2-1 مقدمه:. 14

 

2-2بازاریابی:. 14

 

2-3مدیریت بازاریابی:. 14

 

2-4 بازاریابی خدمات:. 15

 

2-4-1ویژگی های انحصاری خدمات:. 15

 

2-5 اینترنت:. 16

 

2-6 تجارت الکترونیک. 17

 

2-6-1 مفهوم تجارت الکترونیک:. 17

 

2-6-2 تاریخچه تجارت الکترونیکی:. 18

 

2-6-3 مزایای ایجاد تجارت الکترونیکی. 23

 

2-6-4 معایب تجارت الکترونیکی. 25

 

2-7 زیر ساختهای لازم برای گسترش تجارت الکترونیکی در ایران:  26

 

2-8 تعریف بانک:. 27

 

2-9 چگونگی پیدایش بانکداری در ایران:. 28

 

2-10 تعاریف و مفاهیم بانکداری الکترونیک:. 34

 

2-10-1 مزایای بانکداری الکترونیکی. 35

 

2-10-1-1 مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها. 36

 

2-10-2 بانکداری الکترونیکی در ایران. 37

 

2-10-3 تحولات بانکداری الکترونیکی. 38

 

2-10-4 ضرورت بانکداری الکتریکی:. 39

 

2-10-7 زیر ساخت های مورد نیاز  بانکداری الکترونیکی. 41

 

2-10-8 انواع کانال های ارائه خدمات الکترونیکی:. 44

 

2-10-9 سطوح بانکداری الکترونیک:. 48

 

2-10-11 امنیت در بانکداری الکترونیکی:. 49

 

2-11 معماری WAP:. 50

 

2-12 اجزای بانکداری الکترونیکی در ایران:. 51

 

2-12-1 انواع کارت ها. 51

 

2-12-2 شبکه شتاب:. 51

 

2-12-3سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی:. 51

 

2-12-4 شبکه سوئیچ عملیاتی خرد بانکی و بین بانکی:. 52

 

2-12-4-1 شبکه مرکزی سوئیفت. 52

 

2-13 شکل گیری شبکه شتاب از آغاز تا امروز:. 52

 

2-14سوئیفت (SWIFT). 53

 

2-14-1 تعریف سوئیفت. 53

 

2-14-2 مزایا و اهمیت سوئیفت (SWIFT). 53

 

2-14-3 کاربرد و کاربران سوئیفت. 55

 

2-14-4 ساز و کار عمل سوئیفت. 57

 

2-15 تجارب بین المللی برخی از کشورها در بانکداری الکترونیک  58

 

2-16 نقش مشتری در نظام بانکی:. 62

 

2-16-1 اهمیت مشتری:. 62

 

2-16-2 رضایت مشتری:. 63

 

2-17تشریح مفهوم وفاداری. 64

 

2-17-1 انواع وفاداری. 65

 

2-17-2مزایای وفاداری مشتریان. 66

 

2-17-3 عوامل مؤثر بر وفاداری:. 67

 

2-17-4 وفاداری یک فرد به یک بانک:. 69

 

2-18 تاریخچه بانک پارسیان. 69

 

2-18-1 اهداف بانک:. 69

 

2-18-2 سرمایه بانک:. 70

 

2-18-3 معاونین بانک:. 70

 

2-18-4 شرکت های وابسته به بانک:. 70

 

2-18-5 لوگو بانک پارسیان:. 71

 

2-18-6 مدیر عامل بانک :. 72

 

 

2-18-7 نمودار سازمانی بانک پارسیان. 73

 

2-19 چشم انداز آتی بانکداری الکترونیکی:. 73

 

تحقیقات داخلی:. 74

 

تحقیقات خارجی:. 76

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 78

 

3-1 مقدمه:. 79

 

3-2 روش تحقیق:. 79

 

3-3 جامعه آماری:. 80

 

3-4 روش نمونه گیری:. 80

 

3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات:. 80

 

3-6 روایی:. 81

 

3-7 پایایی:. 82

 

3-8 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:. 83

 

