فصل دوم:مبانی نظری پژوهش

 

2-1- مقدمه 15

 

2-2- ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎﻧﻜﺪاری.. 15

 

2-3- پیدایش بانکداری الکترونیکی.. 16

 

2-3-1- بانکداری الکترونیک… 16

 

2-3-2- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ و وﻳﮋﮔﻲﻫﺎی ﺑﺎﻧﻜﺪاری اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ… 17

 

2- 3- 3- کانالهای بانکداری الکترونیک… 22

 

2-3-4- مزایای بانکداری الکترونیکی.. 23

 

2-3-5- ریسک در بانکداری الکترونیکی.. 24

 

2-4- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎﻧﻜﺪاری ﻫﻤﺮاه 25

 

2-5- مدلهای پذیرش فناوری اطلاعات.. 26

 

2-5-1- ﺗﺌﻮری ﻋﻤﻞ اﺳﺘﺪﻻﻟﻲ.. 26

 

2-5-2- ﺗﺌﻮری رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰیﺷﺪه 27

 

2-5-3- مدل انتشار نوآوری و کاربردهای آن. 28

 

2-5-4- مدل استقرار سازمانی فناوری اطلاعات… 29

 

2-5-5- مدل پذیرش فناوری.. 30

 

2-6- سودمندی استنباط شده(فایده) 32

 

2-7- سهولت کاربرد استنباط شده 32

 

2-8- کیفیت خدمات: 34

 

2-9- ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﯾﺖ… 39

 

2-9-1- اﻫﻤﯿﺖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی.. 40

 

2-10- ﻓﺮق ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی: 41

 

2-11 -روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 41

 

2-12 – اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. 42

 

2-12-1- مدل كانو. 42

 

2-12-2 -مدل فورنل.. 43

 

2-12-3 -مدل اسكمپر. 44

 

2-12-4 –مدل سروکوال. 45

 

2-13- شاخص رضایت مشتری.. 46

 

2-13-1 – شاخص ملی رضایت مشتری آمریکاACSI) ) 46

 

2-13-2- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI ) 47

 

2-13-3 -معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس(SWICS) 48

 

2-13-4 – معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI) 49

 

2-14- پیشینه پژوهش… 49

 

2-14-1- پژوهشهای خارجی.. 49

 

2-14-2- پژوهشهای داخلی.. 53

 

2-12- خلاصه فصل دوم 58

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1-مقدمه: 60

 

3-2- روش تحقیق: 61

 

3-2-1 – دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف… 61

 

3-2-2- دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها 62

 

3-3 -جامعه و نمونه آماری: 63

 

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات: 64

 

3-5-  روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 66

 

3-6 -روشهای آماری تجزیه و تحلیل دادهها 68

 

3-6-1- تحلیل مدل معادلات ساختاری.. 68

 

3-6-2 -تحلیل همبستگی اسپیرمن.. 69

 

3-6-4- آزمونهای موجود در رگرسیون سلسله مراتبی.. 71

 

3-6-4-1  آزمون معناداری ضریب رگرسیون (آزمون t) 71

 

2-8- خلاصه فصل سوم 72

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه 74

 

4-2- تحلیل جمعیت شناختی نمونه 74

 

4-2-1-سن.. 75

 

4-2-2-جنسیت… 75

 

4-2-3- تحصیلات… 76

 

4-2-4- میزان استفاده از موبایل بانک… 77

 

4-2-5- پروفایل استفاده از موبایل بانک… 77

 

4-2-6- مدت زمان آشنایی با موبایل بانک… 78

 

4-3- تحلیل توصیفی.. 79

 

4-4- بررسی الگو و فرضیههای تحقیق. 80

 

4-4-1-  تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای پژوهش… 80

 

4-4-2- آزمون مدل و فرضیهها 82

 

4-4-3- جمع بندی نتایج آزمون فرضیهها 87

 

4-5- آزمون های تکمیلی.. 88

 

4-5-1-  آزمون همبستگی اسپیرمن.. 88

 

4-5-2-  بررسی وضعیت میانگین متغیرهای تحقیق.. 89

 

4-5-3- «آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 90

 

4-5-3-1- مقایسه تفاوت میانگین متغیرهای تحقیق در مردان و زنان. 91

 

4-5-4- «آزمون تحلیل واریانس یک عامله» جهت مقایسه میانگین بیش از دو جامعه. 91

 

4-5-4-1- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در گروههای سنی مختلف… 92

 

4-5-4-2- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در سطوح تحصیلی مختلف… 93

 

4-6- جمع بندی.. 93

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

 

5-1- مقدمه. 95

 

5-2- خلاصه پژوهش… 95

 

5-3- نتایج و دستاوردهای حاصل از پژوهش… 96

 

5-4-  پیشنهادهای پژوهش..

 

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی..

 

5-5- محدودیتهای پژوهش…

 

-فهرست منابع 102

 

– پیوست ها: 109

 

فهرست جدول ها

 

عنوان                                                                              صفحه

 

جدول3-1 :نمره دهی به سوالات در طیف پنج گزینه ای لیكرت… 64

 

جدول 3-2 :پرسشنامه. 64

 

جدول3-3 : ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه. 67

 

جدول3-4 : نتایج آزمون KMO و کرویت بارتلت برای پرسشنامه. 72

 

جدول 4-1: پراکنش سنی پاسخ دهندگان به پرسشنامه 75

 

جدول 4-2: پراکنش جنسیت پاسخدهندگان به پرسشنامه 76

 

جدول 4-3: پراکنش وضعیت تحصیلات پاسخدهندگان به پرسشنامه. 76

 

جدول 4-4: پراکنش میزان استفاده از موبایل بانک پاسخدهندگان به پرسشنامه. 77

 

جدول 4-5: پراکنش وضعیت پروفایل استفاده از موبایل بانک پاسخدهندگان به پرسشنامه 78

 

جدول 4-6: پراکنش مدت زمان آشنایی با موبایل بانک… 79

 

جدول 4-7: شاخصهای توصیفی متغیرهای مکنون. 79

 

جدول 4-8: شاخصهای برازندگی.. 86

 

جدول 4-9: نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری(SEM) برای فرضیه ها 87

 

جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی.. 88

 

جدول 4-11: نتایج آزمون T یک نمونهای برای متغیرهای مکنون تحقیق.. 89

 

جدول 4-12: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر جنسیت 91

 

جدول 4-13: نتایج آزمون تحلیل واریانس یک عامله جهت سنجش اثر گروهای سنی 92

 

جدول 4-14: نتایج آزمون تحلیل واریانس یک عامله جهت سنجش اثر سطوح تحصیلی.. 93

 

فهرست شکل ها

 

عنوان                                                                صفحه

 

شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق. 6

 

شکل2-1 : تئوری عمل استدلالی فیشبین (1973) 27

 

شکل2-2: ﺗﺌﻮری رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰیﺷﺪه آجزن (1991) 28

 

شکل 2-3: مدل استقرار فناوری اطلاعات کوپر و زمود (1987) 30

 

شکل2-4: تئوری عمل منطقی(TRA) (دیویس و اولسون، 1995) 31

 

شکل 2-5: مدل کانو. 43

 

شکل 2-6: مدل فورنل. 44

 

شکل2-7 :شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا(ACSI ) 47

 

شکل 2-8 :معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسECSI 48

 

شکل2-9  : بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 49