1 ـ 6. چارچوب نظری تحقیق………………………. 22

 

 

1 ـ 7. فرضیه­های تحقیق…………………………. 25

 

1-7-1 )فرضیه اصلی……………………………. 25

 

2-7-1) فرضیه های فرعی 25

 

1 ـ 8. تعریف عملیاتی ونظری متغیرهای تحقیق……….. 25

 

1-8-1) متغیر وابسته 25

 

1-8-1-1) تعریف نظری عملکرد 25

 

1-8-1-2) تعریف عملیاتی عملکرد 26

 

1-8-2) متغیر مستقل 27

 

1-8-2-1) تعریف نظری هوش سازمانی 27

 

1-8-1-2) تعریف عملیاتی هوش سازمانی …………… 27

 

1 ـ 9 . قلمرو تحقیق…………………………… 29

 

1-9-1) قلمرو زمانی 29

 

1-9-1) قلمرو مکانی 29

 

1 ـ 10 . محدودیتهای تحقیق………………………. 29

 

فصل دوم ـ ادبیات وپیشینه تحقیق

 

بخش اول : هوش سازمانی………………………… 32

 

2ـ 1-1.مقدمه………………………………… 32

 

2-1-2. تعاریف هوش سازمانی ……………………. 32

 

2-1-2-1. هوش در حوزه روانشناسی  ………………. 34

 

2-1-2-2. هوش در حوزه سازمانی  ………………… 38

 

2-1-3. اهمیت هوش سازمانی …………………….. 40

 

2-1-4. بهبود هوش سازمانی  ……………………. 42

 

2 ـ 1ـ 5. پیش نیازهای ضروری جهت بهبود هوش سازمانی   43

 

2 ـ 1ـ 5-1. تقویت سرمایه اجتماعی سازمان………… 43

 

2 ـ 1ـ 5-2. توجه به جایگاه سرمایه فکری در سازمان    43

 

2 ـ 1ـ 5-3. سرمایه فرهنگی در راستای تقویت سازمان    43

 

2 ـ 1ـ 5-4. ضرورت توجه به فرهنگ سازمانی………… 44

 

2 ـ 1ـ 5-5. تبدیل سازمان به سازمان یادگیرنده……. 44

 

2 ـ 1ـ 6. هوش سازمانی و یادگیری……………….. 44

 

2 ـ 1ـ 7. هوش سازمانی و هوش تجاری……………… 45

 

2 ـ 1ـ 8. سه مدل نظری برای حمایت از هوش سازمانی     45

 

2 ـ 1ـ 9. رویکردهای هوش سازمانی ………………. 48

 

2 ـ 1ـ 9-1. رویکرد رفتارگرایی…………………. 49

 

2 ـ 1ـ 9-2. رویکرد شناخت گرایی………………… 49

 

2 ـ 1ـ 9-3. رویکرد اجتماعی……………………. 48

 

2 ـ 1ـ 10. ضریب هوش سازمانی ………………….. 47

 

2 ـ 1ـ 11. درک شهودی از هوشمندی……………….. 50

 

2 ـ 1ـ 12. ماهیت سازمان های هوشمند…………….. 53

 

 

2 ـ 1ـ 13. هوشمندی  رقابتی و هوش سازمانی……….. 56

 

 

2 ـ 1ـ 14. اقدامات اساسی در هوش سازمانی………… 56

 

 

2 ـ 1ـ 15. ابزار سنجش هوش سازمانی……………… 58

 

 

2 ـ 1ـ 16. اجزای هوش سازمانی………………….. 59

 

 

2 ـ 1ـ 16-1. هوش سازمانی به عنوان یک فرایند…….. 59

 

 

2 ـ 1ـ 16-2. هوش سازمانی به عنوان یک محصول……… 60

 

 

 

2 ـ 1ـ 17. فرایند هوش………………………… 60

 

 

بخش دوم : عملکرد ……………………………. 60

 

2-2-1. مقدمه ……………………………….. 67

 

2 ـ 2ـ 2. تعاریف عملکرد………………………. 68

 

2 ـ 2ـ 3. عملکرد شغلی به عنوان یک مفهوم چند بعدی    70

 

2 ـ 2ـ 4. انواع عملکرد……………………….. 73

 

2 ـ 2ـ 4-1. عملکرد وظیفه ای ………………….. 74

 

2 ـ 2ـ 4-2. عملکرد زمینه ای…………………… 75

 

2 ـ 2ـ 5. تفاوت های بین عملکرد وظیفه ای و عملکرد زمینه ای    76

 

2 ـ 2ـ 6. کاربردهای عملکرد شغلی……………….. 76

 

2 ـ 2ـ 7. عملکرد سازمانی……………………… 77

 

فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق

 

3 ـ 1. مقدمه………………………………… 84

 

3 ـ 2. فرایند اجرای تحقیق ……………………. 84

 

3 ـ 3. روش تحقیق…………………………….. 85

 

3 ـ 4. جامعه آماری…………………………… 85

 

3 ـ 5. حجم نمونه و روش نمونه گیری……………… 85

 

3 ـ 6. روش و ابزار گردآوری داده ها…………….. 86

 

 

