2-2- فرآورده های لبنی پروبیوتیک…………………………………………………….. 17

 

 

2-2-1- ماست پروبیوتیک……………………………………………………………….. 19

 

 

2-2-2- پنیر پروبیوتیک…………………………………………………………. 19

 

 

2-2-3- بستنی پروبیوتیک…………………………………………………………. 20

 

 

2-3- زنده مانی پروبیوتیک ها ……………………………………………………… 21

 

 

2-4- تاثیرباکتری های پروبیوتیک بر ویژگی های فیزیکو شیمیایی وحسی فرآورده های لبنی.. 25

 

 

2-5- پپتیدهای آنتی اکسیدان……………………………………………………….. 28

 

 

2-5-1-ارزیابی فعالیت آنتی اکسیدانی……………………………………………. 30

 

 

2-5-2- اندازه گیری درجه هیدرولیز…………………………………………………. 33

 

 

فصل سوم: مواد و روش­ها  

 

 

3- مواد و روش­ها……………………………………………………………………….. 39

 

 

3-1- مواد اولیه…………………………………………………………………………. 39

 

 

2-3- محیط کشت و مواد شیمیایی………………………………………………. 39

 

 

3-3-تجهیزات مورد استفاده………………………………………………………… 40

 

 

3-4- آماده سازی استارتر …………………………………………………………… 41

 

 

3-4-1- استارتر ماست………………………………………………………………. 41

 

 

3-4-2- استارتر پروبیوتیک………………………………………………………. 41

 

 

3-5- تولید ماست ساده و ماست پروبیوتیک…………………………………. 41

 

 

3-6- نمونه برداری جهت انجام آزمون های میکروبی…………………………… 42

 

 

3-7- تهیه محیط کشت ………………………………………………………….. 42

 

 

3-7-1- محیط کشت لاکتوباسیلوس اسیدوفیلوس …………………………… 42

 

 

3-7-2- محیط کشت بیفیدوباکتریوم……………………………………………… 43

 

 

3-7-3- شمارش گونه های پروبیوتیک بدون حضور باکتری های سنتی ماست……. 44

 

 

3-7-4- شمارش گونه های پروبیوتیک درحضور باکتری های سنتی ماست……. 45

 

 

3-8- آزمون های فیزیکو شیمیایی ………………………………………………. 45

 

 

3-8-1- ماده خشک…………………………………………………………………. 45

 

 

3-8-2- چربی………………………………………………………………………… 46

 

 

3-8-3- PH…………………………………………………………………………….

 

 

3-8-4- اندازه گیری نیتروژن و پروتیئن…………………………………………….. 46

 

 

3-8-5- اسیدیته…………………………………………………………………… 47

 

 

3-8-6- اندازه گیری درجه هیدرولیز…………………………………………….. 47

 

 

3-8-7- قدرت احیاء کنندگی………………………………………………………… 48

 

 

3-8-8- آب انداختگی ……………………………………………………………… 48

 

 

3-9- ارزیابی حسی………………………………………………………………. 49

 

 

3-10- تجزیه وتحلیل آماری……………………………………………………. 49

 

 

 

فصل چهارم: نتایج و بحث

 

 

4- نتایج و بحث………………………………………………………………………… 51

 

 

4-1-نتایج………………………………………………………………………………… 51

 

 

4-1-1- نتایج آزمون میکروبی…………………………………………………….. 51

 

 

4-1-1-1- زنده مانی میکروارگانیسم ها…………………………………………. 51

 

 

4-1-1-2- زنده مانی لاکتوباسیلوس اسیدوفیلوس…………………………. 54

 

 

4-1-1-3- زنده مانی بیفیدوباکتریوم لاکتیس………………………………….. 58

 

 

4-1-1-4- زنده مانی پروبیوتیک ها……………………………………….. 61

 

 

4-1-2- نتایج آزمون های فیزیکوشیمیایی…………………………………. 64

 

 

4-1-2-1- pH………………………………………………………………………

 

 

4-1-2-2- اسیدیته………………………………………………………….. 65

 

 

4-1-2-3- درجه هیدرولیز………………………………………………….. 67

 

 

4-1-2-4- قدرت احیاء کنندگی…………………………………………….. 49

 

 

4-1-2-5- آب انداختگی………………………………………………….. 72

 

 

4-1-3- ارزیابی حسی……………………………………………………….. 73

 

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری کلی و پیشنهادات

 

 

5- نتیجه گیری کلی و پیشنهادات…………………………………………… 78

 

 

5-1- نتیجه­گیری کلی……………………………………………………. 78

 

 

5-2- پیشنهادات……………………………………………………………….. 80

 

 

منابع…………………………………………………………………………….. 82

 

 

چکیده:

 

 

هدف از این پژوهش، ارزیابی و مقایسه‌ی ویژگی‌های میکروبی، فیزیکوشیمیایی و حسی نمونه‌های ماست کم چرب پروبیوتیک و ساده بود. این ویژگی‌ها برای هر دو نوع ماستدر طول مدت 14 روز نگهداری پس از آماده سازی فراورده اندازه گیری شد. با توجه به نتایج آزمون‌ شمارش میکروبی، در همه زمان‌های اندازه گیری و تمام نمونه‌ها، حداقل تعداد پروبیوتیک‌های زنده شمارش شده از حد استاندارد یعنی cfu/mL 10⁶بیشتر بود. مطابق با نتایج آزمون pH و اسیدیته‌ی قابل تیتر، در تمام نمونه‌ها با گذشت زمان اسیدیته افزایش و متقابلا pH کاهش یافت. بیشترین میزان pH مربوط به نمونه ماست ساده بود و نمونه ماست پروبیوتیک حاوی مخلوط باکتری‌های لاکتوباسیلوساسیدوفیلوس و بیفیدوباکتریوم لاکتیس (ماست AB) کمترین مقدار pH را نشان داد (05/0P<). نتایج نشان داد که در کشت مخلوط (ماست AB) با توجه به اسیدیته بیشتر، بیفیدوباکتریوم لاکتیس نسبت به لاکتوباسیلوس اسیدوفیلوس قابلیت زنده مانی کمتری دارد (05/0P<). از روز سوم به بعد، بیشترین درجه هیدرولیز مربوط به نمونه ماست پروبیوتیک حاوی بیفیدوباکتریوم لاکتیس بود و با گذشت زمان، درجه هیدرولیز افزایش یافت. روند کلی درجه احیای آهن نیز با گذر زمان به صورت صعودی بود و در روز چهاردهم نگهداری، نمونه ماست AB بیشترین میزان خاصیت ضد اکسیدانی را نشان داد، این در حالی بود که میزان احیای آهن نمونه ماست ساده به طور معنی داری از سایر نمونه‌ها کمتر بود (05/0P<). نتایج آزمون میزان آب انداختگی نشان داد که شکل گیری شبکه پروئینی در تمامی نمونه‌های ماست پروبیوتیک نسبت به ماست ساده بهتر صورت گرفته و در روز چهاردهم، نمونه ماست AB کمترین میزان آب انداختگی را نشان داد (05/0P<). با توجه به نتایج ارزیابی حسی، نمونه‌های ماست حاوی کشت منفرد لاکتوباسیلوس اسیدوفیلوس (ماست A) و بیفیدوباکتریوم لاکتیس (ماست B) با کسب امتیاز عالی، به طور معنی داری نسبت به سایر نمونه‌ها بهتر بودند (05/0P<).

