2-1-4)مدلهای مرتبط با  تمایل به ترك خدمت                                                                                                                   20

 

2-1-5) آثار،تبعات و مزایای تمایل به ترك خدمت                                                                                                              26

 

2-1-6)عوامل موثر بر تمایل به ترك خدمت                                                                                                                      29

 

2-1-6-1) متغیرهای جمعیت شناختی                                                                                                                 29

 

2-1-6-2) متغیرهای اقتصادی                                                                                                                                          29

 

2-1-6-3) متغیرهای اجتماعی                                                                                                                                          29

 

2-1-6-4) متغیرهای عوامل روانی                                                                                                                                     29

 

2-1-6-5) نقش سایر متغیرها در تمایل به ترك خدمت                                                                                                         30

 

2-1-7) عوامل تأثیرگذار جهت جلوگیری از تمایل به ترك خدمت                                                                                         33

 

2-2) بخش دوم: حمایت سازمانی

 

2-2-1) مقدمه                                                                                                                                                              36

 

2-2-2)تعاریف حمایت سازمانی ادراك شده و اهمیت آن                                                                                                      36

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

 

2-2-3) پیش شرطها و پیامدهای حمایت سازمانی ادراك شده                                                                                 40

 

2-2-3-1) انصاف و مساوات                                                                                                                                           40

 

2-2-3-2) حمایت سرپرست                                                                                                                                            41

 

2-2-3-3) پاداشهای سازمانی و زمینه های شغلی                                                                                                                  41

 

2-2-4)عوامل تنش زا در ارتباط با نقشهای كاركنان                                                                                                              42

 

2-2-5)پیامدهای حمایت سازمانی ادراك شده                                                                                                                     43

 

2-2-5-1)تعهد سازمانی                                                                                                                                                  43

 

2-2-5-2) تأثیرات شغلی                                                                                                                                                43

 

2-2-5-3) التزام و درگیری شغلی                                                                                                                                     43

 

2-2-5-4) عملكرد                                                                                                                                                        44

 

2-2-5-5) فشار شغلی                                                                                                                                                    44

 

2-2-5-6) تمایل به ماندن در سازمان                                                                                                                                 44

 

2-2-5-7) رفتارهای بازخوردی                                                                                                                                        44

 

2-3) بخش سوم: تعهد سازمانی

 

2-3-1)مقدمه                                                                                                                                                               47

 

2-3-2) تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی                                                                                                                             47

 

2-3-3) ضرورت و اهمیت توجه به تعهد سازمانی                                                                                                                 50

 

2-3-4) انواع تعهد                                                                                                                                                        52

 

2-3-5) ابعاد تعهد                                                                                                                                                         54

 

2-3-6) بررسی دیدگاههای موجود در زمینه كانونهای تعهد سازمانی                                                                                        55

 

2-3-7) مدلهای تعهد سازمانی                                                                                                                                          56

 

2-3-8) الگوی چند بعدی تعهد                                                                                                                                        56

 

2-3-8-1) مدل ارایلی و چاتمن                                                                                                                                        56

 

2-3-8-2) مدل می یر و آلن                                                                                                                                           57

 

2-3-8-3) مدل آنجل و پری                                                                                                                                           58

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

 

2-3-8-4) مدل مایر و شورمن                                                                                                                                         59

 

2-3-8-5) مدل پنلی و گولد                                                                                                                                            59

 

2-3-9) عوامل مؤثر در تعهد سازمانی كاركنان                                                                                                                    59

 

2-3-9-1) نظام اداری                                                                                                                                                    60

 

2-3-9-1-1) نفوذ شخص مدیر                                                                                                                                        60

 

2-3-9-1-2) رهبری توکیلی                                                                                                                                           60

 

2-3-9-1-3) رهبری کار محور همراه با هیجان کم                                                                                                               60

 

2-3-9-1-4) تجربه مدیریت فردی                                                                                                                                    61

 

2-3-9-2) شالوده سازمانی                                                                                                                                              61

 

2-3-9-2-1) گستره سازمانی                                                                                                                                           61

 

 

2-3-9-2-2) فضای سازمانی                                                                                                                                            62

 

2-3-9-2-3) ساختار سازمانی                                                                                                                                          62

 

2-3-10) متغیرهای مؤثر بر تعهد سازمانی                                                                                                                           62

 

2-3-11) راهكارهایی برای افزایش تعهد سازمانی                                                                                                 66

 

2-4) بخش چهارم : عدالت سازمانی

 

2-4-1) مقدمه                                                                                                                                                              69

 

2-4-2) عدالت                                                                                                                                                             69

 

2-4-3) مفهوم عدالت                                                                                                                                                    71

 

2-4-4) اهمیت رعایت عدالت                                                                                                                                          71

 

2-4-5) عدالت سازمانی                                                                                                                                                  72

 

2-4-6) كانونهای عدالت سازمانی                                                                                                                                     75

 

2-4-7) ابعاد عدالت                                                                                                                                                       75

 

2-4-7-1) عدالت توزیعی                                                                                                                                               76

