8-1- تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق                                                   12

 

9-1- نوع روش تحقیق                                                                      17

 

10-1- روش گردآوری اطلاعات                                                                    17

 

11-1- ابزار گردآوری اطلاعات                                                            17

 

12-1- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                                                    18

 

13-1- ساختار پایان نامه                                                                              18

 

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

1-2 مقدمه                                                                                     20

 

2-2- تعریف کیفیت                                                                          22

 

3-2- اهمیت خدمت و کیفیت                                                               24

 

4-2- کیفیت – تفاوتهای بین بخش تولید و خدمات                                     25

 

5-2- موانع پیش روی دستیابی به بهبود کیفیت خدمات                                  26

 

6-2- ملزومات دستیابی به کیفیت خدمات                                                 27

 

7-2- اندازه گیری کیفیت خدمات                                                           28

 

8-2- اندازه گیری های کیفیت                                                               29

 

9-2- مدل های مفهومی کیفیت خدمت                                                     32

 

10-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمت                                              49

 

11-2- کیفیت خدمت ، دنیای تجارت و قصد خرید                                     40

 

12-2- آگاهی از قیمت                                                                      40

 

13-2- تعریف آگاهی از قیمت                                                             41

 

14-2- ابعاد مختلف قیمت                                                                  41

 

15-2- اطلاعات قیمتی                                                                      42

 

16-2- حساسیت پرستیژ                                                                     43

 

17-2- آگاهی قیمتی                                                                         44

 

18-2- آگاهی از ارزش                                                                      45

 

19-2- مطالعات صورت گرفته در ارتباط با قیمت و کیفیت                             46

 

20-2- تصویر برند                                                                           49

 

21-2- جنبه های مختلف تصویر                                                           49

 

22-2- تعریف تصویر برند / محصول و فرایند های مرتبط به آن                       51

 

23-2- ابعاد تصویر                                                                           52

 

24-2- تعاریف  مختلف تصویر برند / محصول با تاکیدهای مختلف                   53

 

25-2- تاثیر تصویر برند بر قصد خرید و کاهش ریسک درک شده                     54

 

26-2- تصویر فروشگاه                                                                      55

 

27-2- تصویر                                                                                 55

 

28-2- انواع تصویر                                                                          56

 

29-2- اجزاء تصویر                                                                         57

 

30-2- تعاریف و مفاهیم تصویر فروشگاه                                                 58

 

31-2- اهمیت تصویر فروشگاه                                                             59

 

32-2- ابعاد تصویر فروشگاه                                                                60

 

33-2- ریسك درک شده                                                                    61

 

34-2- مفهوم درک شده                                                                     61

 

35-2- انواع ریسك های درک شده از دیدگاه  تارپی، پیتر و روسلیوس               62

 

36-2- عوامل موثر بر ریسک درک شده                                                   63

 

37-2- راهبرد های کاهش درک شده                                                       64

 

38-2- پیشینه تحقیق                                                                         65

 

39-2- مدل مفهومی تحقیق                                                                  68

 

40-2- جمع بندی فصل دوم                                                                69

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

1-3 مقدمه                                                                                     71

 

2-3- موضوع تحقیق                                                                         71

 

3-3- روش تحقیق                                                                           71

 

4-3- جامعه آماری                                                                           72

 

 

5-3- نمونه آماری                                                                            72

 

6-3- روش نمونه گیری                                                                      73

 

7-3- ابزار تحقیق                                                                             74

 

8-3- روایی و پایایی تحقیق                                                                 76

 

1-8-3- روایی پرسش نامه                                                                  76

 

2-8-3- پایایی پرسشنامه                                                                    77

 

9-3- روش گردآوری داده ها                                                               78

 

10-3- آزمون های آماری مورد استفاده                                                    79

 

11-3- تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی                                                      79

 

12-3- مدل معادلات ساختاری                                                             80

 

13-3- جمع بندی فصل سوم                                                               80

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

 

1-4 مقدمه                                                                                     82

 

2-4- تجزیه و تحلیل آمار توصیفی                                                         82

 

1-2-4- جنسیت                                                                             82

 

2-2-4- وضعیت سنی                                                                       83

 

3-2-4- وضعیت تحصیلات                                                                84

 

3-4-  وضعیت متغیرهای تحقیق                                                            84

 

1-3-4- وضعیت متغیر کیفیت خدمات                                                    85

 

2-3-4- وضعیت متغیر تصویر فروشگاه                                                   86

 

3-3-4- وضعیت متغیر تصویر برند فروشگاهی                                           87

 

4-3-4- وضعیت متغیر ریسک درک شده                                                 88

 

5-3-4- وضعیت متغیر آگاهی از قیمت                                                    89

 

6-3-4- وضعیت متغیر قصد خرید                                                         90

 

4-4- آزمون فرضیات تحقیق                                                                91

 

1-4-4- تحلیل عاملی تاییدی                                                               91

 

2-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزای تحقیق                          92

 

3-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای  برونزای تحقیق                         93

 

4-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای  درونزای  تحقیق                        95

 

5-4-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای  درونزای  تحقیق                       97

 

5-4- مدل معادلات ساختاری                                                               100

 

6-4- آزمون فرضیات                                                                        100

 

7-4- آزمون برازندگی مدل                                                                  105

 

8-4- جمع بندی فصل چهارم                                                               106

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

1-5 مقدمه                                                                                     109

 

2-5- خلاصه نتایج تحقیق                                                                   109

 

3-5- بحث و نتیجه گیری                                                                   110

 

4-5- پیشنهادات کاربردی                                                                   114

 

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی                                                     115

 

6-5- موانع و محدودیت های تحقیق                                                       115

 

7-5- جمع بندی فصل                                                                       116

 

پیوست ها

 

پرسشنامه

 

 

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول 1-2 اندازه گیری های کیفیت خدمت                                                          32

 

جدول 1-3 نحوه توزیع و جمع آوری پرسش نامه                                       74

 

جدول 2-3 نحوه ارزش گذاری سوالات پرسش نامه                                     75

 

جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ تک تک متغیرها و ابعاد                             78

 

جدول 1-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت                            82

 

جدول 2-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سنی                         83

 

جدول 3-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تحصیلی                84

 

جدول4-4 آماره های یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات                                86

 

جدول 5-4 آزمون یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات                                   86

 

جدول6-4 آماره های یک نمونه ای متغیر تصویر فروشگاه                               87

 

جدول7-4 آزمون یک نمونه ای متغیر تصویر فروشگاه                                   87

 

جدول8-4 آماره های یک نمونه ای متغیر تصویر برند فروشگاهی                      88

 

جدول9-4 آزمون یک نمونه ای متغیر تصویر برند فروشگاهی                           88

 

جدول10-4 آماره های یک نمونه ای متغیر ریسک درک شده                           89

 

