2-2-3-  بانکداری اسلامی………………………………………………………………………………………………………………………..14

 

2-2-4-  بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………………………………….15

 

2-3- کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….16

 

2-3-1- خدمت چیست ؟…………………………………………………………………………………………………………………………16

 

2-3-2- اهداف خدمت………………………………………………………………………………………………………………………………16

 

2-3-3- ویژگیهای خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………16

 

2-3-4- خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………………………………………17

 

2-3-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………………..18

 

2-3-6- کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..18

 

2-3-7- کیفیت ارائه خدمات ………………………………………………………………………………………………………………….20

 

2-3-8- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان …………………………………………………………………………….20

 

2-3-9- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………….21

 

2-3-10- کیفیت بهینه ………………………………………………………………………………………………………………………….22

 

2-3-11- بهبود کیفیت ………………………………………………………………………………………………………………………….22

 

2-4- مشتری و مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………………………..23

 

2-4-1- مشتری کیست ؟ ………………………………………………………………………………………………………………………23

 

2-4-2- مشتری گرایی …………………………………………………………………………………………………………………………..23

 

2-4-3- اهمیت و ضرورت مشتری گرایی ……………………………………………………………………………………………..24

 

2-4-4- استراتژی مشتری گرایی ………………………………………………………………………………………………………….25

 

2-4-5- مشتری و اهمیت آن در نظام بانکی ………………………………………………………………………………………..26

 

2-4-6- جذب مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………..27

 

2-4-7- شناخت انگیزه ها و نیاز های مشتریان …………………………………………………………………………………..28

 

2-4-8- پاسخگویی به نیاز مشتریان …………………………………………………………………………………………………….29

 

2-4-9- درجه بندی و متمایز کردن مشتری ……………………………………………………………………………………….29

 

2-4-9-1- مشتری راضی ……………………………………………………………………………………………………………………..31

 

2-4-9-2- مشتری ناراضی ……………………………………………………………………………………………………………………31

 

2-4-9-3- مشتری خشمگین ……………………………………………………………………………………………………………….31

 

2-4-9-4- مشتری شاد ………………………………………………………………………………………………………………………..31

 

2-4-9-5- مشتری شیفته ( به وجد آمده )………………………………………………………………………………………….32

 

2-4-10- تعامل با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………32

 

2-4-11- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری …………………………………………………………………………….33

 

2-4-12- مشتریان کلیدی و معیارهای شناسایی آنان ………………………………………………………………………..33

 

2-4-13- پیشنهاداتی برای جذب مشتریان …………………………………………………………………………………………34

 

2-5- رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………………………………….35

 

2-5-1- به حداکثر رساندن رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………37

 

2-5-2- وفاداری مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..38

 

2-5-3- رضایت و  ارتباط آن با جذب مشتری ……………………………………………………………………………………..39

 

2-5-4- رضایت مشتری در الگوهای جدید مدیریت …………………………………………………………………………….39

 

2-5-5- مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………….40

 

2-5-6- مدل تعالی سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………41

 

2-5-7- باشگاه مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..42

 

2-5-8- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن ………………………………………………………………………………………43

 

2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری …………………………………………………………………………………………………45

 

2-6-1- مدل کیفیت خدمت SERVQUAL …………………………………………………………………………………..46

 

2-6-2- مدل عملکرد خدمت  SERVPERF …………………………………………………………………………………..48

 

2-6-3- مدل اهمیت عملکرد خدمت  SERVIMPER ………………………………………………………………….48

 

2-6-4- مدل فورنل ………………………………………………………………………………………………………………………………49

 

2-6-5- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………50

 

2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو ………………………………………………………………………………………………………52

 

2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….53

 

2-6-5-3- توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..53

 

2-6-5-4- پردازش اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….53

 

2-6-5-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ………………………………………………………………………………………….54

 

 

2-6-5-6- نکات قابل توجه از مدل کانو …………………………………………………………………………………………….54

 

2-6-5-7- مزایای مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………..55

 

2-6-5-8- محدودیتهای مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………..55

 

2-6-6- تصمیم گیری چند شاخصه ……………………………………………………………………………………………………55

 

2-6-7- روش  AHP …………………………………………………………………………………………………………………………..56

 

2-6-7-1- اصل ترسیم درخت سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………………57

 

2-6-7-2- تعیین اولویت ها ……………………………………………………………………………………………………………………58

 

2-6-7-3- سازگاری منطقی قضاوت ها …………………………………………………………………………………………………59

 

2-6-7-4-  الگوریتم  AHP ………………………………………………………………………………………………………………….59

 

2-6-7-5- مزایای فرایند تحلیل سلسله مراتبی ………………………………………………………………………………..62

 

2-7- مروری بر ادبیات پیشین ……………………………………………………………………………………………………………62

 

2-8- مدل پیشنهادی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………75

 

2-9- مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….77

 

2-10- تعاریف مختصری ازعوامل تحقیق …………………………………………………………………………………………..78

 

فصل سوم

 

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………82

 

