پایان نامه ارشد:بررسی اثر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان و اولویت بندی ابعاد آن با … |
1-6-1 فرضیه اصلی.. 8
1-6-2 فرضیه های فرعی.. 8
1-7 چهارچوب نظری تحقیق. 9
1-7-1 متغیر وابسته. 9
1-7-2 متغیر مستقل. 9
1-8 تعریف اصطلاحات و واژه ها 10
1-8-1 توانمندسازی.. 10
1-8-2 اعتماد محوری.. 10
1-8-3 پاسخگویی.. 11
1-8-4 انعطافپذیری.. 11
1-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات.. 11
1-8-6 صحت.. 11
1-8-7 سرعت.. 11
1-8-8 اطلاعرسانی.. 11
1-8-9 مفهوم مشتری.. 11
1-8-10 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 12
1-9 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی) 12
1-9-1 قلمرو زمانی.. 12
1-9-2 قلمرو مکانی.. 12
1-9-3 قلمرو موضوعی.. 12
1-10 جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیری. 12
1-11 فرآیند اجرای تحقیق. 12
1-12 جمعبندی. 13
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه. 15
2-2 مفهوم کیفیت.. 15
2-3 ماهیت و فلسفه مدیریت کیفیت جامع. 17
2-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع. 19
2-5 تعریف مدیریت کیفیت جامع. 22
2-6 اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع. 24
2-7 فرضیه ها و اصول مدل كیفیت جامع. 25
2-7-1 فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می باشد. 25
2-7-2 اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود. 25
2-7-3 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد. 25
2-7-4 مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است.. 26
2-7-5 اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد. 26
2-7-6 کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند. 26
2-7-7 اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است.. 27
2-7-8 مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد. 27
2-7-9 پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است.. 27
2-7-10 اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامهریزی است.. 27
2-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامع. 28
2-8-1 توانمندسازی.. 30
2-8-2 اعتماد محوری.. 30
2-8-3 پاسخگویی.. 31
2-8-4 انعطاف پذیری 31
2-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات.. 31
2-8-6 صحت 32
2-8-7 سرعت 32
2-8-8 اطلاع رسانی.. 32
2-8-9 مشتری.. 32
2-9 عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع. 37
2-9-1 تعهد مدیریت ارشد. 38
2-9-2 برنامه ریزی استراتژیک… 40
2-9-3 تمرکز بر مشتری.. 40
2-9-4 تمرکز بر منابع انسانی.. 41
2-9-5 مدیریت فرآیند. 41
2-9-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 41
2-10 مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت.. 42
2-10-1 ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها 42
2-10-2 مرحله برنامه ریزی تفصیلی.. 43
2-10-3 مرحله اجرا 43
2-11پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان. 43
2-11-1 مدیریتی متعهد و شریك در كار برای فراهم آوردن حمایتهای بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان.. 44
2-11-2 تمركز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.. 44
2-11-3 استفاده موثر و فراگیر از نیروی كار. 44
2-11-4 بهبود مستمر در كار و فرآیندهای تولید. 44
2-11-5 رفتار با تامین كنندگان همانند رفتار با شركا 44
2-11-6 استقرار سیستم سنجش عملكرد فعالیتها 45
2-11-7 مقایسه كشورهای متفاوت استفاده كننده از TQM.. 45
2-12چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی. 46
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه. 53
3-2 روش تحقیق. 53
3-2-1 تحقیقات علمی بر اساس هدف.. 53
3-2-2 تحقیقات علمی بر اساس چگونگی به دست آوردن دادهها 54
3-3 جامعه آماری. 55
3-4 نمونه آماری. 55
3-4-1 روش نمونهگیری.. 55
3-4-2 برآورد حجم نمونه. 55
3-5 فرآیند اجرایی پژوهش… 56
3-6 روشهای گردآوری اطلاعات.. 57
3-6-1 مطالعات کتابخانهای.. 57
3-6-2 تحقیقات میدانی.. 57
3-7 اعتبار پرسشنامه. 58
3-7-1 تعیین پایایی پرسشنامه. 58
3-8 تکنیکهای آماری مورد استفاده 59
3-8-1 تحلیل رگرسیون چندگانه. 59
3-8-2 ضریب همبستگی چندمتغیره. 60
3-8-3 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 60
3-9 جمعبندی. 61
فصل چهارم: یافته های تحقیق
4-1 مقدمه. 63
4-2 بررسی توصیفی دادهها 63
4-3 یافتههای استنباطی. 77
4-3-1 آزمون فرضیه اصلی اول. 77
4-3-2 آزمون فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی.. 78
4-3-3 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی.. 93
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 96
5-2 نتایج آمار توصیفی. 96
5-3 نتایج آمار استنباطی. 97
5-3-1 فرضیه اصلی اول. 97
5-4 نتیجه گیری و بحث.. 100
5-4-1 فرضیه اصلی.. 100
5-4-2 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر اساس AHP. 101
5-5 پیشنهادات.. 103
5-5-1 در زمینه پاسخگویی.. 103
5-5-2 پیشنهادات در زمینه توانمندسازی.. 103
5-5-3 پیشنهادات در زمینه زیبایی فضای ارائه خدمات.. 103
5-5-4 پیشنهادات در زمینه صحت ارائه خدمات.. 104
5-5-5 پیشنهادات در زمینه سرعت ارائه خدمات.. 104
5-5-6 پیشنهادات در زمینه اطلاع رسانی در ارائه خدمات.. 104
5-5-7 پیشنهادات در زمینه انعطاف پذیری در ارائه خدمات.. 104
5-5-8 پیشنهادات در زمینه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان.. 105