 

 

فصل اول: مقدمه

 

 

1-1- اهمیت غذای علمگرا

 

 

یکی از نقش­های اصلی و ابتدائی رژیم غذائی، در کنار احساس سیری مصرف کننده و لذت او، تامین مقادیر کافی از مواد مغذی جهت رفع نیازمندی­ های متابولیکی بدن است. نتایج تحقیقات اخیر به خوبی نشان داده­اند که صرف نظر از تامین نیازمندی های تغذیه­ای، رژیم غذائی بسیاری از عملکردهای فیزیولوژیکی را تعدیل و تنظیم نموده و نقش اساسی در پیش­گیری و درمان بسیاری از بیماری­ها دارد. اصطلاح غذای عملگر برای اولین بار در دهه­ی 1980 در ژاپن مطرح گردید که به معنای غذاهائی با کاربردهای سلامتی بخش ویژه می­باشد (گرانتو و همکاران، 2010). طبق تعریف جهانی، غذاهایعملگر، مواد غذائییا ترکیبات مغذی را توصیف می­کند که هضم آنها با تغییرات فیزیولوژیکی قابل توجه در بدن همراه است و این اثرات از نقش آنها به عنوان مواد مغذی کاملاً مجزا و مشخص است (سازمان خوار و بار جهانی[1]،2004).

 

 

تمامی مواد غذائی در سطوح فیزیولوژیکی عملگر می­باشند چرا که مواد مغذی و سایر اجزای مورد نیاز برای تامین انرژی، رشد یا بقای فرآیندهای حیاتی را تامین می­نمایند. اما مواد غذائی عملگر در کنار تمامی این ویژگی­ها، فواید سلامتی بخش زیادی را اعمال می­نمایند که ممکن است خطرات برخی بیماری­ها را کاهش یا سلامتی را بهبود بخشند. مواد غذائی عملگر شامل غذاهای سنتی و متداول، غذاهای اصلاح شده (غنی شده، تقویت  شده یا بهبود یافته)، غذاهای پزشکییا غذاهای با کاربرد رژیمی ویژه می­باشند (انجمن تغذیه آمریکا[2]، 2009). به دلیل افزایش امید به زندگی و در کنار آن افزایش هزینه­های درمان، جوامع با چالش­هائی رو به رو شده­اند که برای حل آن بایستی از تکنولوژی­های جدید یا یافته­های علمی بهره جویند و به این ترتیب اصلاحاتی در سبک زندگی مردم صورت می­گیرد (کاواک و جوکز،2001)[3]. پیشرفت­های صورت گرفته در علوم غذائی، صنعت  غذا را قادر ساخته است که با استفاده از تکنیک­های موثر ساختار فیزیکی و ترکیب شیمیائی محصولات غذائی را بهبود بخشند و به این ترتیب مواد غذائی عملگری طراحی شوند که صرف نظر از ویژگی­های تغذیه­ای جنبه­های دیگری را نیز تامین نمایند (بهرنز و همکاران،2001)[4]. طبق تعریف دیگر، مواد غذائی عملگر به غذاهائی گفته می­شود که حاوی 1 یا چند ترکیب دارای عملکردهای مهم و حیاتی در بدن موجود زنده می­باشند و رفاه و سلامت اجتماعی را به طور چشمگیریبهبود می­بخشند. این غذاها هم چنین خطر ابتلا به بیماری­هائی از قبیل دیابت، سرطان، پوکی استخوان و بیماری­های قلبی عروقی از کاهش می­دهند (آریهارا و همکاران،2004)[5]. چنین مواد غذائی عموماً شامل یک یا تعداد بیشتری ترکیب مفید از قبیل پروبیوتیک، پریبیوتیک، پلی فنول­های آنتی اکسیدان و استرول­ها، کارتنوئیدها و سایر ترکیبات می­باشند (گرانتو و همکاران،2010)[6].

 

 

در بین مواد غذائی که اخیراً در حوزه­ی مواد غذائی عملگر مطرح و جهت کاربردهای صنعتی و تکنولوژیکی مورد توجه قرار گرفته­اند، می­توان به غذاهای حاوی سویه­های پروبیوتیک اشاره کرد (لورنز- هوتینگ و ویلجوئن و2001)[7]. صنعت لبنیات ارتباط قوی با پروبیوتیک­ها داشته و حدود 33% از کل بازار جهانی غذای عملگر را به خود اختصاص داده است و در این بین سهم مواد غذائی بر پایه­ی غلات 22% می­باشد. سرانه­ی مصرف ماست در سال­های اخیر شدیداً افزایش یافته است چرا که بسیاری از مصرف کنندگان از اثرات سلامتی بخش این فرآورده­ی لبنی به خوبی مطلع هستند (هکمات و رید،2006)[8].

 

 

2-1- پروبیوتیک

 

 

اصطلاح پروبیوتیک متشکل از دو واژه­ییونانی به معنای ” حیات بخش[1]” می­باشد که برای توصیف و نامگذاری باکتری­های دارای اثرات مفید بر انسان و حیوانات مورد استفاده قرار گرفته است. منشاء مشاهدات اولیه در زمینه­ نقش مثبت برخی باکتری­ها به الی متچنیکوف[2] نسبت داده شده است. وی در روسیه به دنیا آمد و برنده­ی جایزه­ی نوبل در ابتدای قرن اخیر بود. او پیشنهاد  داده است که ” وابستگی فلور میکروبی روده به مواد غذائی این امکان را فراهم می سازد که فلور میکروبی بدنمان را اصلاح و ریزسازواره­های مضر را با انواع مفید جایگزین سازیم”(متچینکوف، 1907) [3]. وی هم چنین افزایش طول عمر کشاورزان بلغار را به مصرف مداوم محصولات  لبنی نسبت داد. در همین زمان دانشمند دیگری به نام هنری تایزیر، متخصص اطفال، مشاهده کرد، مدفوع کودکان مبتلا به اسهال حاوی تعداد کمی باکتری­های ویژه با ظاهر  Yشکل است(تایزیر، 1906)[4]در مقابل تعداد این باکتری­ها در کودکان سالم بسیار بالاست. او پیشنهاد کرد این باکتری­ها می توانند برای بیماران مبتلا به اسهال تجویز گردند تا بخشی از فلور میکروبی سلامتی بخش دستگاه گوارش آنها بازیابی شود.

 

 

در حال حاضر کاربرد اصطلاح پروبیوتیک به مواد غذائی محدود می­شود که دارای ارگانیسم­های زنده می­باشند(تیسر،1906). طبق تعریف دیگر مواد غذائی پروبیوتیک به موادی گفته می­شود که حاوی مقادیر کافی از باکتری­های پروبیوتیک جهت اعمال اثرات مفید باشند. متداول­ترین تعریف برای پروبیوتیک­ها که توسط سازمان جهانی غذا ارائه گردیده است به این صورت است که «پروبیوتیک­ها ریزسازواره­های زنده­ای می­باشند که در مقادیر مشخص جهت اعمال اثرات سلامتی بخش در میزبان تجویز می­گردند» (سازمان غذا و دارو، 2006).

 

 

هدف اصلی استفاده از پروبیوتیک­ها به­وجود آوردن رابطه­ای سودمند میان میکروارگانیسم­های مفید، میکروفلور اندام­های گوارشی و محیط آنهاست. جهت استفاده از پروبیوتیک­ها در مواد غذائی، میکروارگانیسم­های انتخاب شده نه تنها بایستی حین عبور از دستگاه هاضمه زنده بمانند بلکه بایستی قادر به تکثیر در دستگاه معدی رودی نیز باشند. این بدان معناست که این سویه­ها بایستی به شیره­­های گوارشی مقاوم بوده و قادر به رشد در حضور صفرا در روده باشند (کلین و همکاران،1998)[5].