 

2-4-7-1-1) نظریه برابری آدامز                                                                                                                                       78

 

2-4-7-1-2) پیامدهای ادراكات نابرابری                                                                                                                            80

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

 

2-4-7-2) عدالت رویه ای                                                                                                                                              80

 

2-4-7-2-1) مدلهای عدالت رویه ای                                                                                                                 83

 

2-4-7-2-1-1) مدل ابزاری(نفع شخصی)                                                                                                                           83

 

2-4-7-2-1-2) مدل رابطه ای (ارزش گروهی)                                                                                                                    83

 

2-4-7-2-1-3) مدل قضاوت عادلانه لونتال                                                                                                                         84

 

2-4-7-2-1-4) مدل ساشكین و ویلیامز                                                                                                                              85

 

2-4-7-2-2) تشابه عدالت توزیعی و رویه ای                                                                                                                      86

 

2-4-7-3) عدالت مراوده ای                                                                                                                                            86

 

2-4-7-3-1) تئوری مبادله اجتماعی                                                                                                                                  87

 

2-4-7-3-2) تفاوت عدالت رویه ای با عدالت مراوده ای                                                                                                        88

 

2-4-7-4) عدالت اطلاعاتی                                                                                                                                             88

 

2-4-7-4-1) قوانین عدالت سازمانی                                                                                                                                  89

 

2-4-7-5) عدالت احساسی                                                                                                                                              89

 

2-4-7-6) عوامل مؤثر بر درك عدالت                                                                                                                             90

 

2-4-7-6-1) پیامدهای  سازمانی                                                                                                                                       90

 

2-4-7-6-2) رویه های سازمانی                                                                                                                                       90

 

2-4-7-6-3) خصوصیات ادراك كننده                                                                                                                             90

 

2-4-7-7) نتایج درك عدالت                                                                                                                                          90

 

2-4-7-7-1) عملكرد كاری                                                                                                                                            90

 

2-4-7-7-2) رفتار شهروندی سازمانی                                                                                                                                91

 

2-4-7-7-3) رفتار خلاف انتظار و ترك شغل                                                                                                                     91

 

2-4-7-7-4) واكنشهای نگرشی و احساسی نسبت به پیامدهای خاص،سازمان و سرپرست                                                               91

 

2-4-7-8)موانع تحقق عدلات در سازمان                                                                                                                            92

 

2-4-7-8-1) تعریف نشدن اهداف و استراتژیها بر محور عدالت                                                                                               92

 

2-4-7-8-2) محیط و تأثیر آن بر رفتارهای عادلانه                                                                                                               93

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

 

2-4-7-8-3) فناوری و عدالت سازمانی                                                                                                                              94

 

2-4-7-8-4) اندازه سازمان و امكان اجرای عدالت در آن                                                                                                       94

 

2-4-7-8-5) ساخت قدرت و كنترل                                                                                                                  95

 

2-4-7-8-6) فرهنگ و زبان                                                                                                                                            95

 

2-5) بخش پنجم: پیشینه تحقیقات انجام شده

 

2-5-1) تحقیقات داخلی                                                                                                                                 97

 

2-5-2) تحقیقات خارجی                                                                                                                                               101

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

 

3-1) مقدمه                                                                                                                                                                 107

 

3-2) روش اجرای تحقیق                                                                                                                                                107

 

3-3) توصیف آزمودنی های تحقیق (جامعه و نمونه آماری)                                                                                                   109

 

3-3-1) جامعه آماری                                                                                                                                                    109

 

3-3-2) نمونه                                                                                                                                                               109

 

3-4) جمع آوری داده ها و اطلاعات                                                                                                                                 110

 

3-5) معرفی دقیق پرسشنامه و نحوه طراحی سؤالات آن                                                                                                         110

 

3-6) اعتبار و پایایی ابزار پرسشنامه                                                                                                                                   111

 

3-6-1) روایی                                                                                                                                                              111

 

3-6-2) پایایی                                                                                                                                                              112

 

3-7) معرفی تكنیك های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها                                                                                                113

 

3-7-1) مدل معادلات ساختاری                                                                                                                                       113

 

3-7-2) مراحل مدل معادلات ساختاری                                                                                                                              114

 

3-7-3) شاخصهای مدل                                                                                                                                                 118

 

3-7-4) نرم افزار لیزرل                                                                                                                                                 119

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

 

4-1) مقدمه                                                                                                                                                                 122

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                                             صفحه

 

4-2) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان                                                                                                    123

 

4-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق                                                                                                                127

 

4-4) بررسی مدل تحقیق                                                                                                                                 133

 

4-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد                                                                                                                    133

 

4-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت معنی داری                                                                                                                  136

 

4-4-3)  بررسی شاخصهای معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق                                                                                            137

 

4-5) آزمون فرضیه ها                                                                                                                                                   138

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

 

2-1-4 فرآیند ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………….. 18

 

2-1-5  جایگاه اندازه گیری عملكرد…………………………………………………………………………………… 19

 

