فصل دوم: مبانی نظری پژوهش

 

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….14

 

2-2 بخش اول : مبانی نظری سرمایه های فکری ……………………………………………………..15

 

2-2-1 مفهوم وتعارف سرمایه های فکری ………………………………………………………..18-15

 

2-2-2 عناصر سرمایه های فکری……………………………………………………………………..23-19

 

2-2-3 اندازه گیری ارزش وتاثیرات سرمایه های فکری ………………………………………25-23

 

2-3-4 مدلهای مدیریت سرمایه های فکری ……………………………………………………….38-26

 

2-3 بخش دوم :عملکرد کارکنان……………………………………………………………………..51-39

 

2-3-1 مدیریت عملکرد…………………………………………………………………………………55-52

 

2-3-2 عوامل تاثیر گذار در اجراء وپیاده سازی نظام مدیریت عملکرد…………………. 56-55

 

2-3-3 اصول مدیریت عملکرد ……………………………………………………………. …………….56

 

2-3-4  فرایند مدیریت عملکرد……………………………………………………………………… 57-56

 

2-3-5  تدابیر مدیران موفق در سازمانهای ایران برای بهبود عملکرد کارکنان…………….62-57

 

2-3-6مزایای مدیریت عملکرد…………………………………………………………………………..64-62

 

2-3-7 معایب مدیریت عملکرد……………………………………………………………………………..65

 

2-3-8 مفهوم ارزشیابی عملکرد ……………………………………………………………………….66-65

 

2-3-9 اهداف ارزشیابی عملکرد………………………………………………………………………67-66

 

2-3-10 رویکردها وروشهای ارزشیابی عملکرد…………………………………………………68-67

 

2-3-11 روشهای ارزشیابی عملکرد ………………………………………………………………..70-69

 

2-4 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 74

 

2-4-1 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………….74

 

2-4-2 پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………….77

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………..82

 

3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………82

 

3-3 قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………..82

 

3-4 جامعه آماری وروش نمونه گیری…………………………………………………………………83

 

3-5 روش وابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………….84-83

 

3-6  متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………. …….84

 

3-7 امتیاز بندی پرسشنامه…………………………………………………………………………… …..85

 

3-8 نحوه توزیع پرسشنامه ……………………………………………………………………… .. …..86

 

3-9 روایی وپایایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………….86

 

3-9-1 روایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………..86

 

3-9-2 پایایی ابزار سنجش………………………………………………………………………………..87

 

3-10 روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………..87

 

فصل چهارم : تجزیه وتحیل داده ها

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….90

 

 4-1 آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………….91

 

4-1-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه تحقیق…………………………………….91

 

4-1-1-1 بررسی نمونه آماری از لحاظ جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………..91

 

4-1-1-2 بررسی نمونه آماری از لحاظ سن پاسخ دهندگان پاسخ دهندگان ………………92

 

4-1-1- 3 بررسی نمونه آماری از لحاظ سطح تحصیلات پاسخ دهندگان …………………93

 

4-1-1-4 بررسی نمونه آماری از لحاظ میزان سابقه کار…………………………………………94

 

4-1-2 ویژگی های توصیفی …………………………………………………………………………….95

 

4-2 روایی سازه –آزمون مدل وفرضیه ها

 

4-2-1 مدلهای اندازه گیری متغیرهای پژوهش……………………………………………………….96

 

4-2-1-1 نیکویی برازش مدل……………………………………………………………………………..96

 

4-2-1-2 مدل اندازه گیری متغیر سرمایه فکری …………………………………………………….98

 

4-2-1-3 مدل اندازه گیری متغیر عملکرد ……………………………………………………………104

 

4-2-2 آزمون فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………….110

 

4-2-2-1 آزمون فرضیه های تحقیق توسط مدل معادلات ساختاری………………………….110

 

3-4 آزمون تکمیلی –آزمون فریدمن……………………………………………………………………..118

 

 

4-3-1 رتبه بندی ابعاد متغیر سرمایه فکری……………………………………………………………119

 

 4-3-2 رتبه بندی شاخص های متغیر های تحقیق ………………………………………………….119

 

فصل پنجم :

 

نتیجه گیری وپیشنهادات

 

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………124

 

5-2 نتیجه گیری وتحلیل یافته ها بر مبنای فرضیات …………………………………………………124

 

5-2-1 نتایج مبتنی بر فرضیه اصلی………………………………………………………………………124

 

5-2-2 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………..124

 

5-2-3 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی دوم ……………………………………………………………….125

 

5-2-4 نتایج مبتنی بر فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………..126

 

5-4 پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………..128-127

 

5-5 محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………129

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان

 

جدول (2-1)  هفت واژه در برگیرنده مدل عملكردی ACHIEVE……………………………….72

 

جدول (2-2)جدول زمانی مهم ترین رویدادهای ووقایع حساس در بحث سرمایه های فکری…..74

 

جدول (3-1) ابعاد سرمایه فکری به همراه شماره سوالات مربوطه در پرسشنامه…………………..84

 

جدول ( 4-1)فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ­دهندگان…………………………………………………91

 

جدول ( 4-2) فراوانی مربوط به سن پاسخ­دهندگان……………………………………………………..92

 

جدول (4-3 )فراوانی مربوط به سطح تحصیلات پاسخ­دهندگان………………………………………93

 

جدول( 4-4 )فراوانی مربوط به وضعیت سابقه کاری پاسخ­دهندگان…………………………………94

 

جدول( 4-5) ویژگی­های توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………….95

 

جدول( 4-6 )نتیجه تائید یا رد فرضیه­ اصلی تحقیق…………………………………………………..110

 

جدول (4-7 )نتایج تائید یا رد فرضیه­های فرعی تحقیق………………………………………………114

 