3 ـ 7. ابزار اندازه گیری داده ها ……………… 86

 

 

3 ـ 8. تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه ………….. 88

 

 

3 ـ 9. پایایی (اعتمادپذیری) پرسشنامه…………… 88

 

 

3 ـ 10. روش تجزیه و تحلیل داده ها……………… 90

 

 

3 ـ 11. محدودیت های تحقیق ……………………. 91

 

 

جمع بندی……………………………………. 91

 

 

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل داده ها

 

 

4 ـ 1. مقدمه………………………………… 92

 

 

4 ـ 2. توصیف مشخصات جمعیت شناختی ……………… 92

 

 

4 ـ 2 ـ 1) جنسیت ……………………………. 93

 

 

4 ـ 2 ـ 2) سن……………………………….. 94

 

 

4 ـ 2 ـ 3) میزان تحصیلات ……………………… 96

 

 

4 ـ 2 ـ 4) سنوات خدمت ……………………….. 97

 

 

4 ـ 2 ـ 5) سطوح سازمانی ……………………… 98

 

 

4 ـ 3. توصیف متغیرهای تحقیق…………………… 100

 

 

4 ـ 3 ـ 1) عملکرد کارکنان…………………….. 100

 

 

4 ـ 3 ـ 2) بینش راهبردی………………………. 101

 

 

4 ـ 3 ـ 3)سرنوشت مشترک ………………………. 102

 

 

4 ـ 3 ـ 4) تمایل به تغییر…………………….. 103

 

 

4 ـ 3 ـ 5) روحیه ……………………………. 104

 

 

4 ـ 3 ـ 6) اتحاد و انسجام ……………………. 105

 

 

4 ـ 3 ـ 7) فشار عملکرد ………………………. 106

 

 

4 ـ 3 ـ 8) به کار گیری دانش ………………….. 107

 

 

4 ـ 3 ـ 9) هوش سازمانی ………………………. 108

 

 

4 ـ 4 ) پیش شرط های تحلیل رگرسیون …………….. 109

 

 

4 ـ 5. آزمون فرضیات تحقیق…………………….. 112

 

 

4 ـ 5 ـ 1) بررسی آزمون فرضیه اصلی …………….. 112

 

 

4 ـ 5 ـ 2) بررسی آزمون فرضیه فرعی اول …………. 114

 

 

4 ـ 5 ـ 3) بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم …………. 115

 

 

4 ـ 5 ـ 4) بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم …………. 116

 

 

4 ـ 5 ـ 5) بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم ……….. 117

 

 

4 ـ 5 ـ 6) بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم ………… 118

 

 

4 ـ 5 ـ 7) بررسی آزمون فرضیه فرعی ششم …………. 119

 

 

4 ـ 5 ـ 8) بررسی آزمون فرضیه فرعی هفتم ………… 120

 

 

فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادها

 

 

5 ـ 1. مقدمه………………………………… 123

 

 

5 ـ 2. نتایج آمار توصیفی……………………… 123

 

 

5 ـ 3. نتایج آمار استنباطی……………………. 123

 

 

5 ـ 3-1. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی………… 124

 

 

5 ـ 3-2. نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول…….. 125

 

 

5 ـ 3-3. نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم…….. 125

 

 

5 ـ 3-4. نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم…….. 125

 

 

5 ـ 3-5. نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم…… 126

 

 

5 ـ 3-6. نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی پنجم……. 126

 

 

5 ـ 3-7. نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی ششم…….. 126

 

 

5 ـ 3-8. نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی هفتم……. 127

 

 

5 ـ 3-9. نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی هشتم……. 127

 

 

جمع بندی……………………………………. 127

 

 

5 ـ 4. پیشنهادات…………………………….. 127

 

 

5 ـ 4 ـ1. پیشنهادات حاصل از آزمون فرضیه­ها………. 127

 

 

5 ـ 4 ـ2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………… 130

 

 

منابع و مآخذ

 

 

منابع فارسی…………………………………. 123

 

 

منابع لاتین………………………………….. 128

 

 

پیوستها

 

 

 پیوست 1. پرسشنامه تحقیق……………………… 136

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل 1 ) مدل ویلیام هلال  ……………………… 50

 

 

شکل 2 ) مدل لیبوس  ………………………….. 54

 

 

شکل 3 ) ساختار یک سازمان هوشمند   …………….. 57

 

 

شکل 4 ) ارتباط بین هوشمندی رقابتی و هوش سازمانی     58

 

 

شکل 5 ) متغیرهای عوامل اصلی در سیستم هوش سازمانی سرمایه های انسانی   …………………………………… 65

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2 ـ .1 تعاریف هوش سازمانی ……………….. 4

 

جدول 2 ـ 2 مقایسه بهره هوشی و هوش سازمانی ……… 64

 

جدول 3 ـ 1. ابعاد هوش سازمانی و تعداد سوالات مربوط به هربعد   87

 

جدول 3 ـ .2 سوالات مربوط به عملکرد کارکنان در پرسشنامه .  87

 

جدول 3 ـ 3 مقدار آلفای کرونباخ برای پایائی سوالات پرسشنامه .  89

 