2-1-6 اهداف ارزیابی عملكرد………………………………………………………………………………………….. 20

 

2-1-7 مدل های سنجش و ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………. 21

 

2-1-7-1 روش الگوی تحلیل سلسله مراتبی (AHP)………………………………………………………………….. 22

 

2-1-7-2 روش ارزیابی متوازن (BSC)………………………………………………………………………………… 23

 

2-1-7-3 تحلیل پوششی داده ها (DEA)…………………………………………………………………………….. 27

 

2-1-7-4 فرآیند الگو برداری ( Benchmarking)………………………………………………………………….. 28

 

2-1-7-5 روش ابزار پیاده سازی پیشرفته کسب و کار AMBITE))………………………………………………….. 30

 

2-1-7-6  مدل بالدریچ…………………………………………………………………………………………………. 32

 

2-1-8 مفهوم عملکرد از دیدگاه های مختلف………………………………………………………………………….. 32

 

2-1-9 مفهوم عملكرد در بانك…………………………………………………………………………………………. 39

 

بخش دوم : هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………………… 44

 

2-2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 44

 

2-2-2 پیشینه ی هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 45

 

2-2-3 تعاریف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 49

 

2-2-4  ابعاد هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………… 51

 

2-2-5 تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی…………………………………………………………………………….. 54

 

2-2-6 مدل ها و نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………….. 54

 

2-2-6-1 نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………….. 54

 

2-2-6-2 نظریه های های توانایی………………………………………………………………………………………. 55

 

2-2-6-3 نظریه های ترکیبی……………………………………………………………………………………………. 55

 

2-2-7 مدل های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 55

 

2-2-7-1 مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………………. 55

 

2-2-7-2 مدل ترکیبی گلمن ( 1995 )………………………………………………………………………………… 58

 

2-2-7-3 مدل ترکیبی بار-آن ( 1997 )………………………………………………………………………………. 59

 

2-2-8 مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس…………………………………………………………………………. 63

 

2-2-9 هوش هیجانی در سازمان و مدیریت…………………………………………………………………………….. 64

 

2-2-10 کاربردهای هوش هیجانی در محیط…………………………………………………………………………… 66

 

2-2-11 اصطلاحات مرتبط با هوش هیجانی…………………………………………………………………………… 67

 

2-2-11-1 هوش های چند گانه……………………………………………………………………………………….. 67

 

2-2-11-2  هوش سازمانی……………………………………………………………………………………………… 67

 

2-2-11-3 هوش اجتماعی……………………………………………………………………………………………… 68

 

2-2-11-4 هوش اخلاقی………………………………………………………………………………………………. 68

 

2-2-11-5 هوش معنوی………………………………………………………………………………………………… 69

 

2-2-11-6  هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………………… 69

 

2-2-12 هوش رقابتی…………………………………………………………………………………………………… 70

 

2-2-13 تقویت هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….. 70

 

2-2-14 جمع بندی تئوری های هوش هیجانی………………………………………………………………………… 71

 

2-2-15 ویژگی مدیر با هوش هیجانی………………………………………………………………………………….. 72

 

2-2-16 رابطه هوش هیجانی و عملکرد………………………………………………………………………………… 74

 

بخش سوم : پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 76

 

2-3-1 تحقیق های انجام شده…………………………………………………………………………………………… 76

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 80

 

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 81

 

3-2 روش اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 81

 

3-3 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 82

 

3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………. 83

 

3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 84

 

3-6 روایی و پایائی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………. 86

 

3-6-1 روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 86

 

3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 86

 

3-7 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………………………….. 88

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………… 89

 

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 90

 

4-2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 91

 

4-2-1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………. 91

 

4-2- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. 92

 

4-2-3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 93

 

4-2-4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………… 94

 

4-3 توصیف متغیر های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 95

 

4-3-1 توصیف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 95

 

4-3-2 توصیف خودآگاهی……………………………………………………………………………………………… 96

 

4-3-3 توصیف خودمدیریتی……………………………………………………………………………………………. 97

 

4-3-4 توصیف آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………………… 98

 

4-3-5 توصیف مدیریت روابط………………………………………………………………………………………….. 99

 

4-3-6 توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………………. 100

 

4-3-7 توصیف ابعاد عملکرد…………………………………………………………………………………………. 101

 

4-4 بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق…………………………………………………………………………. 102

 

4-5 آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 103

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد……………………………………………………………………………………. 110

 

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 111

 

5-2  نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 111

 

5-2-1 نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………………………. 111

 

5-3 نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………… 112

 

5-4 پیشنهادهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 115

 

5-5  پیشنهادهای تحقیق های آتی…………………………………………………………………………………………. 117

 

5-6 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 117

 

منابع………………………………………………………………………………………………………………………… 118

 

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………… 128

 

فهرست جداول

 

جدول2-1 مقایسه استراتژی‌هایی كه با و بدون استفاده از الگوبرداری…………………………………………………….. 29

 

جدول 2-2 ارزیابی عملكرد بانك های خارجی و معرفی شاخص های عملیاتی…………………………………………. 42