جدول( 4-8 )رتبه­بندی متغیر سرمایه فکری……………………………………………………………..118

 

جدول( 4-9 )رتبه­بندی شاخص­های متغیرهای تحقیق……………………………………………….119

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان

 

نمودار(1-1 ) مدل جا کوبسن …………………………………………………………………………………6

 

نمودار (1 -2 ) مدل هانس ولاواندال ………………………………………………………………………..7

 

نمودار(1-3  ) مدل پیشنهادی محققان………………………………………………………………………..8

 

نمودار (1- 4 ) مدل بونتیس ……………………………………………………………………………………9

 

نمودار( 2-1 )مدل بونتیس………………………………………………………………………………………. 26

 

نمودار (2-2 )مدل جاکوبسن …………………………………………………………………………………..28

 

نمودار( 2-3  )مدل هانس ولاواندال……………………………………………………………………………30

 

نمودار ( 2-4  )طرح ارزش اسکاندیا ارائه شده توسط ادوینسون ومالون………………………………32

 

نمودار (5-2) طبقه بندی روس وروس ………………………………………………………………………..34

 

نمودار( 2-6 )  مدل داینامیک سرمایه های فکری در سازمان……………………………………………36

 

نمودار( 2-7 )الگوی سرمایه های فکری سالیوان……………………………………………………………….37

 

نمودار(2-8)  مدل پیشنهادی محققان ………………………………………………………………………………45

 

 

 

فهرست شکل ها

 

عنوان

 

شکل (2-1) عوامل موثر بر رضایت کارکنان ……………………………………………………………………………………………..39

 

شکل (2-2)عوامل تاثیر گذار بر عملکرد کارکنان………………………………………………………………………………………..42

 

شكل ( 2-3) مدل ارزیابی عملكرد در سازمانها ………………………………………………………………………………………….65

 

شكل (2-4). اهداف ارزشیابی عملكرد ……………………………………………………………………………………………………..66

 

شكل (2-5) خلاصه مزایا و معایب روشهای ارزیابی عملكرد كاركنان……………………………………………………………73

 

شکل( 4-1 )نمودار میله­ای مربوط به جنسیت پاسخ­دهندگان………………………………………………………………………..92

 

شکل( 4-2 )نمودار میله­ای مربوط به سن پاسخ­دهندگان………………………………………………………………………………93

 

شکل( 4-3 )نمودار میله­ای مربوط به سطح تحصیلات پاسخ­دهندگان……………………………………………………………94

 

شکل( 4-4 )نمودار میله­ای مربوط به وضعیت سابقه کاری پاسخ­دهندگان………………………………………………………95

 

شکل( 4-5) مدل اندازه­گیری متغیر سرمایه فکری قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین استاندارد……99

 

شکل( 4-6)مدل اندازه­گیری متغیر سرمایه فکری قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضریب…………………100

 

شکل(4 -7 )مدل اندازه­گیری متغیر سرمایه فکری بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین………………..101

 

شکل(4-8 )مدل اندازه­گیری متغیر سرمایه فکری بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضرایب………………..103

 

شکل (4-9 )مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین استاندارد………….105

 

شکل( 4-10) مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد قبل از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضریب معناداری……….106

 

شکل (4 -11) مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت تخمین استاندارد………108

 

شکل( 4-12 )مدل اندازه­گیری متغیر عملکرد بعد از حذف سؤالهای نامناسب در حالت ضرایب معناداری………109

 

شکل( 4-13 )مدل تحقیق (فرضیه اصلی) در حالت ضرایب تخمین استاندارد…………………………………………….112

 

شکل( 4-14 )مدل تحقیق (فرضیه اصلی) در حالت ضرایب معناداری………………………………………………………..113

 

شکل( 4-15 )مدل تحقیق در حالت ضرایب تخمین استاندارد…………………………………………………………………..116

 

شکل( 4-16 )مدل تحقیق در حالت ضرایب معناداری………………………………………………………………………………117

 

 

 

فصل اول :کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه :

 

با وقوع انقلاب تکنولوژی وفناوری اطلاعات ، از سالهای بعد از 1990، الگوی اقتصاد جهانی تغییر کرد. در اقتـصاد امروز ،دانش به عنوان مهمترین سرمایه ،جایگـزین سـرمایه مالی وفیزیکی شده است .(مشبکی ، گلیج ، 1385 ، 125)

 

درعصـر فرا رقابتی سازمانها با  محیطی روبرو هستند که  مشخصه  آن افزایش پیچیدگی ، جهانی شدن وپویایی است. بنابراین سازمانها برای استمرار واسقرار خود با چالشهای نوینی مواجه هستند که برون رفت از این چالشها مستلزم توجه بیشتر به توسعه وتقویت مهارتها وتــواناییهای درونی است که ایـن کار از طریق مبانی دانـش سازمانی وروشـهایی صـورت می گیرد که سازمان ازآنها برای رسیدن به عمـلکرد بهـتر در دنیای کـسب وکار اسـتفاده می نماید.( حاجی بابایی ، رجبی فرد ، عالم تبریز ،1388 ، 12)

 

در چنین فضای سرمایه های فکری ودانـشی سازمانها بیش از پیش به عـنوان مزیت های رقابتی مورد توجه قرار گرفتند شالوده سرمایه فکری دانش واطلاعات است و می توان گفت که سرمایه فکری یک بسته ی دانشی مفید برای سازمان است .محدودیت منابع فیزیکی دردسترس سازمان ها ، موجب بروز رویکردهـای جدید در توسعه امکا نـات غیـر فیزیکی  ورویـه های ارزش افزا جهـت توسـعه وبهـبود محصــولات وخدمات شـده است .