3-2- انواع تحقیقات علمی ………………………………………………………………………………………………………………….82

 

3-3- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………83

 

3-4- قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..83

 

3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….83

 

3-6- روش نمونه گیری و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………….83

 

3-7- ابزار سنجش وگردآوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………85

 

3-8- روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………85

 

3-9- تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………86

 

3-10- روایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………86

 

3-11- پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………..86

 

3-12- فرآیند تحقیق علمی …………………………………………………………………………………………………………………88

 

3-13- مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..88

 

3-14- ساختار پرسشنامه ها …………………………………………………………………………………………………..90

 

فصل چهارم

 

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………….92

 

4-2- عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………92

 

4-3- تجزیه و تحلیل مشخصات فردی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………..95

 

4-3-1- مشخصات مربوط به کارکنان ………………………………………………………………………………………………..95

 

4-3-2- مشخصات مربوط به مشتریان ……………………………………………………………………………………………….99

 

4-4- دسته بندی نیازها با استفاده از مدل کانو …………………………………………………………………………………..103

 

4-5- AHP گروهی …………………………………………………………………………………………………………………………….108

 

4-6- اولویت بندی معیارهای اصلی ……………………………………………………………………………………………………111

 

4-7- اولویت بندی زیر معیار های تحقیق ………………………………………………………………………………………….114

 

4-7-1- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی …………………………………………………………………………………114

 

4-7-2- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی …………………………………………………………………………118

 

4-7-3- اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی ……………………………………………………………………………121

 

4-8- اولویت بندی همه زیر معیارها نسبت به یکدیگر ……………………………………………………………………..125

 

فصل پنجم

 

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….130

 

5-2- نتایج طبقه بندی نیازهای مشتریان از دیدگاه مشتریان و کارمندان با استفاده از مدل کانو ..130

 

5-2-1-  نتایج اولویت بندی معیارها و زیر معیارهای تحقیق ………………………………………………………….133

 

5-3- پیشنهادات با توجه به نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………..133

 

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………………………………………….134

 

ضمایم و پیوستها

 

ضمیمه شماره 1 : پرسشنامه تعیین عوامل نهایی تحقیق ……………………………………………………………….136

 

ضمیمه شماره 2 : پرسشنامه کانو کارمندان بانک ……………………………………………………………………………137

 

ضمیمه شماره 3 : پرسشنامه کانو مشتریان بانک …………………………………………………………………………….144

 

ضمیمه شماره 4 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مدیران ……………………………………………………………151

 

ضمیمه شماره 5 : پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی مشتریان …………………………………………………………157

 

ضمیمه شماره 6 : محاسبات SPSS ………………………………………………………………………………………………….162

 

منابع

 

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….185

 

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………188

 

چکیده انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………………………………190

 

فهرست جداول :             

 

عنوان                                                                                                      صفحه

 

جدول (2-1) : تعاریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………..36

 

جدول (2-2) : جدول کانو از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………………………………….54

 

جدول (2-3) : جدول کانو از دیدگاه کارکنان …………………………………………………………………………………………..54

 

جدول (2-4) : جدول مقیاس AHP …………………………………………………………………………………………………………60

 

جدول (2-5) : جدول شاخص تصادفی ……………………………………………………………………………………………………..62

 

جدول (2-6) : عوامل نهایی با ذکر منبع …………………………………………………………………………………………………..70

 

جدول (2-7) : جدول مدون مروری بر ادبیات پیشین ………………………………………………………………………………73

 

جدول (3-1) : نام و تعداد پرسنل شعب ……………………………………………………………………………………………………84

 

جدول (4-1) : عوامل نهایی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..94

 

جدول (4-2) : جدول پرسشنامه های توزیع شده و جمع آوری شده بین کارکنان و مشتریان ………………95

 

جدول (4-3) : جنسیت کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………….95

 

جدول (4-4) : میزان تحصیلات کارکنان ………………………………………………………………………………………………….96

 

جدول (4-5) : سن کارکنان ………………………………………………………………………………………………………………………97

 

جدول (4-6) : سابقه کار کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..98

 

جدول (4-7) : رده سازمانی کارکنان …………………………………………………………………………………………………………98

 

جدول (4-8) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………99

 

جدول (4-9) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………..100

 

جدول (4-10) : میزان تحصیلات مشتریان ………………………………………………………………………………………………101

 

جدول (4-11) : شغل مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………..102

 

جدول (4-12) : دسته بندی نیازها از دیدگاه مشتریان با استفاده از مدل کانو ……………………………………..104

 

جدول (4-13) : دسته بندی نیازها از دیدگاه کارکنان با استفاده از مدل کانو ………………………………………105

 

جدول (4-14) : دسته بندی نیازها از نظر مشتریان ……………………………………………………………………………….106

 

جدول (4-15) : دسته بندی نیازها از نظرکارکنان ………………………………………………………………………………….106

 

جدول (4-16) : جدول کلی مقایسه نقطه نظرات مشتریان و کارکنان بانک …………………………………………107

 