جدول 4 ـ .1جنسیت پاسخ دهندگان…………………. 92

 

جدول 4 ـ .2 سن پاسخ دهندگان ………………….. 93

 

جدول 4 ـ 3 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………… 94

 

جدول 4 ـ 4 سنوات خدمت پاسخ دهندگان ……………. 95

 

جدول 4 ـ .5 سطوح سازمانی پاسخ دهندگان …………. 96

 

جدول 4 ـ .6 جدول توصیفی متغیر عملکرد کارکنان …… 97

 

جدول 4 ـ .7 جدول توصیفی متغیر بینش راهبردی……… 98

 

جدول 4 ـ .8 جدول توصیفی متغیر سرنوشت مشترک …….. 99

 

جدول 4 ـ .9 جدول توصیفی متغیر تمایل به تغییر……. 100

 

جدول 4 ـ .10 جدول توصیفی متغیر روحیه…………… 100

 

جدول 4 ـ .11 جدول توصیفی متغیر اتحاد و انسجام…… 102

 

جدول 4 ـ .12 جدول توصیفی متغیر فشار عملکرد……… 103

 

جدول 4 ـ .13 جدول توصیفی متغیر به کارگیری دانش….. 104

 

جدول 4 ـ .14 جدول توصیفی متغیر هوش سازمانی …….. 105

 

جدول 4 ـ .15 جدول تحلیل واریانس ابعاد هوش سازمانی و عملکرد  . 107

 

جدول 4 ـ .16 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون برای ابعاد هوش سازمانی و عملکرد  …………………………………………… 108

 

جدول4-17. ضریب همبستگی بین هوش سازمانی و عملکرد … 109

 

جدول4-18. ضریب همبستگی بین بینش راهبردی و عملکرد… 110

 

جدول4-19. ضریب همبستگی بین سرنوشت مشترک و عملکرد  . 111

 

جدول4-20. ضریب همبستگی بین روحیه و عملکرد ……… 112

 

جدول4-21. ضریب همبستگی بین تمایل به تغییر و عملکرد. 113

 

جدول4-22. ضریب همبستگی بین اتحاد و انسجام ……… 114

 

 

جدول4-23. ضریب همبستگی بین فشار عملکرد و عملکرد … 115

 

 

جدول4-24. ضریب همبستگی بین به کارگیری دانش و عملکرد 116

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 1 ـ 1. مدل مفهومی تحقیق………………… 26

 

 

نمودار 4 ـ 1. نمودار هیستوگرام جنسیت پاسخ دهندگان   93

 

 

نمودار 4 ـ 2. نمودار هیستوگرام سن پاسخ دهندگان….. 94

 

 

نمودار 4 ـ 3. نمودار هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 95

 

 

نمودار 4 ـ 4. نمودار هیستوگرام سنوات خدمت پاسخ دهندگان   96

 

 

نمودار 4 ـ 5. نمودار هیستوگرام سطوح سازمانی پاسخ دهندگان 97

 

 

نمودار 4 ـ 6. نمودار هیستوگرام متغیر عملکرد کارکنان 98

 

 

نمودار 4 ـ 7. نمودار هیستوگرام متغیر بینش راهبردی   99

 

 

نمودار 4 ـ 8. نمودار هیستوگرام متغیر سرنوشت مشترک   100

 

 

نمودار 4 ـ 9. نمودار هیستوگرام متغیر تمایل به تغییر 101

 

 

نمودار 4 ـ 10. نمودار هیستوگرام متغیر روحیه…….. 102

 

 

نمودار 4 ـ 11. نمودار هیستوگرام متغیر اتحاد و انسجام 103

 

 

نمودار 4 ـ 12. نمودار هیستوگرام متغیر فشارعملکرد    104

 

 

3-4) نمونه آماری 61

 

3-5) روش و ابزارجمع‌آوری اطلاعات 62

 

3-6) روایی وپایایی پرسشنامه 63

 

3-7) روش تجزیه وتحلیل داده ها 64

 

 

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری داده ها(یافته های تحقیق)

 

4-1) مقدمه 67

 

4-2) آمار توصیفی 67

 

4-3)بررسی نرمال بودن داده ها 76

 

4-4)  آمار استنباطی 77

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1) مقدمه 87

 

 5-2 )  یافته ها و نتایج 87

 

5-3) محدودیت های تحقیق 100

 

5-4) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………… 101

 

5-5) پیشنهاد های آتی تحقیق 102

 

منابع و ماخذ 103

 

پیوست 108

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                         صفحه

 

جدول 3-1: جدول مورگان 61

 

جدول 3-2: سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغییر 62

 

جدول 3-3: میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه 64

 

جدول 4-1: توصیف متغییر تحصیلات 67

 

جدول 4-2: توصیف متغییر سابقه خدمت 68

 

جدول 4-3: توصیف متغییر دانش صریح 69

 

جدول 4-4: توصیف متغییردانش پنهان 69

 

جدول 4-5: توصیف متغییر کارتیمی 70

 

جدول 4-6: توصیف متغییر شناخت عموم کارکنان 71

 