 

1-10تعاریف نظری و عملیاتی:……………………………………………………………………………………………………………………. 8

 

1-11طرح پژوهش و روش‏های تجزیه و تحلیل داده‏ها ……………………………………………………………………………… 12

 

1-12مدل فرآیند پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

 

فصل دوم – ادبیات تحقیق

 

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

 

2-2- تعریف ICT روستایی………………………………………………………………………………………………………………………. 16

 

2-3-اهداف ای سی تی چیست؟………………………………………………………………………………………………………………… 16

 

2-4- فناوری اطلاعات و دولت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………. 17

 

2-5- مفهوم دولت الکترونیکی……………………………………………………………………………………………………………………. 19

 

2-6- مزایاو موانع دولت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………….. 20

 

2-7- مراحل تدوین استراتژی دولت الکترونیک………………………………………………………………………………………….. 21

 

2-8- شهر الکترونیکی………………………………………………………………………………………………………………………………… 23

 

2-9- جامعه الکترونیکی……………………………………………………………………………………………………………………………… 24

 

2-10- تجارت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………………………………. 25

 

2-11- مدل اجرائی برای توسعه ICT روستایی ………………………………………………………………………………………. 27

 

2-12 مدل های ارائه شده برای روستایی ICT  ………………………………………………………………………………………. 28

 

2-13- روستا و تاثیر ICT در آن……………………………………………………………………………………………………………… 30

 

2-14 مباحث پژوهشی……………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

 

فصل سوم ـ روش تحقیق

 

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 38

 

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 38

 

3-3 جامعه آماری و حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………… 39

 

3-4 ابزار جمع‏آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………. 39

 

3-5 نحوه اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….. 41

 

3-6 روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 41

 

3-7 پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 41

 

3-8 بیان فرضیه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 43

 

3-9روش تجزیه و تحلیل آماری…………………………………………………………………………………………………………………. 44

 

3-10 ابزار کار……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 44

 

3-11 محدودیتهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………. 44

 

فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل یافته‏های تحقیق

 

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 46

 

4-2 متغیرهای جمعیت‏شناختی…………………………………………………………………………………………………………………….. 46

 

4-3 آزمون نرمال بودن داده‏ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 48

 

4-4 فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49

 

4-5 فرضیه فرعی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 49

 

4-6 بررسی و مقایسه رضایت روستاییان از وضعیت خدمات دفاتر پیشخوان………………………………………………….. 51

 

فصل پنجم  ـ نتیجه‏گیری و پیشنهادات

 

5-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 55

 

5-2 بحث…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 55

 

5-3 نتیجه‏گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

 

5-4 مدل نهایی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………… 58

 

5-5پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 59

 

منابع و مأخذ

 

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

 

منابع غیرفارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 65

 

 

چکیده غیر فارسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 69

 

فهرست جدول ها

 

عنوان…………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

 

جدول 2-1: برآورد عواید حاصل از تجارت الکترونیکی در منتخبی از کشورهای آسیا(2001)…………………………….. 26

 

جدول 4-1: توزیع پاسخ‏دهندگان بر حسب جنسیت……………………………………………………………………………………………. 46

 

جدول 4-2: توزیع پاسخ‏دهندگان بر حسب سن………………………………………………………………………………………………….. 47

 

جدول 4-3 : نتایج آزمون کلوموگروف اسمیرنوف……………………………………………………………………………………………….. 49

 

جدول 4-4 : نتایج آزمون نسبت مربوط رضایت روستاییان از وضعیت خدمات دفاتر پیشخوان……………………………… 49

 

جدول 4-5 : نتایج آزمون نسبت مربوط رضایت روستاییان… ……………………………………………………………………………… 50

 

جدول 4-6 : نتایج آزمون نسبت مربوط رضایت روستاییان … …………………………………………………………………………….. 50

 

جدول 4-7: نتایج آزمون نسبت مربوط رضایت روستاییان … ……………………………………………………………………………… 51

 

جدول شماره 4-8:  نتایج آزمون یومن ویتنی برای مقایسه روستاییان مرد و زن………………………………………………….. 52

 

جدول شماره 4-9:  نتایج آزمون کروسککال والیس…………………………………………………………………………………………… 53

 

فهرست نمودار

 

عنوان…………………………………………………………………………………………………………………………………….صفحه

 

نمودار 2-1- میزان تغیرات امكانات ارتباطی در جهان گزارش شده توسط اتحادیه جهانی مخابرات…………………….. 31

 

نمودار 2-2: روند تغیرات تعداد كاربران اینترنت در جهان گزارش شده توسط اتحادیه جهانی مخابرات…………………. 32

 

نمودار 2-3: افزایش تعداد كاربران جهان در استفاده از شبكه باند پهن………………………………………………………………… 32

 

1-10روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… …. 9

 

1-11قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………. 10

 

1-12ابزار گرد آوری داده ها……………………………………………………………………………………………………………….. 10

 

1-13 واژه ها و اصطلاحات پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. 10

 

 

 

فصل دوم(ادبیات پژوهش)                                                                                               13

 

مقدمه…………………………………………………………………………………… 14

 

2-1 بخش اول :آموزش………………………………………………………………………………………………………………………..15

 

2-1-1تعریف آموزش…………………………………………………………………………………………………………………………. 15

 

2-1-2 آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………………………………….. 16

 

2-1-3 تاریخچه آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………………….. 17

 

2-1-4  اصول آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………………………………….. 20

 

2-1-5  یادگیری و نظریه های یادگیری………………………………………………………………………………………………… 21

 

2-1-5-1روش رفتار گرایی……………………………………………………………………………………………………………………22

 

2-1-5-2 روش شناخت……………………………………………………………………………………………………………………….23

 

2-1-5-3 روش معرفت پذیری اجتماعی………………………………………………………………………………………………..23

 