جدول11-4 آزمون یک نمونه ای متغیر ریسک درک شده                               89

 

جدول12-4 آماره های یک نمونه ای متغیر آگاهی از قیمت                             90

 

جدول13-4 آزمون یک نمونه ای متغیر آگاهی از قیمت                                 90

 

جدول14-4 آماره های یک نمونه ای متغیر قصد خرید                                  91

 

جدول15-4 آزمون یک نمونه ای متغیر قصد خرید                                       91

 

جدول 16-4 نتایج فرضیات تحقیق                                                        104

 

جدول 17-4 شاخص های برازش                                                         106

 

جدول1-5 رد یا تایید شدن فرضیات تحقیق                                              110

 

 

 

فهرست اشکال

 

شکل 1-1 مدل مفهومی                                                                  11

 

شکل 1-2 مدل اندازه گیری کیفیت پاراسورامان و همکاران                          33

 

شکل2-2 مدل ارائه شده توسط مور                                                    36

 

شکل 3-2 مدل هایوود و فارمر                                                         36

 

شکل 4-2 مدل بررسی شده خدمات سفر نش                                        38

 

شکل5-2 مدل چهارچوب فرایندهای عملیاتی مشتری جانسون                     39

 

شکل 6-2 مدل رفتاری کیفیت خدمت بدووز وهمکارن                              39

 

شکل1-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزا در حالت تخمین استاندارد  92

 

شکل2-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای برونزا در حالت اعداد معناداری    93

 

شکل3-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزا در حالت تخمین استاندارد  94

 

شکل4-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزا در حالت اعداد معناداری    95

 

شکل5-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزا در حالت تخمین استاندارد  96

 

شکل6-4 مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزا در حالت اعداد معناداری    97

 

شکل7-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزا در حالت تخمین استاندارد  98

 

شکل8-4 مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزا در حالت اعداد معناداری    99

 

شکل 9-4 تحلیل مسیر مدل مفهومی تحقیق در حالت تخمین استاندارد            103

 

2-1 مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………11

 

2- 1-1- ابهام نقش ……………………………………………………………………………………………………………..11

 

2- 1-2- تعارض نقش…………………………………………………………………………………………………………13

 

2- 1-3- خودکارآمدی………………………………………………………………………………………………………….16

 

2- 1- 3-1- منابع خودکارآمدی …………………………………………………………………………….17

 

2-1-3-2- انواع خودکارآمدی …………………………………………………………………………….. 18

 

2- 1-3- 3- راهکارهایی رسیدن به خودکارآمدی بالا …………………………………………………………19

 

2- 1- 3-4- راهکارهای تربیت فرد خودکارآمد ………………………………………………………………..20

 

2- 1-4- خلاقیت …………………………………………………………………………………………………………21

 

2-1-4- 1- ویژگی های خلاقیت…………………………………………………………………………………….22

 

2-1-4-2- تکنیک های خلاقیت …………………………………………………………………………………….23

 

2-1-4- 3- مکاتب خلاقیت…………………………………………………………………………………25

 

2-1-4-3-1-مکتب روان کاوی و روان کاوی جدید ………………………………………………….25

 

2-1-4-3-2- تداعی گرایی و رفتارگرای…………………………………………………………………25

 

2-1-4-3-3- گشتالت و شناخت گرایی…………………………………………………………………26

 

2-1-4-3-4- انسان گرایی………………………………………………………………………………….27

 

2-1-4-3-5- مکتب روان سنجی………………………………………………………………………….28

 

2-1-4-3-6-مکتب عصب شناختی……………………………………………………………………….29

 

2-2- پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………….30

 

2- 2- 1- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………………30

 

2- 2- 2-  تحقیقات خارجی……………………………………………………………………………………….. 32

 

2-3- مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………………… 33

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………36

 

3- 2- جامعه آماری، نمونه آماری و حجم نمونه گیری……………………………………………………………..37

 

3- 2- 1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………..37

 

3- 2- 2- نمونه آماری و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………….37

 

3- 3- روش ها و ابزارهای گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………..37

 

3- 4- روایی و پایاییپرسشنامه  ……………………………………………………………………………………………..38

 

3- 4- 1- روایی…………………………………………………………………………………………………………………..39

 

3- 4- 2- پایایی………………………………………………………………………………………………………………….40

 

3- 5- روش تجزیه و تحلیل…………………………………………………………………………………………………40

 

3-5-1- مدل یابی معادلات ساختاری…………………………………………………………………………………….40

 

3-5-3- رگرسیون چندگانه تعدیل شده………………………………………………………………………………….41

 

3- 5- 2- نرم افزار مورد استفاده……………………………………………………………………………………………42

 

3- 5- 3- ضریب همبستگی…………………………………………………………………………………………………43

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………….45

 

4-1-1- سیمای آزمودنی ها…………………………………………………………………………………………………..45

 

4-1-1-1- جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………..45

 

4-1-1- 2- بازه سنی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………46

 

4-1-1- 3-  میزان تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………………….47

 

4-2- آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………….48

 

4-2-1- نتایج بررسی روایی…………………………………………………………………………………………………48

 

4-2-2- نتایج بررسی پایایی…………………………………………………………………………………………………51

 

4-2-3- بررسی نرمال بودن داده ها……………………………………………………………………………………….51

 

4-2-4- همبستگی بین متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………52

 

4-2-5- بررسی مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………….53

 

4-2-5-1- مدل اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………………………………….53

 

4-2-5-2-  برازش مدل ساختاری………………………………………………………………………………………….55

 

4-2-5-2- 1- تحلیل مسیر……………………………………………………………………………………………………56

 

4-2-5-2- 2- ضریب تعیین………………………………………………………………………………………………….57

 

4-2-5-2-3- شاخص برازندگی مدل…………………………………………………………………………………….57

 

 

4-2-5-2-3- بررسی فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………58

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5- 1- مرور کلی………………………………………………………………………………………………………………….64

 

5-2- بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………….64

 

5- 2- 1- نتایج مرتبط با سؤالات عمومی……………………………………………………………………………….65

 

5- 2- 2- نتایج مرتبط با فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………..65

 

5- 3- پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………..67

 

5- 3- 1- پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………….67

 

5- 3- 2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………..71

 

5-3-3- محدودیت ها …………………………………………………………………………………………………..71

 

منابع و مآخذ

 

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………..73

 

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………..75

 

پیوست

 

پرسشنامه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..80

 

فهرست جداول

 

جدول 4-1- جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………45

 

جدول 4-2- سن پاسخ­دهندگان……………………………………………………………………………………………..46

 

جدول 4-3-  تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………..47

 

جدول 4-4- نتایج مربوط به تحلیل عاملی تأییدی گویه­های پرسش­نامه……………………………………….50

 

جدول4-5-  ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق………………………………………………………………..51