 

جدول 2-3  مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران…………………………………………………………………… 52

 

جدول 2-4  مدل هوش هیجانی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………… 57

 

جدول  2-5 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی………………………………………………………………. 59

 

جدول 2-6  مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن…………………………………………………………………………….. 60

 

جدول 3-1 جدول پرسشنامه توزیع شده بین شعب بانک ها………………………………………………………………. 84

 

جدول 3-2 صفات کمی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه……………………………………………………….. 85

 

جدول 3-3  سهم هر یک از مولفه ها و زیر سازه ها……………………………………………………………………….. 85

 

جدول 3-4 ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………… 87

 

جدول 4- 1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………….. 91

 

جدول 4- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 92

 

جدول 4- 3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 93

 

جدول 4- 4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 94

 

جدول4-5 توصیف متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………………. 95

 

جدول4-6 توصیف متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………….. 96

 

جدول4-7 توصیف متغیر خودمدیریتی……………………………………………………………………………………… 97

 

جدول4-8 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………….. 98

 

جدول4-9 توصیف متغیر مدیریت روابط…………………………………………………………………………………… 99

 

جدول4-10 توصیف متغیر عملکرد………………………………………………………………………………………. 100

 

جدول4-11 توصیف ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………………………….. 101

 

جدول4-12 آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق…………………………………………………….. 102

 

جدول 4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………….. 103

 

جدول4-14 ضرایب مدل های رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 103

 

جدول4-15همبستگی بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………………………………… 104

 

جدول4-16 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………. 105

 

جدول4-17 همبستگی بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………… 105

 

جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 106

 

جدول4-19 همبستگی بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………………………… 106

 

جدول4-20 ضرایب مدل های رگرسیون بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………….. 107

 

جدول4-21 همبستگی بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………. 108

 

جدول4-22 ضرایب مدل های رگرسیون بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………. 108

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 4- 1  نمودار میله ای میزان سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 91

 

نمودار 4- 2 نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………. 92

 

نمودار4- 3 نمودار میله ای میزان سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………… 93

 

نمودار4- 4 نمودار میله ای میزان سابقه سازمانی پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 94

 

نمودار4-5 هیستوگرام  متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………….. 95

 

نمودار4-6 هیستوگرام متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………. 96

 

نمودار4-7 هیستوگرام  متغیر خودمدیریتی…………………………………………………………………………………. 97

 

نمودار 4-8 هیستوگرام  متغیر آگاهی اجتماعی…………………………………………………………………………….. 98

 

نمودار 4-9 هیستوگرام  متغیر مدیریت روابط……………………………………………………………………………… 99

 

نمودار4-10 هیستوگرام  متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… 100

 

نمودار 4-11 نمودار میله ای میانگین ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………… 101

 

فهرست اشکال

 

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

 

شکل2-1 چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)……………………………………………………………………… 19

 

شكل2-2 نهاده ها و ستانده های محسوس (آذر و مؤتمنی ،1383،ص44)…………………………………………. 28

 

شكل2- 3 فرآیند  AMBITE (Bradley, 1996,P10)………………………………………………………….. 31

 

شكل2-4 فرآیند تحلیل اطلاعات در مدل بالدریج………………………………………………………………………. 32

 

 

 

چکیده :

 

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک ها است. جامعه آماری تحقیق ، مدیران شعب بانک های (سامان ، سپه ، تجارت) استان گیلان است که به روش نمونه گیری  تصادفی ساده از بین آنها نمونه گیری انجام شد. جمع آوری اطلاعات در خصوص متغیر هوش هیجانی با استفاده از پرسشنامه  استـاندارد و به صــورت میــدانی و در خصوص متغیر عملکرد با جمع آوری اطلاعات مالی بانک ها در دوره سه ساله 90 تا 92 از شعبات دریافت شد. برای تحلیل داده ها از تکنیک های آماری رگرسیون چندگانه و همبستگی پیرسون با نرم افزار SPSS برای آزمون فرضیه های تحقیق  استفاده شد. بررسی فرضیه های تحقیق نشان می دهد که بین هوش هیجانی که در آن مؤلفه های خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط در نظر گرفته شده است و عملکرد مالی مدیران بانک ها بدون در نظر گرفتن سابقه کاری مدیران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که با ورود سابقه کاری به عنوان متغیر تعدیل گر کلیه فرضیه ها رد می گردد.

 

 

 

واژگان کلیدی :

 

هوش هیجانی، خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی ، مدیریت روابط، عملکرد.