2-1-6 آموزش در اسلام……………………………………………………………………………………………………………………. .24

 

2-1-7  یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………. 26

 

2-1-8 اهمیت و لزوم آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………….. 27

 

2-1-9 مراحل برنامه ریزی آموزش در سازمان ها………………………………………………………………………………… ..28

 

2-1-9-1مرحله اول تعیین نیازهای آموزشی……………………………………………………………………………………….. .29

 

2-1-9-2مرحله دوم تدوین برنامه های آموزشی ………………………………………………………………………… ……….30

 

2-1-9-3 مرحله سوم اجرای برنامه های آموزشی…………………………………………………………………………………..30

 

2-1-9-4مرحله چهارم ارزشیابی و برنامه های آموزشی………………………………………………………………………….. 31

 

2-1-10آموزش ضمن خدمت ……………………………………………………………………………………………………………. .31

 

2-1-11 اهداف آموزش ضمن خدمت…………………………………………………………………………………………………. .33

 

2-1-12 مدل های گوناگون از مراحل و فرآیندهای آموزش…………………………………………………………………. …34

 

2-1-12-1مدل ساده و خطی…………………………………………………………………………………………………………………34

 

2-1-12-2 مدل T.D.L.B ………………………………………………………………………………………………………………….35

 

2-1-12-3مدل پارکر……………………………………………………………………………………………………………………………37

 

2-1-12-4 مدل رویکرد سیستمی به آموزش……………………………………………………………………………………………37

 

2-1-12-5مدل مبتنی بر تحول پذیر بودن سازمان…………………………………………………………………………………….37

 

2-1-13  نیاز سنجی آموزشی …………………………………………………………………………………………………………….. 39

 

2-1-14 تعیین اهداف………………………………………………………………………………………………………………………… 40

 

2-1-15 محتوای برنامه درسی آموزش کارکنان …………………………………………………………………………………….. 41

 

2-1-16  اصول سازماندهی محتوای آموزشی………………………………………………………………………………………… 42

 

2-1-17 روش های آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………………………….. 43

 

2-1-17-1 روش های آموزش گروهی………………………………………………………………………………………………….43

 

2-1-17-2روش های آموزش فردی……………………………………………………………………………………………………..44

 

2-1-17-3 روش های مختلف آموزش و بهسازی منابع انسانی………………………………………………………………..45

 

2-1-17-3-1انواع آموزش های شبیه سازی…………………………………………………………………………………………..48

 

2-1-18  اجرای برنامه های آموزش کارکنان…………………………………………………………………………………………. 49

 

2-1-19  شرایط امکانات اجرایی دوره………………………………………………………………………………………………… 50

 

2-1-20 ارزشیابی آموزش …………………………………………………………………………………………………………………. 50

 

2-1-21  شاخص های ارزشیابی آموزش……………………………………………………………………………………………… 52

 

22-1-22 ضرورت تعیین اثر بخشی برنامه های آموزشی……………………………………………………………………….. 56

 

2-1-22-1 تعیین بازده آموزش……………………………………………………………………………………………………………..57

 

2-1-22-2 ارتقاء کیفیت آموزش…………………………………………………………………………………………………………..57

 

2-1-22-3 توسعه اعتماد جمعی …………………………………………………………………………………………………………..58

 

2-1-23 ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی…………………………………………………………………………………… …59

 

2-1-24 نتایج برنامه ریزی آموزشی……………………………………………………………………………………………………… 60

 

2-1-25 آموزش کارکنان………………………………………………………………………………………………………………….. …61

 

2-1-25-1 آموزش کارکنان در کشور ایران………………………………………………………………………………………………61

 

 

2-1-25-2 آموزش کارکنان در کشور انگلستان…………………………………………………………………………………………62

 

2-1-25-3 آموزش کارکنان در کشور فرانسه…………………………………………………………………………………………….62

 

2-1-25-4 آموزش کارکنان در کشور ایالات متحده آمریکا………………………………………………………………………..62

 

2-1-25-5 آموزش کارکنان در کشور چین………………………………………………………………………………………………63

 

2-1-25-6 آموزش کارکنان در کشورسوئد……………………………………………………………………………………………..63

 

2-2 بخش دوم : عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………63

 

2-2-1 تعریف عملکرد…………………………………………………………………………………………………………………………63

 

2-2-2   تاریخچه ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………….. 63

 

2-2-3 ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………. 64

 

2-2-3-1 فواید استفاده از ارزیابی عملکردکارکنان……………………………………………………………………………………64

 

2-2-4  مراحل ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………… 65

 

2-2-5 سیستم ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………… .66

 

2-2-6  انواع ارزیابی  …………………………………………………………………………………………………………………………66

 

2-2-7  خطا های مربوط به ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………… .67

 

2-2-8  نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………….67

 

2-2-9 چه کسی عملکرد را ارزیابی می کند…………………………………………………………………………………………….68

 

2-2-9-1ارزیابی از طریق خود سنجی……………………………………………………………………………………………………69

 

2-2-9-2ارزشیابی توسط مرئوسین………………………………………………………………………………………………………69

 

2-2-10 روش ها و فنون ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………69

 

2-2-10-1روش رتبه بندی ………………………………………………………………………………………………………………..70

 

2-2-10-2روش درجه بندی ………………………………………………………………………………………………………………70

 

2-2-10-3مقیاس های گرافیکی…………………………………………………………………………………………………………..71

 

2-2-11 مدل های ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………………………………71

 

2-2-11-1 مدل سینک و تاتل……………………………………………………………………………………………………………….71

 

2-2-11-2ماتریس عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………72

 

2-2-11-3مدل نتایج و تعیین کننده ها……………………………………………………………………………………………………72

 