 

جدول 4-6-  بررسی نرمال بودن داده­ها…………………………………………………………………………………52

 

جدول 4-7-  ضریب همبستگی پیرسون متغیرهای تحقیق…………………………………………………………52

 

جدول 4-8-  نتایج روایی همگرای تحقیق………………………………………………………………………………54

 

جدول 4-9-  ماتریس همبستگی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………..55

 

جدول 4-10- شاخص های اشتراک (CV Com) و شاخص حشو(CV Red)………………………..58

 

جدول 4-11- ضریب رگرسیونی و معناداری اثر ابهام نقش بر خلاقیت کارکنان……………………………58

 

جدول 4-14-  ضریب رگرسیونی و معناداری اثر تعارض نقش بر خلاقیت کارکنان……………………………59

 

جدول 4-15- نتایج تحلیل تعدیل‌گری متغیر خودکارآمدی در رابطه ابهام نقش و خلاقیت کارکنان……….61

 

جدول 4-16- نتایج تحلیل تعدیل‌گری متغیر خودکارآمدی در رابطه تعارض نقش و خلاقیت کارکنان….62

 

فهرست شکل ها

 

• چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..6

 

• مدل تحقیق……….…………………….…………………………………….…………………………………………………………………..10

 

• فرضیات یا سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….10

 

• روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………..11

 

• جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………11

 

• قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………12

 

      1-9-1 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………………………………………………………12

 

      1-9-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………………………………………………………..12

 

      1-9-3 قلمرو موضوعی ……………………………………………………………………………………………………………………………….12

 

 

• روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………………………………12

 

• روش و ابزار گردآوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………….12

 

• روش تجزیه تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………..13

 

• تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………13

 

 

 

فصل دوم :مبانی نظری و پیشینه پژوهش  

 

مقدمه

 

 

• عدالت سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………17

 

     2-1-1- انواع عدالت سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………….18

 

         2-1-1-1 عدالت توزیعی…………………………………………………………………………………………………………………………18

 

         2-1-1-2 عدالت رویه ای………………………………………………………………………………………………………………………..19

 

2-1-1-3- عدالت مراوده ای…………………………………………………………………………………………………………………….21

 

2-1-1-4- عدالت اطلاعاتی……………………………………………………………………………………………………………………..22

 

2-1-1-5- عدالت احساسی……………………………………………………………………………………………………………………..22

 

2-1-1-6- عدالت مشاهده ای………………………………………………………………………………………………………………….22

 

2-1-1-7- عدالت زبانشناختی…………………………………………………………………………………………………………………22

 

2-1-2 ساختار سازمان عدالت گرا……………………………………………………………………………………………………………….24

 

         2-1-2-1 محیط و تأثیر آن بر رفتارهای عادلانه…………………………………………………………………………………………..25

 

         2-1-2-2 مدیریت استبدادی …………………………………………………………………………………………………………………26

 

         2-1-2-3 فناوری و عدالت سازمانی………………………………………………………………………………………………………..27

 

         2-1-2-4 اندازه سازمان و امكان اجرای عدالت در آن………………………………………………………………………………….28

 

         2-1-2-5 ساخت قدرت و كنترل، و عدالت سازمانی……………………………………………………………………………………29

 

2-1-2-6- فرهنگ و زبان……………………………………………………………………………………………………………………..30

 

 

• تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………….31

 

      2-2-1 دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی ……………………………………………………………………………………………………..32

 

2-2-1-1- مدل می یر و آلن…………………………………………………………………………………………………………………32

 

2-2-1-2- مدل مایر و شورمن………………………………………………………………………………………………………………33

 

2-2-1-3-مدل جاروس و همکاران………………………………………………………………………………………………………..34

 

2-2-2- دیدگاه‌های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی………………………………………………………………………………….35

 

 

• رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………39

 

2-3-1- ابعاد رفتار شهروندی…………………………………………………………………………………………………………………..40

 

2-3-2- ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی ……………………………………………………………………………………………….44

 

2-3-3- عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………….45

 

2-3-4- مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی …………………………………………………………………………………………51

 

2-3-4-1- اعتماد ……………………………………………………………………………………………………………………………..51

 

2-3-4-2- مشروعیت …………………………………………………………………………………………………………………………52

 

2-3-4-3- تقابل ……………………………………………………………………………………………………………………………….52

 

2-3-4-4- عدالت سازمانی…………………………………………………………………………………………………………………..52

 

2-3-5- رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی ………………………………………………………………………………54

 

 

• پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ………………………………………………………………………………………..56

 

      2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور …………………………………………………………………………………………..56

 

 

      2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور ………………………………………………………………………………………….58

 

 

• جمع بندی پایه های تجربی ……………………………………………………………………………………………………………60

 

• مدل تحلیل پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………..60

 

• معرفی بانک تجارت ……………………………………………………………………………………………………………………61

 

 

 

فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

 

مقدمه

 

 

• نوع و روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………..65

 

• جامعه آماری مورد بررسی …………………………………………………………………………………………………………………….65

 

3-2-1 جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………….65

 

3-2-2- حجم نمونه ……………………………………………………………………………………………………………………………65

 

3-2-3- روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………………………….66

 

3-2-4- تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………….66

 

 

• ابزار و روش گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………66

 

3-4-1 ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………..66

 

3-4-2 پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………….67

 

3-4-3 نحوه توزیع پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………..68

 

 

• روایی و پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………..68

 

3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………68

 

3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..68

 

 

• روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………..69

 

3-5-1 روش های آماری مورد استفاده در پژوهش …………………………………………………………………………………….70

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها    

 

مقدمه

 

 

• آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………………………73

 

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………………………………..73

 

4-1-2 سن پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………………………….74

 

4-1-3 سابقه کار پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………………..74

 

4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………………..75

 

4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………………….76

 

 

• آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………77

 

4-2-1 نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………….77

 

 

• مدل نظری پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………78

 

4-3-1-مدلیابی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………….78

 

4-3-2-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی………………………………………………………………………………………..79

 

 

• مدل ساختاری (مدل تحلیل مسیر) ………………………………………………………………………………………………………….84

 

• نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………86

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

 

مقدمه

 

 

• جمع بندی و نتایج …………………………………………………………………………………………………………………………….90

 

• پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………………………………………..92

 

5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر یافته های تحقیق………………………………………………………………………………………………….92

 

5-2-2 پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………..94

 

5-2-3 پیشنهادها برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………………….94

 

5-2-4-مشکلات محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………….95

 

 

 

فهرست منابع و مآخذ:   

 

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………..97

 

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………98

 

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..99

 

چکیده انگلیسی ………………………………………………………………………………………………………………………………………100

 

 

 

فهرست جدول ها

 

 

 

عنوان                                                                                                                                                            صفحه

 

 

 

 

 

جدول 3-1 سؤالات تخصصی………………………………………………………………………………………………………………………..

