

فصل چهارم.. 71

 

تجزیه و تحلیل داده ها.. 71

 

4-1 . مقدمه :.. 72

 

4-2 . بخش اول:.. 73

 

4-2-1 .  شاخص های دمو گرافیک.. 73

 

4 – 2 -2 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته   74

 

4-2-3 .  بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک   75

 

4-2-4 .   بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن   76

 

4-2-5 . بررسی توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه   77

 

4-4 . مراحل عمومی آزمون فرض آماری:.. 78

 

4-5 . بررسی تحلیل عاملی متغیرهای تحقیق :.. 82

 

4-5-1 . متغیر رسمیت :.. 82

 

4-5-2 . متغیر تمرکز:.. 84

 

4-5-3 . متغیر پیچیدگی:.. 87

 

4-5-4 . متغیر مدیریت کیفیت:.. 90

 

4-6 . فرضیات:.. 93

 

4-7 . یافته های جانبی:.. 96

 

4-7-1 . تاثیر متغیر جنسیت بر متغیر های تحقیق:.. 96

 

 

4-7-2 . تاثیر متغیر رسته بر متغیر های تحقیق:.. 97

 

4-7-3 . تاثیر متغیر مدرک بر متغیر های تحقیق:.. 98

 

4-8 . سایر بررسی ها.. 101

 

4-9 . خلاصه فصل :.. 103

 

فصل پنجم.. 105

 

نتیجه گیری و پیشنهادها.. 105

 

5 – 1 . مقدمه :.. 106

 

5 – 2 . خلاصه نتایج آزمون :.. 106

 

5-2-1 . توزیع افراد پاسخ دهنده بر اساس جمعیت :.. 106

 

5-2-2 .  حوزه فعالیت پاسخ دهندگان :.. 107

 

5-2-3 . میزان تحصیلات پاسخ دهندگان :.. 107

 

5-2-4 . توزیع پاسخ دهندگان بر اساس سن :.. 107

 

5-2-5 . توزیع اعضا نمونه جامعه تحقیق بر اساس سابقه :.. 107

 

5– 3 . بحث در نتایج آزمون :.. 108

 

5 – 4 . نتیجه فرضیه اصلی پژوهش :.. 108

 

5 – 4- 1  . نتیجه فرضیه فرعی اول پژوهش.. 109

 

5 – 4 – 2 . نتیجه فرضیه فرعی دوم پژوهش.. 109

 

5 – 4 – 3 . نتیجه فرضیه فرعی سوم پژوهش.. 110

 

5 – 5 . پیشنهادهای پژوهش.. 110

 

5  – 5 – 1 . پیشنهادهای برخاسته از پژوهش.. 110

 

5 – 5 – 2 . پیشنهادهای کاربردی برای سازمان.. 112

 

منابع و مآخذ.. 115

 

پیوستها.. 119

 

شکل ها

 

شکل 2 –  1  طرح کیفی 28

 

شکل 2 –  2  مطابقت کیفی 29

 

شکل 2 –  3 مدل سیستم مدیریت کیفیت فرآیندگرا 48

 

شکل 2 –  4 مدل مفهومی پژوهش 62

 

شکل 4 –  1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت 74

 

شکل 4 –  2 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته 75

 

شکل 4 –  3توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک 76

 

شکل 4 –  4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن 77

 

شکل 4 –  5 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه 78

 

شکل 4 –  6 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل رسمیت 83

 

شکل 4 –  7 بررسی معنی داری روابط هر یك از سؤالات با متغیر مربوطه 84

 

شکل 4 –  8 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل تمرکز 86

 

شکل 4 –  9بررسی معنیداری روابط هر یك از سؤالات با متغیر مربوطه 87

 

شکل 4 –  10 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل پیچیدگی 89

 

شکل 4 –  11 بررسی معنی داری روابط هر یك از سؤالات با متغیر مربوطه 90

 

شکل 4 –  12 تخمین بارهای عاملی استاندارد شده متغیر مدل مدیریت کیفیت 92

 

شکل 4 –  13 بررسی معنیداری روابط هر یك از سؤالات با متغیر مربوطه 93

 

شکل 4 –  14 بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختار یافته 95

 

شکل 4 –  15بررسی معنی دار بودن متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته 96

 

 

 

جداول

 

جدول 2 –  1 مقایسه مدیریت سنتی و کیفی 46

 

جدول 2 –  2 رویه های اجرایی اصل تمرکز بر مشتری و اصل رهبری 51

 

جدول 2 –  3 رویه های اجرایی اصل مشارکت کارکنان و اصل رویکرد فرآیند محور 52

 

جدول 2 –  4 رویه های اجرایی اصل رویکرد سیستمی به مدیریت و اصل بهبود مستمر 53

 

جدول 2 –  5 رویه های اجرایی اصل رویکرد واقع گرایانه به تصمیم گیری و اصل مدیریت روابط با تأمین کنندگان 54

 

جدول 3 –  1 تفکیک سؤالات پرسشنامه 68

 

جدول 3 –  2 پایایی پرسشنامه 70

 

جدول 4 –  1 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس جنسیت 74

 

جدول 4 –  2توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس رسته 75

 

جدول 4 –  3 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس مدرک 76

 

جدول 4 –  4 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سن 77

 

جدول 4 –  5 توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسش نامه ها بر اساس سابقه 78

 

جدول 4 –  6 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 79

 

جدول 4 –  7 شاخصهای نیکویی برازش 85

 

جدول 4 –  8 شاخصهای نیکویی برازش 88

 

جدول 4 –  9 شاخصهای نیکویی برازش 91

 

جدول 4 –  10 شاخصهای نیکویی برازش 94

 

جدول 4 –  11 تاثیر متغیر جنسیت بر متغیر های تحقیق 97

 

جدول 4 –  12 تاثیر متغیر رسته بر متغیر های تحقیق 98

 

جدول 4 –  13تاثیر متغیر مدرک بر متغیر های تحقیق 99

 

جدول 4 –  14 تاثیر متغیر سن بر متغیر های تحقیق 100

 

جدول 4 –  15 تاثیر متغیر سابقه بر متغیر های تحقیق 101

 

جدول 4 –  16ضریب همبستگی بین متغیر های مستقل با مدیریت کیفیت 102

 

جدول 4 –  17 بررسی فرضیه از طریق رگرسیون 102

 