 

 

اگرچه سویه ­های مختلفی از باکتری­های اسید لاکتیک به عنوان پروبیوتیک مطرح و می­توانند مورد بهره برداری قرار بگیرند، اما تنها تعداد کمی از این باکتری­ها استانداردهای جهانی را دارا بوده و بسیاری از آنها به اسیدیته­ی بالای معده و صفرای موجود در روده حساسند و در مسیر دستگاه گوارش می­میرند (هکمات ورید،2006). بسیاری از محصولات پروبیوتیک موجود در بازار حاوی گونه­های لاکتو باسیلوس  و بیفیدوباکتریوم می­باشند که جزء مهم­ترین گونه­های گرم مثبتی می­باشند که در حال حاضر به عنوان پروبیوتیک مطرح می­باشند (سازمان جهانی خواربار و کشاورزی/ سازمان بهداشت جهانی[6]، 2004). گونه­های مختلفی از ریزسازواره­های پروبیوتیک در صنعت غذا مورد استفاده قرار گرفته­اند که از آن جمله می­توان به لاکتوباسیلوس اسیدوفیلوس، لاکتو باسیلوس کازئی، لاکتوباسیلوس جهنسونی،  لاکتوباسیلوس رامنسوس، لاکتوباسیلوس ترموفیلوس، لاکتوباسیلوس روتری، لاکتوباسیلوس دلبروکی زیر شاخه بولگاریکوس ،بیفیدوباکتریوم بیفیدوم، بیفیدوباکتریوم لونگوم، بیفیدوباکتریوم برویس، بیفیدوباکتریوم اینفنتیس و بیفیدوباکتریوم انیمالیس اشاره کرد (کنور، 1998)[7]. در این بین لاکتوباسیلوس دلبروکی زیر شاخه دلبروکیو استرپتوکوکوس ترموفیلوس به طور سنتی در آماده سازی ماست، ماست­های منجمد و برخی دسرها مورد استفاده قرار می­گیرند (سنوک،2009)[8]. در جدول 1-1 میکروارگانیسم­های مورد استفاده به عنوان پروبیوتیک نشان داده شده است.

 

 

ریزسازواره­های پروبیوتیکی غیر لاکتیکی به ویژه در داروسازی و محصولات حیوانی مورد استفاده قرار می­گیرند. باکتری­های دیگری نیز جهت ارزیابی فعالیت پروبیوتیکی خود مورد ارزیابی قرار گرفته­اند. اینکه آیا باکتری­های موجود در استارتر ماست را می­توان جزء گونه­های پروبیوتیک در نظر گرفت یا خیر، هنوز جایبحث دارد (پستکا و همکاران،2001)[1]. اگر چه این باکتری­ها هضم لاکتوز را بهبود بخشیده و ایمنی را بهبود می­بخشند، اما نسبت به شرایط موجود در دستگاه گوارش حساس بوده و زنده نمی­مانند.

 

 

1-2-1- مهم­ترین ویژگی­های پروبیوتیک­ها جهت مصارف غذائی

 

 

برای اینکه یک سویه­ به عنوان پروبیوتیک در صنعت مورد استفاده قرار بگیرد و مصرف آن اثرات سلامتی بخش برای انسان در بر داشته باشد بایستییک سری ویژگی­هائی داشته باشد که مهم ترین آنها عبارتند از :

 

 

-­ مقاومت به اسید و صفرا

 

 

– اتصال به سلول­های اپتلیال دستگاه معده ای-روده ای

 

 

-­ تولید اجزا و ترکیبات ضد میکروبی از قبیل باکتریوسین­ها

 

 

-­ رشد مناسب

 

 

-­اثرات مفید روی سلامت انسان

 

 

-­غیرپاتوژن بودن و GRAS بودن آنها

 

 

-­ کاربرد راحت در فرآورده­

 

 

-­ مقاومت به شرایط فیزیکوشیمیائی در حین فرآیند(پستکا و همکاران، 2001)

 

 

2-2-1- ویژگی­های سلامت بخش پروبیوتیک ها

 

 

خواص سلامت بخش پروبیوتیک ها بر انسان در شرایط درون زیست یا براساس آزمایش­های انجام شده در شرایط شبیه سازی (شرایط برون زیست) و مطالعات انجام شده بر روی حیوانات به اثبات رسیده است (مومبلی و گیسموندو، 2000)[1]. اثرات سلامت بخش پروبیوتیک­ها ممکن است ناشی از فعالیت و حضور سلول­های زنده، حضور سلول­های مرده یا حتی قسمت­هایی از دیواره سلولی و سیتوپلاسم، متابولیت­های ترشح شده آنها و یا تمامی موارد یاد شده باشد.

 

 

مهم­ ترین اثرات سلامت بخش پروبیوتیک ها عبارتند از :

 

 

-­خواص ضد جهشی و  ضد سرطانی

 

 

-جلوگیری از عفونت ها

 

 

-­ تحریک،تقویت و تنظیم سیستم ایمنی

 

 

-­ کاهش کلسترول سرم خون

 

 

-­ بهبود عدم تحمل لاکتوز

 

 

-­ بهبود حساسیت یا آلرژی(مومبلی و گیسموندو، 2000).

 

 

مهم ترین مکانیسم های عمل پروبیوتیک ها در جلوگیری از سرطان و جهش عبارت است از :

 

 

اتصال ترکیبات جهش­زا و سرطان­زا  به سلول باکتری و ممانعت از جذب آن­ها توسط بدن

 

 

جذب و تجزبه ترکیبات جهش زا و سرطان زا

 

 

کاهش فعالیت آنزیمهای مدفوعی با ممانعت از تبدیل ترکیبات پیش­ساز به ترکیبات جهش زا

 

 

مهار باکتریهای مضر

 

 

تحریک و تقویت سیستم ایمنی بدن

 

 

اثرات سلامتی­بخش متابولیت­های ترشح شده پروبیوتیک ها

 

 

[1]- Mombelli & Gismondo, 2000

 

 

[1]- Pestka et al., 2001

 

 

 

2-2-مروری بر تحقیقات انجام شدهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد———— 38

 

 

2-2-1-: پیشینه تحقیقات داخلیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 38

 

 

2-2-2-:پیشینه تحقیقات خارجیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 40

 

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

 

3-1-: روش تحقیقبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 46

 

 

3-2-جامعه آماری و نمونه آماریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————-46

 

 

3-3-روش گردآوری اطلاعاتبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————– 47

 

 

3-4-پایایی و روایی آزمونبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 47

 

 

3-5-جامعه آماریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 48

 

 

3-6-روش تجزیه و تحلیل داده ها 49بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————

 

 

فصل چهارم : یافته های تحقیق

 

 

4-1-مقدمهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 50

 

 

4-2-یافته های توصیفیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 50

 

 

4-2-1- مشخصات جمعیت شناختیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 50

 

 

4-3- نتایجبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————54

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری

 

 

5-1- مقدمهبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 60

 

 

5-2-بحث و نتیجه گیریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 60

 

 

5-2-1-بحثبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————– 60

 

 

5-2-2-نتیجه گیریبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 61

 

 

5-3-محدودیت های پژوهشبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————– 62

 

 

5-4-پیشنهاداتبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————– 63

 

 

5-4-1 پیشنهادات کاربردیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 63

 

 

5-4-2-پیشنهادات پژوهشیبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 64

 

 

5-5-منابعبلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————- 65

 

 

5-6-پیوست هابلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد————70

 

 

چکیده:

 

 