 

جدول 3-2  پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………….

 

جدول 4-1  آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………

 

جدول 4-2  آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………….

 

جدول 4-3 آمار توصیفی – سابقه کار پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………….

 

جدول 4-4 آمار توصیفی – میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………

 

جدول 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………….

 

جدول 4-6 توصیف آماری متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………

 

جدول 4-7 نرمال بودن ………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

جدول 4-8 نتایج مدل اندازه گیری پژوهش……………………………………………………………………………………………………..

 

جدول 4-9 خلاصه نتایج شاخص ها…………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

عنوان                                                                                                                                                              صفحه

 

 

 

نمودار 2-1 مسیرهای تعاملی سازمان و محیط ………………………………………………………………………………………………….

 

نمودار 4-1 آمار توصیفی – جنسیت پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………….

 

نمودار 4-2 آمار توصیفی – سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………..

 

نمودار 4-3 آمار توصیفی – سابقه کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………..

 

نمودار 4-4 آمار توصیفی – میزان تحصیلات  پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………

 

نمودار 4-5 آمار توصیفی – وضعیت استخدام پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

 

عنوان                                                                                                                                                         صفحه

 

 

 

 

 

شکل 1-1 مدل تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

شکل 2-1 حیطه های رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………………………………

 

شکل 2-2 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………………….

 

2-2- مدیریت دانش… 12

 

2-3- چرخه مدیریت دانش… 12

 

2-3-1- تعریف و ماهیت تسهیم دانش… 13

 

2-3-2- اهمیت تسهیم دانش… 15

 

2-4- عوامل انسانی موثر بر تسهیم دانش در سازمان. 15

 

2-5- تئوری های مربوط به تسهیم دانش… 17

 

2-6- موانع بالقوه تسهیم دانش… 19

 

2-6-1- موانع بالقوه فردی تسهیم دانش… 20

 

2-7- عوامل موثر بر تسهیم دانش طبق الگوی وانگ و همکارانش(2010) 23

 

2-8- عملکرد شغلی.. 24

 

2-8-1- اهمیت نیروی انسانی در سازمان. 24

 

2-8-2- تعاریف عملكرد شغلی.. 24

 

2-8-3- عوامل موثر بر عملکرد شغلی.. 25

 

2-9- پیشینه پژوهش… 30

 

2-9-1- تحقیقات داخلی.. 30

 

2-9-2- تحقیقات خارجی.. 31

 

2-10- خلاصه و جمع بندی.. 32

 

2-11- مدل نظری پژوهش… 33

 

فصـل سـوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1- مقدمه. 34

 

3-2- نوع و روش پژوهش… 34

 

3-3- جامعه آماری پژوهش… 35

 

3-4- نمونه و برآورد حجم نمونه پژوهش… 35

 

3-4-1- روش نمونه گیری.. 35

 

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات.. 36

 

3-5-1- پرسشنامه تسهیم دانش… 36

 

3-5-2- پرسشنامه عملکرد شغلی.. 37

 

3-6- تعیین روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش… 37

 

3-6-1- روایی پرسشنامه. 37

 

3-6-2- پایایی پرسشنامه ها 38

 

3-7- روش های تجزیه و تحلیل آماری.. 39

 

فصل چهارم: نتایج

 

4-1- مقدمه. 41

 

4-2- تشریح یافته های توصیفی مورد مطالعه. 41

 

4-2-1- داده های جمعیت شناختی پرسشنامه. 42

 

4-3- یافته های استنباطی.. 48

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

 

5-1- مقدمه. 56

 

5-2- خلاصه. 56

 

5-3- خلاصه نتایج آزمون فرضیه های پژوهش… 57

 

5-3-1- فرضیه اصلی.. 57

 

5-3-1-1- فرضیه فرعی اول. 58

 

5-3-1-2- فرضیه فرعی دوم. 59

 

5-3-1-3- فرضیه فرعی سوم. 60

 

5-3-1-4- فرضیه فرعی چهارم. 61

 

5-3-1-5- فرضیه فرعی پنجم. 62

 

5-3-1-6- فرضیه فرعی ششم. 63

 

5-4- پیشنهادات.. 63

 

5-4-1- پیشنهادات کاربردی.. 63

 

5-4-2-پیشنهادات پژوهشی.. 65

 

5-5- محدودیت های پژوهش… 65

 

فهرست منابع. 67

 

پیوست ها 74

 

 

چکیده انگلیسی.. 76

 

 

 

 

 

فهرست جدول­ها

 

عنوان                                                                                                              صفحه

 

جدول(3-1): توزیع سوالات تسهیم دانش… 36

 

جدول(3-2): طیف لیکرت پرسشنامه تسهیم دانش… 37

 

جدول(3-3): طیف لیکرت پرسشنامه عملکرد شغلی.. 37

 

جدول (3-4): ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تسهیم دانش، عملکرد شغلی.. 39

 

جدول (3-5): ضرایب پایایی کل پرسشنامه مؤلفه های تسهیم دانش… 39

 

جدول (4-1): توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب سن.. 42

 

جدول (4-2): توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب میزان تحصیلات.. 43

 

جدول(4-3): توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب جنس… 44

 

جدول(4-4): توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب سابقه خدمت… 45

 

جدول(4-5): میانگین و انحراف معیار نمرات تسهیم دانش و عملکرد شغلی.. 46

 

جدول(4-6): میانگین و انحراف معیار مؤلفه های تسهیم دانش… 47

 

جدول (4-7): ضریب همبستگی بین تسهیم دانش با عملکرد شغلی.. 48

 

جدول (4-8): ضریب همبستگی بین بعد تعاملات شخصی از تسهیم دانش با عملکرد شغلی.. 48

 

جدول (4-9): ضریب همبستگی بین بعد ارتباطات سازمانی از تسهیم دانش با عملکرد شغلی.. 49

 

جدول (4-10): ضریب همبستگی بین بعد تعامل با جامعه از تسهیم دانش با عملکرد شغلی.. 50

 

جدول (4-11): ضریب همبستگی بین بعد همکاری های مکتوب از تسهیم دانش با عملکرد شغلی.. 50

 

جدول (4-12): جدول ضریب همبستگی چندگانه ابعاد تسهیم دانش با عملکرد شغلی.. 51

 

جدول (4-13): جدول ضریب بتا در پیش بینی ابعاد تسهیم دانش با عملکرد شغلی.. 52

 

جدول (4-14):جدول متغیرهای بیرون معادله در رگرسیون برای پیش بینی عملکرد شغلی.. 52

 

جدول (4-15):  تحلیل واریانس چندراهه نمرات تسهیم دانش با توجه به متغیرهای دموگرافیک… 53