جدول 4 –  18 جدول کلی متغیرهای دموگرافی 103

 

 

 

 

• مقدمه

 

ساختارهای سازمانی دیوانسالارانه، در دنیای به سرعت در حال تغییر و محیط های متلاطم جوابگو نیستند، علاوه بر این، کارکنان متخصص و حرفه ای، از جمله عواملی هستند که با پدیده دیوانسالاری مقابله می کنند. کارکنان حرفه ای نباید در پیچ و خم دیوانسالاری چنان گرفتار شوند که نتوانند از خلاقیت خود استفاده کنند. کاربرد مقررات و قوانین، رویه ها و دستورالعمل ها، بخشنامه ها، سیاست ها و سلسله مراتب اختیار و استاندارد کردن امور برای یکنواخت و هماهنگ کردن اجراهاست و موجب عدم مشارکت کارکنان و عدم تمایل آنان در تصمیم گیری ها و بروز استعداد ها می شود که در نهایت به نهفته ماندن و عدم استفاده از توانایی کارکنان منجر خواهد شد. از این رو، ساختار سازمانی باید متناسب با اهداف سازمانی و میزان توانمندی کارکنان طراحی گردد.

 

در جهان امروز، در دنیایی که دائماً در حال تغییر و تحول است و هر روز در بخش های مختلف آن و در حوزه های گوناگون ابداعات و دگرگونی های جدید به وجود می آید و علم ودانش هر روز در حال توسعه و پیشرفت است، شیوه های سنتی مدیریت دیگر آن کارایی لازم را برای انجام بهینه امور ندارد. به این منظور و در جهت بهره برداری مؤثرتر از امکانات و منابع (اعم از انسانی و مالی) شیوه های گوناگونی تدوین و اجرا شده است. از میان سیستم ها و نظام های مدیریتی ارائه شده تا کنون، هیچ یک به اندازه مدیریت کیفیت جامع (TQM ) [1] نتوانسته است کارایی خود را نشان دهد.

 

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد. در دنیای امروز که از یک سو رقابت های ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیاز بازار و ……… بسیار سریع و پر شتاب بوده، مسلماً تجزیه و تحلیل و شناخت صحیح و بکارگیری مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد. از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع این است که بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را به طور جامع و با تلفیقی مناسب و به صورت یکپارچه در خود جای داده است.

 

به طور کلی سازمان هایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت جامع قدم بر می دارند، بایستی از تلاش های بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزای سازمان جریان دارد، مطمئن شوند.

 

در این فصل ضمن بیان مسئله و ارائه سؤال اساسی به تشریح اهمیت و ضرورت انجام پژوهش و اهداف آن و همچنین فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در ادامه به ذکر متغیرهای پژوهش و همچنین قلمرو و تعاریف مفهومی و عملیاتی پژوهش پرداخته می شود.

 

1-2 . بیان مسئله

 

کیفیت نه تنها معیاری برای برای مزیت رقابتی محسوب می شود، بلکه برای بسیاری از سازمان ها به عنوان معیار صلاحیت در نظر گرفته می شود. بسیاری از سازمان ها برای نیل به کیفیت درصدد پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع[2] برمی آیند، اما تنها گروه اندکی از آنها بهبود چشمگیری در عملکرد خود مشاهده می کنند. از عوامل مهمی که در هنگام اجرای مدیریت کیفیت جامع باید در نظر گرفت ساختار سازمانی، مؤلفه ها و باز طراحی ساختاری مورد نیاز است.

 

مدیریت کیفیت جامع یک سیستم هزینه اثر بخش برای تلاش های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمانی برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشند.

 

مدیریت کیفیت جامع، در پی اهداف و چشم اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این مقال نمی گنجد، لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف اشاره می گردد:

 

1 – جلب رضایت مشتری با کمترین هزینه

 

2 – درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از اشتباهات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها

 

3 – حفظ کیفیت و بهبود مستمر

 

1-8- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات- 9

 

1-9- جامعه و نمونه آماری————- 10

 

1-10- قلمرو تحقیق-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد— 10

 

1-11- تعریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق———- 10

 

فصل دوم : ادبیات موضوع———— 12

 

بخش اول : ادبیات تحقیق————— 13

 

2-1- سابقه حضور مفاهیم استراتژی در مدیریت و سیر تکاملی آنبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 13

 

2-2- تفکر استراتژیک-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 15

 

1-2-2- تعریف و مفهوم تفکر استراتژیک————– 15

 

2-2-2 – نظریه پردازان تفکر استراتژیک————– 18

 

2-2-3- ویژگی های تفکر استراتژیک– 20

 

2-2-4- انواع مدل ها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 23

 

2-2-4-1- مدل لیدتکا-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 23

 

2-2-4-2- مدل گلدمن-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد- 25

 

2-2-4- کارکردهای تفکر استراتژیک– 26

 

2-2-5- اهمیت تفکر استراتژیک——- 28

 

2-2-6- تفاوت های برنامه ریزی استراتژیک و تفکر استراتژیکبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 29

 

2-3- برنامه ریزی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 31

 

2-3-1- تعریف ومفهوم برنامه ریزی— 31

 

2-3-2- اهمیت و ضرورت برنامه ریزی————— 32

 

2-3-3- ویژگی های برنامه ریزی—— 32

 

2-3-4- انواع برنامه ریزی————- 33

 

2-3-4-1-  برنامه‌ریزی تخصصی—– 33

 

2-3-4-2- برنامه ریزی عملیاتی (اجرایی)————- 33

 

2-3-4-3- برنامه ریزی راهبردی(استراتژیک)——— 34

 

2-3-5- هدف از برنامه ریزی———- 34

 

2-4- برنامه ریزی استراتژیک——— 35

 

2-4-1- تعریف برنامه ریزی استراتژیک————— 35

 

2-4-2- مزایای برنامه ریزی استراتژیک————— 36

 

2-5- مدیریت منابع انسانی————- 37

 

2-5-1-  ماهیت مدیریت منابع انسانی– 37

 

2-6- برنامه ریزی نیروی انسانی——- 38

 

2-6-1- تعریف برنامه ریزی نیروی انسانی———— 38

 

2-6-2- نظریه پردازان برنامه ریزی نیروی انسانی—- 40

 

2-6-3- ضرورت برنامه ریزی نیروی انسانی———- 41

 