پژوهش حاضر با هدف شناسایی رابطه هوش هیجانی ، هوش معنوی و هوش اجتماعی با بهزیستی روانشناختی در دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی بندر عباس می باشد. شیوه انجام پژوهش توصیفی (همبستگی ) بود. برآورد حجم نمونه 372 نفر و روش نمونه گیری به روش تصادفی ساده انجام گردید. برای گردآوری داده های بهزیستی روانشناختی (متغیر ملاک) از پرسشنامه بهزیستی روانشناختی ریف[1](1989). و داده های هوش هیجانی از پرسشنامه هوش هیجانی بار-ان[2] (1998).و پرسشنامه هوش معنوی 29 عبارتی و پرسشنامه هوش اجتماعی 45 عبارتی تت[3](2008). استفاده شد. داده های گردآوری شده با استفاده از روش های آماری ضرب همبستگی و رگرسیون چند گانه تحلیل شد. نتایج نشان داد که رابطه معناداری بین هوش هیجانی و بهزیستی روانشناختی وجود دارد . همچنین نتایج تحلیل داده ها نشان داد که بین هوش اجتماعی و بهزیستی روانشناختی رابطه معناداری وجود دارد . اما در نتایج تحلیل داده ها در رابطه هوش معنوی با بهزیستی روانشناختی نتیجه معناداری مشاهده نشد. اما بین متغیرهای پیش بین هوش هیجانی ، بیشترین پیش بینی و هوش معنوی کمترین پیش بینی را در رابطه با بهزیستی روانشناختی داشت.

 

 

فصل اول: طرح تحقیق

 

 

1-1- مقدمه

 

 

در بیان مساله به جهت توصیف و توجیه موضوع پژوهش در ابتدا به بیان توضیحاتی در مورد متغیر ملاک پرداخته شده است. همچنین توضیحاتی در مورد اهمیت هوش و مطرح شدن سازه های جدید هوش در سالهای اخیر اشاره شده .همچنین در بیان مساله ، رابطه متغیر ملاک با متغیر های پیش بین  به چالش می کشد و کسانی که تاکنون در این رابطه تحقیق کرده اند و در جامعه ما نیز چگونه به صورت مساله در آمده است و چرا این روش انتخاب شده ، پرداخته شده است.

 

 

2-1- بیان مسأله

 

 

در چند سال اخیر روانشناسان به این نتیجه رسیده اند که فقط هوشبهر نیست که درافزایش کیفیت زندگی یا بهزیستی روانشناختی تاثیر دارد بلکه هوش حیطه گسترده تری دارد و عوامل بیشتری را پوشش می دهد. در این پژوهش ما به دنبال بررسی رابطه برخی از این عوامل با بهزیستی روانشناختی افراد هستیم.

 

 

یکی از مفاهیم اصلی مدل سلامت ، بهزیستی است. اصولا از دیرباز ، رویکردی که در تعریف بهزیستی وجود داشته است رویکرد مبتنی بر لذت گرایی بوده است که منظور از آن به حداکثر رساندن لذت و به حداقل رساندن درد است.اما این سوال نیز مطرح بوده که آیا مولفه های هوش بخصوص هوش هیجانی و هوش اجتماعی رابطه ای با بهزیستی روانشناختی و افزایش کیفیت زندگی افراد دارد یا خیر. بحث بهزیستی روانشناختی از زمانی شروع شد که فیلسوفان لذت‌گرای یونانی اولین بار به این نتیجه رسیدند که زندگی هر چه با لذت آمیخته‌تر، بهتر. بعد‌ها روان‌شناسان قرن بیستم تعریفی از سلامت روان ارائه دادند.واکنون که در چند دهه اخیر سازه های جدید هوش مطرح است ، طبق تعریف هایی که از سازه های هوش مطرح شده و تحقیقات داخلی و خارجی که انجام شده (فصل دوم)، روانشناسان به دنبال رسیدن به جواب این سوال هستند که کسانی که هوش هیجانی و اجتماعی و معنوی بهتری نسبت به دیگران دارند ، آیا بهزیستی بهتری هم دارند؟ و از کیفیت زندگی بهتر برخوردار هستند؟  

 

 

 

موضوعاتی که در تحقیقات گذشته مورد پژوهش قرار گرفته، ارتباط بین هوش هیجانی با بهزیستی روانشناختی بوده و یا ارتباط هوش معنوی و هوش اجتماعی با بهزیستی روانشناختی بوده است . اما تا کنون پژوهشی که ارتباط هر سه متغیر را با بهزیستی روانشناختی مورد بررسی قرار دهد،انجام نشده است. این مسئله زمینه ای را فراهم می کند تا با دستیابی به نتایج مشاهده شود که هوش هیجانی و هوش معنوی و اجتماعی تا چه اندازه با افزایش کیفیت زندگی رابطه دارد.

 

 

بهزیستی روانشناختی به عنوان یکی از مولفه های اصلی سلامت عمومی و رضا مندی در خلال دو دهه گذشته توجه بسیاری از روانشناسان و محققان را به خود جلب کرده است و پژوهشهای گسترده ای در این رابطه رصورت گرفته است.( برگر[1]، 2001).

 

 

همزمان با رشد و گسترش جنبش مثبت نگر در دهه اخیر سلیگمن ،استین ، بارک و پترسون (2005)،روی آورد سنجش کنش وری های مثبت ،تجربه های مثبت و نیرومندی های سازش یافته انسانی مانند: رضایتمندی از زندگی ، بالا رفتن امید به زندگی، خوش بینی ، پذیرش خود ،روابط مثبت با دیگران، تسلط به محیط زندگی و رشد فردی و غیره  به طور فزاینده ای در حال گسترش است. که بهزیستی روانشناختی از جمله سازه هایی است که اکنون بیشتر مورد توجه قرار گرفته و اهمیت ویژه ای دارد.

 

 

همچنین در تحقیقاتی که مارتین(2003). کازاریا (2004). پیپ و مارتین ، (2006). انجام دادند در رابطه بین سبکهای زندگی و بهزیستی روانشناختی نشان داده اند که رابطه معناداری بین هوش هیجانی و بهزیستی روانشناختی وجود دارد. و از آنجایی که این سوال همواره مطرح بوده است که چه کسانی با چه امکانات یا توانایی هایی احساس بهزیستی بیشتری دارند ضمن اینکه تثبیت این موضوع در داخل کشور و وجود رابطه ، بررسی های بیشتر در جهت افزایش کیفیت زندگی افراد و ارتقاء سلامت روانی جامعه را می طلبد.

 

 

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

 

بنابراین مطالعات و پژوهشهای بیشتر نیاز است  تا اهمیت هوش هیجانی ، هوش معنوی و هوش اجتماعی در زندگی افراد آشکار و با نتایج آشکار از این تحقیق صحت این موضوع مد نظر قرار گیرد.در این تحقیق با بررسی رابطه بین هوش هیجانی و اجتماعی و معنوی با بهزیستی روانشناختی و پیش بینی های انجام شده و نشان دادن نتایج می توان به این آگاهی رسید که تقویت هوش هیجانی و معنوی و اجتماعی تا چه اندازه می تواند در ارتقاء کیفیت زندگی افراد تاثیر بسزایی داشته باشد . که با پیگیری تحقیقات در زمینه این سازه های جدید از سوی پژوهشگران ، راه برای شناخت و افزایش بهره وری از سازه های هوش در جهت ارتقاء کیفیت زندگی افراد فراهم شود . پیامد به کاربستن و شناخت هوش اجتماعی و هیجانی و معنوی، دستیابی به مهارت‌هایی است که به طور بنیادی بر کارکردهای آموزشی، شغلی و اجتماعی افراد اثر می‌گذارد و نقش اساسی در پیشرفت و موفقیت در زندگی دارد. زیرا به افراد کمک می‌کند که توانمندی‌هایشان را بشناسند و اهداف واقع‌بینانه برگزینند (اسکول، ۲۰۰۲).