 

جدول (4-16): آزمون زوجی مقایسه میانگین نمرات تسهیم دانش بر حسب سن.. 53

 

جدول (4-17): آزمون زوجی مقایسه میانگین نمرات تسهیم دانش بر حسب مدرک تحصیلی.. 54

 

جدول (4-18): آزمون زوجی مقایسه میانگین نمرات تسهیم دانش بر حسب سابقه خدمت… 54

 

جدول (4-19):  تحلیل واریانس چندراهه نمرات عملکرد شغلی با توجه به متغیرهای دموگرافیک… 55

 

جدول (4-20): آزمون زوجی مقایسه میانگین نمرات عملکرد شغلی بر حسب سن.. 55

 

جدول (4-21): آزمون زوجی مقایسه میانگین نمرات عملکرد شغلی بر حسب سابقه خدمت… 55

 

 

 

 

 

فهرست شکل­ها

 

عنوان                                                                                                              صفحه

 

شکل (4-1): توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب سن.. 42

 

شکل (4-2): توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب میزان تحصیلات.. 43

 

شکل (4-3): توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب جنس… 44

 

شکل (4-4): توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب سابقه خدمت… 45

 

شکل (4-5): مقایسه میانگین نمرات تسهیم دانش و عملکرد شغلی.. 46

 

شکل (4-6): مقایسه میانگین مؤلفه های تسهیم دانش… 47

 

 

 

فصل اول:

 

كلیات پژوهش

 

 

 

1-1-مقدمه

 

بررسی نظریه اندیشمندان سازمان و مدیریت در دو دهه اخیر انباشته از مفاهیمی است که همگی تاکید بر تغییر در محیط سازمان‌ها ، شرایط و شیوه‌های کسب و کار دارند. دوران کنونی را عصر دانش و  اطلاعات نام نهاده‌اند که مبتنی بر دانایی است. سازمان‌های امروزی در محیط رقابتی قرار گرفته‌اند که ناشی از تغییرات محیطی و سازمانی گسترده‌ای است. تغییرات محیطی آنچنان سریع و غیر قابل پیش‌بینی است که کوچکترین غفلت از آن‌ها می‌تواند سازمان را از یک برتری رقابتی محروم و سازمان‌های دیگر را با فرصت‌های خاصی مواجه کند. یکی از مهمترین تغییرات محیطی که سازمان را تحت تاثیر خود قرار می‌دهد استفاده از دانش در سازمان و میان کارکنان برای بهبود عملکردشان است که در واقع منبعی پایان ناپذیر برای سازمان‌ها جهت ایجاد برتری در محیط رقابتی است. این فصل با محوریت رابطه دو متغییر تسهیم دانش و عملکرد سازمانی به بیان مسئله ، اهمیت و ضرورت پژوهش ، اهداف ، سوالات و تعاریف نظری و عملیاتی متغییرها پرداخته است.

 

1-2-بیان مسـاله

 

امروزه دانش و اطلاعات به عنوان عامل تعیین کننده ای در موفقیت و قدرت پذیری سازمان ها تبدیل شده است. با افزایش تاکید دولت بر ایجاد جامعه دانشی و اولویت حرکت به سوی اقتصاد دانش محور(در برنامه چهارم توسعه) مسئله اساسی درک این موضوع است که چگونه از دانش به عنوان یک منبع مهم کسب مزیت رقابتی ،استفاده شود. در این راستا بسیاری از سازمان ها تلاش خود را بر این مسئله متمرکز نموده اند که چگونه می توانند دانش را در سازمان مدیریت نمایند. دانش مقوله ای نظامند است و نیازمند توجه همه جانبه به عوامل مختلف سازمانی می باشد (حدت، 1387).

 

دانش یکی از سرمایه­های اصلی سازمان تلقی می­شود و هر سازمانی که بیشتر از این سرمایه برخوردار باشد بهتر می­تواند با چالش­های موجود برخورد کند و در عرصه­ رقابت بطور موفق عمل کند. امروزه همه­ی محققان و گروه­های علمی اذعان دارند؛ برای این­که سازمان­ها بتوانند در دنیای رقابت حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کرده و کارکنان خود را مجهز به ابزار دانش کنند، که بتوانند با مدیریت صحیح از دانش و تجربیات کارکنان خود استفاده­ی بهینه کرده و دائما افکار و اندیشه­های جدید را در سازمان پرورش دهند که این امر جز با مدیران و کارکنان خلاق و نوآور امکان نمی­پذیرد.(شاین[1] ،1389).

 

یکی از موضوعات مرتبط با دانش، تسهیم دانش است.تسهیم دانش فعالیتی است که طی آن کارکنان اطلاعات مرتبط را به دیگران در سازمان انتقال می دهند. تسهیم دانش به عنوان یک فعالیت پیچیده ولی ارزش آفرین، بنیاد و پایهء بسیاری از استراتژی های مدیریت  دانش در سازمان ها می باشد. پژوهشگران و متخصصان تأکید می کنند که تسهیم دانش بسیار مهم است و هنگامی که انتقال داده نشود به عنوان مانعی بر سر راه سازمان در زمینه بهبود عملکرد و رقابت پذیری می شود و نمی گذارد سازمان به صورت کارا و اثربخش عمل کند.( روسکا[2]، 2005).

 

بسیاری از محققان بیان کرده اند که نسبت به فرایند تسهیم دانش و اهمیت آن درک کافی وجود ندارد. تسهیم دانش فقط یک موضوع نیست،  بلکه یک مشکل برای سازمان هاست چون عدم تسهیم اطلاعات در سازمان منتهی به مرگ  سازمان می شود(ریگ[3]، 2005).

 

یکی از اهداف اساسی مدیریت دانش، عملی ساختن یا بهبود تسهیم یا انتقال دانش در بین واحدهای مختلف سازمان است(جعفری، 1393). اگر افراد بتوانند دانشی که بصورت فردی از کار خود دارند را به کار گیرند و نیز آن را به اشتراک بگذارند، هم سازمان و هم فرد می تواند بهتر رشد کند واگر نتواند به صورت موثری در سازمان به اشتراک گذاشته شود شبیه این است که از بین رفته است.(علوی و لیدنر[4]،2001). به نظر می رسد یکی از پیامد های تسهیم دانش، نقشی است که تسهیم دانش در عملکرد شغلی از خود به جا می گذارد.

