1-8-5-قانون‌گرایی. 9

 

1-8-6-نظم و ترتیب.. 10

 

1-9-  قلمرو پژوهش… 10

 

1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش… 10

 

1-9-2- قلمرو مکانی. 10

 

1-9-3- قلمروزمانی. 10

 

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

 

2-1-مقدمه 12

 

2-2-تعریف مشتری. 13

 

2-2-1-نیاز مشتری. 13

 

2-2-2-رضایت مشتری. 13

 

2-3-مشتری گرایی. 15

 

2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15

 

2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16

 

2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16

 

2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17

 

2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18

 

2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19

 

2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19

 

2-8-رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20

 

2-9-وفاداری مشتریان. 23

 

2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25

 

2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. 26

 

2-11-رضایت سنجی مشتری. 27

 

2-11-1-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28

 

2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 29

 

2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31

 

2-13-کیفیت خدمات.. 35

 

2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36

 

2-14-تاریخچه بیمه 37

 

2-14-1-انواع بیمه 38

 

2-15-جمع‌بندی. 39

 

2-16-پیشینه تحقیق. 41

 

2-16-1-مطالعات داخلی. 41

 

2-16-2-مطالعات خارجی. 43

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1- مقدمه 45

 

3-2- روش تحقیق. 45

 

3-3-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها 46

 

3-4- جامعه آماری. 47

 

3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 47

 

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48

 

3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50

 

3-7-1- طیف لیکرت.. 50

 

3-8- پایایی پرسشنامه 51

 

3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 53

 

3-9-1-آمار توصیفی. 53

 

3-9-2- آمار استنباطی. 53

 

3-10-خلاصه فصل. 54

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه 55

 

4-2- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی. 57

 

4-2-1- جنسیت پاسخگویان. 57

 

 

4-2-2- سن پاسخگویان. 58

 

4-2-3- میزان درآمد پاسخگویان. 59

 

4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

 

4-2-5- میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

 

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق. 62

 

4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. 62

 

4-3-2- توصیف متغیر پاسخ‌گویی. 63

 

4-3-3-توصیف متغیر انصاف.. 64

 

4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

 

4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی. 66

 

4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

 

4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 68

 

4-5-آزمون فرضیه های تحقیق. 69

 

4-5-1- فرضیه‌ 1. 69

 

4-5-2- فرضیه 2. 70

 

4-5-3- فرضیه3. 71

 

4-5-4- فرضیه 4. 72

 

4-5-5- فرضیه فرعی5. 73

 

4-6- خلاصه فصل. 74

 

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1- مقدمه 76

 

5-2- نتایج آمار توصیفی. 76

 

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. 77

 

5-4- نتیجه گیری. 78

 

5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 79

 

5-6- محدودیت های تحقیق. 79

 

5-7- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 80

 

منابع و مآخذ. 81

 

ضمائم. 84

 

الف-پرسشنامه 85

 

ب- خروجی نرم‌افزار 87

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان

 

جدول3-1- جدول تقسیم بندی گویه های پرسشنامه. 49

 

جدول3-2- ضرایب پایایی پرسشنامه. 52

 

جدول 4-1-توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان. 57

 

جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان. 58

 

جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد میزان درآمد پاسخگویان (برحسب میلیون تومان) 59

 

جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

 

جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

 

جدول4-6- توصیف متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

 

جدول4- 7- توصیف متغیر پاسخ‌گویی.. 63

 

جدول4- 8-توصیف متغیر انصاف.. 64

 

جدول4- 9- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

 

جدول4- 10- توصیف متغیر  قانون گرایی.. 66

 

جدول4- 11- توصیف متغیر  رضایتمندی مشتریان. 67

 

جدول 4-12-نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف.. 68

 

جدول 4-13- ضریب همبستگی بین متغیر پاسخ‌گویی و رضایتمندی مشتریان. 69

 

جدول 4-14) ضریب همبستگی بین تکریم ارباب رجوع و رضایتمندی مشتریان. 70

 

جدول 4-15) ضریب همبستگی بین انصاف و رضایت مشتریان. 71

 

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان. 72

 

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین قانون گرایی و رضایت مشتریان. 73

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان

 

نمودار 4-1- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان. 57

 

نمودار 4-2- هیستوگرام سن پاسخگویان. 58

 

نمودار 4-3- هیستوگرام میزان درآمد پاسخگویان. 59

 

نمودار 4-4- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

 

نمودار 4-5- هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

 

نمودار4-6- هیستوگرام متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

 

نمودار4-7- هیستوگرام متغیر پاسخ‌گویی.. 63

 

نمودار4-8- هیستوگرام متغیر  انصاف.. 64

 

نمودار4-9- هیستوگرام متغیر  نظم و ترتیب.. 65

 

نمودار4-10- هیستوگرام متغیر قانون گرایی.. 66

 

نمودار4-11- هیستوگرام متغیر رضایتمندی مشتریان. 67