جدول 4-7: توصیف متغییر تسهیم دانش 72

 

جدول 4-8: توصیف متغییر تعهد مستمر 73

 

جدول 4-9: توصیف متغییر مرکزیت 74

 

جدول 4-10: توصیف متغییر هنجارهای مشارکتی 75

 

جدول 4-11: نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف 76

 

جدول 4-12: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان و سرمایه اجتماعی 77

 

جدول 4-13: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (آشکار) و سرمایه اجتماعی(شناخت کار تیمی). 78

 

جدول 4-14: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (آشکار) و سرمایه اجتماعی(شناخت عمومی کارکنان) 78

 

جدول 4-15: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (آشکار) و سرمایه اجتماعی(شناخت هنجارهای مشارکتی) 79

 

 

جدول 4-16: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (آشکار) و سرمایه اجتماعی(مرکزیت) 79

 

جدول 4-17: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (آشکار) و سرمایه اجتماعی(تسهیم شناخت) 80

 

جدول 4-18: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (آشکار) و سرمایه اجتماعی(تعهد موثر) 81

 

جدول 4-19: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (پنهان) و سرمایه اجتماعی(شدت کار تیمی) 81

 

جدول 4-20: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (پنهان) و سرمایه اجتماعی(شناخت عمومی کارکنان) 82

 

جدول 4-21: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (پنهان) و سرمایه اجتماعی(هنجارهای مشارکتی)..83

 

جدول 4-22: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (پنهان) و سرمایه اجتماعی(مرکزیت) 83

 

جدول 4-23: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (پنهان) و سرمایه اجتماعی(تسهیم شناخت) 84

 

جدول 4-24: ضریب همبستگی بین تسهیم دانش کارکنان (پنهان) و سرمایه اجتماعی(تعهد موثر) 85

 

 

 

فهرست نمودارها / اشکال

 

عنوان                                         صفحه

 

شکل 1 : مدل مفهومی تحقیق 17

 

شکل 2-1 : نحوه ارتباط سرمایه اجتماعی در سطوح مختلف 43

 

شکل 2-2 : ارتباط نوع مدیریت دانش و نوع دانش 52

 

شکل 2-3 : فرایند حلقوی مدیریت دانش 58

 

شکل 4-1 : نمودار میله ای تحصیلات 67

 

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

 

2-1) تاریخچه پیدایش و شکل گیری تجارت الکترونیک:.. 12

 

2-2) تجارت الکترونیک: 15

 

2-3) مزایا و معایب اینترنت و تجارت الكترونیك:.. 15

 

2-4) تجارت الکترونیکی به عنوان یک بازار:.. 17

 

2-5 ) اشکال مختلف تجارت الکترونیکی:.. 18

 

2-6 ) انقلاب و اقتصاد دیجیتالی:.. 20

 

2-7 ) استفاده از تجارت الکترونیکی حرکتی به سوی اقتصاد دیجیتالی:.. 21

 

2-8 ) مدل های تجارت الكترونیك:.. 23

 

2- 8-1- مدل مصرف کننده- مصرف کننده:.. 24

 

2- 8-2- مدل تجارت- مصرف کننده:.. 24

 

2- 8-3- مدل تجارت- تجارت:.. 25

 

2- 8-4- مدل مصرف کننده- تجارت:.. 25

 

2-9) مزایای تجارت الکترونیک.. 25

 

2-10) تجارت الکترونیک در ایران:.. 26

 

2-11) تاثیر تجارت الكترونیك بر بیمه :.. 28

 

2-12) كاربرد تجارت الكترونیك در صنعت بیمه :.. 28

 

2-13) بیمه:.. 29

 

2-14) مدل های بلوغ الكترونیكی:.. 30

 

2-15) مدل گارتنر:.. 31

 

2- 16 ) مدل بلوغ دولت الکترونیکی گارتنر:.. 32

 

2-17) بیمه الکترونیک: 36

 

2-18) تاریخچه بیمه الکترونیکی در جهان و ایران: 37

 

2-19) نحوه ی ارائه ی بیمه الکترونیک در شرکت های بیمه گر منتخب و پیش نیازهای آن: 40

 

2-20) پیش نیازهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی:.. 42

 

2-21 ) پیامدهای پیاده سازی بیمه الکترونیک در صنعت بیمه:.. 43

 

2-22 ) توسعه نیافتگی بیمه در ایران:.. 46

 

2-23) پیشینه تحقیق :.. 47

 

جمع بندی فصل دوم: ……………………………………………………………………………………………………………………50

 

فصل سوم: روش اجرای تحقـیـق

 

3 ـ 1 ) مقدمه :.. 52

 

3 ـ 2 ) طرح تحقیق :.. 52

 

3 ـ 3 ) فرآیندهای تحقیق :.. 53

 

3 ـ 4 ) جامعه آماری :.. 54

 

3 ـ 5 ) نمونه آماری :.. 54

 

3 ـ 6 ) حجم نمونه :.. 55

 

3 ـ 7 ) روش و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات :.. 56

 

3 ـ 8 ) روایی تحقیق :.. 57

 

3 ـ 9 ) پایایی تحقیق :.. 57

 