2-6-4- مراحل برنامه ریزی نیروی انسانی———— 43

 

2-6-5- روش های برآورد نیروی انسانی مورد نیاز—- 49

 

2-6-7-  ارتباط برنامه ریزی نیروی انسانی با برنامه ریزی کسب و کار————— 49

 

2-6-8- مزایای برنامه ریزی نیروی انسانی———— 50

 

2-6-9- محدودیت های برنامه ریزی نیروی انسانی—– 51

 

2-7- برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی———- 52

 

2-7-1- تعریف برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی- 52

 

2-7-2- هدف برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی— 52

 

2-7-3- پیوند میان برنامه ریزی استراتژیک و منابع انسانیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 53

 

2-7-4- انواع‌ مدلها-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 53

 

2-7-4-1- مدل‌ رزماری‌ هریسون—— 53

 

2-7-4-2- مدل‌ جیمزواكر————– 55

 

2-7-4-3- كریستوفرمی‌ بی: ( نگرش باز)————– 55

 

2-7-4-4- مدل‌ فرآیند طرح‌ریزی‌ استراتژیك‌ منابع‌ انسانی‌ مرمابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 56

 

2-7-5- تکامل برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی- 58

 

بخش دوم : پیشینه تحقیق————— 59

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق—— 67

 

 

3-1- روش تحقیق-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 68

 

3-2-  جامعه و نمونه آماری———— 69

 

3-3- معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات———– 69

 

3-3-1 پرسشنامه-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—— 69

 

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه——— 70

 

3-4-1- روایی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 70

 

3-4-2-  پایایی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 71

 

3- 5- روش تجزیه و تحلیل داده ها—– 72

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها— 76

 

4-1- آمار توصیفی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—- 77

 

4-1-1- تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن————– 77

 

4-1-2- تفکیک نمونه بر حسب متغیر تحصیلات——- 78

 

4-1-3- تفکیک نمونه بر حسب متغیر سابقه کار——– 79

 

4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب سوالات متغیر نگرش سیستمیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 81

 

4-1-5 تفکیک نمونه بر حسب سوالات متغیر عزم استراتژیکبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 82

 

4-1-6- تفکیک نمونه بر حسب سوالات متغیر پیشروی با فرضیهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 83

 

4-1-7-تفکیک نمونه بر حسب سوالات متغیر فرصت طلبی هوشمندانهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 84

 

4-1-8- تفکیک نمونه بر حسب سوالات متغیر تفکر در زمانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———- 85

 

4-1-9- تفکیک نمونه بر حسب سوالات متغیر برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی- 86

 

4-1-10- بررسی آماره های توصیفی— 88

 

4-2-  آمار استنباطی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 89

 

4-2-1-  بررسی نرمال بودن متغیر ها– 89

 

4-2-2-  بررسی فرضیه های تحقیق—- 90

 

4-2-3-  برازش مدل رگرسیونی—— 101

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها— 105

 

5-1- نتیجه گیری تحقیق————– 106

 

5-1-1- نتایج مبتنی بر آمار توصیفی- 106

 

5-1-2- نتایج مبتنی بر آزمون فرضیه ها————- 108

 

5-2- پیشنهاد های تحقیق————– 111

 

5-2-1- پیشنهاد های مبتنی بر فرضیه ها————- 111

 

5-2-2- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی————— 113

 

پیوست و ضمائم-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد—– 114

 

منابع و ماخذ-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——— 118

 

جکیده انگلیسی-بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——- 123

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

جدول (2-1) تفاوت های برنامه ریزی استراتژیک وتفکر استراتژیک  بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد 29

 

جدول (3-1) شماره سوال مربوط به هر عامل———- 70

 

جدول( 3-2 ) مقدار آلفای كرونباخ—— 72

 

جدول (4-1)  بررسی توزیع فراوانی متغیر سن——— 77

 

جدول (4-2)  بررسی توزیع فراوانی متغیر تحصیلات– 78

 

جدول (4-3 ) بررسی توزیع فراوانی متغیر سابقه کار— 79

 

جدول (4-4)  توزیع فراوانی سوالات متغیر نگرش سیستمیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 81

 

جدول (4-5)  توزیع فراوانی سوالات متغیر عزم استراتژیکبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———- 82

 

جدول (4-6 ) توزیع فراوانی سوالات متغیر پیشروی با فرضیهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد——– 83

 

جدول (4-7 ) توزیع فراوانی سوالات متغیر فرصت طلبی هوشمندانهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد– 84

 

جدول( 4-8 ) توزیع فراوانی سوالات متغیر تفکر در زمانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 85

 

جدول (4-9 ) توزیع فراوانی سوالات متغیر برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی—- 86

 

جدول (4-10) بررسی آماره های توصیفی————– 88

 

جدول( 4-11) بررسی توزیع متغیر—- 89

 

جدول (5-1) خلاصه نتایج تحقیق—– 109

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

نمودار (4-1) فراوانی متغیر سن——– 78

 

نمودار (4-2)  فراوانی متغیر تحصیلات—————- 79

 

نمودار (4-3 ) فراوانی متغیر سابقه كار- 80

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

 

 

عنوان                                                                                                                      صفحه

 

 

 

شکل(1-1) مدل مفهومی تحقیق———– 8

 

شکل (2-1) نحوه تأثیر گذاری تفکر استراتژیک در سازمانبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———– 17

 

2-1-5     استراتژی برند: 23

 

2-1-6     معماری برند: 24

 

2-2   هویت سازمانی 25

 

2-2-1     تعریف هویت سازمانی 25

 

2-2-2     انواع هویت سازمانی 27

 

2-2-3     مشخصه سازمانی 28

 

2-2-4     دلایل سرمایه‌گذاری بر روی هویت برند: 30

 

2-3   هویت بصری 30

 

2-3-1     مفهوم هویت بصری 30

 

2-3-2     عوامل ایجاد هویت بصری برای یک موسسه: 33

 

2-4   بسته‌بندی 33

 

2-4-1     تعریف بسته‌بندی 33

 

2-4-2     تاریخچه بسته‌بندی و تحولات آن 34

 

2-4-3     تاریخچه بسته‌بندی در جهان 34

 

2-4-4     تاریخچه بسته‌بندی در ایران 39

 

2-4-5     مزایای بسته‌بندی: 41

 

2-4-6     روانشناسی بسته‌بندی: 43

 