2-2-11-4 هرم عملکرد………………………………………………………………………………………………………………………..73

 

2-3 بخش سوم: سازمان آموزش و پرورش……………………………………………………………………………………………. 74

 

2-3-1 برخی تعاریف آموزش و پرورش………………………………………………………………………………………… …… 74

 

2-3-2 فلسفه آموزش و پرورش…………………………………………………………………………………………………………… 74

 

2-3-3  تاریخ آموزش و پرورش………………………………………………………………………………………………………….. 75

 

2-3-4 سیر تحول تشکیلات آموزش و پرورش……………………………………………………………………………………… 76

 

2-3-5  انواع مدارس و مراکز آموزشی موجود………………………………………………………………………………………. 76

 

2-3-6  تاریخچه ی سازمان مدارس به سبک جدید در ایران………………………………………………………………….. 76

 

2-3-7  برخی از وظایف وزارت آموزش و پرورش ………………………………………………………………………………. 77

 

2-3-8  سیاست های کلی ایجاد تحول در نظام وزارت آموزش و پرورش کشور……………………………………….. 77

 

2-4 بخش سوم: پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………… . ……………………………..81

 

2-4-1 پیشینه تحقیق در داخل کشور(پایان نامه)…………………………………………………………………………………… 81

 

2-4-1-1 پیشینه تحقیق در داخل کشور (مقالات)……………………………………………………………………………………82

 

2-4-2 پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………………………………………….. 87

 

فصل سوم (روش شناسی تحقیق)                                                                                       90

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

 

3-1 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………91

 

3-2 جامعه آماری       ………………………………………………………………………………………………………………………… 92

 

3-3 نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 93

 

3-3-1 تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………93

 

3-4 ابزار گرد آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………………… 93

 

3-5 نحوه محاسبه روایی و پایایی ابزار سنجش……………………………………………………………………………………. 94

 

3-5-1 روایی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

 

3-5-2 پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 95

 

فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها)                                                                                  97                           

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98

 

4-1 بخش اول : توصیف داده ها………………………………………………………………………………………………………….. 99

 

4-2بخش دوم: بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق………………………………………………………………….. 106

 

4-3 آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 106

 

4-4 آزمون تحلیل واریانس فرید من…………………………………………………………………………………………………… 109

 

4-5 نتایج ملاک آنتروپی ……………………………………………………………………………………………………………………110

 

فصل پنجم(بحث و نتیجه گیری)                                                                                      111

 

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

 

5-1 خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………… 113

 

5-2 نتایج حاصل از فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………. 115

 

5-3 مقایسه فرضیه ها با نتایج تحقیقات پیشین……………………………………………………………………………………….116

 

5-4 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 116

 

5-5 یشنهادات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….117

 

5-5-1 پیشنهاد بر اساس نتایج یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………..117

 

5-5-2 پیشنهاد برای محققین آتی………………………………………………………………………………………………………….119

 

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………. 121

 

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 125

 

ضمائم پرسشنامه و خروجی spss                                                                                     126

 

پیوست الف: پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………….. 127

 

پیوست ب : خروجی spss………………………………………………………………………………………………………………. 129

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

جدول 2-1  نظرات دانشمندان در مورد یادگیری سازمانی……………………………………………………………………… 27

 

جدول 2-2 شاخصهای اثر بخشی ……………………………………………………………………………………………………….. 56

 

جدول 3-1 ویژگی ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………. 94

 

جدول 3-2 پایایی مؤلفه های پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 96

 

جدول4-1 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت………………………………………………………………………………………….. 99

 

جدول 4-2 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی…………………………………………………………………………….100

 

جدول4-3 توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت………………………………………………………………………………… 101

 

جدول4-4 توزیع فراوانی مربوط به سن……………………………………………………………………………………………… 102

 

جدول4-5 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل………………………………………………………………………………… 103

 

جدول4-6 توزیع فراوانی مربوط به تعداد دفعات شرکت در دوره…………………………………………………………. 104

 

جدول4-7 توزیع فراوانی مربوط به تدریس دروس………………………………………………………………………………. 105

 

جدول4-8  بررسی نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………………………. 106

 

جدول 4-9نتایج آزمون فرضیه1 تحقیق………………………………………………………………………………………………. 106

 

جدول 4- 10 نتایج آزمون فرضیه 2 تحقیق……………………………………………………………………………………….. 107

 

جدول 4-11 نتایج آزمون فرضیه 3 تحقیق………………………………………………………………………………………….. 107

 

جدول 4-12نتایج آزمون فرضیه 4 تحقیق…………………………………………………………………………………………… 108

 

جدول 4- 13 نتایج آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………….. 108

 

جدول 4- 14نتایج میانگین رتبه آزمون فرید من………………………………………………………………………………….. 109

 

جدول 4-15 نتایج تحلیلی آزمون فرید من………………………………………………………………………………………….. 109

 

جدول 4-16 نتایج ملاک آنتروپی…………………………………………………………………………………………………………110

 

فهرست نمودار ها

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

نمودار 2-1 جریان آموزش…………………………………………………………………………………………………………………… 16

 

نمودار 2-2  فرا گرد معرفت پذیری و شکل گیری فرضیه هایی درباره محیط……………………………………………. 21

 

نمودار 2-3 مدل اساسی شرطی کردن مؤثر یا ابزاری …………………………………………………………………………….. 23

 

نمودار 2- 4 مدل یادگیری شناختی……………………………………………………………………………………………………….. 23

 

نمودار 2-5  مدل اساسی نظریه معرفت پذیری اجتماعی…………………………………………………………………………. 24

 

نمودار 2-6 فرآیند آموزش کارکنان……………………………………………………………………………………………………….. 29

 