 

 

4-1- اهداف تحقیق

 

 

1-4-1-هدف کلی:

 

 

بررسی رابطه بین هوش هیجانی ، هوش معنوی و هوش اجتماعی با بهزیستی روانشناختی در دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی بندر عباس.

 

 

1-4-2-اهداف اختصاصی:

 

 

 بررسی رابطه بین هوش هیجانی با بهزیستی روانشناختی در دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی بندر عباس.

 

 

 

1-9- تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………15

 

 

1-9-1- کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………………..15

 

 

1-9-2- مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………19

 

 

1-10- چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………21

 

 

1-11-   ساختار کلی  تحقیق………………………………………………………………………………….23  

 

 

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق و پیشینه‌ی تحقیق ادبیات……………………………………………24     

 

 

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….25     

 

 

2-2 – تاریخچه کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………….25 

 

 

2 -3 مفاهیم کیفیت زندگی کاری……………………………………………………………………….26

 

 

2-4- اهداف کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………..28

 

 

2-5- ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………………………………………………………………..30

 

 

2- 6- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری………………………………………………………….31

 

 

2-6-1- انسانی تر کردن کار………………………………………………………………………………31

 

 

2-6-2- طراحی شغل……………………………………………………………………………………….32

 

 

2-7-  تأثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری…………………………………………………32

 

 

2-8- نتایج کیفیت زندگی کاری………………………………………………………………………….34

 

 

2-8-1- نتایج فردی………………………………………………………………………………………..34

 

 

2-8-2- نتایج سازمانی……………………………………………………………………………………..34

 

 

2-8-3 نتایج اجتماعی………………………………………………………………………………………34

 

 

2-9- نقش بهره وری منابع انسانی در کیفیت زندگی کاری……………………………………….35

 

 

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….35

 

 

2-2- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………36

 

 

2-2-1- پیش از مرحله تجارت الکترونیک………………………………………………………….36

 

 

2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک……………………………………………………..36

 

 

2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک……………………………………………………….37

 

 

2-3- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان……………………………….37

 

 

2-4-  تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………39

 

 

2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)…………………………………………40

 

 

2-6- اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن……………………………………………..42

 

 

2-7- تأثیر نظام مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمان…………………………………..43

 

 

2-8- ویژگی­های یک CRM خوب………………………………………………………………….46

 

 

2-9- چالش­های اجرایی CRM……………………………………………………………………….47

 

 

2-9-1- ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………47

 

 

2-9-2 – منابع انسانی……………………………………………………………………………………..48

 

 

2-9-3- فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………48

 

 

 

2-9-4- تیم اجرایی و مدیریت پروژه…………………………………………………………………49

 

 

2-10- دیدگاه­های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری………………………………….49

 

 

2-10-1- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرآیند………………………………………..50

 

 

2-10-2- دیدگاه دوم : تلقی CRM به عنوان یک استراتژی…………………………………….50

 

 

2-10-3- دیدگاه سوم : تلقی CRM به عنوان یک فلسفه…………………………………………51

 

 

2-10-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی…………………………………..52

 

 

2-10-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی…………………………………………52

 

 

2-11- ویژگیهای مدیران، کارکنان مشتری مدار در سازمان…………………………………………53

 

 

2-11-1- مدیران مشتری مدار و ویژگی های آن ها………………………………………………….53

 

 

2-11-2-  ویژگی های کارکنان مشتری مدار…………………………………………………………..54

 

 

2-12- پژوهش های انجام شده در داخل کشور ………………………………………………………55

 

 

2-13- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………62

 

 

2-14-  جمع بندی ادبیات پژوهش……………………………………………………………………….78

 

 

2-15- تاریخچه شرکت نفت پارس………………………………………………………………………79

 

 

فصل سوم: روش تحقیق……………………………………………………………………………………..80

 

 

3- 1-  مقدمه…………………………………………………………………………………………………..81

 

 

3-2- تعریف تحقیق…………………………………………………………………………………………..81

 

 

3- 3- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………83

 

 

3-4 – جامعه آماری……………………………………………………………………………………………83

 

 

3-5-  تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………..83

 

 

3-6- واحد تحلیل……………………………………………………………………………………………..85

 

 

3-7 – شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………….86

 

 

3- 8 – روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..86

 

 

3-9- پرسشنامه کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ا رتباط با مشتری……………………………..87

 

 

3-10-  تعیین روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………….87

 

 

3-11- تعیین پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………88

 

 

3-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………..90

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………..  91

 

 

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………….92

 

 

4-2- توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)……………………………………………..92

 

 

4-2-1- توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده……………………………………………93

 

 

4-2-1-1- جنسیت……………………………………………………………………………………………93

 

 

4-2-1-2- سن…………………………………………………………………………………………………96

 

 

4-2-1-3 – تحصیلات……………………………………………………………………………………….98

 

 

4-2-1-4- سابقه کار…………………………………………………………………………………………100

 

 

4-2-1-5- وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………..102

 

 

4-3- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………..104

 

 

4-3-1- بررسی میانگین پاسخ ها به هر سوال………………………………………………………..104

 

 

4-3-2-2- بررسی نرمال بودن متغیر وابسته…………………………………………………………..141

 

 

4-3-3-  آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………..141

 

 

4-3-3-1- بررسی فرضیه اول……………………………………………………………………………150

 

 

4-3-3-2- بررسی فرضیه دوم……………………………………………………………………………152

 

 

4-3-3-3- بررسی فرضیه سوم……………………………………………………………………………154

 

 

4-3-3-4- بررسی فرضیه چهارم…………………………………………………………………………156

 

 

4-3-3-5- بررسی فرضیه پنجم…………………………………………………………………………..158

 

 

4-3-3-6- بررسی فرضیه ششم…………………………………………………………………………..159

 

 

4-3-3-7- بررسی فرضیه هفتم……………………………………………………………………………161

 

 

4-3-3-8- بررسی فرضیه هشتم…………………………………………………………………………..163

 

 

4-3-3-9- بررسی فرضیه اصلی…………………………………………………………………………..165

 

 

فصل پنجم: نتیجه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌گیری و پیشنهادات………………………………………………………………………167

 

 

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………..168

 

 

5-2- نتیجه‌گیری……………………………………………………………………………………………….168

 

 

5-2-1- نتایج تجربی توصیفی………………………………………………………………………………168

 

 

5-2-2- نتایج تجربی استنباطی……………………………………………………………………………..169

 

 

5-2-3- نتایج کلی پژوهش…………………………………………………………………………………173

 

 

5-3- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………….174

 

 

5-3-1- پیشنهادات کاربردی ………………………………………………………………………………174

 

 

5-3-2- پیشنهادات به محققان آینده………………………………………………………………………178

 

 

5-4- محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………179

 

 

پیوست‌ها…………………………………………………………………………………………………..180

 

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………..181

 

 

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….188

 

 

چکیده:

 

 

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه‌ی بین کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد مطالعه شرکت نفت پارس می باشد. طرح تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان رسمی و قراردادی می باشد. که  400نفر بودند. نمونه پژوهش160نفر از کارکنان را تشکیل می دهد که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار های مورد استفاده در این پژوهش شامل پرسشنامه کیفیت زندگی کاری و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. جهت تعیین پایایی پرسشنامه‌ها از روش آلفای کرونباخ و SPSS[1]19 استفاده شد که در تمام موارد کفایت ابزارها محرز شد. داده‌ای گردآوری شده با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چند گانه و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند که نتایج نشان می دهد که بین رابطه‌ی کیفیت‌زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس و همچنین بین ابعاد کیفیت زندگی کاری و بهره‌وری کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. میزان توسعه قابلیتهای انسانی در سازمان به عنوان متغیر اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری  می باشد و همچنین بر بهره‌وری اثر مستقیم دارند.