2-4-7     معایب بسته‌بندی: 45

 

2-4-8     کارکردها و وظایف بسته‌بندی 45

 

2-5   طراحی بسته‌بندی: 48

 

2-5-1     نکات راهنما در طراحی بسته‌بندی‌های تأثیرگذار بر مشتری‌ها: 50

 

2-6   کاربرد گرافیک در بسته‌بندی و زیبایی‌شناسی آن 51

 

2-6-1     رنگ در بسته‌بندی 52

 

2-6-2     خصوصیات لوگو تایپ در طراحی بسته‌بندی: 55

 

2-6-3     نام و نشان تجاری 56

 

2-6-4     تایپوگرافی 56

 

2-6-5     صفحه‌آرایی یا ترکیب‌بندی 57

 

2-6-6     نحوه هدایت چشم 58

 

2-6-7     مصورسازی 59

 

2-6-8     شکل و فرم بسته‌بندی 61

 

2-6-9     گسترده و ساختار بسته‌بندی 62

 

2-6-10  اندازه بسته‌بندی 62

 

2-6-11  طبقه‌بندی بسته‌بندی‌ها 63

 

2-6-12  درب و قفل بسته‌بندی 63

 

2-6-13  نگه‌دارنده 63

 

2-6-14  مواد بسته‌بندی 64

 

2-7   علل اصلی تغییرات در بسته‌بندی 66

 

2-8   پیشینه تحقیقات انجام‌شده 67

 

2-8-1     تحقیقات داخلی 67

 

2-8-2     تحقیقات خارجی 69

 

3-   فصل سوم: گردآوری و تحلیل اطلاعات 72

 

3-1   کوکاکولا: 72

 

74

 

3-2   سوپ کمپبل 77

 

3-3   پلوم: 78

 

3-4   برند وی 8: 79

 

3-5   شرکت آریزونا: 80

 

3-6   شرکت‌ هاینز: 83

 

3-7   لیپتون: 84

 

3-8   موتز: 89

 

3-8-1     چالش برند: 90

 

3-8-2     تغییرات در بسته‌بندی: 91

 

3-9   تروپیکانا: 92

 

 

3-10 نستله: 96

 

3-10-1  تاریخچه: 96

 

3-10-2  برند: 99

 

3-11 سامسونگ (الگوی بررسی‌شده برای طراحی هویت بصری برند) 104

 

3-11-1  تاریخچه 104

 

3-11-2  سامسونگ الکترونیکس 105

 

3-12 برند گلشن: 115

 

3-12-1  تاریخچه: 115

 

بازسازی هویت برند گلشن: 117

 

4-   فصل چهارم: جمع‌بندی و نتیجه‌گیری 132

 

4-1   جمع‌بندی بحث 132

 

4-2   نتیجه‌گیری 132

 

4-3   محدودیت‌های تحقیق 135

 

4-4   پیشنهادات تحقیق 136

 

4-4-1     پیشنهادات کاربردی 136

 

4-4-2     پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی 137

 

5-   پروژه عملی 139

 

7-   کتاب نامه: 142

 

8-   پیوست ها 145

 

8-1   لیست ۱۰۰ برند برتر سال ۲۰۱۴ که موسسه یورو برند منتشر کرده است (یوروبرند، 2014): 145

 

8-2   نمودار دایره ای سهم کشورها از ارزش برندها در سال 2013 149

 

8-3   نمودار میله ای مربوط به کشورهای دارنده 100 برند برتر دنیا در سال 2011 149

 

فهرست تصاویر:

 

تصویر ‏2‑1. لوگوی مربوط به برندهای کاپیتان بلک (تصویر سمت چپ)، کمل (تصویر وسط) و مارلبورو (تصویر سمت راست) 12

 

تصویر ‏2‑2. روند تغییر لوگوی پی‌اند جی 16

 

تصویر ‏2‑3. زیر برندهای پی اند جی (پروکتر اند گمبل) 16

 

تصویر ‏2‑4. لوگوی قدیمی و جدید برند ژیلت، بر گفته از وب‌سایت شرکت 17

 

تصویر ‏2‑5. روند برندسازی با رویکرد صنعتی، خرجی و گنجوی (1387)،112، نشریه هنرهای زیبا 21

 

تصویر ‏2‑6. روند برندسازی با رویکرد فرا صنعتی، خرجی و گنجوی (1387)،112، نشریه هنرهای زیبا: (115) 21

 

تصویر ‏2‑7. روند برندسازی با رویکرد انسانی و جهانی ایران اسلامی، خرجی و گنجوی (1387)،115، نشریه هنرهای زیبا 21

 

تصویر ‏2‑8. بسته‌بندی نوشابه کوکاکولا و لوگوی آن، وب‌سایت شرکت 22

 

تصویر ‏2‑9. بسته‌بندی محصولات آلتوید، ویکیپدیا، دانشنامه آزاد 23

 

تصویر ‏2‑10. گرایش‌های مرتبط با طراحی و تأثیر آن بر شکل‌گیری کوه یخ برند، خرجی و گنجوی (1387): ص 111 23

 

تصویر ‏2‑11. نمودار هویت سازمانی، دانشگاه تربیت مدرس، صفری،1383: 21. 26

 

تصویر ‏2‑12. نمونه شرکت‌های دارای هویت یکپارچه 27

 

تصویر ‏2‑13. هویت تائید شده شرکت اپل 27

 

تصویر ‏2‑14. برندهای زیرشاخه برند پپسی، وب‌سایت شرکت پپسی 28

 

تصویر ‏2‑15. ایده آلهای هویت برند، ویلر، 1392: 31 30

 

تصویر ‏2‑16. لوگوی شرکت «ای ایی جی» 31

 

تصویر ‏2‑17. سیر تحول لوگوی «ای، تی اند تی» 32

 

تصویر ‏2‑18. ظرف ساخته‌شده از کدو (سمت راست) و ظرف شیشه‌ای باستانی (سمت چپ) 35

 

تصویر ‏2‑19. ظرف برنزی مربوط به قرن 9 قبل از میلاد 35

 

تصویر ‏2‑20. ظرف آمفورا 35

 

تصویر ‏2‑21. نمونه بسته‌بندی برند پریر (سمت راست) و برند شوئپس (سمت چپ) 37

 

تصویر ‏2‑22. نمونه بسته‌بندی طرح‌های هنری نووآ 38

 