 

 

 

فصل اول : کلیات

 

کلیات

 

1-1 مقدمه

 

تغییرات فن آوری، اقتصادی، سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان عملکرد سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قـرار داده و سازمان ها برای بقا مجبور هستـند خود را با ایـن تغییرات تطبیق دهند. هم اکنون تمامی سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در خصوص چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع نموده اند (بابائی و شفائی،1391،ص171) . در این میان بانک ها نهادهائی مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری می کنند و آن ها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به وجوه نیاز دارند . از این رو بانک ها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند.  به موازات ورود بانک های خصوصی در بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است.  بانک ها برای رقابت با یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار[1] و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد[2] در جذب مشتریان هستند ، این روند باعث شده که عملکرد بانک ها از اهمیت خاصی برخوردار شود و به یکی از مهم ترین دغدغه های مدیران بانک ها تبدیل شده است (موتمنی و همکاران،1389،ص142)، زیرا مدیران بانك ها جزء ذینفعانی هستند كه اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل عملكرد مالی برای آن ها حائز اهمیت است. در این راستا، آن ها با در نظر گرفتن اطلاعات مالی ارزشمند، موقعیت بانك را ارزیابی و براساس آن تصمیم مناسب را اتخاذ می نمایند .

 

1-8-2) متغیر وابسته تحقیق(رفتار شهروندی سازمانی)…………………………………………………………………………………………… 13

 

1-9 ) قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

 

1-9-1) قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 13

 

1-9-2) قلمرو مكانی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 13

 

1-9-3) قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………. 13

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

بخش اول: رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………….. 15

 

2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

 

2-1-2) ورود مفهوم رفتار شهروندی سازمانی به ادبیات مدیریت……………………………………………………………………………. 16

 

2-1-3) تعریف رفتار  شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………… 17

 

2-1-4) انواع مدل های رفتار شهروندی در سازمان  …………………………………………………………………………………………….. 19

 

2-1-5)ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………………………………………… 19

 

2-1-6) ابعاد رفتار شهروندی………………………………………………………………………………………………………………………………. 20

 

2-1-6 -1) رفتارهای کمک کننده………………………………………………………………………………………………………………………… 20

 

2-1-6 -2) رادمردی ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 21

 

2-1-6 -3) وفاداری سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………. 21

 

2-1-6 -4) اطاعت سازمانی………………………………………………………………………………………………………………………………… 22

 

2-1-6 -5) ابتکارات فردی………………………………………………………………………………………………………………………………… 23

 

2-1-6 -6) رفتار یا فضیلت مدنی………………………………………………………………………………………………………………………… 23

 

2-1-6 -7 )توسعه خود………………………………………………………………………………………………………………………………………. 24

 

2-1-7)کارکردهای رفتار شهروندی سازمانی   …………………………………………………………………………………………………….. 24

 

2-1-8)تاثیر رفتارشهروندی بر عملکرد سازمان……………………………………………………………………………………………………. 25

 

2-1- 9) رفتار شهروندی در حوزه اداره امور عمومی ……………………………………………………………………………………………. 27

 

2-1-10) عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی در سازمان ها……………………………………………………………………………………… 29

 

بخش دوم:تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

 

2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

 

2-2-3) انواع تعهد……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

 

2-2-4) عوامل موثر بر تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………… 43

 

2-2-4-1) تعهد عاطفی و عوامل موثر بر آن………………………………………………………………………………………………………… 50

 

2-2-4-2) تعهد مستمر و عوامل موثر بر آن………………………………………………………………………………………………………….. 53

 

2-2-4-3) تعهد هنجاری و عوامل موثر بر آن……………………………………………………………………………………………………….. 55

 

2-2-5 )مدل های معروف تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………………………………….. 58

 

2-2-6)مراحل رشد وتوسعه مفهوم تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 59

 

2-2-7 ) نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………………………. 60

 

2-2-8)تعهدسازمانی وعملکردکارکنان…………………………………………………………………………………………………………………… 63

 

بخش سوم:پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 65

 

2-3-1) تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 65

 

2-3-2) تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 66

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

 

3-3) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 70

 

3-4) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………… 70

 

3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات…………………………………………………………………………………………….. 71

 

3-5-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 73

 

3-5-2) پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

 

3-6) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 75

 

3-6-1) تجزیه وتحلیل با استفاده از آمار توصیفی ………………………………………………………………………………………………… 75

 

3-6- 2) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………………. 75

 

فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

 

4 -1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 78

 

4- 2 ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 79

 

4 – 3 ) توصیف متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….. 84

 

4  – 4 ) آزمون نرمالیته………………………………………………………………………………………………………………………………………… 90

 

 

4  – 5 ) آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………………………. 91

 

فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

 

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

 

5-2) نتایج آمار توصیفی   ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98

 

5-3) نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 99

 

5-4) مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه  …………………………………………………………………………………………….. 101

 

5-5) پیشنهاداتی بر پایه یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. 102

 

5- 6) محدودیت های تحقیق    ………………………………………………………………………………………………………………………… 104

 

5-7) پیشنهادات تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………………………… 105

 

منابع و ماخذ. 106

 

ضمائم. 113

 

فهرست جداول

 

2- 1) مدل های مطرح تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………….. 56

 

2- 2) نتایج احتمالی سطوح تعهد…………………………………………………………………………………………………………………………. 60

 

3- 1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 70

 