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

 

1-1- مقدمه

 

 

درگذشته اشتغال نیروی انسانی در سازمان‌های دولتی به‌منظور کسب درآمد مستمر و تأمین معاش صورت می‌گرفت در حالی که امروزه روند جدیدی در سازمان‌ها آغاز شده است و کار در سازمان‌ها معنای جدیدی پیدا کرده است. این امر می‌تواند ناشی از استاندارد شدن سطح زندگی،افزایش اطلاعات و آگاهی‌های نیروی انسانی در مقیاس کلی و ایجاد تغییرات در علاقمندی‌ها و توجیهات کارکنان باشد. کارکنان درخواست دارند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییرات داده شود چنین به‌نظر می‌رسد که نیاز شدیدی به بهترکردن کیفیت زندگی کاری بسیاری از کارگران و کارمندان وجود دارد. در چند سال اخیر واژه مدیریت ارتباط با مشتری توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و . . .  به خود جلب نموده است.  مخصوصاً افراد  دانشگاهی، فروشندگان،‌نرم‌افزار، مشاورات و  کسب و  کارها در این زمینه درگیر شده‌اند و مفهوم CRM را که به معنی تلاش‌های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده‌اند، سازمان‌ها بطور گسترده‌ای تشخیص داده‌اند که مشتریان مهمترین دارایی‌‌شان هستند و  به عنوان مبادلاتی سودمند و  متقابل و  نیز فرصت‌هایی که نیاز به مدیریت دارد می‌نگرند (Piakoyiannaki   2005).

 

 

«طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام‌های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند.  ادگار و بودین کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می‌دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می‌دهد. (Beaudoin & Edgar, 2003). مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تأثیر می‌گذارد».  با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می‌شود که رابطه ی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شرکت نفت پارس در سال 1391 بررسی شود و مؤلفه‌هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می‌شوند، مشخص گردد. در ادامه فصل به مباحثی از قبیل بیان مسأله، اهمیت‌ و‌ ضرورت‌های‌ تحقیق، سؤالات‌ تحقیق، اهداف‌ پژوهش، فرضیه‌های‌ پژوهش، قلمرو‌ تحقیق، روش شناسی تحقیق،روش‌تجزیه و تحلیل آماری، تعریف مفاهیم عملیاتی و متغیرهای پژوهش، چهارچوپ نظری پژوهش، ساختار کلی تحقیق، می‌پردازیم.

 

 

2-1- بیان مسأله

 

 

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار، تجهیزات، پول، مواد خام و مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها، توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان ترتیب منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است. دانشگاه ها، انجمن های علمی و ادبی، نهادهای دولتی و سازمان ها هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(سیدجوادین،1384). امروزه در سازمانها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است. آموزش و ارتقاء سطح توانایی‌ها و مهارت ها، کیفیت زندگی کاری، حفظ انگیزش و اخلاق کاری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت شغلی، ارتقاو شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران،1388).

 

 

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است. در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه ی کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند. (2006،Akdere). کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد(2001، Lewis & etal).

 

 

ادگار و بودین  کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می‌دهد (2003،Beaudoin & Edgar).

 

 

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ،  مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تاثیرگذاری بر کارشان  و  تشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان ‌می‌دهد. به این ترتیب هر سازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر،در جستجوی راه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کارگیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت ‌می‌گیرد. کیفیت زندگی کاری، نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خود گردان،  مسئولیت و عزت نفس می کنند (تمجیدی،13:1386).

 

 

در سازمانهایی با کیفیت زندگی کاری بالا، کار معنی دار و خود تنظیم است، با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارت های پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمانها مدیران علاقه مند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

 

 

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است، مدیریت ارتباط با مشتری  به همه فرایندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد.  مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده ‌می‌شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است.  بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حیدری و اخوان 1388).

 

 

بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.

 

 

لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری  و  مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد،  به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و  کارایی بلندمدت سازمان منجر خواهد شد. سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری سازمان موثر واقع شود.

 

 

این پژوهش در صدد است که با استفاده از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه ی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد.

 

 

انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان امور کشور را در امور مربوط به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید،  با توجه به مطالب مطرح شده عمده ترین سوالات تحقیق و اهمیت تحقیق در ادامه ذکر می شود.

 

 

3-1- اهمیت و ضرورت های تحقیق

 

 

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی  مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیک ها وروش های مختلف،  بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود.

 

 

استفاده از تکنیک ها  و  روش های  مختلف  کیفیت زندگی کاری  هنگامی با موفقیت  توأم است که با شناخت همراه باشد و  بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست.  اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد،  یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد؟

 

 

 

2- تعیین سن بلوغ شرعی مصرحه در قانون به عنوان ملاک سنی پذیرش مسئولیت کیفری و ازدواج منطبق با روح و فلسفه حقوق کودک نیست . در سال های اخیر برای پایین بودن سن بلوغ و مسئولیت در حقوق کیفری تدابیری اتخاذ شده است .

 

 

3- در دوران بلوغ تصمیم گیری مشکل تر ، بدخلقی ها بیشتر ، روابط والدین و فرزندان پر تنش تر است.

 

 

اهداف تحقیق:

 

 

1 – ضرورت خاص به بررسی مشکلات نوجوانان در دوره بلوغ و دادن راهکارهای مناسب به والدین و جامعه برای برخورد با نوجوانان .

 

 

2 – مشخص نمودن خلاء های قانونی موجود و راهکارهایی برای حل مشکلات نوجوانان بزهکار.

 

 

3 – پیشنهاد ایجاد محیط هایی برای آشنایی بیشتر نوجوانان با این دوره مهم و حساس زندگی و جلوگیری از مشکلات رفتاری نوجوان در سنین بالاتر

 

 

4 – توجه به بلوغ فکری در تصمیم گیری های قضایی در رابطه با نوجوان بزهکار.

 

 

فصل اول: بلوغ

 

 

مبحث اول: مفاهیم و تعریف

 

 

اگرچه والدین از ابتدای تاریخ از جوانان خود شکایت داشتند شکی نیست که طی کردن دوران نوجوانی آسان تر بود، زمانی که سرعت زندگی پایین تر، انتخاب ها کمتر، نقش جنس ها کاملاً مشخص و معین و نفوذ و فشار و وسایل ارتباط جمعی تقریباً صفر بود. شاید ما، در آرزوی زمان «ساده تری» باشیم ولی آنچه مسلم است آن روزها برای همیشه رفته اند. امروزه مرز میان دختری و زنیت، به طور قابل ملاحظه ای محو و کدر شده است. صرف نظر از اینکه آیا دختری واقعاً فرایند فیزیکی بلوغ را آغاز کرده فشارهای اجتماعی برای خودنمایی هرگز به این شدت نبود. همین فشارها چالش عظیمی برای رابطه مادر- دختر به وجود می آورد و این در موقعیتی است که دخترها سعی دارند معنی و مفهومی برای هیجانات تند، آرزوها و خواسته های احساسی عمیق خود پیدا کنند[1]. در این مبحث با مفهوم بلوغ به طور مشخص آشنا می شویم.

