1.مدیریت روابط با مشتریان(CRM): 11

 

1-8-…. مدل مفهومی پژوهش… 12

 

1-9-…. قلمرو تحقیق.. 12

 

2-….. مروری بر تحقیقات انجام شده 14

 

2-1-…. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 15

 

2-1-1-.. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 15

 

2-1-2-.. ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

 

2-1-3-.. دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

 

2-1-4-.. تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

 

2-1-5-.. مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

 

2-1-6-.. اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

 

2-1-7-.. چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

 

2-1-8-.. عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری.. 22

 

2-1-9-.. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 23

 

2-1-10- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

 

2-1-11- روندهای ارتباط با مشتریان. 26

 

2-1-12- بازاریابی مبتنی بر مدیریت ارتباطی با مشتری.. 28

 

2-1-13- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری.. 31

 

2-1-14- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 35

 

2-1-15- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 37

 

2-1-16- مدیریت ارتباط با  با مشتری تعاملی.. 38

 

2-2-…. مدیریت دانش… 39

 

2-2-1-.. داده:………….. 39

 

2-2-2-.. اطلاعات:.. 39

 

2-2-3-.. دانش:……….. 39

 

2-2-4-.. عوامل مؤثر در توفیق دانش… 40

 

2-2-5-.. هویت،دانش،اعتماد و روابط اجتماعی.. 41

 

2-2-6-.. تقسیم بندی دانش سازمان. 41

 

2-2-7-.. اندازه گیری دارایی دانش… 42

 

2-2-8-.. دانش و مدیریت استراتژیک… 43

 

2-2-9-.. پیشینه مدیریت دانش… 44

 

2-2-10- سیر تکاملی مدیریت دانش… 44

 

2-2-11- تعاریف مدیریت دانش… 45

 

2-2-12- اهمیت و ضروریت مدیریت دانش… 46

 

2-2-13- اهمیت سازمان بر مبنای دانش… 46

 

2-2-14مزیت های مدیریت دانش… 48

 

2-2-15- نقش فن آوری اطلاعات در مدیریت دانش… 49

 

2-2-16- روش های اجرای مدیریت دانش در سازمانها 49

 

2-2-17- برنامه ریزی راهبردی مدیریت دانش… 50

 

2-2-18- روش های مدیریت دانش… 51

 

2-2-19- عوامل کلیدی توفیق مدیریت دانش در سازمان های مختلف… 52

 

2-3-…. بخش سوم:زنجیره تأمین.. 53

 

2-3-1-.. زنجیره تأمین: 53

 

2-3-2-.. درک زنجیره تأمین.. 55

 

2-3-3-.. ساختار زنجیره تأمین.. 56

 

2-3-4-.. مدیریت زنجیره تأمین.. 57

 

2-3-5-.. اهمیت مدیریت زنجیره تأمین.. 58

 

2-3-6-.. روند شکل گیری مدیریت زنجیره تأمین.. 60

 

2-3-7-.. اصول نظام مدیریت زنجیره تأمین.. 61

 

2-3-8-.. مؤلفه های مدیریت زنجیره تأمین.. 62

 

2-3-9-.. وظایف لجستیک و زنجیره تأمین.. 67

 

2-3-10- ضرورت اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین.. 68

 

2-3-11- نگرش در اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین.. 68

 

 

2-3-12- چرخه مدیریت عملکرد زنجیره تأمین.. 72

 

2-4-…. بخش چهارم: بازاریابی اینترنتی.. 74

 

2-4-1-.. تعریف بازاریابی اینترنتی.. 74

 

2-4-2-.. اصول بازاریابی الکترونیکی.. 75

 

2-4-3-.. بازاریابی اینترنتی،اهمیت و مزایای آن: 77

 

2-4-4-.. تکنیک ها و روش های بازاریابی اینترنتی(قاضی زاده،عباسی اسفنجانی ،1385،ص45): 79

 

2-5-…. بخش پنجم: تجارت الکترونیک… 82

 

2-5-1-.. تشریح مفهوم تجارت الکترونیک: 83

 

2-5-2-.. انقلاب و اقتصاد دیجیتالی.. 85

 

2-5-3-.. استفاده از تجارت الکترونیکی حرکتی به سوی اقتصاد دیجیتالی.. 86

 

2-5-4-.. تجارت الکترونیک به عنوان یک بازار. 89

 

2-5-5-.. اشکال مختلف تجارت الکترونیکی.. 89

 

2-5-6-.. چارچوب،طبقه بندی و محتوی تجارت الکترونیکی.. 91

 

2-5-7-.. چهارچوب تجارت الکترونیکی.. 92

 

2-5-8-.. انواع تجارت الکترونیکی.. 94

 

