3-1-مقیاس کیفیت خدمات سروکوآل. 34

 

3-2-مدل ارزیابی کیفیت سروپرف (SERVPERF). 37

 

3-3- آزمون همبستگی پیرسون. 40

 

3-4- آزمون فریدمن.. 43

 

3-5-مقیاس های اندازه گیری نگرش… 43

 

3-6-نوع روش تحقیق.. 45

 

3-7-روش گردآوری اطلاعات… 45

 

3-8-روش نمونه گیری.. 46

 

3-9-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 47

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل نتایج

 

4-1- ویژگی های آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 49

 

4-2-توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران  51

 

4-3- مهمترین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران ازدیدگاه مشتریان. 52

 

4-4-نتایج آزمون فرضیات مطالعه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون. 53

 

4-4-1-آزمون فرضیه فرعی اول. 53

 

4-4-2-آزمون فرضیه فرعی دوم. 54

 

4-4-3-آزمون فرضیه فرعی سوم. 54

 

4-4-4-آزمون فرضیه فرعی چهارم. 55

 

4-4-5-آزمون فرضیه فرعی پنجم. 55

 

4-4-6-آزمون فرضیه اصلی.. 56

 

4-5-نتیجه گیری.. 57

 

4-6-نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 58

 

4-7-رتبه بندی عوامل پنچگانه تشکیل دهنده مدل سروپرف… 60

 

4-8-رتبه بندی شاخص های معیار عوامل محسوس… 62

 

4-9- رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد. 63

 

4-10- رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی.. 64

 

4-11- رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان. 64

 

4-12- رتبه بندی شاخص های معیار همدلی.. 65

 

4-13- رتبه بندی تمام شاخص های مدل سروپرف… 66

 

فصل پنجم: خلاصه نتایج و پیشنهادات

 

5-1- خلاصه مطالب… 70

 

5-2-نتیجه گیری و پیشنهادات… 72

 

منابع

 

منابع فارسی.. 77

 

منابع انگلیسی.. 80

 

چکیده انگلیسی.. 83

 

فهرست جداول

 

جدول (3-1): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن. 41

 

جدول (3-2): مقادیر ضریب همبستگی و تفسیر آن در سایر متون. 42

 

جدول (4-1): خصوصیات آماری و توصیفی نمونه مورد بررسی.. 50

 

 

جدول (4-2): توزیع فراوانی و سطوح رضایتمندی از کیفیت خدمات مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران  51

 

جدول (4-3): مهمترین عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان و مشکلات موجود در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در میان اعضای نمونه مورد مطالعه. 53

 

جدول (4-4): خلاصه نتایج آزمون فرضیات… 57

 

جدول (4-5): نتایج تحلیل رگرسیون چندگانه. 59

 

جدول (4-6) میانگین رتبه های هر یک از عوامل پنچگانه تشکیل دهنده  مدل سروپرف حاصل از آزمون فریدمن   61

 

جدول (4-7): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای معیار عوامل محسوس    62

 

جدول (4-8)نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار اعتماد  63

 

جدول (4-9): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار پاسخگویی   64

 

جدول (4-10): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار اطمینان  65

 

جدول (4-11): نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخص های معیار همدلی   66