3 ـ 10 ) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :.. 59

 

جمع بندی فصل سوم: …………………………………………………………………………………………………………………..59

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

 

4-1) مقدمه:.. 61

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه:.. 73

 

5-2) نتایج آمار توصیفی:.. 73

 

5- 2-1- متغیر خدمات قبل از فروش:.. 73

 

5- 2-2- متغیر خدمات فروش:.. 73

 

5- 2-3- متغیر خدمات پس از فروش:.. 73

 

5- 2-4- متغیر تجارت الکترونیک:.. 74

 

5-3) نتایج آزمون فرضیه ها:.. 74

 

5-4) محدودیت های تحقیق:.. 75

 

5-5) پیشنهاداتی برای محققین آینده:.. 75

 

 

فهرست منابع و مآخذ:

 

منابع فارسی:.. 77

 

منابع انگلیسی:.. 81

 

پیوست ها

 

فهـرست جـداول

 

جدول 2-1) مقایسه بین شرکت های سنتی و شرکت های دیجیتالی:.. 22

 

جدول 2-2) مدلها یا کاربردهای تجارت الکترونیک :.. 24

 

جدول 2-2) مدل های بلوغ الکترونیکی:.. 30

 

جدول آزمون KS: .. 55

 

جدول 3-1) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:.. 57

 

جدول آزمون کرونباخ: .. 58

 

جدول 4-2) جنسیت پاسخگویان:.. 61

 

جدول 4-3) سن پاسخگویان:.. 62

 

جدول 4-4) تحصیلات پاسخگویان:.. 64

 

جدول 4-5) توصیف خدمات قبل از فروش:.. 65

 

جدول 4-6) توصیف خدمات فروش:.. 66

 

جدول 4-7) توصیف خدمات پس از فروش:.. 67

 

جدول 4-8) توصیف کاربرد تجارت الکترونیک:.. 68

 

جدول 4-9) تجارت الکترونیک در صنعت بیمه و ارتقای سطح خدمات قبل از فروش بیمه:   69

 

جدول 4-10) تجارت الکترونیک در صنعت بیمه و ارتقای سطح خدمات فروش بیمه:.. 70

 

جدول 4-11) تجارت الکترونیک در صنعت بیمه و ارتقای سطح خدمات پس از فروش بیمه:   71

 

1-10- روش شناسی تحقیق.. 11

 

1-12- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان).. 14

 

1-13- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها.. 14

 

فصل 2. 15

 

مبانی نظری تحقیق.. 15

 

2-1- مقدمه.. 16

 

2-2- استراتژی و ساختار.. 17

 

2-2-1- سازمان با استراتژی تدافعی.. 18

 

2-2-2- سازمانهای آینده نگر.. 18

 

2-2-3- سازمانهای تحلیلگر.. 18

 

2-2-4- سازمانهای انفعالی.. 18

 

2-3- مقایسه چهار نوع استراتژی اسنو و مایلز در تاثیر بر ساختار سازمان.. 19

 

2-3-1- مقایسه دو استراتژی تمایز و حداقل هزینه در تاثیر بر ساختار سازمان   19

 

2-3-2- مقایسه دو استراتژی تمایز و حداقل هزینه در تاثیر بر ساختار سازمان   19

 

2-4- تفاوت ارتفاع ساختاری سازمانها با استراتژی تمایز و حداقل هزینه.. 20

 

2-5- مدیریت استراتژیک.. 20

 

2-5-1- نگرش استراتژیک و ارتباط آن با سایر نگرش ها به مدیریت.. 21

 

2-5-2- نگرش فرآیندی به مدیریت.. 21

 

2-5-3- نگرش کمی به مدیریت.. 21

 

2-5-4- نگرش رفتاری به مدیریت.. 22

 

2-5-5- نگرش سیستمی به مدیریت.. 22

 

2-5-6- نگرش اقتضائی به مدیریت.. 22

 

2-5-7- نگرش استراتژیک به مدیریت.. 23

 

2-6- سطوح استراتژی.. 27

 

2-6-1- استراتژی سطح شرکت (بنگاه).. 29

 

2-6-2- استراتژی سطح کسب و کار (تجاری).. 29

 

2-6-3- استراتژی های کارکردی (وظیفه ای).. 29

 

2-7- مفهوم هماهنگی استراتژیک.. 30

 

2-8- مدیریت استراتژیک.. 31

 

2-8-1- ضرورتهای استفاده از مدیریت استراتژیك.. 32

 

2-8-2- مزایای بكارگیری مدیریت استراتژیك.. 33

 

2-9- فرایند مدیریت استراتژیك.. 33

 

2-9-1- سطوح مدیریت استراتژیک.. 36

 

2-10- استراتژی های رقابتی پورتر.. 37

 

2-10-1- استراتژی رهبری قیمت‌ها.. 40

 

2-10-1-1- مؤلفه های استراتژیك كاهش هزینه.. 46

 

2-10-1-2- صرفه جویی به مقیاس.. 48

 

2-10-1-3- منحنی تجربه.. 48

 

2-10-1-4- فرهنگ كاهش هزینه.. 48

 

2-10-2- ریسكهای همراه در استراتژی حداقل هزینه.. 49

 

