2-1) بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………………………………………..  12

 

2-1-1 )  تاریخچه  بانکداری اینترنتی  …………………………………………………………………………………………………….. 12

 

2- 1-2 )  مفاهیم و تعاریف  ……………………………………………………………………………………………………………………… 18

 

2-1-2-1 ) بانکداری اینترنتی  ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

 

2-1-2-2)محیط الکترونیکی و ابعاد و سازه های آن…………………………………………………………………………………..22

 

2-1-2-3)  چگونگی پیدایش بانکداری الکترونیک در جهان  …………………………………………………………………. 22

 

2-1-3)  بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)  ………………………………………………………….. 23

 

2-1-3-1) ماشین خودپرداز (ATM) ………………………………………………………………………………………………………. 23

 

2-1-3-2) ماشین های نقطه فرو ش (EFTPOS) ………………………………………………………………………………….. 23

 

2-1-3-3) بانکداری تلفنی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 24

 

2-1-3-4) بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………………………………………………………. 24

 

2-1-4) مزایای بانکداری الکترونیک  ………………………………………………………………………………………………………… 24

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                      صفحه

 

2-1-5) نقش بانکداری الکترونیک در تجارت الکترونیک  …………………………………………………………………………..  25

 

2-1-6) ضرورت بکارگیری فناوری اطلاعات در ارائه خدمات بانکی  …………………………………………………………..  26

 

2-1-7) سامانه های بانکداری مجازی  …………………………………………………………………………………………………………  30

 

2-1-7-1) سامانه موبایل بانک  ……………………………………………………………………………………………………………………  30

 

2-1-7-2) سامانه تلفن بانک ………………………………………………………………………………………………………………………..  31

 

2-1-7-3) سامانه اینترنت بانک  ……………………………………………………………………………………………………………………32

 

2-1-7-4) درگاه پیامک SMS  …………………………………………………………………………………………………………………..  33

 

2-1-7-5) درگاه پرداخت الکترونیکی (اینترنتی)  ………………………………………………………………………………………  34

 

2-1-8) مزایای بانکداری الکترونیکی  ………………………………………………………………………………………………………….  35

 

2-1-8-1) دسترسی یا دستیابی فارغ از مکان و زمان به خدمات ارائه شده بانک ها ………………………………..  35

 

2-1-8-2) حذف موانع افتتاح حساب  ………………………………………………………………………………………………………..  35

 

2-1-8-3) سهولت در پرداخت قبوض  ……………………………………………………………………………………………………….  35

 

2-1-9) چالش های پیاده سازی بانکداری اینترنتی  …………………………………………………………………………………..  36

 

2-2) : وفاداری مشتریان  …………………………………………………………………………………………………………………………….  37

 

2-2-1) مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  37

 

2-2-2) رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………………………………………………..  38

 

2-2-3) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری  ……………………………………………………………………………….  39

 

2-2-4) عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………….  43

 

2-2-4-1) هزینه های تغییر (switching costs)  ……………………………………………………………………………….  43

 

2-2-4-2) عوامل دموگرافیک  …………………………………………………………………………………………………………………..  43

 

2-2-4-3) رضایت کلی (Overal satistaction)  ……………………………………………………………………………….  44

 

2-2-4-4) اثر سازگاری Compatibility effect  ………………………………………………………………………………… 45

 

2-2-5) انواع وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………………………………….  46

 

2-2-6) وفاداری الكترونیكی  ……………………………………………………………………………………………………………………  47

 

2-3) رابطه بین وفاداری مشتریان و بانکداری الکترونیک  …………………………………………………………………………  48

 

2-3-1) رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری بانکی  ……………………………………………………………………………  48

 

2-3-1-1) سودآوری حاصل از خرید بیشتر  ………………………………………………………………………………………………..48

 

2-3-1-2) سودآوری حاصل از کاهش هزینه های عملیاتی  ………………………………………………………………………. 48

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                       صفحه

 

2-3-1-3) سودآوری حاصل از جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادار  ……………………………………….  48

 

2-3-1-4) سودآوری حاصل از افزایش قیمت فروش  …………………………………………………………………………………  49

 

2-4 استنتاج از مباحث نظری و چارچوب تئوریک تحقیق……………………………………………………………………………..49

 

بخش دوم : پیشینه تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………  51

 

2-3-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………  51

 

2-3-2) تحقیقات انجام شده  ……………………………………………………………………………………………………………………..  51

 

2-3-2-1) تحقیقات انجام شده در خارج کشور  ……………………………………………………………………………………….  51

 

2-3-2-2) تحقیقات انجام شده در داخل کشور  ……………………………………………………………………………………….. 53

 

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

3- 1) مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  59

 

3-2) روش تحقیق (فرآیند اجرای تحقیق)  ……………………………………………………………………………………………..  59

 

3-3) جامعه آماری  …………………………………………………………………………………………………………………………………..  60

 

3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………  60

 

3-5) روش های گردآوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………………..  61

 

3-6) ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات  …………………………………………………………………………………………………..  61

 

3-7) روایی و پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………………..  62

 

3-7-1) روایی  …………………………………………………………………………………………………………………………………………  62

 

3-7-2) پایایی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………..  62

 

3-8) آزمون کلوموگروف – اسمیرنف  …………………………………………………………………………………………………….  64

 

3-9) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………….  66

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………  68

 

4-2) توصیف پاسخ دهندگان تحقیق  …………………………………………………………………………………………………….. 69

 