 

طبق تعریف فرهنگ لغت آکسفورد عملکرد یعنی هر آن­چه که افراد و ماشین­ها انجام می­دهند. برخی عملکرد را معادل اثربخشی و کارایی می­دانند و برخی اعتقاد دارند عملکرد عبارتست از جمع همه فرآیندهایی که به مدیریت کمک می­کند تا بتواند با نیم نگاهی به ایجاد یک سازمان عمل­گرا در آینده(برای مثال یک سازمان کارا و اثربخش) اقدام مناسب اتخاذ کند. به عبارت دیگر عملکرد عبارتست از انجام هرآنچه درامروز که منجر به نتایج قابل سنجش ارزشمند در آینده می­شود(نیلی و همکاران[5]، 2010). عملکرد را معمولا به صورت ساده در قالب مفاهیم خروجی نیز به این صورت می­توان تعریف کرد: « دستیابی به اهداف کمی» یا « عملکرد یعنی هم رفتارها و هم نتایج» (آرمسترانگ[6]، 2006).

 

عملکرد شغلی به عنوان دستاورد های شخصی بر مبنای استاندارد سازمانی و قوانین و مقررات تعریف می شود. عملکرد شغلی عبارتست از محصول و بازده افراد در رابطه با عملی که انجام می دهند ،بعبارتی عملکرد همان کار واقعی افراد با توجه به شرح وظایفش می باشد .(نور علیزاده ، 1383 ، ص104). در تعریفی دیگر عملکرد عبارتست مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می دهند (کشاورزی ، 1386(.

 

عملکرد معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته ی کلیدی می باشد که بعنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثر بخشی افراد، گروه ها و سازمانها عمل می کند. عملکرد عبارتست از حاصل فعالیت های یک فرد از لحاظ اجرای وظایف محوله در مدت زمان معین. عملکرد حاصل یا نتیجه ی فرآیند و تحقق اهداف می باشد. فرآیند بدین معنی است که انجام هر کاری در مراحلی باید انجام گیرد تا آن کار انجام بپذیرد و تحقق اهداف بدین معنی است که با رعایت مراحل کاری آن هدف تحقق پیدا کند. عملکرد رفتاری است در جهت رسیدن به اهداف سازمانی و اندازه گیری شده یا ارزش گذاری شده است (رضائی ، 1391 ، ص68).

 

مطابق با مبانی نظری در حیطه رفتار سازمانی متغیرهای گوناگونی عملکرد افراد در محیط کار را تحت تاثیر قرارمی دهند که از جمله آن می توان به سهیم شدن کارکنان در دانش سازمانی و فردی اشاره نمود. این موضوع به خصوص در عصر کنونی با وجود سیستمهای اطلاعاتی و فن آوریهای سازمانی و موضوع مدیریت بر داراییهای دانشی سازمان در خور توجه شده است.

 

اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان اصفهان در سال 1390 با تصویب مجلس شورای اسلامی  مبنی بر ادغام سه وزارتخانه تعاون ، کار  و رفاه اجتماعی به شکل جدید  شروع به فعالیت نمود. از مهمترین وظایف و رسالتهای این اداره  کل می توان   برنامه ریزی و نظارت بر اجرای قوانین کار ، تعاون و تدوین نظام جامع رفاه و تامین اجتماعی سیاستگذاری و برنامه ریزی به منظور تنظیم روابط کار ، بررسی و رفع مسایل و مشکلات جامعه کارگری ، تنظیم روابط کارگری و کارفرمایی در راستای سیاست حفظ و صیانت از نیروی کار، سیاستگذاری و برنامه ریزی به منظور تعمیم و گسترش نهادهای مدنی و تشکلها در حوزه تعاون ، کار و رفاه اجتماعی ، تنظیم مقررات و ضوابط ، معیارها و توصیه نامه های ایمنی و استانداردهای کار و تعیین حداقل دستمزد سالیانه کارگران در شورای عالی کار، سیاستگذاری ، برنامه ریزی و اداره امور مربوط به مجامع و شوراهای عالی در حوزه تعاون ، کار ورفاه اجتماعی وتعیین سیاستها و راهبردهای اشتغال و برنامه ریزی مربوط به آن در چهارچوب برنامه ها و سیاستهای کلان دولت اشاره کرد. با توجه به اهدافی که برای این سازمان ذکر گردید و همچنین تاکید این سازمان براشتراک دانش به عنوان وسیله ای برای تبادل دانشهای  کاری و الزام کارکنان به شرکت در فرایند تسهیم دانش توسط مدیریت این سازمان از طریق راه اندازی اتاقهای گفتگو، دعوت از پیشکسوتان سازمانی به منظور بهره گیری از تجارب آنان، اقدامات اولیه راه اندازی پایگاه داده سازمانی و سیستمهای اطلاعات مدیریت از یک طرف و هدف گذاری مدیریت به منظور ارتقاء عملکرد شغلی کارکنان از طریق آموزشهای ضمن خدمت، مشارکت در تصمیم گیری ، پرداختهای مادی و غیر مادی پژوهشگر را بر آن داشت تا رابطه تسهیم دانش را با عملکرد شغلی مورد بررسی قرار داده و پاسخی برای این سوال بیابد که در سازمان مورد مطالعه رابطه این دو متغیر چگونه بوده و کدام یک از ابعاد تسهیم دانش قادر به پیش بینی عملکرد شغلی بوده و باید مورد توجه ویژه واقع گردد.

 

 

 

1-3- ضرورت پژوهش

 

متخصصان و مدیران اجرایی هر سازمان، گنجینه‌ای از تجربیات ارزنده و دانش آموخته‌شده در سازمان هستند. بازنشسته‌ شدن هر فرد، به ‌مفهوم خروج انبوهی از تجربیات و دانش از سازمان است که کسب دوباره آنها، مستلزم هزینه بسیار، دوباره‌کاری و اشتباهات مجدد است. نتایج پژوهشی که در اروپا انجام شده‌است، نشان داد که نیمی از سازمان‌های شرکت‌کننده در پژوهش، کارمندان کلیدی را از دست داده‌اند که 43 درصد دانش سازمانی را در اختیار داشته‌ و رفتن آنها عملاً منجر به بازگشت به عقب سازمان بوده است. همچنین 13درصد آنها، کارمندانی را از دست داده‌اند که سازمان را با مشکل مواجه کرده است. غالب سازمان‌ها معتقد بوده‌اند که بیشتر دانش مورد نیاز آنها در سازمان وجود داشته، ولی شناسایی، بازیابی و به‌کارگیری آن مشکل اصلی آنها بوده ‌است. از همین رو انتقال دانش به عنوان یکی از جنبه‌های مدیریت سازمانی همیشه و به شکل‌های مختلف وجود داشته است. بحث و گفتگو با همکاران، کتابخانه‌های سازمانی، آموزش‌های حرفه‌ای، مربیگری کارکنان جدید و موارد مشابه دیگر راهکارهای سنتی در این زمینه بوده است. اما امروزه برنامه‌های مدیریت دانش سعی می‌کنند به صورت آشکار به ارزیابی و مدیریت فرایندهای خلق یا شناسایی، گردآوری و به‌کارگیری دانش در کل سازمان بپردازند. مستند‌سازی و ایجاد مخزن دانش فنی، علاوه بر ایجاد بهره‌وری بالا، امکان کاهش اشتباهات تکراری در اقدامات آتی کارمندان و عدم از دست‌رفتن دانش آنان پس از ترک سازمان را فراهم می‌کند (زارع ، 1387).