تصویر ‏2‑23. و.وول ورث اولین فروشگاه که جد سوپرمارکت‌های مدرن امروزی است. 39

 

تصویر ‏2‑24. نوشیدنی هینکین 42

 

تصویر ‏2‑25. یک نمونه از بسته‌بندی محصولات تاید 43

 

تصویر ‏2‑26. نمونه برچسب ارزش تغذیه‌ای مواد غذایی، مدیریت غذا و داروی آمریکا،2014 49

 

تصویر ‏2‑27. نمونه بسته‌بندی کارشده با تایپوگرافی 57

 

تصویر ‏2‑28. نمونه بسته‌بندی ایستا- آیپاد (تصویر راست) و بسته‌بندی پویا (چپ) 58

 

تصویر ‏2‑29. مصورسازی بسته‌بندی با تصویر سیاه‌وسفید 61

 

تصویر ‏2‑30. مصورسازی بسته‌بندی با کاراکتر سازی برای کودکان 61

 

تصویر ‏2‑31. شکل و فرم بسته‌بندی 62

 

تصویر ‏3‑1. سیر تحول بسته‌بندی کوکاکولا 73

 

تصویر ‏3‑2. بسته‌بندی دوستدار محیط‌زیست (قابل‌تجزیه در محیط‌زیست) 74

 

تصویر ‏3‑3. بسته‌بندی دو محصول کوکاکولا، کوکاکولای زیرو و کوک رژیمی 74

 

تصویر ‏3‑4. کوکاکولای کلاسیک 75

 

تصویر ‏3‑5. بسته‌بندی یک‌شکل انواع سوپ کمپبل 78

 

تصویر ‏3‑6. غذای کودک پلوم 79

 

تصویر ‏3‑7. نمونه محصولات برند وی 8 80

 

تصویر ‏3‑8. نمونه بسته‌بندی‌های چای سبز طعم دار آریزونا 81

 

تصویر ‏3‑9. محصولات چای سرد آریزونا (چای سیاه) 81

 

تصویر ‏3‑10. آب‌میوه‌های ترکیبی آریزونا 82

 

تصویر ‏3‑11. سس‌های گوجه‌فرنگی هاینز 84

 

تصویر ‏3‑12. توماس لیپتون، مؤسس شرکت لیپتون 85

 

تصویر ‏3‑13. چای سبز کیسه‌ای لیپتون 86

 

تصویر ‏3‑14. چای لیپتون با طعم لیمو 87

 

تصویر ‏3‑15. چای سرد طعم دار لیپتون 88

 

تصویر ‏3‑16. بطری های انواع چای طعم دار لیپتون 88

 

تصویر ‏3‑17. نمونه بسته‌بندی آب‌میوه‌های موتز 89

 

تصویر ‏3‑18. نمونه محصول سس سیب موتز 90

 

تصویر ‏3‑19. بسته بندی پاکتی سس سیب موتز 91

 

تصویر ‏3‑20. تصویر لوگوی برند موتز 91

 

تصویر ‏3‑21. نمونه‌ای دیگر از بسته‌بندی‌های محصولات موتز 92

 

تصویر ‏3‑22. لوگوی قدیمی و جدید تروپیکانا 93

 

تصویر ‏3‑23. محصول آب‌پرتقال تروپیکانا 93

 

تصویر ‏3‑24. نمونه بسته‌بندی آب‌میوه‌های مخلوط تروپیکانا 94

 

تصویر ‏3‑25. تجربه تغییر ناموفق در بسته‌بندی آب‌پرتقال تروپیکانا 95

 

تصویر ‏3‑26. نمونه محصولات نستله-سریکلاک، نیدو، لاکتاژن و سس موز 97

 

تصویر ‏3‑27. نمونه‌ای از بسته‌بندی‌های مختلف محصولات غذای کودک نستله 97

 

تصویر ‏3‑28. محصول بسته‌بندی نستله 98

 

تصویر ‏3‑29. برندهای زیرمجموعه نستله 99

 

تصویر ‏3‑30. لوگو و شعار نستله 99

 

تصویر ‏3‑31. بسته‌بندی برندهای محصول متنوع نستله 100

 

تصویر ‏3‑32. بسته‌بندی تیوب‌های اسمارتیز 100

 

تصویر ‏3‑33. بسته‌بندی بلک باکس و دیری باکس 101

 

تصویر ‏3‑34. سری دیگر از برندهای مختلف نستله 102

 

تصویر ‏3‑35. موکا و کافی میت 102

 

تصویر ‏3‑36. برند آب‌میوه فروتا ویتاس نستله 103

 

تصویر ‏3‑37. رنگ لوگوی سامسونگ 107

 

تصویر ‏3‑38. فاصله‌های مجاز لوگوی سامسونگ 107

 

تصویر ‏3‑39. رنگ‌های اصلی و فرعی لوگو سامسونگ و واریاسونهای آن 108

 

تصویر ‏3‑40. کاربردهای غیرمجاز رنگ لولوی سامسونگ 108

 

تصویر ‏3‑41. کاربردهای غیرمجاز رنگ‌های ثانویه لوگوی سامسونگ 109

 

تصویر ‏3‑42. زاویه و شیب غیرمجاز لوگوی سامسونگ 109

 

تصویر ‏3‑43. کاربردهای غیرمجاز لوگو سامسونگ در متن 109

 

تصویر ‏3‑44. خطوط و گریدبندی لوگوی سامسونگ 110

 

تصویر ‏3‑45. فونت‌های اصلی سامسونگ 110

 

تصویر ‏3‑46. سیستم رنگ سامسونگ 111

 

تصویر ‏3‑47. قالب‌بندی کاتالوگ سامسونگ 111

 

تصویر ‏3‑48. قالب‌بندی بنر سامسونگ 112

 

تصویر ‏3‑49. طرح اصلی بسته‌بندی سامسونگ 112

 

تصویر ‏3‑50. طرح جایگزین یک بسته‌بندی سامسونگ 113

 

تصویر ‏3‑51. طرح جایگزین 2 بسته‌بندی سامسونگ 113

 

تصویر ‏3‑52. استانداردهای استفاده از لوگو در بسته‌بندی سامسونگ 113

 

تصویر ‏3‑53. استانداردهای اصلی طرح بیضی در بسته‌بندی سامسونگ 114

 

