1-8) قلمرو تحقیق: 10

 

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 11

 

2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 12

 

2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12

 

2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13

 

2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14

 

2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15

 

2-1-3) کیفیت خدمات.. 18

 

2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18

 

2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18

 

2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20

 

2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

 

2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

 

2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30

 

2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

 

2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32

 

2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

 

2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36

 

2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37

 

2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37

 

2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38

 

2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45

 

2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46

 

2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48

 

2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49

 

2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52

 

2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53

 

2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54

 

2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57

 

2-4) پیشینه تحقیق: 58

 

فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 62

 

3-1)  مقدمه : 63

 

3-2) روش تحقیق: 63

 

3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 64

 

3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65

 

3-4-1) جامعه آماری : 65

 

3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66

 

3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67

 

3-6) روایی پرسشنامه: 68

 

3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68

 

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

 

4-1) مقدمه: 71

 

4-2) آمار توصیفی: 71

 

4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72

 

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77

 

4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81

 

4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81

 

4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82

 

4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86

 

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 88

 

5-1) مقدمه: 89

 

5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90

 

5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 92

 

 

5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93

 

5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95

 

5-6) محدودیت های تحقیق: 96

 

منابع. 97

 

پیوست ها 103

 

فهرست جداول:

 

جدول 2-1: ویژگیهای كالا ها و خدمات. 15

 

جدول 2-2 : جدول کولچ و تاکنچی مربوط به عوامل ادراک کیفیت26

 

جدول 2-4) ساختارهای مفروض الگوی گسترده که بر شکاف های کیفیت خدمات تاثیر گذارند

 

جدول 2-3 : تحقیقاتی که از مدل سروکوال استفاده نموده اند 60

 

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع. 65

 

جدول 3-2: آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه 67

 

جدول 4-1: جنسیت بیمار 72

 

جدول 4-2: سن بیمار 73

 

جدول 4-3: تحصیلات بیماران 74

 

جدول 4-4: تعداد مراجعه به بیمارستان در گذشته75

 

جدول 4-5: میزان درآمد 76

 

نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد77

 

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر کیفیت خدمات و مؤلفه هایش (N=270) 77

 

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر رضایت کلی (N=270)79

 

جدول 4-8: میانگین و انحراف معیار پاسخ به سوالات 80

 

جدول 4-9: همبستگی پیرسون کیفیت خدمات و رضایت کلی بیماران81

 

جدول 4-10: همبستگی پیرسون اطمینان و رضایت کلی 82

 

جدول 4-11: همبستگی پیرسون ابعاد فیزیکی و رضایت کلی بیماران83

 

جدول 4-12: همبستگی پیرسون اعتماد و رضایت کلی بیماران 84

 

جدول 4-13: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی بیماران84

 

جدول 4-14: همبستگی پیرسون همدلی و رضایت کلی بیماران 85

 

جدول 4-15: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال 86

 

جدول 5-1:  خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی بیماران شرکت کننده 90

 

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق93

 

فهرست نمودارها :

 

نمودار 2-1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی ، 1384) 20

 

نمودار 2-2: عوامل موثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات.. 21

 

نمودار 2-3: عوامل تاثیر گذار روی انتظارات کافی و مطلوب.. 22

 

نمودار 2-5: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 34

 

نمودار 2-6: مدل سلسله مراتبی خدمات.. 38

 

نمودار 2-7 : مدل تحلیل شکاف خدمات.. 39

 

نمودار 2-8 : مدل بهبود کیفیت خدمات رسانی.. 45

 

نمودار 2-9: مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 47

 

نمودار 2-10: مدل رفتاری کیفیت خدمات.. 48

 

نمودار 2-11: مدل کیفیت خدمات جامع. 49

 

نمودار 2-12: الگوی گسترده کیفیت خدمات.. 50

 

نمودار 2-13: مدل چند مرحله ای ارزش و کیفیت خدمات.. 52

 

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت بیمارن. 73

 

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن بیماران. 74

 

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات بیماران. 75

 

نمودار 4-4: نمودار ستونی تعداد مراجعه به بیمارستان. 76