3- 2) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد………………………………………………………………………………………………………………. 70

 

3- 3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه………………………………………………………………………………. 72

 

4 –  1 ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………….. 78

 

4 – 2 ) توصیف متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………… 79

 

4 –  3 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………… 80

 

4 – 4 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 81

 

4 – 5 ) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………….. 82

 

4 – 6 ) توصیف متغیر تعهد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………….. 83

 

4 – 7 ) توصیف ابعاد تعهد سازمانی  ………………………………………………………………………………………………………………….. 84

 

4 – 8 ) توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………….. 86

 

4 –  9 ) توصیف ابعاد رفتار شهروندی سازمانی  …………………………………………………………………………………………………… 87

 

4  –  10 ) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق   ………………………………………………………………………. 89

 

4 –  11 ) ضریب همبستگی بین تعهد سازمانی  و رفتار شهروندی سازمانی……………………………………………………………… 90

 

4 –  12 ) ضریب همبستگی بین تعهد مستمر و رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………. 91

 

4 –  13 ) ضریب همبستگی بین تعهد عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………… 92

 

4 –  14 ) ضریب همبستگی بین تعهد هنجاری و رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………. 93

 

4-  15) آزمون رگرسیون سلسله  چندگانه  بین تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی  با توجه به ورود سابقه کار  . 94

 

4-  16 ) آزمون رگرسیون سلسله  چندگانه  بین تعهد سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی  با توجه به ورود تحصیلات. 95

 

فهرست نمودارها

 

4- 1) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………. 78

 

4 – 2 ) میله ای  متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………. 79

 

4 –  3 ) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………

 

4 – 4 ) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………………… 81

 

4  –  5 ) میله ای  متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………….. 82

 

4 –  6 ) هیستوگرام  متغیر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………………………………………. 83

 

4 – 7 ) راداری ابعاد تعهد سازمانی  …………………………………………………………………………………………………………………… 84

 

   5-5-2- اندازه گیری کرنش جهت رسم منحنی FLD.. 21

 

   6-5-2- نموار های حد شکل دادن-یافته های تجربی.. 23

 

   7-5-2- عوامل موثر بر نمودار های حد شکل پذیری.. 24

 

      1-7-5-2- اثر قطر گریدهای حک شده بر سطح ورق.. 25

 

      2-7-5-2- اثر ضخامت ورق.. 25

 

      3-7-5-2- اثر توان کار سختی (n) 26

 

      4-7-5-2- اثر ناهمسانگردی ((r 26

 

      5-7-5-2- اثر اصطکاک… 26

 

   8-5-2- کاربردهای FLD.. 27

 

6-2- ظاهر سطح.. 30

 

7-2- یکنواختی محصول.. 32

 

8-2- نگاهی اجمالی به روند کلی فرآیند نورد سرد در مجتمع فولاد مبارکه. 32

 

   1-8-2- اسید شویی.. 34

 

   2-8-2- نورد تاندم. 35

 

   3-8-2- بازپخت 37

 

   4-8-2- اسكین پس 38

 

   5-8-2- تمپر میل 39

 

9-2- ریز ساختار در حالت کار سرد. 39

 

10-2- انرژی ذخیره شده ناشی از تغییر شكل پلاستیك…. 40

 

11-2- عملیات حرارتی آنیل فلزات تغییر شکل پلاستیک یافته. 40

 

   1-11-2- بازیابی.. 41

 

      1-1-11-2- عوامل موثر بر بازیابی.. 42

 

      2-1-11-2- تغییرات ساختاری حین بازیابی.. 42

 

   2-11-2- تبلور مجدد. 42

 

      1-2-11-2- عوامل موثر بر تبلور مجدد. 44

 

   3-11-2- رشد دانه. 44

 

      1-3-11-2- رشد نرمال دانه. 44

 

      2-3-11-2- رشد غیر نرمال دانه. 45

 

فصل سوم

 

1-3- ماده اولیه. 46

 

2-3-  خواص  مکانیکی.. 46

 

3-3- منحنی های حد شکل پذیری (FLD) 46

 

4-3- گریدبندی ورق ها و اندازه گیری در صد کرنش ها در مناطق با ریسک بالا در قطعه تودری پژو    405  48

 

5-3- آزمون ضریب اصطکاک… 49

 

6-3- اندازه گیری زبری سطح.. 49

 

فصل چهارم

 

1-4- ترکیب شیمیایی.. 50

 

2-4- خواص مکانیکی.. 50

 

3-4- پارامترهای شکل پذیری (nوr) 56

 

4-4- منحنی های حد شکل پذیری (FLD) 60

 

 

5-4- تاثیر روانکار بر منحنی های حد شکل پذیری (FLD) 62

 

6-4- بررسی امکان تولید قطعه تودری با استفاده از ورق های ST14، IF بدون پوشش و IF            پوشش دار 64

 

7-4- مقایسه ضرایب اصطکاک ورق ها 76

 

8-4- کیفیت سطحی.. 78

 

فصل پنجم

 

نتیجه گیری.. 81

 