3-8-1 آمار توصیفی:. 84

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل دادهها. 85

 

4-1- مقدمه. 86

 

4-2- آمار توصیفی. 86

 

4-2-1- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 86

 

4-2-2 توصیف میزان تحصیلات. 87

 

4-2-3 توصیف سن. 88

 

4-2-4 در كدام سطح فعالیت شغلی دارید؟. 89

 

4-2-5 ارتباط بین جنسیت و وفاداری. 90

 

4-2-6 ارتباط بین تحصیلات و وفاداری. 91

 

4-2-7 توصیف متغیر کیفیت خدمات. 92

 

4-2-8  توصیف متغیر ارزش های دریافت شده. 93

 

4-2-9 توصیف متغیر اعتماد. 94

 

4-2-10 توصیف متغیر عادت. 95

 

4-2-11 توصیف متغیر اعتبار. 96

 

4-2-12 توصیف متغیر وفاداری مشتری. 97

 

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها. 98

 

4-4 آمار استنباطی. 99

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات. 105

 

5-1 مقدمه. 106

 

5-2 نتایج داده های آمار توصیفی:. 106

 

5-3 نتایج داده های آمار استنباطی:. 107

 

5-5 پیشنهادات براساس یافته های تحقیق:. 108

 

5-6 محدودیت های تحقیق:. 109

 

5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آینده:. 109

 

منابع. 110

 

پیوست ها. 117

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست  جداول

 

عنوان                                                                                           صفحه

 

جدول 2-1) مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی. 39

 

جدول 3-1 )جدول مربوط به تعداد سوالات هر متغیر پرسشنامه. 81

 

جدول 3-2 )میزان آلفای کرنباخ پرسشنامه. 83

 

جدول 4- 1) توصیف متغیر جنسیت. 86

 

جدول4- 2) توصیف میزان تحصیلات. 87

 

جدول 4- 3) توصیف سن. 88

 

جدول4- 4) در كدام سطح فعالیت شغلی دارید؟. 89

 

جدول4_5)آماره توصیفی مربوط به گروه زن و مرد. 91

 

جدول4_6) تحلیل واریانس برای مقایسه ی وفاداری و سطح تحصیلات  91

 

جدول 4- 7) توصیف متغیر کیفیت خدمات. 92

 

جدول4- 8) توصیف متغیر ارزش های دریافت شده. 93

 

جدول 4- 9) توصیف متغیر اعتماد. 94

 

جدول 4- 10) توصیف متغیر عادت. 95

 

جدول 4- 11) توصیف متغیر اعتبار. 96

 

جدول 4-13) نتایج آزمون کولموگراف – اسمیرنوف. 98

 

جدول 4-14) ضریب همبستگی کیفیت خدمات الکترونیکی در وب سایت ها و وفاداری مشتریان. 99

 

جدول 4-15) ضریب همبستگی ارزش درک شده در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان. 100

 

جدول 4-16) ضریب همبستگی اعتماد در وب سایت ها و وفاداری مشتریان  101

 

جدول4 -17) ضریب همبستگی عادت در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان  102

 

جدول 4-18) ضریب همبستگی شهرت در وب سایت‌ها و وفاداری مشتریان  103

 

جدول 4-19) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه. 104

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                          صفحه

 

نمودار 1-1)مدل مفهومی. 7

 

نمودار 4- 1) نمودار دایره ای جنسیت. 87

 

نمودار 4-2) نمودار میله ای میزان تحصیلات. 88

 

نمودار  4-3) نمودار میله ای سن. 89

 

نمودار 4-4) در كدام سطح فعالیت شغلی دارید؟. 90

 

نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات. 92

 

نمودار 4-8) نمودار متغیر ارزش های دریافت شده. 93

 

نمودار  4-9) نمودار هیستوگرام اعتماد. 94

 

نمودار 4-10) نمودار هیستوگرام عادت. 95

 

نمودار 4-11) نمودار هیستوگرام اعتبار. 96

 

نمودار4-12) نمودار هیستوگرام مشتری. 97