تصویر ‏3‑54. کاربرد صحیح لوگو و طرح بیضی در بسته‌بندی سامسونگ 114

 

تصویر ‏3‑55. کاربردهای غیرمجاز لوگو و طرح بیضی در بسته‌بندی سامسونگ 114

 

تصویر ‏3‑56. ترکیب‌بندی مناسب بسته‌بندی سامسونگ 115

 

تصویر ‏3‑57. بسته‌بندی محصولات موجود گلشن 116

 

تصویر ‏3‑58. لوگوی برند گلشن و گرید بندی آن 119

 

تصویر ‏3‑59. رنگ اصلی برند گلشن 120

 

تصویر ‏3‑60. رنگ‌های فرعی برند گلشن به تفکیک هر محصول 121

 

تصویر ‏3‑61. فاصله مجاز اطراف لوگو گلشن 121

 

تصویر ‏3‑62. پس‌زمینه‌های مجاز لوگو گلشن 122

 

تصویر ‏3‑63. پس‌زمینه‌های غیرمجاز لوگو گلشن 122

 

تصویر ‏3‑64. کاربردهای غیرمجاز لوگو گلشن 123

 

تصویر ‏3‑65. واریاسونهای لوگوی گلشن 124

 

تصویر ‏3‑66. کارت ویزیت گلشن 124

 

تصویر ‏3‑67. فولدر 125

 

تصویر ‏3‑68. کارت شناسایی کارکنان 126

 

تصویر ‏3‑69. بنر واستند گلشن 127

 

تصویر ‏3‑70. کاور سی دی 127

 

تصویر ‏3‑71. صفحه وب‌سایت 128

 

تصویر ‏3‑72. اوراق فکس گلشن 128

 

تصویر ‏3‑73. وسایل حمل‌ونقل و توزیع کالای گلشن 129

 

تصویر ‏3‑74. قالب بسته‌بندی محصولات گلشن 129

 

فهرست جدول ها:

 

جدول ‏2‑1. نقش برندها، لین کلر، 1391: 13 18

 

جدول ‏2‑2. تجدیدنظر در انتخاب عناصر برند، لین کلر، 1391: 265 24

 

جدول ‏2‑3. تحولات تاریخی بسته‌بندی بر مبنای روند تکاملی، محمودی، 1389:26-25 40

 

مقدمه

 

شرکت‌ها و سازمان‌های در محیط اقتصادی کنونی، در بازارهایی فعالیت می‌کنند که مبتنی بر رقابت بسیار شدید است. لذا شرکت‌ها برای موفقیت خود ناگزیر از دستیابی به مزیت‌های رقابتی هستند. یکی از مهم‌ترین مزیت‌های رقابتی برای هر شرکتی، برقراری ارتباطات بهینه با مشتریان است به‌گونه‌ای که بتواند تصویر خود نظر مشتریان را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را افزایش دهد و بدین ترتیب سهم مناسبی از بازار را در اختیار خود بگیرد. یکی از مؤثرترین راه‌های حفظ ارتباط با مشتریان، توجه به برندسازی و هویت یکپارچه سازمانی است.

 

هویت برند مجموعه تمامی عوامل مشترکی است که همه ارکان برند را در داخل و بیرون آن پیوند می‌دهد و هماهنگ می‌کند بنابراین هویت برند فقط شامل نشانه، لوگو تایپ یا نام برند نیست. ساختار هویتی برند به‌طورکلی دارای دو بخش ملموس و ناملموس است که بخش ملموس نیز خود شامل سه جنبه اصلی شامل هویت بصری، هویت شنیداری و هویت کلامی است.

 

هویت بصری برند خود دربرگیرنده نشان برند، نقشه معماری لوگو، ساختار و قواعد استفاده از نام و نشان برند، کاربردهای مجاز و غیرمجاز لوگو، واریاسیون (تنوع) و رنگ‌بندی‌های لوگو، پس‌زمینه‌های مجاز و غیرمجاز لوگو، رنگ‌های سازمانی و رنگ‌های ثانوی، فونت‌های سازمانی و ساختار و قواعد بصری سبک و سیاق برند در بسته‌بندی، تبلیغات و تشریفات و … است.

 

 

 

یکی از راهکارهای اصلی برای تقویت هویت بصری برند، استفاده از یک ابزار بازاریابی مشهور، کارآمد و مؤثر به نام بسته‌بندی است. بسته‌بندی به دلیل اینکه یک وسیله ارتباطی مهم است و در لحظه مناسب و در زمان اتخاذ تصمیم خرید توسط مشتری با وی ارتباط برقرار می‌کند موردتوجه همگان بوده است. حال نکته اساسی، پاسخ به این امر است که طراحی بسته‌بندی دارای چه ظرفیت‌ها و قابلیت‌های کارآمدی است که می‌تواند بر هویت برند تأثیر بگذارد. به‌عبارت‌دیگر یک طراحی بسته‌بندی مناسب باید چه ویژگی‌ها و خصوصیاتی را دارا باشد تا بتواند پیام مدنظر شرکت تولیدکننده را به‌درستی به مخاطب انتقال دهد و در تقویت هویت بصری و درنهایت ارزش برند مؤثر واقع شود. در این پژوهش تلاش شده است به این سؤالات پاسخ شایسته ارائه شود.

 

 فصل نخست: معرفی کلیات پژوهش

 

 

  بیان مسئله:

 

برند[1] به نام، نشان، سمبل، لوگو و سایر علائم و مفاهیم، ذهنیت‌ها و تداعی‌ها از سوابق و عملکردهایی اطلاق می‌شود که کالاها و یا خدمات یک فروشنده را از کالاها و خدمات سایر فروشندگان متمایز می‌سازد. برند می‌تواند متعلق به یک کالا، تولیدکننده، یک خدمت یا موسسه خدماتی، یک شرکت یا سازمان و یا یک شخص و حتی مکانی باشد. به‌صورت تخصصی‌تر، برند نشان‌دهنده مشخصات، علائم و نشانه‌های قابل‌خواندن شامل نام، لوگو، شعار، برنامه‌ها و روش طراحی است که بیان‌کننده ماهیت اصلی و وجودی یک شرکت، محصول یا خدمت است. در اصطلاح فنی بخشی از برند که قابل‌خواندن باشد را نام برند[2] و بخشی که قابل‌خواندن نیست را علامت برند[3] می‌نامند و درنهایت هنگامی‌که علائم و نشانه‌های موجود ازلحاظ قانونی به ثبت رسیده باشد به آن علامت تجاری[4] می‌گویند.