 

 

گفتار اول: بلوغ

 

 

بلوغ  مرحله ای از زندگی است که توأم با تحولات جسمی و روحی بارزی می باشد. عده ای می گویند در طول عمر هر انسانی سه نقطه ی حیاتی وجود دارد که عبارتست از تولد، ازدواج و مرگ. ولی در این اظهار نظر مرحله ی بلوغ نادیده گرفته شده زیرا بلوغ قبل از ازدواج رخ می دهد و اگر بلوغی در کار نباشد ازدواج ممکن نخواهد بود[1].

 

 

الف) مفهوم لغوی بلوغ  

 

 

از نظر لغوی، بلوغ در زبان فارسی به مفهوم «رسیدن به سن رشد» «مرد شدن»، «زن شدن»، «رسیدگی»، «پختگی و به حد کمال رسیدن» می باشد[2].

 

 

بنابراین، به مرحله ای از رشد و تکامل در مسیر زندگی شخصی اطلاق می گردد که منجر به تغیرات خاص جسمانی وی می شود و او را برای باروری جنسی توانمند می سازد.

 

 

از نظر دانشمندان علوم طبیعی، بلوغ دوران تحول ناگهانی و تکامل بیولوژیکی موجود می باشد که در این دوران با آن تغییراتی را در حالات روحی، روانی و رفتارهای وی پدید می آورد. به عبارتی دیگر، دوران بلوغ را می توان دوران اکتساب تدریجی زمان باروری دانست. دوره ای که تغییرات تکاملی در مغز و غدد فرد، منجر به تغییرات جسمانی، روحی، روانی و رفتاری وی می گردد[3].

 

 

ب) مفهوم پزشکی بلوغ

 

 

بلوغ فرایند شگفتی است مشتمل بر یک رشته تغییرات هورمونی در بدن و مغز دختر. اگرچه بسیاری از مردم، بلوغ را دوره ای می دانند که با اولین قاعدگی دختر شروع می شود ولی این واژه ارتباط با کل توالی رشد دارد که منجر به بلوغ زایشی و بلوغ جنسیتی می گردد. نشانه های فیزیکی آن افزایش رشد، بزرگ شدن سینه، موهای زیر بغل و جاهای دیگر و بوی بدن است که در نتیجه ی فعال شدن غده های برون ریز در آن مناطق ظاهر می شود. اولین قاعدگی در پایان این فرایند صورت می گیرد.

 

 

کل این توالی حدود چهار سال یا چهار سال و نیم طول می کشد، اگرچه بعضی از دخترها خیلی زودتر به بلوغ می رسند تغییرات هورمونی در مغز شروع می شود. به مدت هشت سال از کودکی تا قبل از بلوغ دو هورمون به نام گنادوتروپسین ها- LH، هورمون جسم زرد و FsH، هورمون محرک فولیکول- که تخمدان ها را تحریک می کنند، ابتدا در سطح خیلی پایین و در بدن قرار دارند در سن یازده سالگی بالا می آیند و در همان سطحی که در زن بعد از دوره ی یائسگی دیده می شود، قرار می گیرند!

 

 

بالا آمدن سطح این هورمون ها چند ماه قبل از بزرگ شدن سینه ها اتفاق می افتد و آن زمانی است که هیپوتالاموس شروع به آزاد کردن هورمون آزاد کننده گنادوتروپسین می کند. آن هم به نبه خود سبب آزاد شدن هورمون LH و FsH از هیپوفیز می شود که سبب رشد فولیکول تخمدانی و تولید استروژن و تستوسترون می شود. استروژن رشد سینه، رشد استخوان و توزیع چربی در جنس مؤنث را سبب می شود و تستوسترون سبب تحریک جنسی و افزایش ترشح غدد سبابه و ایجاد آکنه می گردد. مدتی طول می کشد تا تخمک گذاری به طور منظم صورت گیرد. در این زمان، عادات ماهیانه ی دختر، معمولاً بدون تخمک گذاری است و می تواند غیر منظم و شدید باشد.

 

 

بالا آمدن سطح این هورمون ها چند ماه قبل از بزرگ شدن سینه ها اتفاق می افتد و آن زمانی است که هیپوتالاموس شروع به آزاد کردن هورمون آزاد کننده گنادوتروپسین می کند. آن هم به نوبه خود سبب ازاد شدن هورمون LH و FSH از هیپوفیز می شود که سبب رشد فولیکول تخمدانی و تولید استروژن و تستوسترون می شود. استروژن رشد سینه، رشد استخوان و توزیع چربی در جنس مونث را سبب می شود و تستوسترون سبب تحریک جنس و افزایش ترشح غدد سبابه و ایجاد اکنه می گردد. مدتی طول می کشد تا تخمک گذاری به طور منظم صورت می گیرد. در این زمان، عادات ماهیانه دختر، معمولا بدون تخمک گذاری است و می تواند غیر منظم و شدید باشد. 25 تا 50درصد دختران برای 4 سال اول قاعدگی دوره های بدون تخمک گذاری دارند. عوامل گوناگونی در عملکرد غده هیپوفیز و هیوتالاموس و درنتیجه زمان شروع قاعدگی تاثیر می گذارند. این عوامل می تواند هیجانات و باورهای قوی، ساختار بدن، رژیم غذایی، پویایی خانوادگی و ضمنا ساختار ژنتیکی باشند. تا چهل سال بعد عملکرد زایشی و قاعدگی دختر و سپس زن باز هم متاثر از این عوامل از جمله افکار و هیجاناتش خواهد بود. هر زنی که به هنگام استرس، قاعدگی اش دیر یا زود رخ دهد یا اصلا اتفاق نیفتد باید علت را خودش بداند. شروع دوران بلوغ در دختران بسیار متفاوت است، در بعضی بسیار زود و در برخی دیر است. ولی با همه پستی و بلندی ها، بلوغ فرایند طبیعی زندگی است که به ندرت نیاز به درمان دارویی دارد[4].

 

 

ج) مفهوم حقوقی و فقهی بلوغ

 

 

بلوغ در فقه رسیدن طفل است به حال احتلام (در مرد) و حیض یا حمل در مورد زنان. علامات بلوغ عبارت است از: الف) روئیدن موی عانه ب) روئیدن موی صورت ج) احتلام د) گذشتن پانزده سال قمری از تاریخ تولد (ماده 35 قانون جزا[5])

 

 

علامات بلوغ اناث عارت است از:

 

 

الف) حیض

 

 

ب) حمل

 

 

ج) گذشتن 9سال قمری از تاریخ تولد

 

 

 بلوغ در اصلاح حقوقی سنی است که قانونا شخص طبیعی می تواند اداره کارهای خود را برعهده بگیرد و از حقوق مدنی برخوردار گردد. [7] رسیدن شخص به سن معینی است که در آن عادتا از نظر جسمی و روحی به حد کمال می رسد و می تواند به طور مستقل در دارایی و حقوق مالی خویش تصرف کند. [8]

 

 

د) مفهوم نوجوانی: در فرهنگ و بستر آمده است «نوجوانی انتقال از مرحله ی آخر کودکی به مرحله بالندگی و کمال است» یادوره ای از جریان تدریجی زندگی را نوجوانی می گوید که با تحول عمیق دذر جسم و روان و قدرت تجسم و تخیل زیادی همراه است.