مراجع.. 82

 

مقدمه

 

شکل دهی ورق های فلزی بخش گسترده ای از تغییر شکل فلزات می باشد که از دیرباز مورد توجه صنعتگران و محققین بوده است و با گذشت زمان در تکامل فرآیند شکل دهی ورق های فلزی پیشرفت های وسیعی صورت گرفته است. ایده تغییر شکل ورق های فلزی تقریبا یک قرن پیش با شکل دهی و ساخت ظروف آشپزخانه و ساخت اشیاء هنری براساس آزمایش ها و روش های تجربی صنعتگران شکل گرفت و با پیشرفت های علمی ناشی از تحقیقات محققان و صنعتگران، روش های تجربی پایه علمی به خود گرفت و امروز به صورت یک فرآیند پیچیده و با اهمیت صنعتی در آمده است به نحوی که توان ساخت قطعات با روش شکل دهی ورق های فلزی یکی از مهمترین ارکان اقتصادی یک کشور به خصوص در صنایع خودرو تلقی می گردد.

 

از جمله ویژگی های تولید قطعات با این روش، انعطاف پذیری و قابلیت شکل پذیری زیاد، کمی وزن، سطح خوب و هزینه کمتر ساخت ورق های فلزی است. با این روش می توان قطعات با اشکال پیچیده را تولید کرد که ساخت آنها با روش های دیگر شکل دهی فلزات مشکل و پر هزینه است. شکل دهی ورق های فلزی با اغلب فرآیند های شکل دادن حجمی متفاوت است. در شکل دهی ورق فلزی کشش حاکم است در حالی که فرآیند های شکل دادن حجمی به طور عمده فشاری اند. به علاوه غالبا یک سطح یا هر دو سطح نواحی تغییر شکل آزاد است (یعنی ابزار آنها را نمی گیرد). در فرآیند تغییر شکل ورق ها، ورق تحت تاثیر خم، واخم، کشش و اتساع و یا ترکیبی از آنها قرار می گیرد. بنابراین در این فرآیند تغییرات فیزیکی محسوسی در ورق ایجاد می شود و غالبا با تغییر شکل های بزرگ که سبب پیچیده شدن فرآیند می شود روبرو هستیم و در نتیجه تحلیل این فرآیند کار خیلی ساده ای نیست. برای ورق های فلزی با خواص مادی متفاوت، تغییر شکل های حاصله در اثر اعمال نیروهای مشابه می توانند کاملا متفاوت باشند.

 

تغییر شکل ورق های فلزی به عواملی از قبیل خواص ماده و قابلیت شکل پذیری ورق، شکل هندسی قطعه، شرایط مرزی، طراحی فرآیند و سرعت شکل دهی بستگی دارد. در ضمن عواملی چون ضریب ناهمسانگردی و پارامترهای ناشناخته دیگری تحلیل دقیق این فرآیند را با مشکل روبرو کرده است.

 

برای رسیدن به شکل دلخواه، ورق باید تغییر شکل پایدار بدهد. حتی برای قطعات نسبتا ساده، ناهمسانگردی ورق فولادی، اختلاف در ضخامت ورق و اعوجاج موضعی در ابزار می تواند عمل دقیق آنالیز تغییر شکل را غیر ممکن سازند. لذا دانستن قابلیت تغییر شکل ورق فلزی برای تولید موفق قطعات ضروری است. به علت تاثیر پیچیده متغییرهای زیادی که روی شکل پذیری موثرند، پارامتر تنها و مشخصی وجود ندارد که بتواند قابلیت تغییر شکل را تحت شرایط مختلف پیش بینی کند. در شکل دهی ورق های فلزی، بررسی حد تحمل یک فلز در مقابل کرنش های مختلف با استفاده از منحنی FLD (منحنی حد شکل پذیری) انجام می پذیرد. در حقیقت این منحنی نشان می دهد که اگر شرایط اعمال نیرو طوری باشد که کرنش های به وجود آمده بالای این منحنی قرار بگیرند، قطعه به طور حتم در آن مناطق دچار گلویی شدن و پارگی می گردد. از طرفی این منحنی ها می توانند جهت بالا بردن عملیات شکل دهی و کاهش مراحل کشش مورد استفاده قرار گیرند.

 

اولین FLD[1] برای عملیات شکل دهی اتساعی یک ورق فولادی کم کربن با مقاومت پایین که در صنایع اتومبیل سازی و خانگی به کار می رود در سال 1963 منتشر گردید. این FLD در آزمایشگاه و با استفاده از یک پانچ صلب به دست آمده است. معیار های به کار برده شده برای پیدا کردن حداکثر کرنش، شروع گلویی شدن سطح ورق بود که البته توسط حس نمودن این مسئله آشکار می گشت. علت انتخاب این معیار این بود که در کارگاههای پرس کاری ایجاد چنین نقصی باعث عدم قبولی قطعات تولید شده می گشت.

 

چنین نتایج تجربی در طی سال های 65-1963 تنها مرجع استفاده از FLD در صنعت بود. در سال 1965 یک مقاله ای منتشر شد که باعث ایجاد یک پایه و اساس برای اینگونه FLD ها شد.