2-10-3- استراتژی تمایز.. 49

 

2-10-3-1- راههایی كه شركتها می توانند محصول یا خدماتشان را متمایز سازند   51

 

2-10-3-2- عوامل ایجاد تمایز.. 53

 

2-10-3-3- هزینه در استراتژی تمایز.. 55

 

2-10-3-4- ریسكهای موجود در استراتژی تمایز.. 55

 

2-10-3-5- استراتژیهای موفقیت آمیز تمایز.. 55

 

2-10-3-6- ایجاد ارزش افزوده برای مشتری.. 56

 

2-10-3-7- ایجاد ارزش ادراكی.. 56

 

2-10-3-8- دو نگرش در ارتباط با تمایز.. 57

 

2-10-3-9- انتخاب كیفیت.. 57

 

2-11- مدیریت كیفیت جامع(TQM). 58

 

2-11-1- تمركز بر روی مشتری.. 59

 

2-11-2- نرخ بازگشت سرمایه.. 59

 

 

2-12- ارزش ویژه نام تجاری.. 60

 

2-12-1- آگاهی و شناخت نسبت به نام تجاری.. 61

 

2-12-2- هویت نام تجاری.. 61

 

2.12.2.1..                                        وفاداری نسبت به نام تجاری.. 62

 

2-12-3- استراتژی تمرکز.. 62

 

2-12-4- بنگاه بی‌استراتژی.. 63

 

2-13- الگوی طبیعی تدوین استراتژی بازاریابی.. 65

 

2-13-1- الگوی واکر و همکاران.. 66

 

2-13-2- الگوی ویلسون و گیلیگان.. 67

 

2-14- الگوی عوامل تاثیرگذار بر استراتژی بازاریابی.. 69

 

2-14-1- الگوی کریونس.. 69

 

2-14-2- الگوی سادهازشان.. 70

 

2-15- الگوی استراتژی بازاریابی: یک چارچوب مثبت.. 70

 

2-15-1- الگوی مک دانیل و کولاری.. 70

 

2-16- محصول.. 71

 

2-17- تحلیل ساختاری صنعت.. 74

 

2-17-1- تعامل بنگاه و صنعت.. 75

 

2-17-2- رهبری قیمت متمایز-تمایز ارزان.. 76

 

2-17-3- سودآوری در طول زمان.. 76

 

فصل 3. 80

 

روش تحقیق.. 80

 

3-1- مقدمه.. 81

 

3-2- روش و نوع تحقیق.. 81

 

3-3- جامعه آماری.. 83

 

3-4- روش نمونه گیری.. 83

 

3-5- روش گردآوری اطلاعات.. 84

 

3-6- تركیب سئوالات پرسشنامه.. 84

 

3-7- روایی ابزار گردآوری اطلاعات.. 85

 

3-7-1- روایی ظاهری.. 85

 

3-7-2- روایی محتوا.. 85

 

3-7-3- روایی پیش بینی.. 85

 

3-7-4- روایی همگرا و روایی واگرا.. 85

 

3-8- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه.. 86

 

3-8-1- ظرایب آلفای کرونباخ بر هر کدام از متغیرهای مورد بررسی.. 88

 

3-9- روش تحلیل داده ها.. 88

 

3-9-1- آزمون tتک نمونه ای( استیودنت) برای میانگین جامعه.. 89

 

فصل 4. 90

 

تجزیه و تحلیل داده ها.. 90

 

فصل 5. 113

 

نتیجه گیری.. 113

 

5-1- مقدمه.. 114

 

5-2- خلاصه‌ای از نتایج توصیفی.. 114

 

5-2-1- یافته‌ها بر حسب زمینه فعالیت.. 114

 

5-2-2- یافته‌ها بر حسب سابقه فعالیت.. 114

 

5-2-3- یافته‌ها بر حسب حوزه فعالیت.. 114

 

5-3- بحث در‌باره یافته‌ها.. 115

 

5-4- پیشنهادهای کاربردی.. 122

 

5-5- پیشنهادهای پژوهشی.. 123

 

5-6- محدودیت‌های پژوهش.. 124

 

 

 

فهرست شکل ها

 

شکل 1 مدل مفهومی تحقیق.. 12

 

شکل 2   مفهوم استراتژی در سطح ذهنی و مفهومی.. 26

 

شکل 3   استراتژی سطح شرکت.. 28

 

شکل 4  فرآیند مدیریت استراتژیک.. 34

 

شکل 5  چرخه کامل برنامه ریزی، اجرا و کنترل استراتژیک از دیدگاه کاتلر.. 64

 

شکل 6  رابطه تعاملی و دو طرفه در الگوی طبیعی تدوین استراتژی بازاریابی.. 66

 

شکل 7 مراحل بازاریابی استراتژیک از دیدگاه ویلسون و گیلیگان.. 68

 

2-1) بخش اول: رضایت مصرف کننده (مشتری )……….. 15

 

2-1-1) مقدمه……………………………….. 15

 

2-1-2) مشتری (مصرف کننده)……………………. 15

 

2-1-3) تعریف رضایت مصرف کننده (مشتری )………… 16

 