جدول (4-17) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………………………111

 

جدول (4-18) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان ………………..111

 

جدول (4-19) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه مشتریان …………….111

 

جدول (4-20) : : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان ……………………… 112

 

جدول (4-21) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………………112

 

جدول (4-22) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری معیارهای اصلی از دیدگاه کارکنان …………… 112

 

جدول (4-23) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………………………… 113

 

جدول (4-24) : اولویت بندی معیارهای اصلی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ……………………………. 113

 

جدول (4-25) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان ………… 114

 

جدول (4-26) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان …114

 

جدول (4-27) :وزن بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه مشتریان…115

 

جدول (4-28) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان ………… 115

 

جدول (4-29) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……..116

 

جدول (4-30) : وزن بردار مجموع وزنی،بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز بایدی از دیدگاه کارکنان……116

 

جدول (4-31) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………………..117

 

جدول (4-32) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز بایدی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………………117

 

جدول (4-33) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیازعملکردی از دیدگاه مشتریان ………118

 

جدول (4-34) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه مشتریان ………………………118

 

جدول (4-35) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(مشتریان) ………119

 

جدول (4-36) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……..119

 

جدول (4-37) : ماتریس زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز عملکردی از دیدگاه کارکنان ……………120

 

جدول (4-38) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز عملکردی(کارکنان) ……….120

 

جدول (4-39) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان …………120

 

جدول (4-40) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز عملکردی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان ………….121

 

جدول (4-41) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ……..121

 

جدول (4-42) : ماتریس نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه مشتریان ………………………122

 

جدول (4-43) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(مشتریان) ………122

 

جدول (4-44) : ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان ……..123

 

جدول(4-45) : ماتریس مقایسات زوجی نرمالایز شده زیر معیارهای نیاز انگیزشی از دیدگاه کارکنان.123

 

جدول(4-46) : وزن، بردار مجموع وزنی، بردار سازگاری زیر معیارهای نیاز انگیزشی(کارکنان) ………. 124

 

جدول(4-47) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه مشتریان ………… 124

 

 

 

جدول(4-48) : اولویت بندی زیر معیارهای نیاز انگیزشی بر مبنای AHP از دیدگاه کارکنان …………..125

 

جدول (4-49) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان …………………….126

 

جدول (4-50) : اولویت بندی تمامی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مدیران ……………………….127

 

جدول (4-51) : مقایسه اولویت بندی زیر معیارها نسبت به یکدیگر از دیدگاه مشتریان و مدیران …..128

 

فهرست نمودارها :

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

نمودار (2-1) : مزایای کیفیت خدمات و رضایت مشتری …………………………………………………………………..21

 

نمودار (2-2) : انواع دسته بندی مشتریان……………………………………………………………………………………………30

 

نمودار (2-3) : انواع مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………30

 

نمودار (2-4) : چرخه خدمت مطلوب به مشتری ……………………………………………………………………………….37

 

نمودار (2-5) : باشگاه مشتری …………………………………………………………………………………………………………….42

 

نمودار (2-6) : طبقه بندی رفتار مشتری در مقابل نارضایتی ……………………………………………………………44

 

نمودار (2-7) : روشهای اندازه گیری رضایت مشتری ………………………………………………………………………..45

 

نمودار (2-8) : مدل سروکوال …………………………………………………………………………………………………………….47

 

نمودار (2-9) : مدل فورنل …………………………………………………………………………………………………………………49

 

نمودار (2-10) : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مندی در کشور سوئد …………………………………….49

 

نمودار (2-11) : مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………50

 

نمودار(2-12) : درخت تصمیم مدل AHP ……………………………………………………………………………………….58

 

نمودار (2-13) : کل رضایت مندی ……………………………………………………………………………………………………64

 

نمودار (2-14) : عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک …………………………………………………….66

 

نمودار(2-15) : رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک ……………………………………..66

 

نمودار (2-16) : مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………78

 

نمودار (3-1) : فرایند تحقیق علمی ………………………………………………………………………………………………….88

 

نمودار (3-2) : مراحل اجرای تحقیق ………………………………………………………………………………………………..89

 

نمودار (4-1) : جنسیت کارکنان ………………………………………………………………………………………………………96

 

نمودار (4-2) : میزان تحصیلات کارکنان …………………………………………………………………………………………96

 

نمودار (4-3) : سن کارکنان ……………………………………………………………………………………………………………..97

 

نمودار (4-4) : سابقه کار کارکنان …………………………………………………………………………………………………….98

 

نمودار (4-5) : رده سازمانی کارکنان ………………………………………………………………………………………………..99

 

نمودار (4-6) : جنسیت مشتریان ………………………………………………………………………………………………………100

 

نمودار (4-7) : سن مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………..101

 

نمودار (4-8) : میزان تحصیلات مشتریان …………………………………………………………………………………………102

 

نمودار (4-9) : شغل مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………103

 

نمودار (4-10) : اولویت بندی نیازها از دیدگاه مشتریان ………………………………………………………………….109