 

تحقیقات در طی سال های 1965 تا 1968 باعث به وجود آمدن دو مقاله دیگر در سال 1968 گردید. اولین مقاله توسط Keeler نوشته شد. او تحقیقات بسیار گسترده ای پیرامون طرف راست FLD نمود. کلیه تحقیقات وی در عملیات شکل دهی اتساعی صورت پذیرفت. دومین مقاله توسط Goodwin نوشته شد که وی تحقیقات خود را حول سمت چپ FLD متمرکز نمود و از آزمایشات کشش عمیق کمک گرفت.

 

فصل دوم

 

2-1) رضایت مشتری.. 14

 

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری.. 16

 

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی.. 19

 

2-1-3) مزایای رضایت مشتری.. 20

 

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 22

 

2-2)اهمیت رضایت مشتری.. 24

 

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری.. 25

 

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 29

 

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 29

 

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30

 

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31

 

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 32

 

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 33

 

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ… 34

 

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری.. 35

 

2-2) تعهد درک شده کارکنان. 38

 

2-2-1) تعاریف تعهد. 41

 

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی.. 41

 

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 43

 

2-3) رضایت شغلی.. 46

 

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل.. 47

 

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی.. 48

 

2-3-3) رضایت و انگیزش… 49

 

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان. 50

 

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند. 52

 

2-3-6) امنیت شغلی.. 53

 

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد. 54

 

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری.. 54

 

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی.. 54

 

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55

 

2-4-3) شرایط مناسب کاری.. 55

 

2-4-4) همکاران مساعد. 56

 

2-4-5) تناسب شغل بافرد. 56

 

2-4-1)تعریف واژه تعارض…. 58

 

2-4-1-1) تعارض نقش… 58

 

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض…. 59

 

2-4-2-1) دیدگاه سنتی.. 59

 

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض…. 60

 

2-4-2-2) دیدگاه تعامل.. 60

 

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر. 61

 

4-2-4) فرایند تعارض…. 61

 

2-5) ابهام نقش… 69

 

2-6-1) پژوهش های داخلی.. 72

 

2-6-2)) پژوهشهای خارجی.. 73

 

فصل سوم

 

3-1) مقدمه. 75

 

3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 76

 

3-3) روش تحقیق.. 76

 

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 77

 

3-4-2)  حجم نمونه. 77

 

3-5) ابزار گردآوری داده ها 78

 

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 80

 

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82

 

 

 

فصل چهارم

 

4-1) مقدمه. 90

 

4-2) آمارتوصیفی.. 90

 

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 90

 

4-2-1-1) جنسیت مشتری.. 91

 

4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری.. 92

 

4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری.. 93

 

4-2-1-4) سن مشتری.. 94

 

4-2-2-1) جنسیت… 95

 

4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق.. 99

 

4-2-3-1) ابهام نقش… 99

 

4-2-3-2) تعارض نقش… 100

 

4-2-3-3) رضایت شغلی.. 101

 

4-2-3-4) تعهدکارکنان. 102

 

4-2-3-5) رضایت مشتری.. 103

 

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق.. 104

 

4-4-1) آزمون مدل تحقیق.. 104

 

4-3-2) شاخص های برازش مدل. 106

 

فصل پنجم

 

5-1) مقدمه. 110

 

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 110

 

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 111

 

5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 112

 

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 116

 

5-6) محدودیت های تحقیق.. 116

 

پیوست ها

 

پیوست 1:سوالات پرسشنامه. 127

 

پیوست 2: خروجی نرم افزار spss. 134

 

پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel 149

 

فهرست اشکال

 

شکل 2-1)  شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری.. 23

 

… 27

 

فهرست جداول

 

جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی.. 28

 

جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65

 

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 79

 

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 79

 

جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت… 91

 

جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات… 92

 

جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل.. 93

 

جدول4-4) جدول فراوانی سن.. 94

 

جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان. 95

 

جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان. 96

 

جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان. 97

 

جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان. 98

 

جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش… 99

 

جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش… 100

 

جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی.. 101

 

جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان. 102

 

جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری.. 103

 

جدول4-14) شاخص های برازش مدل. 107

 

جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 107

 

فهرست نمودارها

 

نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل  فوئن و چوی ( 2012) 7

 

نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . 19

 

نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت… 25

 

شکل2-2)چرخه رضایت… 27

 

نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 31

 

نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31

 

نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 33

 

نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.. 34

 

نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 35

 

نمودار 2‑7) عوامل مؤثر بر تعهد. 44

 

نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری.. 91

 

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری.. 92

 

نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری.. 93

 

نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری.. 94

 

نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان. 95

 

نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان. 96

 

نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان. 97

 

نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان. 98

 

نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش… 99

 

نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش… 100