نمودار 2-7 الگوی نیاز سنجی آموزشی………………………………………………………………………………………………….. 30

 

نمودار 2-8  مدل پارکر………………………………………………………………………………………………………………………… 37

 

نمودار 2-9 مدل مبتنی بر تحول……………………………………………………………………………………………………………. 39

 

نمودار 2-10 فراگرد آموزش………………………………………………………………………………………………………………… 58

 

نمودار 2-11 هفت شاخص عملکرد………………………………………………………………………………………………………..72

 

نمودار 4-1 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت……………………………………………………………………………………………..99

 

نمودار 4-2 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی……………………………………………………………………………..100

 

نمودار 4-3 توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت………………………………………………………………………. …………101

 

نمودار 4-4 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت سن………………………………………………………………………….. ………102

 

نمودار 4-5 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل………………………………………………………………………………….103

 

 

• فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………..13

 

1-5-1- فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

 

1 -5-2-فرضیه فرعی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

 

 

• تعاریف متغیر ها………………………………………………………………………………………………………………………………….14

 

1-6-1 تعرف نظری ومفهومی متغیر ها …………………………………………………………………………………..14

 

1-6-2 تعریف عملیاتی متغیر ها………………………………………………………………………………………………15

 

فصل دوم

 

 ادبیات تحقیق

 

بخش اول : عملکرد شغلی

 

2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..16

 

2-2 مفاهیم وابعاد عملکرد شغلی ……………………………………………………………………………………………………………………….16

 

2-3 اهمیت ارزشیابی عملکرد شغلی ………………………………………………………………………………………………………………….21

 

2-4 مزایایی ارزشیابی عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………………21

 

2-5 اهداف ارزشیابی عملکرد شغلی…………………………………………………………………………………………………………………….22

 

2-6 عوامل عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………………………………..23

 

2-6-1 عوامل رفتاری…………………………………………………………………………………………………………………………………………..23

 

2-6-2 عوامل فردی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………24

 

2-6-3 عوامل فرایندی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….24

 

2-6-4 عوامل سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..24

 

2-7 روش های متداول ارزشیابی عملکرد شغلی…………………………………………………………………………………………………25

 

2-7-1 روش درجه بندی ترتیبی ……………………………………………………………………………………………………………………….25

 

2-7-2 روش مقایسه فرد به فرد …………………………………………………………………………………………………………………………25

 

2-7-3 روش مقیاسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………….25

 

2-7-4 روش توزیع اجباری…………………………………………………………………………………………………………………………………26

 

2-7-5 روش انتخاب اجباری……………………………………………………………………………………………………………………………….26

 

2-7-6 روش فرم ارزیابی………………………………………………………………………………………………………………………………………26

 

2-7-7 روش وقایع حساس …………………………………………………………………………………………………………………………………27

 

2-7-8 روش تجزیه عملیات یا مدیریت بر مبنای هدف …………………………………………………………………………………….27

 

2-7-9 روش بررسی داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………….27

 

2-7-10 روش تشریحی ……………………………………………………………………………………………………………………………………..28

 

2-7-11 روش ارزشیابی گروهی…………………………………………………………………………………………………………………………..28

 

2-8 هدف نهایی از ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان ……………………………………………………………………………………………28

 

بخش دوم :سبک رهبری

 

2-8 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..29

 

2-9 مفاهیم وتعاریف سبک رهبری……………………………………………………………………………………………………………………..30

 

2-10 تئوری های  رهبری ………………………………………………………………………………………………………………………………… 32

 

2-10-1 تئوری های شخصیتی –رهبری……………………………………………………………………………………………………………32

 

2-10-2 تئوری های رفتاری ، رهبری ……………………………………………………………………………………………………………….33

 

2-10-2-1 رفتار گرایی……………………………………………………………………………………………………………………………………….33

 

2-10-2-2 رفتار انسان گرایی…………………………………………………………………………………………………………………………….33

 

2-10-2-3 تحقیقات دانشگاه آیوا …………………………………………………………………………………………………………………….33

 

2-10-2-4 تحقیقات اوهایو……………………………………………………………………………………………………………………………….34

 

2-10-2-5 تحقیقات میشیگان ………………………………………………………………………………………………………………………..34

 

2-10-2-6 شبکه مدیریت …………………………………………………………………………………………………………………………………34

 

2-10-2-7 چهار نظام مدیریت ………………………………………………………………………………………………………………………..34

 

2-10-2-8 تحقیقات اسکاندیناوی……………………………………………………………………………………………………………………..35

 

2-10-3 تئوری های اقتضایی ……………………………………………………………………………………………………………………………35

 

2-10-3-1 نظریه مسیر-هدف……………………………………………………………………………………………………………………………35

 

2-10-3-2 الگوی فیدلر……………………………………………………………………………………………………………………………………….35

 

2-10-3-3 تئوری مبتنی بر تبادل نظر رهبر با اعضا………………………………………………………………………………………….35

 

2-10-3-4 زنجیره رفتاری رهبری …………………………………………………………………………………………………………………….36

 

2-10-3-5 مدل سه بعدی اثر بخشی رهبری……………………………………………………………………………………………………36

 

 

2-10-3-6 مدل مشروط وروم-ی تن…………………………………………………………………………………………………………………37

 

2-10-4 تئوری های نوین رهبری………………………………………………………………………………………………………………………37

 

2-10-4-1 رهبری کاریزما…………………………………………………………………………………………………………………………………37

 

2-10-4-2  رهبری فرهمند ………………………………………………………………………………………………………………………………37

 

2-10-4-3 رهبری خدمتگذار …………………………………………………………………………………………………………………………..38

 

2-10-4-4 رهبری تحول گرا …………………………………………………………………………………………………………………………..38

 

