2-2) تعریف مشتری 13

 

2-2-1 ) انواع مشتریان 14

 

2-3) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 16

 

2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 17

 

2-4) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 20

 

2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری 21

 

2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری 22

 

2-7) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 23

 

2-8) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری 24

 

2-8-1 ) اجرای CRM 24

 

2-8-2 ) بهبود CRM 28

 

2-8-3) بهینه­سازی كانالهای ارتباطی 30

 

2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 32

 

2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری 37

 

2-10-1 ) CRM عملیاتی 37

 

2-10-2 )  CRMتحلیلی 38

 

2-10-3 ) CRM مشارکتی 38

 

2-11) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 38

 

2-12) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری 39

 

2-13) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 41

 

2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM 41

 

2-14-1 ) مدیریت دانش 46

 

2-14-2) تكنولوژی اطلاعات 47

 

2-14-3 ) نقش مدیریت ارشد 48

 

2-14-4 ) پرسنل 49

 

2-14-5 ) استراتژی 50

 

2-14-6 ) فرهنگ 51

 

2-14-7) مدیریت تغییر 53

 

2-15) مدیریت ارتباطات 53

 

2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد 53

 

2-17)  مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری 54

 

2-18) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه 55

 

2-18-1 ) فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 56

 

2-18-1-1) اصول فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 57

 

2-18-1-2) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 57

 

2-19)روش تحلیل شبکه (ANP) 62

 

2-19-1 )تفاوت‌های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله‌مراتبی 67

 

2-19-2 ) مراحل روش تحلیل شبکه 68

 

جمع بندی فصل دوم : 77

 

فصل سوم: روش تحقیق 78

 

3-1)مقدمه 79

 

3-2) نوع پژوهش 79

 

3-3) جامعه آماری و انتخاب نمونه 80

 

3-4) روش‌ها و ابزار گرد‌آوری اطلاعات 81

 

3-5) تهیه پرسشنامه خبره 82

 

3-6) روش‏های آماری مورد استفاده 83

 

3-6-1) تکنیک دلفی 83

 

3-6-2) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM 84

 

3-6-3) تکنیک TOPSIS 88

 

جمع بندی فصل سوم: 90

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها 91

 

4-1) مقدمه 92

 

4-2)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی 92

 

 

4-3) تعیین اولویت عناصر مدل با استفاده از تکنیک ANP فازی 94

 

4-3-1) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف 94

 

4-3-2)  مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها 100

 

4-3-3) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL 105

 

4-3-4) اولویت نهائی شاخص‌ها با تکنیک FANP 111

 

4-4) انتخاب با تکنیک TOPSIS 116

 

جمع بندی فصل چهارم: 121

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات 123

 

5-1) مقدمه 124

 

5-2)خلاصه پژوهش 124

 

5-3) نتایج پژوهش 125

 

5-4)محدودیت­های پژوهش 129

 

5-5) پیشنهادات 130

 

5-5-1)  پیشنهادات مبتنی بر یافته‏های تحقیق (كاربردی) 130

 

5-5-2) پیشنهادات برای سایر محققان 131

 

منابع و مآخذ 132

 

پیوستها 136

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری 18

 

جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران 44

 

جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری 45

 

جدول 2-4: ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 59

 

جدول 2-5: شاخص تصادفی بودن RI 62

 

جدول 2-6: شاخص تصادفی بودن RI تا 15 معیار 62

 

جدول 2-7: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه 65

 

جدول 3-1- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی 82

 

جدول 3-2- مقیاس امتیازدهی 5 درجه تحلیل فازی 82

 

جدول 4-1- معیارها و زیرمعیارها نهائی مطالعه 92

 

جدول 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95

 

جدول 4-3- میانگین فازی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 96

 

جدول 4-4- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 99

 

جدول 4-5- مقایسه زوجی زیرمعیارهای استراتژی C1 101

 

جدول 4-6- میانگین فازی اولویت زیرمعیارهای استراتژی C1 101

 

جدول 4-7- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 102

 

جدول 4-8- طیف فازی و تکنیک دیمتل 106

 

جدول 4-9- ماتریس ارتباط مستقیم M فازی شده 106

 

جدول 4-10- ماتریس ارتباط مستقیم M معیارهای اصلی 108

 

جدول 4-11- ماتریس نرمال شده N معیارهای اصلی 108

 

جدول 4-12- ماتریس ارتباط کامل T معیارهای اصلی 109

 

جدول 4-13- الگوی روابط معنی دار معیارهای اصلی مدل 110

 

جدول 4-14- الگوی روابط علی شاخص‌های انتخاب معیار 110

 

جدول 4-15- وزن نهائی شاخص‌ها براساس سوپرماتریس حد 113

 

جدول 4-16- ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 116

 

جدول 4-17- ماتریس ارزیابی (پیوست) 119

 

جدول 4-18- ماتریس تصمیم‌گیری بی‌مقیاس شده(پیوست) 119

 

جدول 4-19- ماتریس بی مقیاس موزون فازی زدائی شده 120

 

جدول 4-20- فاصله هر گزینه از ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 121

 

 

 

فهرست اشكال

 

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق 9

 

شکل 2-1: هرم مشتری 15

 

شکل 2-2: اجزای CRM 21

 

شکل 2-3: مثلث اجرای CRM 25

 

شکل 2-4: CRM در رسانه­های چند گانه 26

 

شکل 2-5: مدل اجرائی CRM در سازمانها 32

 

شکل 2-6: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 58

 

شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبی AHP و شبکه‌ای ANP 63

 

شکل 2-8: روش تحلیل سلسله‌مراتبی وتحلیل شبکه 67

 

شکل 2-9: روند نمای تصمیم‌گیری در روش تحلیل شبکه 68

 

شکل 3-1- مدل مفهومی تحقیق با رویكرد AHP وANP 84

 

شکل 3-2- ساختار سوپرماتریس اولویه (ناموزون) 85

 

شکل 3-3- ساختار سوپرماتریس روابط بین معیارهای اصلی 86

 

شکل 4-1- الگوی سلسله‌مراتبی مدل تحقیق 94

 

شکل 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95

 

شکل 4-3- نمایش گرافیکی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 100

 

شکل 4-4- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C1 103

 

شکل 4-5- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C2 103

 

شکل 4-6- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C3 103

 

شکل 4-7- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C4 104

 

شکل 4-8- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C5 104

 

شکل 4-9- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C6 104

 

شکل 4-10- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C7 104

 

شکل 4-11- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C8 105

 

شکل 4-12- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C9 105

 

شکل 4-13- نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی 111