 

هویت برند مجموعه تمامی عوامل مشترکی است که همه ارکان برند را در داخل و بیرون آن پیوند می‌دهد و هماهنگ می‌کند بنابراین هویت برند فقط شامل نشانه، لوگو تایپ یا نام برند نیست. ساختار هویتی برند به‌طورکلی دارای دو بخش ملموس و ناملموس است که بخش ملموس نیز خود شامل سه جنبه اصلی شامل هویت بصری[5]، هویت شنیداری[6] و هویت کلامی[7] است.

 

1-1-9)تعاریف نظری:.. 9

 

1-10)روش شناسی و تجزیه تحلیل.. 11

 

1-11)مدل فرایندی پژوهش :.. 12

 

فصل دوم تعیین چارچوب نظری تحقیق.. 14

 

مقدمه:.. 15

 

2-1-2) تعاریف استرس.. 18

 

2-1-3)نظریه ارزیابی شناختی استرس( لازاروس ):.. 22

 

2-1-4) منابع استرس شغلی:.. 24

 

2-1-5)) نشانه ها و علایم استرس شغلی.. 25

 

2-1-6) شیوه های مقابله با استرس:.. 26

 

2-1-7)  ارگونومی.. 28

 

2-1-8) ارگونومی چیست؟.. 29

 

2-1-9)) روان‌شناسی مهندسی.. 31

 

2-1-10)  فیزیولوژی كـار.. 31

 

2-1-11)مقیاس فشار فیزیولوژیکی.. 32

 

2-1-12)آهنگ مصرف اکسیژن.. 33

 

2-1-13)  علـم بیومكانیك.. 33

 

2-1-14)  آنتروپومتری.. 33

 

2-2)مباحث پژوهشی.. 36

 

2-2-1)پژوهشهای داخل کشور.. 37

 

2-2-4)پژوهشهای خارج از کشور.. 38

 

2-3)چارچوب نظری پژوهش:.. 40

 

چارچوب نظری تحقیق.. 44

 

فصل سوم روش شناسی.. 45

 

مقدمه:.. 46

 

3-1)روش تحقیق:.. 46

 

3-2) جامعه آماری وحجم نمونه :.. 46

 

3-3)ابزار جمع آوری اطلاعات.. 47

 

3-3-2) روایی (اعتبار).. 48

 

3-3-3)پایایی.. 48

 

3-4)نحوه اجرای تحقیق.. 49

 

3-4-1) بیان فرضیه:.. 49

 

3-4-2) تعیین آماره آزمون:.. 49

 

3-5) روش تحلیل داده ها.. 50

 

3-6-1)مقوله های مورد مطالعه :.. 50

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها.. 52

 

مقدمه.. 53

 

4-1)آمار توصیفی:.. 54

 

وضعیت کیفی متغیرها.. 58

 

4-2)پایایی.. 63

 

4-3)بررسی نرمال بودن داده ها:.. 65

 

4-4)بررسی فرضیات.. 66

 

بررسی استرس شغلی و اصول آرگونومی به جنسیت:.. 73

 

بررسی استرس شغلی و اصول آرگونومی به تاهل:.. 74

 

بررسی استرس شغلی و اصول آرگونومی با توجه به تحصیلات:.. 75

 

بررسی متغیرها با توجه به رده های سنی:.. 76

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات.. 77

 

مقدمه :.. 78

 

1-5)بحث.. 78

 

فرضیه ها  :.. 79

 

5-2)نتیجه گیری:.. 82

 

5-3) پیشنهادات.. 83

 

5-3-1) پیشنهادات به سازمان.. 83

 

 

5-3-2) پیشنهادات به محققین آتی.. 83

 

5-4)مدل تحلیل نهایی.. 84

 

فهرست منابع:.. 85

 

ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 89

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

 

2-1-15)جدول تئوریهای مرتبط با پژوهش.. 35

 

2-1-16جدول خلاصه شده منبع افکار.. 36

 

3-1جدول تناظر هریک از سوالات پرسشنامه با مولفه ها.. 48

 

جدول 1-4:جدول فراوانی متغیر جنسیت.. 54

 

جدول 2-4:جدول فراوانی متغیر تحصیلات.. 55

 

جدول 3-4:جدول فراوانی متغیر تاهل.. 56

 

جدول 4-4:جدول فراوانی متغیر رده های سنی.. 57

 

جدول 5-4:جدول آمار توصیفی.. 58

 

جدول 6-4: فراوانی پاسخهای نمونه آماری به گزینه های سوالات.. 59

 

جدول 4-7 پایایی مولفه های پرسشنامه.. 64

 

جدول 8-4. 65

 

جدول 9- 4جدول  آزمون همبستگی تاو کندال.. 68

 

جدول 10-4 جدول  آزمون همبستگی تاو کندال.. 69

 

جدول 11-4: جدول  آزمون همبستگی تاو کندال.. 70

 

جدول 12- 4 جدول  آزمون همبستگی تاو کندال.. 71

 

جدول 13-4جدول  آزمون همبستگی تاو کندال.. 73

 

جدول 14-4 آزمون دومتغیر مستقل Mann-Whitney. 74

 

2-3-2-  فرضیات فرعی: 14

 

2-4- تعریف مفهومی واژگان: 14

 

2-4-1-  تعاملات رفتاری 15

 

2-4-2-  کیفیت ارایه خدمت: 15

 

2-4-3-  رضایت مشتری: 15

 

2-5- تعاملات رفتاری 16

 

2-1- کیفیت ارایه خدمت: 16

 

2-1-1-  ارایه خدمت: 17

 

2-1-2-  تفاوت ارایه با ارتباط: 18

 

2-2- ابعاد ارایه خدمت: 19

 

2-2-1-  روش کل گرا: 19

 

2-2-2-  روش رخدادی: 19

 

2-2-3-  رویکرد ابعادی : 19

 

2-2-4-  مدل چاندون: 21

 

2-2-5-  مدل وینستد 22

 

2-2-6-  مدل راجپوت. 23

 

2-2-7-  مدل کیلور و همکاران: 24

 

2-3- اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی 24

 

2-4- ویژگی‌های بازارهای مالی و مشتریان آنها 25

 

2-4-1-  دلایل مدیریتی: 25

 