2-10-4-4-1 ویژگی رهبری تحول گرا……………………………………………………………………………………………………………40

 

2-10-4-5 رهبری مراوده ای ………………………………………………………………………………………………………………………….43

 

2-10-4-5-1 ویژگی رهبری مراوده ای ………………………………………………………………………………………………………….44

 

2-10-4-6 رهبری عدم مداخله گر …………………………………………………………………………………………………………………45

 

2-11 نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………46

 

بخش سوم:فرهنگ یادگیری سازمانی

 

2-12 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..46

 

2-13 یادگیری چیست…………………………………………………………………………………………………………………………………………47

 

2-14 اندازه گیری یادگیری ……………………………………………………………………………………………………………………………….48

 

2-15 سازمان یادگیرنده……………………………………………………………………………………………………………………………………..48

 

2-16 انواع یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………….49

 

2-17 سطوح یادگیری سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………..51

 

2-17-1 یادگیری فردی……………………………………………………………………………………………………………………………………….51

 

2-17-2 یادگیری تیمی-گروهی………………………………………………………………………………………………………………………….51

 

2-17-3 یادگیری فرابخشی…………………………………………………………………………………………………………………………………52

 

2-17-4 یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………..52

 

2-18 فرهنگ سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………..54

 

2-18-1 کارکرد های فرهنگ سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………….55

 

2-19 فرهنگ یادگیری سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………….56

 

بخش چهارم:رویکرد یادگیری

 

2-19 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59

 

2-20الگوی p3بیگز از یادگیری…………………………………………………………………………………………………………………………..59

 

2-21 رویکرد های یادگیری…………………………………………………………………………………………………………………………………64

 

2-21-1 رویکرد یادگیری عمیق………………………………………………………………………………………………………………………….64

 

2-21-2 رویکرد یادگیری سطحی……………………………………………………………………………………………………………………….65

 

2-21-3 رویکرد یادگیری استراتژی…………………………………………………………………………………………………………………….66

 

2-22 تحقیقات داخلی …………………………………………………………………………………………………………………………………………67

 

2-23 تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….70

 

فصل سوم

 

روش تحقیق

 

3-1مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

 

3-2جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

 

3-3 نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….74

 

3-4 قلمرو زمانی ومکانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………75

 

3-5 روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………………………..75

 

3-5-1 مطالعات کتابخانه ای……………………………………………………………………………………………………………………………….75

 

3-5-2 روش میدانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….75

 

3-6 ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………….75

 

3-6-1 مقیاس عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………………………………………………..75

 

3-6-2 مقیاس رویکرد های یادگیری…………………………………………………………………………………………………………………..76

 

3-6-3 مقیاس سبک رهبری……………………………………………………………………………………………………………………………….76

 

3-6-4 مقیاس فرهنگ یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………………………76

 

3-7 روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………77

 

3-8 روش تجزیه وتحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………….77

 

فصل چهارم

 

تجزیه وتحلیل داده ها

 

4-1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..79

 

4-2 یافته های توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………..79

 

4-2-1 توصیف داده های جمعیت شناسی ………………………………………………………………………………………………………..79

 

4-2-2 جنسیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………79

 

4-2-3 سن……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………81

 

4-2-4 میزان تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………………………………………..82

 

4-2-5 سابقه خدمت …………………………………………………………………………………………………………………………………………..83

 

4-3 شاخص های توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………..84

 

4-4 بررسی مفروضه های مدل معادلات ساختاری …………………………………………………………………………………………..84

 

4-4-1 نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………………………………………………………………….84

 

4-4-2 رابطه خطی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….85

 

4-5 همبستگی بین متغیر های درونزا وبرونزا……………………………………………………………………………………………………..86

 

4-6 پیش بینی کننده های عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………87

 

4-6-1 اثر های مستقیم……………………………………………………………………………………………………………………………………….89

 

4-6-1-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………….90

 

4-6-1-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………90

 

4-6-1-3 فرضیه سوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………..90

 

4-6-1-4 فرضیه چهارم………………………………………………………………………………………………………………………………………..90

 

4-6-1-5 فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………91

 

4-6-2- اثرهای غیر مستقیم………………………………………………………………………………………………………………………………..91

 

4-6-2-1 فرضیه ششم…………………………………………………………………………………………………………………………………………91

 

4-6-2-2 فرضیه هفتم…………………………………………………………………………………………………………………………………………92

 

4-6-2-3 فرضیه هشتم……………………………………………………………………………………………………………………………………….92

 

4-6-3 اثر های کل………………………………………………………………………………………………………………………………………………92

 

4-6-4 مقایسه اثرهای مستقیم و غیر مستقیم …………………………………………………………………………………………………94

 

4-7آزمون بردازش مدل عملکرد شغلی …………………………………………………………………………………………………………….96

 

4-7-1 فرضیه نهم………………………………………………………………………………………………………………………………………………..96

 

4-8 نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

 

فصل پنجم

 

5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..99

 

5-2 تحلیل فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………………99

 

5-3 پیشنهادها ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….103

 

5-3-1 پیشنهاد های پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………..103

 

5-3-2  پیشنهاد های کاربردی ……………………………………………………………………………………………………104

 

5-3-3 محدویت ها تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..105

 

فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………106

 

فهرست منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………113

 

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………116

 

عنوان انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….117

 

 

 

فهرست جدولها و نمودارها

 

جدول 2-1 تعاریف مختلف عملکرد شغلی ………………………………………………………………………………………………………….20

 

جدول 2-2 خصوصیات رهبری تحول گرا ………………………………………………………………………………………………………….42

 

جدول 3-1 ضریب آلفای کرونباخ……………………………………………………………………………………………………………………….77

 

