1-13- روش تجزیه وتحلیل داده.. 10

 

1-15- تعریف واژه.. 10

 

..

 

مقدمه ..

 

 2-1-  خدمت و بازاریابی خدمات..

 

2-1-1- تعریف خدمت.. 17

 

2-1-2- ماهیت خدمت.. 17

 

2-1-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان.. 18

 

2-1-4- محصول و خدمت.. 19

 

2-1-5-. طبقه بندی دامنه خدمت.. 20

 

2-1-6- کالای خدماتی.. 21

 

2-1-7- سطوح تماس مشتری.. 21

 

2-1-8- .مدیریت رابطه با مشتری.. 22

 

2-1-9-. مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانک­ها.. 23

 

2-1-10- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانک­ها.. 25

 

2-1-11- کیفیت ارائه خدمات.. 25

 

2-1-12- عناصر کیفیت خدمات.. 27

 

2-1-13- اهمیت کیفیت خدمت.. 28

 

2-1-14- نقش کارکنان در کیفیت خدمات.. 29

 

2-1-15- مدیریت کیفیت خدمت.. 29

 

2-1-16- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان.. 31

 

2-1-17- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی   31

 

2-1-18- سنجش کیفیت خدمات.. 33

 

2-1-19- بانکداری الکترونیک.. 33

 

2-1-20- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک.. 34

 

2-1-21- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری.. 36

 

2-1-22- ضرورت مشتری گرایی.. 37

 

2-1-23- ارزش و رضایت مشتری.. 37

 

2-1-24- عوامل موثر در رضایت مشتری.. 39

 

2-1-25- انتخاب مشتری برای خدمت گذاری.. 40

 

2-1-26- کسب ارزش از مشتریان.. 40

 

2-1-27- وفاداری مشتری.. 41

 

2-1-28- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده.. 42

 

2-1-28-1- جمعیت شناختی (عوامل دموگرافی).. 42

 

2-1-28-2- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده.. 42

 

2-1-28-3- عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده.. 43

 

2-1-28-4- عوامل روانشناسی.. 43

 

2-1-29- ترجیح مشتری.. 44

 

2-1-30- رفتار خرید مصرف کننده.. 44

 

2-1-31- بازاریابی خدمات بین الملل.. 45

 

2-1-32- نقش نام و نشان تجاری در خدمات.. 45

 

2-1-33- بازاریابی خدمات در برابر بازاریابی فیزیکی.. 46

 

2-1-34- ارتباط بین بازاریابی خدمات، عملیات و منابع انسانی.. 46

 

2-1-35- بازاریابی خدمات.. 46

 

2-1-36- بازاریابی داخلی.. 47

 

2-1-37- مدیریت بازاریابی خدمات.. 48

 

.. 51

 

2-2-1-بازاریابی.. 52

 

2-2-2-ضرورت بازاریابی بانک ها.. 53

 

2-2-3-بازاریابی خدمات بانکی.. 54

 

2-2-4-مدیریت بازاریابی خدمات بانکی.. 55

 

2-2-5-ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک.. 55

 

2-2-6-رفتار خرید مصرف کننده.. 56

 

 

2-2-7-فرایند تصمیم گیری خرید مشتری.. 56

 

2-2-8- نقش و اهمیت تصمیم گیری.. 57

 

2-2-9- بازاریابی اجتماعی بانک.. 57

 

2-2-10- رسمی سازی بازاریابی.. 58

 

2-2-11- آمیزه بازاریابی بانکی.. 59

 

2-2-11-1- قیمت.. 60

 

2-2-11-2- محصول.. 61

 

2-2-11-3- مکان.. 61

 

2-2-11-4- تبلیغات.. 61

 

2-2-11-5- فرآیند.. 63

 

2-2-11-6- کارکنان.. 63

 

2-2-11-7- شواهدفیزیکی.. 63

 

2-2-12- تصویر ذهنی.. 64

 

2-2-13- اهمیت تصویر ذهنی.. 65

 

2-2-14- ابعاد تصویر ذهنی.. 65

 

2-2-15- تبلیغات بازرگانی.. 65

 

2-2-16- انواع تبلیغات از نظر نحوه ایجاد ارتباط.. 66

 

2-2-17- پیشبرد فروش.. 66

 

2-2-18- انواع پیشبرد فروش.. 67

 

2-2-19- اهداف پیشبرد فروش.. 67

 

2-2-20- پیشبرد فروش پولی و غیر پولی.. 67

 

2-2-21- ماهیت و مفهوم اعتماد.. 68

 

2-2-22- اهمیت اعتماد در بازاریابی.. 68

 

2-2-23- بانکداری.. 68

 

2-2-24- بانکداری در ایران.. 69

 

2-2-25- تشکیل بانک مرکزی.. 69

 

2-2-26- تاسیس بانک های خصوصی.. 70

 

2-2-27- معرفی سازمان مورد مطالعه.. 70

 

2-3- پیشینه تحقیق..………………………………………………………………………………………………………………………………..71

 

2-3-1- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………………………………71

 

2-3-2- تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………………………………………..71

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش.. 72

 

مقدمه..