2-1-4) تاریخچه رضایت مشتری…………………… 18

 

2-1-4-1) سیرتکاملی ارتباط با مشتری……………. 18

 

2-1-4-1-1) تولید انبوه………………………. 18

 

2-1-4-1-2) دیدگاه تمرکز بر محصول……………… 18

 

2-1-4-1-3) دیدگاه مبتنی بر فروش………………. 19

 

2-1-4-1-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی………….. 19

 

2-1-4-1-5) دیدگاه مبتنی بر مشتری……………… 19

 

2-1-4-2) تاریخچه شاخص های ملی رضایت مصرف کننده (مشتری)   21

 

2-1-5) اهمیت رضایت مصرف کننده………………… 23

 

2-1-6) راهکارهای رضایت مصرف کننده (مشتری)  در بازار 23

 

2-1-7) نیازها ، انتظارات و رضایت مصرف کنندگان….. 24

 

2-1-7-1)  نیازها…………………………… 24

 

2-1-7-2)خواسته ها………………………….. 25

 

2-1-7-3)رضایت مصرف کننده……………………. 25

 

2-1-8) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مصرف کننده   26

 

2-1-9) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده (مشتری )………………………………………….. 27

 

2-1-10) رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده در ایران 28

 

2-1-11) تفاوت بین ارزش ادراكی و رضایت مصرف كننده ( مشتری )   29

 

2-1-12) پیامدهای رضایت وعدم رضایت مصرف كننده…… 30

 

2-1-13) نقش اندازه گیری رضایمندی مصرف كننده (مشتری ) 30

 

2-1-14) روش های اندازه گیری رضایت مصرف كننده (مشتری )    31

 

2-1-15) اندازه گیری رضایتمندی مصرف كننده (مشتری ). 32

 

2-1-15-1) مدل رضایتمندی مشتری كانو …………… 34

 

2-1-15-2) مدل فورنل…………………………. 35

 

2-1-15-3) مدل اسکمپر………………………… 36

 

2-1-15-4) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)……….. 37

 

2-1-16) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی…….. 38

 

2-1-16-1) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSL)…… 39

 

2-1-16-2) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSL)…. 41

 

2-1-16-3) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS)   43

 

2-1-16-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)……. 45

 

2-1-17) رابطه بین رضایت مشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات 46

 

2-1-18) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد 47

 

2-2بخش دوم) مدل تعالی سازمان  EFQM…………… 49

 

2-2-1) مقدمه……………………………….. 49

 

2-2-2) ارزیابی تعالی سازمان از گذشته تاکنون……. 49

 

2-2-3) بررسی تاریخچه EFQM…………………… 51

 

2-2-4) فواید استفاده از مدل EFQM…………….. 53

 

2-2-5) ماموریت مدل EFQM…………………….. 54

 

2-2-6) عوامل شکست مدل EFQM در برخی از سازمانها… 54

 

2-2-7) EFQM  در ا یران………………………. 56

 

2-2-8) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQM در نهاد تعلیم و تربیت……………………………………… 56

 

2-3) پیشینه تحقیق …………………………. 57

 

2-3-1) منابع داخلی………………………….. 57

 

2-3-2) منابع خارجی………………………….. 62

 

فصل سوم) روش اجرای تحقیق ، مواد و روش ها………. 65

 

3-1) مقدمه…………………………………. 66

 

3-2) روش تحقیق……………………………… 66

 

3-3) جامعه و نمونه آماری…………………….. 67

 

 

3-3-1) جامعه آماری………………………….. 67

 

3-3-2) حجم نمونه و روش نمونه گیری…………….. 67

 

3-3-3) روش نمونه گیری……………………….. 68

 

3-4) روش گردآوری داده ها به شیوه میدانی……….. 68

 

3-5) روائی (اعتبار درونی) پرسشنامه……………. 69

 

3-6) پایائی (اعتبار بیرونی) پرسشنامه………….. 70

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها……………….. 71

 

فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده های تحقیق

 

4-1) مقدمه…………………………………. 73

 

4-2) بخش اول : آمار توصیفی…………………… 73

 

4-2-1) فراوانی متغیر جنس…………………….. 73

 

4-2-2) فراوانی متغیر نوع دانشگاه……………… 74

 

4-2-3) فراوانی متغیر سال ورود به مقطع ارشد…….. 75

 

4-2-4) شاخص های توصیفی برای متغیرهای اصلی تحقیق… 76

 

4-3) بخش دوم : آمار استنباطی…………………. 77

 

4-3-1) آزمون k-s و نمودار برای آزمون تطابق توزیع داده ها با توزیع نرمال……………………………………… 78

 

4-3-2) آزمون فرضیه ها……………………….. 79

 

4-3-2-1) آزمون فرضیه اول…………………….. 79

 

4-3-2-2) آزمون فرضیه دوم…………………….. 81

 

4-3-2-3) آزمون فرضیه سوم……………………. 83

 

4-3-2-4) آزمون فرضیه چهارم…………………… 85

 

4-3-3) آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها ی اصلی تحقیق  به تفکیک دانشگاه ها……………………………. 87

 