جدول 4-1 داده های توصیفی به تفکیک جنسیت ………………………………………………………………………….79

 

جدول 4-2 داده های توصیفی به تفکیک سن …………………………………………………………………………………81

 

جدول 4-3 داده های توصیفی به تفکیک میزان تحصیلات ……………………………………………………………..82

 

جدول 4-4 داده های توصیفی به تفکیک سابقه خدمت ………………………………………………………………….83

 

جدول 4-5 شاخص های توصیفی متغیر های پژوهش …………………………………………………………………….84

 

جدول 4-6 ماتریس همبستگی متغیر های درون زا وبیرون زا…………………………………………………………..86

 

جدول 4-7 برآورد ضرایب اثر های مستقیم ……………………………………………………………………………………….89

 

جدول 4-8 بر آورد ضرایب اثرهای غیر مستقیم …………………………………………………………………………………91

 

جدول 4-9 برآورد ضرایب اثر های کل ……………………………………………………………………………………………….93

 

جدول 4-10 اثر مستیم ،غیر مستقیم ،اثر کل و واریانس تبیین شده عملکرد شغلی……………………………..94

 

جدول 4-11اثر مستیم ،غیر مستقیم ،اثر کل و واریانس تبیین شده فرهنگ یادگیری سازمانی ………………..95

 

جدول 4-12اثر مستیم ،غیر مستقیم ،اثر کل و واریانس تبیین شده رویکرد یادگیری……………………………….95

 

جدول 4-13 شاخص های برازش عملکرد شغلی ………………………………………………………………………………………..96

 

جدول 4-14 ضرایب رگرسیون ،خطای معیار ومقدار (t)محاسبه شده عملکرد شغلی ………………………………97

 

نمودار 4-1 نمودار ستونی مربوط به جنسیت ………………………………………………………………………………………………80

 

نمودار 4-2 نمودار ستو نی مربوط به سن ……………………………………………………………………………………………………81

 

نمودار 4-3 نمودار ستونی مربوط به میزان تحصیلات ………………………………………………………………………….82

 

1-8) قلمرو تحقیق: 10

 

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 11

 

2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 12

 

2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12

 

2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13

 

2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14

 

2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15

 

2-1-3) کیفیت خدمات.. 18

 

2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18

 

2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18

 

2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20

 

2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

 

2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

 

2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30

 

2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

 

2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32

 

2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

 

2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36

 

2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37

 

2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37

 

2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38

 

2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45

 

2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46

 

2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48

 

2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49

 

2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52

 

2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53

 

2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54

 

2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57

 

2-4) پیشینه تحقیق: 58

 

فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 62

 

3-1)  مقدمه : 63

 

3-2) روش تحقیق: 63

 

3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 64

 

3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65

 

3-4-1) جامعه آماری : 65

 

3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66

 

3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67

 

3-6) روایی پرسشنامه: 68

 

3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

 

4-1) مقدمه: 71

 

4-2) آمار توصیفی: 71

 

4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72

 

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77

 

4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81

 

4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81

 

4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82

 

4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86

 

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 88

 

5-1) مقدمه: 89

 

5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90

 

5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 92

 

 

5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93

 

5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95

 

5-6) محدودیت های تحقیق: 96

 

منابع. 97

 

پیوست ها 103

 

فهرست جداول:

 

جدول 2-1: ویژگیهای كالا ها و خدمات. 15

 

جدول 2-2 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت26

 

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند

 

جدول 2-3 : تحقیقاتی که از مدل سروکوال استفاده نموده اند 60

 

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع. 65

 

جدول 3-2: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 67

 

جدول 4-1: جنسیت بیمار 72

 

جدول 4-2: سن بیمار 73

 

جدول 4-3: تحصیلات بیماران 74

 

جدول 4-4: تعداد مراجعه به بیمارستان در گذشته75

 

جدول 4-5: میزان درآمد 76

 

نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد77

 

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت خدمات و مؤلفه هایش (N=270) 77

 

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270)79

 

جدول 4-8: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 80

 

جدول 4-9: همبستگی پیرسون کیفیت خدمات و رضایت کلی بیماران81

 

جدول 4-10: همبستگی پیرسون اطمینان و رضایت کلی 82

 

جدول 4-11: همبستگی پیرسون ابعاد فیزیکی و رضایت کلی بیماران83

 

جدول 4-12: همبستگی پیرسون اعتماد و رضایت کلی بیماران 84

 

جدول 4-13: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی بیماران84

 

جدول 4-14: همبستگی پیرسون همدلی و رضایت کلی بیماران 85

 

جدول 4-15: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال 86

 

جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی بیماران شرکت کننده 90

 

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق93

 

فهرست نمودارها :

 

نمودار 2-1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی ، 1384) 20

 

نمودار 2-2: عوامل موثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات.. 21

 

نمودار 2-3: عوامل تاثیر گذار روی انتظارات کافی و مطلوب.. 22

 

نمودار 2-5: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 34

 

نمودار 2-6: مدل سلسله مراتبی خدمات.. 38

 

نمودار 2-7 : مدل تحلیل شکاف خدمات.. 39

 

نمودار 2-8 : مدل بهبود کیفیت خدمات رسانی.. 45

 

نمودار 2-9: مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 47

 

نمودار 2-10: مدل رفتاری کیفیت خدمات.. 48

 

نمودار 2-11: مدل کیفیت خدمات جامع. 49

 

نمودار 2-12: الگوی گسترده کیفیت خدمات.. 50

 

نمودار 2-13: مدل چند مرحله ای ارزش و کیفیت خدمات.. 52

 

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت بیمارن. 73

 

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن بیماران. 74

 

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات بیماران. 75

 

نمودار 4-4: نمودار ستونی تعداد مراجعه به بیمارستان. 76