 

 

مرحله ی بلوغ جنسی در شرایط تحول بهنجار در دوره ی نوجوانی به وقوع می پیوندد. دوره نوجوانی مرز مشخصی ندارد اما تقریبا از 12 سالگی شروع می شود و تا آخر دوره ی دوم زندگی انسان ادامه می یابد.

 

 

سازمان بهداشت جهانی دوره ی نوجوانی را از 10 تا15 سالگی و دوره ی جوانی را از 16 تا 25 سالگی تخمین زده است[9].

 

 

 

2-1-6     تکنیک­های کاهش هزینه در زمان اجرای برنامه.. 29

 

 

2-1-7     جهشهای برابر.. 38

 

 

2-1-8     خودکار سازی تست….. 43

 

 

2-2            نتیجه­گیری…. 47

 

 

3                 فصل سوم     روش تحقیق.. 50

 

 

3-1           شرح روش­های مشابه.. 51

 

 

3-1-1      روش مبتنی بر CBT  51

 

 

3-1-2     روش اجرای سمبلیک…… 52

 

 

3-1-3     ترکیب روش اجرای پویای سمبلیک (DSE) با اسکیما. 57

 

 

3-1-4     روشهای مبتنی بر جستجو.. 59

 

 

3-2           شرح ابزار ارائه شده. 60

 

 

3-2-1     ابزارهای ارائه شدهی مبتنی بر جاوا 60

 

 

3-2-2     تولید کنندهی جهش­ها. 63

 

 

3-2-3     تولید کنندهی ورودیهای تست….. 66

 

 

3-2-4     الگوریتم کلونی زنبور.. 67

 

 

3-2-5     کلاس تولید کننده­ی موارد تست….. 69

 

 

3-2-6     اجرا کننده­ی تست….. 77

 

 

3-2-7     دستیاران… 78

 

 

3-3           نتیجه­گیری…. 82

 

 

4                 فصل چهارم. 84

 

 

محاسبات و یافته های تحقیق.. 84

 

 

4-1           تاثیر تعداد نخها در از بین رفتن جهشها. 85

 

 

4-2           بررسی اثر تعداد نخها در معیار پوشش…… 86

 

 

4-3           نتایج بدست آمده از تست سه برنامه.. 88

 

 

5                 فصل پنجم     نتیجه گیری و پیشنهادات… 91

 

 

6                 پیوست… 94

 

 

6-1           الگوریتم کلونی مورچه.. 94

 

 

6-2           K-means.. 98

 

 

6-3           Agglomerative.. 98

 

 

6-4           منابع… 99

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

 

جدول(‏2‑1): 22 عملگر مُدرا [9] 14

 

 

جدول(‏2‑2): عملگرهای جهش ارائه شده در سطح بین کلاس [10] 18

 

 

جدول(‏2‑3): سه جهش  و  [15] 24

 

 

24

 

 

25

 

 

. 28

 

 

41

 

 

… 47

 

 

… 54

 

 

.. 72

 

 

. 88

 

 

89

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست تصاویر و نمودارها

 

 

شکل(‏2‑1): چارت فرآیند تست جهش… 13

 

 

شکل(‏2‑2): درصد استفاده­ی مقالات از تکنیکهای کاهش هزینه [2] 21

 

 

شکل(‏2‑3): چهار متغییر مقایسهی جهش ضعیف [23] 32

 

 

شکل (‏2‑4):گراف کنترل جریان برنامه­ی MID [30] 36

 

 

شکل (‏2‑5): نمایش دامنه قبل و بعد از تقسیم [30] 36

 

 

شکل (‏2‑6): فرآیند MSG [31] 38

 

 

شکل (‏2‑7): ارتباط دامنه­ی ورودی سه شرط کفایت، ضرورت و دسترسی [29] [34] 43

 

 

شکل (‏3‑1): ساختار Godzilla. 51

 

 

شکل(‏3‑2): نمونهای از اجرای سمبلیک… 54

 

 

شکل(‏3‑3): چهارچوب ارائه شده در مقاله­ی [40] 58

 

 

شکل(‏3‑4): کلونی مورچه و تست جهش… 59

 

 

شکل(‏3‑5): ماژول تولید کننده­ی جهش… 66

 

 

شکل (‏3‑6): ماژول تولید کننده­ی ورودی­های تست… 76

 

 

شکل(‏3‑7): گراف کنترل جریان برنامه تشخیص نوع مثلث… 81

 

 

شکل(‏3‑8): مدل روش ارائه شده 83

 

 

شکل(4‑1): اثر تعداد نخها در از بین بردن جهش… 86

 

 

شکل (4‑2) پوشش مسیرهای تست در گراف CFG. 87

 

 

شکل(4‑3): اثر تعداد نخها بر پوشش مسیرهای تست در گراف CFG. 87

 

 

شکل(‏6‑1):  شیوه حرکت مورچهگان در هنگام برخورد با مانع. 95

 

 

شکل (‏6‑2) : گراف شهرها و مسیرها 96

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1    فصل اول     مقدمه و كلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1     بر دغدغه­های تست نرم­افزار

 

 

1-1-1 مقدمه

 

 

یکی از چالش­های امروز پروژه­های نرم­افزار، تست است زیرا برخلاف محصولات تولید شده توسط سایر علوم مهندسی، نرم­افزار محصولی غیرقابل لمس است از این جهت برای اطمینان از کیفیت، نیاز به صرف هزینه و وقت بیشتر برای تست آن است. تست در حقیقت یکی از اساسی­ترین روش­ها برای ارزیابی نرم­افزار تحت توسعه است. روش­های سنتی تست نرم­افزار، تنها به یافتن بعضی از خطاها [1]بعد از فاز پیاده­سازی محدود می­شد و از این جهت ریسک وجود خطا در نرم­افزار، بعد از تحویل، افزایش می یافت و حتی وجود خطاها در نرم­افزار گاهی موجب شکست [2]نرم­افزار می­شود اما منشاء بخشی از این خطاها در کجاست؟ منشاء بخشی از این خطاها در نقص­هایی[3] است که برنامه نویسان به طور غیر عمدی و بر اثر بی دقتی وارد کد برنامه می­کنند مانند: کوچکتر از حد نیاز در نظر گرفتن طول یک آرایه، اشتباه در پرانتز گذاری عبارت­ها، استفاده­ی نادرست از عملگرهای دودویی و یکانی و …  که در صورت شناسایی محل آن در بسیاری از موارد با ایجاد یک تغییر کوچک در کد برنامه قابل اصلاح است اما در صورت عدم اصلاح وجود یک یا چند نقص در برنامه سبب ایجاد یک وضعیت درونی اشتباه در برنامه ­شود که در برخی از موارد با وارد کردن یک ورودی خاص تحریک شده و ممکن است این وضعیت درونی به یک رفتار بیرونی اشتباه تبدیل شود و حتی در برخی از موارد موجب شکست برنامه شود به عنوان مثال اگر بدن انسان را به یک برنامه­ی کامپیوتری تشبیه کنیم نقص­ها در حقیقت عوامل بیماری زا هستند که در یک بدن سالم وارد می­شوند و آن­ را تحت تصرف خود درمی­آورند، خطاها مانند یک وضعیت درونی غیر عادی در بدن مانند فشار خون بالا، وجود یک نوع باکتری در خون، بی نظمی در نبض بیمار که پزشکان با کنارهم قرار دادن این علائم تلاش می­کنند به علت بیماری پی ببرند، از کار افتادگی­ها در حقیقت علائم درونی هستند که از حالت نهان و درونی خود خارج شده به طوری که توسط بیمار نیز قابل تشخیص و بیان هستند.