 

بنابراین می‌توان گفت پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان دست‌کم منافع زیررا به همراه خواهد داشت:

 

 

• ایجاد هم‌‌افزایی سازمانی به‌دلیل بهره‌برداری سایر افراد از تجربه‌های به‌دست آمده

 

• ایجاد احساس و چشم‌انداز مشترک به‌دلیل مستندسازی و انتقال تجربیات

 

• تسهیل گردش اطلاعات و تجربه‌ها به‌دلیل مستندشدن آنها

 

• ایجاد و گسترش بینش، دانش، توان و خلاقیت در بین مدیران و کارکنان

 

• افزایش بهره‌وری سازمانی از طریق توجه به مستندسازی معیارهای مربوط به کارایی و اثر‌بخشی

 

• گسترش توجه به مشتری (ارباب رجوع) که عامل ایجاد، بقا و توسعه سازمان است.

 

• استخراج نظریه‌های جدید، از درون تجربه‌های تکراری در زمان‌ها و بوسیله افراد مختلف

 

 

 

سازمان­ مورد مطالعه (اداره کل تعاون کار و رفاه اجتماعی استان اصفهان) برای هم سو شدن با تغییرات گسترده محیطی و بقا نیازمند بکارگیری تسهیم دانش می باشد. این پژوهش برای سازمان یک ارزش جدید ایجاد نمود تا بتواند با بهبودکارائی، اثربخشی و قدرت رقابت پذیری از طریق تسهیم دانش درسازمان، عملکرد سازمان و کارکنان را ارتقاء بخشد. همچنین یک دیدگاه و تئوری در مورد اهمیت تسهیم دانش در بالا بردن عملکرد برای رهبران و کارکنان سازمانی ایجاد و ضرورت اهمیت ایجاد روابط کارکنان و تسهیل انتقال دانش به سازمان را نمایان نمود.

 

1-6-1 فرضیه اصلی.. 8

 

1-6-2 فرضیه های فرعی.. 8

 

1-7 چهارچوب نظری تحقیق. 9

 

1-7-1 متغیر وابسته. 9

 

1-7-2 متغیر مستقل. 9

 

1-8 تعریف اصطلاحات و واژه ها 10

 

1-8-1 توانمندسازی.. 10

 

1-8-2 اعتماد محوری.. 10

 

1-8-3 پاسخگویی.. 11

 

1-8-4 انعطاف‌پذیری.. 11

 

1-8-5 زیبایی فضای ارائه خدمات.. 11

 

1-8-6 صحت.. 11

 

1-8-7 سرعت.. 11

 

1-8-8 اطلاع‌رسانی.. 11

 

1-8-9 مفهوم مشتری.. 11

 

1-8-10 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 12

 

1-9 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی) 12

 

1-9-1 قلمرو زمانی.. 12

 

1-9-2 قلمرو مکانی.. 12

 

1-9-3 قلمرو موضوعی.. 12

 

1-10 جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیری. 12

 

1-11 فرآیند اجرای تحقیق. 12

 

1-12 جمع‌بندی. 13

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

2-1 مقدمه. 15

 

2-2 مفهوم کیفیت.. 15

 

2-3 ماهیت  و فلسفه مدیریت کیفیت جامع. 17

 

2-4 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع. 19

 

2-5 تعریف مدیریت کیفیت جامع. 22

 

2-6 اهمیت و مزایای مدیریت کیفیت جامع. 24

 

2-7 فرضیه ها و اصول  مدل كیفیت جامع. 25

 

2-7-1 فرایند ها و سیستم ها منشأ بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می باشد. 25

 

2-7-2 اگر عملکرد فرایندها و سیستم ها درست باشد، محصول یا خدمت بدون نقض خواهد بود. 25

 

2-7-3 ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد. 25

 

2-7-4 مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است.. 26

 

2-7-5 اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد. 26

 

2-7-6 کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می باشند. 26

 

2-7-7  اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است.. 27

 

2-7-8 مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می باشد. 27

 

2-7-9 پیشگیری از بروز نقض کلید دستیابی به کیفیت است.. 27

 

2-7-10 اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است.. 27

 

2-8 ابعاد  مدیریت کیفیت جامع. 28

 

2-8-1 توانمندسازی.. 30

 

2-8-2 اعتماد محوری.. 30

 

2-8-3 پاسخگویی.. 31

 

2-8-4 انعطاف پذیری 31

 

2-8-5 زیبایی  فضای ارائه خدمات.. 31

 

2-8-6 صحت 32

 

2-8-7 سرعت 32

 

2-8-8 اطلاع رسانی.. 32

 

2-8-9  مشتری.. 32

 

2-9 عوامل حیاتی موفقیت مدیریت کیفیت جامع. 37

 

2-9-1 تعهد مدیریت ارشد. 38

 

2-9-2 برنامه ریزی استراتژیک… 40

 

2-9-3 تمرکز بر مشتری.. 40

 

2-9-4 تمرکز بر منابع انسانی.. 41

 

2-9-5 مدیریت فرآیند. 41

 

2-9-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 41

 

2-10 مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت.. 42

 

2-10-1 ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها 42

 

2-10-2 مرحله برنامه ریزی تفصیلی.. 43

 

2-10-3 مرحله اجرا 43

 

2-11پیاده سازی و اجرای TQM در سازمان. 43

 

2-11-1 مدیریتی متعهد و شریك در كار برای فراهم آوردن حمایتهای بلند مدت و از بالا به پایین در سازمان.. 44

 

2-11-2 تمركز پایدار بر مشتریان داخلی و خارجی.. 44

 

2-11-3 استفاده موثر و فراگیر از نیروی كار. 44

 

2-11-4 بهبود مستمر در كار و فرآیندهای تولید. 44

 

2-11-5 رفتار با تامین كنندگان همانند رفتار با شركا 44

 

2-11-6 استقرار سیستم سنجش عملكرد فعالیتها 45

 

2-11-7 مقایسه كشورهای متفاوت استفاده كننده از TQM.. 45

 

2-12چالش های مدیریت کیفیت جامع در سازمان های خدماتی. 46

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 مقدمه. 53

 

3-2 روش تحقیق. 53

 

3-2-1 تحقیقات علمی بر اساس هدف.. 53

 

3-2-2 تحقیقات علمی بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌ها 54

 

3-3 جامعه آماری. 55

 

3-4 نمونه آماری. 55

 

3-4-1 روش نمونه‌گیری.. 55

 

3-4-2 برآورد حجم نمونه. 55

 

3-5 فرآیند اجرایی پژوهش… 56

 