 

3-1- روش تحقیق.. 76

 

3-2- جامعه آماری.. 77

 

3-3- نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 77

 

3-4- روش جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 78

 

3-4-1-  پرسشنامه.. 79

 

3-5- متغیرهای مستقل و وابسته .. 80

 

3-6 -سوال های پرسشنامه به تفکیک هر فرضیه .. 80

 

3-7- ابزار سنجش .. 81

 

3-8- روایی، اعتبار ابزار سنجش.. 81

 

3-9- پایایی (قابلیت اعتماد)ابزار سنجش.. 82

 

3-9-1- روش آلفای کرونباخ.. 83

 

3-9-2- آلفای هریک از متغیرها به تفکیک.. 85

 

3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها.. 85

 

3-10-1- آمار توصیفی.. 86

 

3-10-2- آمار استنباطی.. 86

 

3-11- آزمون­های آماری.. 83

 

3-11-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 87

 

3-11-2- آزمون دو جمله ایی.. 87

 

3-11-3- آزمون فریدمن.. 87

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها..

 

مقدمه..

 

.. 91

 

4-1-1- سن.. 91

 

4-1-2- تحصیلات.. 92

 

4-1-3- جنسیت.. 93

 

4-1-4- میانگین، میانه و انحراف معیار سوال­های پرسشنامه.. 95

 

4-1-5- درصد فراوانی سوال های پرسشنامه.. 95

 

.. 101

 

4-2-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 101

 

4-2-2- آزمون دوجمله­ای.. 102

 

4-3-2- آزمون فریدمن.. 103

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها..

 

مقدمه..

 

5-1- مرور خطوط کلی تحقیق.. 111

 

5-1-1- فرضیه های پژوهش.. 111

 

5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 111

 

5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی.. 112

 

5-3-1- اولویت­بندی معیارها بر مبنای نتایج تحقیق.. 112

 

5-3-2- معیارهای اصلی.. 112

 

5-3-3- معیارهای فرعی.. 112

 

5-3-3-1- محصول.. 112

 

5-3-3-2-مکان.. 113

 

5-3-3-3- قیمت.. 113

 

5-3-3-4- تبلیغات.. 113

 

5-3-3-5- کارکنان.. 114

 

5-3-3-6- شواهد فیزیکی.. 114

 

5-3-3-7- فرآیند.. 115

 

5-4- نتیجه­گیری کلی.. 115

 

5-5- ارائه پیشنهادها.. 116

 

5-5-1- پیشنهادها براساس یافته­های پژوهش.. 116

 

5-5-1-1-فرآیند.. 116

 

5-5-1-2-قیمت.. 117

 

5-5-1-3-محصول.. 118

 

5-5-1-4-مکان.. 119

 

5-5-1-5-کارکنان.. 119

 

5-5-1-6-تبلیغات.. 120

 

5-5-1-7-شواهد فیزیکی.. 121

 

5-6- محدودیت­های تحقیق.. 121

 

5-7- پیشنهادها برای تحقیقات آینده.. 122

 

منابع و ماخذ..

 

منابع فارسی..

 

منابع انگلیسی..

 

ضمائم و پیوست ها..

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول2-1- ویژگی های بانکداری سنتی و بانکداری الکترونیک.. 35

 

جدول2-2- آمیخته بازاریابی.. 64

 

جدول3-2- آلفای هریک از متغییرها.. 84

 

جدول4-1- فراوانی پاسخ دهندگان براساس سن.. 91

 

جدول4-2- فراوانی پاسخ دهندگانبراساس میزان تحصیلات.. 92

 

جدول4-3-فراوانی پاسخ دهندگان براساس جنسیت.. 94

 

جدول4-4-میانگین، میانه و انحراف معیار متغییرهای تحقیق.. 95

 

جدول4-5-فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به محصول.. 95

 

جدول4-6- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به مکان.. 96

 

جدول4-7- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به قیمت.. 96

 

جدول4-8- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به تبلیغات.. 97

 

جدول4-9- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به کارکنان.. 98

 

جدول4-10- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به شواهد فیزیکی.. 99

 

جدول4-11- فراوانی سوالات پرسشنامه مربوط به فرایند.. 100