2-4-2-  دلایل پرسنلی: 25

 

2-4-3-  کیفیت خدمت: 26

 

2-5- عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت: 27

 

2-6- عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت: 27

 

2-7- ابعاد کیفیت خدمات مالی: 28

 

2-7-1-  مدل سروکوال (Servqual) : 28

 

2-7-2-  مدل گرونروس: 29

 

2-7-3-  مبادله محصول/خدمت: 30

 

2-7-4-  مبادله اطلاعات: 31

 

2-7-5-  مبادله مالی: 31

 

2-7-6-  مبادله اجتماعی: 31

 

2-7-7-  نهاد سازی / همکاری: 31

 

2-8- کیفیت خدمت در مؤسسات مالی : 32

 

2-9- رضایت مشتری 34

 

2-10- عوامل موثر بر رضایت مشتری: 36

 

2-11- رضایت از ارایه خدمت: 36

 

2-12- ارزش مشتری: 37

 

2-13- تفاوت‌های مفهومی میان رضایت و ارزش: 38

 

2-14- وفاداری مشتری: 39

 

2-14-1- وفاداری به خدمت : 40

 

2-14-2- وفاداری به کارکنان: 40

 

2-14-3- وفاداری به سازمان: 40

 

2-15- وفاداری مشتری به کارکنان: 43

 

2-16- تفاوت میان تعامل و ارتباط: 44

 

2-17- انگیزش مشتریان: 44

 

فصل سوم: روش تحقیق 47

 

3-1- مقدمه 48

 

3-2- نوع و روش پژوهش 48

 

3-3  جامعه آماری مورد بررسی 48

 

3-3-1-  جامعه آماری 48

 

3-3-2-  حجم نمونه 48

 

3-3-3-  واحد تحلیل 48

 

3-3-4-  شیوه نمونه گیری 49

 

 

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 50

 

3-4-1-  پرسشنامه تعاملات رفتاری 51

 

3-4-2-  پرسشنامه رضایت مشتری 51

 

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش 51

 

3-5-1-  اعتبار یا روایی ابزار پژوهش 51

 

3-5-2-  اعتبار محتوای پژوهش 52

 

3-5-3-  قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 52

 

3-6- روش‌های تحلیل آماری 54

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری 55

 

4-1- مقدمه 56

 

4-2- نتایج توصیفی یک متغیره 56

 

4-2-1-  وضعیت جنسی پاسخگویان 56

 

4-2-2-  وضعیت تحصیلات پاسخگویان 57

 

4-2-3-  وضعیت سنی پاسخگویان 58

 

4-2-4-  آماره‌های توصیفی ابعاد تعاملات رفتاری 60

 

4-2-5-  آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان 61

 

4-2-6-  آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان 62

 

4-2-7-  آماره های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس 64

 

4-3- روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره 67

 

4-3-1-  آزمون فرضیه‌های پژوهش 67

 

4-3-1-2- آزمون فرضیه‌های جزیی 68

 

4-4- نتایج استنباطی تحلیل مدل‌های چند متغیره تحقیق 70

 

4-4-1-  برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره 70

 

4-4-2-  مدل برازش عوامل تبیین کننده رضایت مشتریان 70

 

فصل پنجم نتیجه گیری، بحث و پیشنهادات 74

 

5-1 مقدمه………………………………………… ………………………………………… 75

 

5-2 نتایج فرضیات تحقیق 75

 

5-3 بحث و بررسی 75

 

5-4 پیشنهادهایی بر مبنای یافته های تحقیق 77

 

5-3 محدودیت‌های تحقیق 78

 

5-5 پیشنهادهایی جهت تحقیقات آتی 79

 

منابع                                                         80

 

منابع فارسی : 81

 

منابع غیر فارسی : 82

 

 

 

 

 

فهرست جداول و نمودارها

 

 

 

جدول 2‑1 . ابعاد كیفیت خدمت در مدل ‏Servqual‏ (فروست و همكاران،2000) ………………………………………………………….. 29

 

جدول 2-2. ابعاد کیفیت خدمت در بانک‌ها…………………………………………………………………………………………………………………..34

 

جدول2-3 .مقایسه مفهومی ارزش و رضایت از خدمات………………………………………………………………………………………………… 39

 

جدول3-1. نمونه آماری مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف………………………………………………………………………………………. 49

 

جدول 3-2 .پایایی گویه های متغیر رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………. 53

 

جدول 3-3. تحلیل پایایی گویه های متغیر تعاملات رفتاری…………………………………………………………………………………………… 54

 

جدول ‏0‑1توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………………………… 57

 

جدول ‏0‑2 وضعیت تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………………………………………………………………… 58

 

جدول ‏0‑3. آماره های توصیفی پاسخگویان بر حسب سن……………………………………………………………………………………………… 59

 

جدول ‏0‑5. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی……………………………………………………………………………………………… 59

 

جدول ‏0‑6.آماره های توصیفی مربوط به میزان تعاملات رفتاری………………………………………………………………………………….. 60

 

جدول ‏0‑7.آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………….. 61

 

جدول‏0‑8.توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان……………………………………………………………………………. 62

 

جدول 4-9. آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………………. 63

 

جدول  4-8.توزیع فراوانی گویه­های میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان………………………………………………………………. 64

 

جدول ‏0‑9.آماره های توصیفی مربوط به رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 65

 

جدول‏0‑10.توزیع فراوانی گویه های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………….. 66

 

جدول ‏0‑11.آزمون همبستگی رابطه ابعاد ساختاری با مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………….. 67

 

جدول ‏0‑12. نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع داده های متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………… 68

 

جدول ‏0‑13. آزمون همبستگی میزان کیفیت خدمت کارکنان با رضایت مشتریان………………………………………………………………. 69

 

جدول ‏0‑14.آزمون همبستگی کیفیت ارائه خدمت کارکنان با رضایت مشتریان…………………………………………………………………. 69

 

جدول ‏0‑15.آماره های تحلیل رگرسیونی چند متغیره رضایت مشتریان……………………………………………………………………………. 71

 

جدول ‏0‑16.تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیره رضایت مشتریان………………………………………………………………………………. 71

 

جدول‏0‑17.آماره های مربوط به متغیرهای مستقلی که در مدل باقی مانده اند……………………………………………………………………..71

 

جدول ‏0‑18.نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………73