3-6 روش‌های گردآوری اطلاعات.. 57

 

3-6-1 مطالعات کتابخانه‌ای.. 57

 

3-6-2 تحقیقات میدانی.. 57

 

3-7 اعتبار پرسشنامه. 58

 

3-7-1 تعیین پایایی پرسشنامه. 58

 

3-8 تکنیک‌های آماری مورد استفاده 59

 

3-8-1 تحلیل رگرسیون چندگانه. 59

 

3-8-2 ضریب همبستگی چندمتغیره. 60

 

3-8-3 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 60

 

3-9 جمع‌بندی. 61

 

فصل چهارم: یافته های تحقیق

 

4-1 مقدمه. 63

 

4-2 بررسی توصیفی داده‌ها 63

 

4-3 یافته‌های استنباطی. 77

 

4-3-1 آزمون فرضیه اصلی اول. 77

 

4-3-2 آزمون فرضیه های فرعی مربوط به فرضیه اصلی.. 78

 

4-3-3 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی.. 93

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه. 96

 

5-2 نتایج آمار توصیفی. 96

 

5-3 نتایج آمار استنباطی. 97

 

5-3-1 فرضیه اصلی اول. 97

 

5-4 نتیجه گیری و بحث.. 100

 

5-4-1 فرضیه اصلی.. 100

 

5-4-2 اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع بر اساس AHP. 101

 

5-5 پیشنهادات.. 103

 

5-5-1 در زمینه پاسخگویی.. 103

 

5-5-2 پیشنهادات در زمینه توانمندسازی.. 103

 

5-5-3 پیشنهادات در زمینه زیبایی فضای ارائه خدمات.. 103

 

5-5-4 پیشنهادات در زمینه صحت ارائه خدمات.. 104

 

5-5-5 پیشنهادات در زمینه سرعت ارائه خدمات.. 104

 

5-5-6 پیشنهادات در زمینه اطلاع رسانی در ارائه خدمات.. 104

 

5-5-7 پیشنهادات در زمینه انعطاف پذیری در ارائه خدمات.. 104

 

5-5-8 پیشنهادات در زمینه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان.. 105

 

5-6 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 105

 

5-7 محدودیت های پژوهش… 106

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

جدول2-1 ابعاد كیفیت. 17

 

جدول 2-2 وقایع مهم در شکل گیری مدیرت کیفیت جامع را نشان می دهد 20

 

جدول 2-3 مشخصات مراحل مختلف توسعه TQM.. 21

 

جدول 2-4 دیدگاه صاحبنظران در مورد دیدگاه TQM.. 29

 

جدول2-5 شاخص های شش عامل کلیدی. 38

 

جدول2-6 مقایسه دیدگاه گذشته به كیفیت با دیدگاه TQM.. 45

 

جدول 2-7 مقایسه دیدگاه کشورهای مختلف در مورد بکار گیری TQM.. 46

 

جدول 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت. 63

 

جدول 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات. 64

 

جدول 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 65

 

جدول 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن. 66

 

جدول 4-5: شاخص‌های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات. 67

 

جدول 4-6: شاخص‌های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات. 68

 

جدول 4-7: شاخص‌های مؤلفه صحت در ارائه خدمات. 69

 

جدول 4-8: شاخص‌های مؤلفه شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع. 70

 

جدول 4-9: شاخص‌های مؤلفه زیبایی فضای ارائه خدمات. 71

 

جدول 4-10: شاخص‌های مؤلفه پاسخگویی. 72

 

جدول 4-11: شاخص‌های مؤلفه توانمندسازی کارکنان. 73

 

جدول 4-12: شاخص‌های مؤلفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان. 74

 

جدول 4-13: شاخص‌های مؤلفه انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات. 75

 

جدول 4-14: شاخص‌های مؤلفه رضایت مشتری. 76

 

جدول 4-15: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک.. 77

 

جدول 4-16: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 77

 

جدول 4-17: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک.. 78

 

جدول 4 -18: همبستگی بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 79

 

جدول 4-19: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 79

 

جدول 4-20:ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک مربوط به فرضیه فرعی اول. 79

 

جدول 4 -21: همبستگی بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 80

 

جدول 4-22: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 81

 

جدول 4-23: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی دوم 81

 

جدول 4 -24: همبستگی صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 82

 

جدول 4-25: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 82

 

جدول 4-26: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی سوم 83

 

جدول 4-27: همبستگی چند گانه بین متغیرهای پیش بین و ملاک.. 83

 

جدول 4-28: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 84

 

جدول 4-29: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک.. 84

 

جدول 4-30: همبستگی زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 85

 

جدول 4 -31: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 86

 

جدول 4-32: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی پنجم 86

 

جدول 4-33: همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتریان. 87

 

جدول 4 -34: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 87

 

جدول 4-35: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی ششم 88

 

جدول 4-36: همبستگی بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتریان. 88

 

جدول 4 -37: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 89

 

جدول 4-38: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هفتم 89

 

جدول 4-39: همبستگی بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان و رضایت مشتریان. 90

 

جدول 4 -40: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 90

 

جدول 4-41: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی هشتم 91

 

جدول 4-42: همبستگی بین انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتریان. 92

 

جدول 4 -43: آزمون تجزیه وتحلیل واریانس برای معنی‌داری مدل. 92

 

جدول 4-44: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد متغیرهای پیش بین و ملاک فرضیه فرعی نهم 92

 

جدول 4-45: اولویت بندی ابعاد مدیریت کیفیت جامع به روش AHP. 93

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

نمودار 4-1: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب جنسیت. 63

 

نمودار 4-2: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب تحصیلات. 64

 

نمودار 4-3: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سابقه کار. 65

 

نمودار 4-4: توزیع گروه نمونه تحقیق بر حسب سن. 66

 

نمودار 4-5: شاخص‌های مؤلفه اعتماد محوری در ارائه خدمات. 67

 

نمودار 4-6: شاخص‌های مؤلفه سرعت در ارائه خدمات. 68

 

نمودار 4-7: شاخص‌های مؤلفه صحت در ارائه خدمات. 69

 

نمودار 4-8: شاخص‌های شفافیت و اطلاع‌رسانی درست به ارباب‌رجوع. 70

 

نمودار 4-9: شاخص‌های مولفه زیبایی فضای ارائه خدمات. 71

 

نمودار 4-10: شاخص‌های مولفه پاسخگویی. 72

 

نمودار 4-11: شاخص‌های مولفه توانمندسازی کارکنان. 73

 

نمودار 4-12: شاخص‌های مولفه رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی مشتریان. 74

 

نمودار 4-13: شاخص‌های مولفه انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات. 75

 

نمودار 4-14: شاخص‌های مولفه رضایت مشتری. 76