4-2-1)جنسیت پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………………. 69

 

4-2-2) تأهل پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………………….. 70

 

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………….  71

 

4-2-4) سن پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………………………………  72

 

4-2-5) سابقه کار پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………………..  73

 

4-3) توصیف متغیر های تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………… 74

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                          صفحه

 

4-3-1) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  …………………………………………………………………………  74

 

4-3-2) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها  …………………………………………………………………………… 75

 

4-3-3) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  ……………………………………………………………………………………….  76

 

4-3-4) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………..  77

 

4-3-5) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………. 78

 

4-3-6) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………….  79

 

4-3-7) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  ……………………………………………………………………………………………….. 80

 

4-4) آزمون فرضیات تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………….. 81

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1) مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  87

 

5-2) نتایج آمار استنباطی  ………………………………………………………………………………………………………………………..  87

 

5-2-1) نتایج آزمون فرضیه اول ………………………………………………………………………………………………………………. 89

 

5-2-2) نتایج آزمون فرضیه دوم ……………………………………………………………………………………………………………… 89

 

5-2-3) نتایج آزمون فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………………………………89

 

5-2-4) نتایج آزمون فرضیه چهارم …………………………………………………………………………………………………………..89

 

5-2-5) نتایج آزمون فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………………………………… 89

 

5-3) بحث و تفسیر ………………………………………………………………………………………………………………………………….  90

 

5-4) پیشنهاد ها ………………………………………………………………………………………………………………………………………  91

 

5-5) مقایسه نتایج با تحقیقات مشابه ……………………………………………………………………………………………………..  92

 

5-6) جمع بندی نهایی…………………………………………………………………………………………………………………………….  93

 

5-7) پیشنهادهای آتی برای ادامه تحقیقات …………………………………………………………………………………………..  95

 

5-7)  موانع تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………  95

 

منابع  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  96

 

پیوست ها  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 106

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

 

 

جدول 2-1) رتبه ی ایران در بسترهای استقرار دولت الکترونیکی  ………………………………………………………………..  20

 

جدول 3-1) بررسی پرسشنامه های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..  61

 

جدول3- 1)درصد آلفای متغییر ها  ………………………………………………………………………………………………………………….  63

 

جدول3-3 ) نتایج بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق (آلفای کرونباخ)……………………………………………………………….  63

 

جدول3-4) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق (وفاداری مشتریان)  ………………….  64

 

جدول3-6) نتایج آزمون کلوموگروف-اسپیرنف برای متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….65

 

جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………………………..  69

 

جدول4-2) توصیف تأهل پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………………….  70

 

جدول4-3) توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………….  71

 

جدول4-4) توصیف سن پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………………….. 72

 

جدول4-5) توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………………..  73

 

جدول4-6) توصیف متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  …………………………………………………………………………..  74

 

جدول4-7) توصیف متغیر ادراک و ارزش در وب سایت ها ………………………………………………………………………………  75

 

جدول4-8) توصیف متغیر اعتماد در وب سایت ها  …………………………………………………………………………………………  76

 

جدول4-9) توصیف متغیر عادت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………….  77

 

جدول4-10) توصیف متغیر شهرت در وب سایت ها  ………………………………………………………………………………………  78

 

جدول4-11) توصیف متغیر بانکداری اینترنتی  ……………………………………………………………………………………………….  79

 

جدول4-12) توصیف متغیر وفاداری مشتریان  ………………………………………………………………………………………………..  80

 

جدول4-13) ضریب هبستگی بین بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان  …………………………  81

 

جدول4-14) ضریب هبستگی بین کیفیت خدمات در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  …………………………….  82

 

جدول4-15) ضریب هبستگی بین ادراک و ارزش در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ………………………………  82

 

جدول4-16) ضریب هبستگی بین اعتماد در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ……………………………………………  83

 

جدول4-17) ضریب هبستگی بین عادت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  ……………………………………… ……. 83

 

جدول4-18) ضریب هبستگی بین شهرت در وب سایت ها با وفاداری مشتریان  …………………………………………..  84

 

جدول4- 19) جدول آزمون مدل رگرسیون بین عوامل موثر بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان  …………… 85

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

 

عنوان                                                                                                               صفحه

 

 

 

 

 

نمودار 2-1) رابطة رضایت و رفتار خرید  ……………………………………………………………………………………………..  40

 

نمودار 2-2) 6 حالت رابطة رضایت و وفاداری  ………………………………………………………………………………………………..  41

 

نمودار 2-3) رابطه بین رضایت و وفاداری  ……………………………………………………………………………………………………….  42

 

نمودار 2-4) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش  …………………………………..  42

 

نمودار 2-5) مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی  ……………………….  44

 

نمودار 2-6) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی  ……………………………………  44

 

نمودار 2-7) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی  ……………………………  44

 

نمودار 2-8) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری  …………………………………………………………………………  45

 

نمودار3-5)  نرمال هیستوگرام متغیر وابسته (وفاداری مشتریان)……………………………………………………….   …………………….   65

 

نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………..  69

 

نمودار4-2) نمودار دایره ای تأهل پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………………….  70

 

نمودار4-3) نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………  71

 

نمودار4-4) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان  ……………………………………………………………………………………………..  72

 

نمودار4-5) نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………………………….  73

 

نمودار4-6) هیستوگرام  متغیر کیفیت خدمات در وب سایت ها  ……………………………………………………………………  74