5-6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 105
5-7 محدودیت های پژوهش… 106
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول2-1 ابعاد كیفیت. 17
جدول 2-2 وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد 20
جدول 2-3 مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM.. 21
جدول 2-4 دیدگاه صاحبنظران در مورد دیدگاه TQM.. 29
جدول2-5 شاخص های شش عامل کلیدی. 38
جدول2-6 مقایسه دیدگاه گذشته به كیفیت با دیدگاه TQM.. 45
جدول 2-7 مقایسه دیدگاه کشورهای مختلف در مورد بکار گیری TQM.. 46
جدول 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت. 63
جدول 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات. 64
جدول 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 65
جدول 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن. 66
جدول 4-5: شاخصهای مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات. 67
جدول 4-6: شاخصهای مؤلفه سرعت در ارائه خدمات. 68
جدول 4-7: شاخصهای مؤلفه صحت در ارائه خدمات. 69
جدول 4-8: شاخصهای مؤلفه شفافیت و اطلاعرسانی درست به اربابرجوع. 70
جدول 4-9: شاخصهای مؤلفه زیبایی فضای ارائه خدمات. 71
جدول 4-10: شاخصهای مؤلفه پاسخگویی. 72
جدول 4-11: شاخصهای مؤلفه توانمندسازی کارکنان. 73
جدول 4-12: شاخصهای مؤلفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان. 74
جدول 4-13: شاخصهای مؤلفه انعطافپذیری در ارائه خدمات. 75
جدول 4-14: شاخصهای مؤلفه رضایت مشتری. 76
جدول 4-15: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک.. 77
جدول 4-16: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنیداری مدل. 77
جدول 4-17: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک.. 78
جدول 4 -18: همبستگی بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 79
جدول 4-19: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنیداری مدل. 79
جدول 4-20:ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک مربوط به فرضیه فرعی اول. 79
جدول 4 -21: همبستگی بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 80
جدول 4-22: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنیداری مدل. 81
جدول 4-23: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی دوم 81
جدول 4 -24: همبستگی صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 82
جدول 4-25: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنیداری مدل. 82
جدول 4-26: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی سوم 83
جدول 4-27: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک.. 83
جدول 4-28: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنیداری مدل. 84
جدول 4-29: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک.. 84
جدول 4-30: همبستگی زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 85
جدول 4 -31: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنیداری مدل. 86
جدول 4-32: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی پنجم 86
جدول 4-33: همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتریان. 87
جدول 4 -34: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنیداری مدل. 87
جدول 4-35: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی ششم 88
جدول 4-36: همبستگی بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتریان. 88
جدول 4 -37: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنیداری مدل. 89
جدول 4-38: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هفتم 89
جدول 4-39: همبستگی بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان و رضایت مشتریان. 90
جدول 4 -40: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنیداری مدل. 90
جدول 4-41: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هشتم 91
جدول 4-42: همبستگی بین انعطافپذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 92
جدول 4 -43: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنیداری مدل. 92
جدول 4-44: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی نهم 92
جدول 4-45: اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع به روش AHP. 93
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت. 63
نمودار 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات. 64
نمودار 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 65
نمودار 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن. 66
نمودار 4-5: شاخصهای مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات. 67
نمودار 4-6: شاخصهای مؤلفه سرعت در ارائه خدمات. 68
نمودار 4-7: شاخصهای مؤلفه صحت در ارائه خدمات. 69
نمودار 4-8: شاخصهای شفافیت و اطلاعرسانی درست به اربابرجوع. 70
نمودار 4-9: شاخصهای مولفه زیبایی فضای ارائه خدمات. 71
نمودار 4-10: شاخصهای مولفه پاسخگویی. 72
نمودار 4-11: شاخصهای مولفه توانمندسازی کارکنان. 73
نمودار 4-12: شاخصهای مولفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان. 74
نمودار 4-13: شاخصهای مولفه انعطافپذیری در ارائه خدمات. 75
نمودار 4-14: شاخصهای مولفه رضایت مشتری. 76
فرم در حال بارگذاری ...
[سه شنبه 1399-10-09] [ 07:01:00 ب.ظ ]
|