4-3-4) اولویت بندی دانشگاه ها به ترتیب گویه های تحقیق (پرسشنامه)………………………………………….. 89

 

4-3-4-1) دانشگاه سراسری……………………… 89

 

4-3-4-2) دانشگاه آزاد……………………….. 91

 

4-3-4-3) دانشگاه پیام نور……………………. 93

 

4-3-4-4) دانشگاه غیرانتفاعی………………….. 95

 

فصل پنجم : بحث ، نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1) مقدمه…………………………………. 98

 

5-2) نتیجه گیری تحقیق……………………….. 98

 

5-2-1) نتایج آمار توصیفی…………………….. 98

 

5-2-2) نتایج آمار استنباطی…………………… 99

 

5-2-2-1)نتیجه آزمون فرضیه اول………………… 99

 

5-2-2-2)نتیجه آزمون فرضیه دوم………………… 99

 

5-2-2-3)نتیجه آزمون فرضیه سوم………………… 100

 

5-2-2-4) نتیجه آزمون فرضیه چهارم……………… 100

 

5-2-3) سایر نتایج………………………….. 101

 

5-3) پیشنهادات تحقیق……………………….. 102

 

5-3-1) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق……… 102

 

5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………. 104

 

5-4) محدودیتهای تحقیق………………………. 105

 

منابع و ماخذ ……………………………… 106

 

پیوست ها………………………………….. 112

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان

 

جدول 2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشور همراه با سال ابداع آن…………………………………… 22

 

جدول 2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر………… 36

 

جدول 2-3) شاخصهای و عوامل مدل ECSI …………… 42

 

جدول 2-4) جدول جمع بندی نتایج مطالعاتی………… 42

 

جدول 3-1) ضرایب آلفا کرونباخ برای سازه های تحقیق.. 70

 

جدول 4-1) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر جنس…. 73

 

جدول 4-2) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر نوع دانشگاه   74

 

جدول 4-3) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر سال ورود به مقطع ارشد………………………………………….. 76

 

جدول 4-4) شاخص های توصیفی برای متغیر های اصلی تحقیق 77

 

جدول 4-5) آزمون کولموگراف اسمیر نوف برای تطابق توزیع مشاهدات با توزیع نرمال………………………………… 78

 

جدول 4-6)جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر خدمات آموزشی   79

 

جدول 4-7) جدول آماره آزمون متغییر خدمات آموزشی…. 79

 

جدول 4-8) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر خدمات پیگیرانه بعد از ارائه آموزش……………………………… 81

 

جدول 4-9) جدول آماره آزمون متغییر خدمات پیگیرانه بعد از ارائه آموزش……………………………………… 81

 

جدول 4-10) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر تصویر و نگرش از دانشگاه……………………………………. 83

 

جدول 4-11) جدول آماره آزمون متغییر تصویر و نگرش از دانشگاه   83

 

جدول 4-12) جدول آزمون کراسکال والیس برای متغییر وفاداری به دانشگاه………………………………………….. 85

 

جدول 4-13) جدول آماره آزمون برای متغییر وفاداری به دانشگاه   85

 

جدول 4-14) آزمون رتبه بندی شاخص های اصلی تحقیق به تفکیک دانشگاه ها………………………………………… 87

 

جدول 4-15) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه سراسری. 89

 

جدول 4-16) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه سراسری…………………….. 90

 

جدول4-17) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه آزاد…. 91

 

جدول 4-18) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه آزاد

 

………………………………………….. 92

 

جدول4-19) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه پیام نور 93

 

جدول 4-20) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه پیام نور…………………… 94

 

جدول4-21) آماره آزمون فریدمن برای دانشگاه غیرانتفاعی 95

 

جدول 4-22) رتبه بندی گویه های پرسشنامه به ترتیب اهمیت از دید دانشجویان دانشگاه غیرانتفاعی…………………. 96

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان

 

4-1) نمودار دایره ای برای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان 74

 

4-2) نمودار میله ای برای متغیر نوع دانشگاه…….. 75

 

4-3) نمودار دایره ای برای متغیر سال ورود به مقطع کارشناسی ارشد………………………………………….. 76

 

4-4) نمودار میله ای برای میانگین خدمات آموزشی….. 80

 

4-5) نمودار میله ای برای میانگین ارائه خدمات پیگیرانه بعد از آموزش از سوی گروه آموزشی و دانشگاه…………………. 82

 

4-6) نمودار میله ای برای میانگین تصویر و نگرش از دانشگاه و گروه آموزشی…………………………………….. 84

 

4-7) نمودار میله ای برای میانگین وفاداری به گروه آموزشی و دانشگاه………………………………………….. 86

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

 

عنوان

 

شکل 1-1) چارچوب مدل تعالی عملکرد اروپا EFQM…… 5

 

شکل 1-2) مدل علت معلولی پیشنهادی ایزدی (مدل بومی پژوهش)  6

 

شکل 2-1) سیر تکاملی ارتباط مشتری……………… 20

 

شکل 2-2) مزایای جلب رضایت مشتریان…………….. 26

 

شکل 2-3) روش های اندازه گیری رضایت مشتری………. 32