2-5-9-.. اجزای تشکیل دهنده فضای بازار داد و ستد الکترونیکی.. 97

 

2-5-10- مدل های کسب و کار تجارت الکترونیکی.. 99

 

2-5-11- کاربردهای تجارت الکترونیک… 103

 

2-5-12- راهبرد تجارت الکترونیکی.. 104

 

2-5-13- زیر ساخت ها و ابزارهای مورد نیاز برای ایجاد و توسعه تجارت الکترونیکی.. 104

 

2-5-14- مزایای اقتصادی تجارت الکترونیکی.. 105

 

2-5-15- عوامل موفقیت زا در بازار الکترونیکی.. 108

 

3-….. روش تحقیق.. 113

 

3-1-…. مقدمه. 114

 

3-2-…. فرآیند اجرای تحقیق.. 114

 

3-3-…. روش اجرای تحقیق.. 114

 

3-4-…. جامعه آماری.. 115

 

3-5-…. روش نمونه گیری و بر آورد حجم نمونه. 116

 

3-6-…. روش گرد آوری داده ها و اطلاعات… 117

 

3-7-…. ابزارهای گردآوری اطلاعات… 117

 

3-8-…. روایی.. 118

 

3-9-…. پایایی.. 119

 

3-10-.. روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 120

 

3-10-1- بخش توصیفی داده ها 120

 

3-10-2- بخش تحلیلی داده ها 120

 

4-….. نتایج.121

 

4-1-…. مقدمه: 122

 

4-2-…. توصیف متغیر های تحقیق: 122

 

4-2-1-.. توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 122

 

4-2-2-.. توصیف متغیر تجارت الکترونیک… 123

 

4-2-3-.. توصیف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.. 124

 

4-2-4-.. توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 125

 

4-2-5-.. توصیف متغیر مدیریت دانش… 126

 

4-3-…. بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق.. 127

 

4-4-…. بررسی مدل تحقیق.. 129

 

4-4-1-.. بررسی مدل تحقیق در حالت مفهومی.. 129

 

4-4-2-.. بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد 130

 

4-4-3-.. بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 131

 

4-5-…. تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 132

 

4-6-…. آزمون فرضیه ها 133

 

5-….. بحث و نتیجه گیری.. 135

 

5-1-…. مقدمه. 136

 

5-2-…. نتایج آمار توصیفی.. 136

 

5-2-1-.. بازاریابی اینترنتی: 136

 

5-2-2-.. متغیر تجارت الکترونیک: 137

 

5-2-3-.. متغیر مدیریت روابط با مشتری: 137

 

5-2-4-.. توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 137

 

5-2-5-.. متغیر مدیریت دانش: 138

 

5-3-…. نتایج آمار استنباطی.. 138

 

5-4-…. پیشنهادات تحقیق.. 139

 

5-5-…. محدودیت های تحقیق.. 141

 

5-6-…. پیشنهادان آتی.. 142

 

 

 

فهرست جداول

 

عنوان                                           صفحه

 

جدول ‏1‑1مراحل تکوین بازاریابی جدید. 4

 

جدول ‏2‑1تکنولوژی های CRM عملیاتی.. 32

 

جدول ‏2‑2 مزایای مدیریت دانش…. 48

 

جدول ‏2‑3 مراحل یکپارچگی زنجیره تامین.. 60

 

جدول‏2‑4تحولات بازاریابی در ابعاد مختلف… 79

 

جدول‏2‑5)مقایسه بین شرکت های سنتی و شرکت های دیجیتال. 87

 

جدول ‏3‑1 صفات کمی و ارزش های عددی گزین های پرسشنامه. 117

 

جدول ‏3‑2)سهم متغیرها در پرسشنامه. 118

 

جدول ‏3‑3)ضریب آلفای کرونباخ.. 119

 

جدول ‏4‑1)توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 122

 

جدول ‏4‑2)توصیف متغیر تجارت الکترونیک… 123

 

جدول ‏4‑3)توصیف متغیر ارتباط با مشتری.. 124

 

جدول ‏4‑4)توصیف متغیر زنجیره تامین.. 125

 

جدول ‏4‑5)توصیف متغیر مدیریت دانش…. 126

 

جدول ‏4‑6آزمون کولموگرف-اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق.. 128

 

جدول ‏4‑7 شاخص معنی داری و پردازش مدل. 132

 

جدول ‏4‑8 نتایج تحلیل مسیر در دل ساختاری.. 133

 

جدول ‏5‑1)توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 136

 

جدول ‏5‑2متغیر تجارت الکترونیک… 137

 

جدول ‏5‑3)جدول20توصیف متغیر مدیریت روابط با مشتری.. 137

 

جدول ‏5‑4)توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 138

 

جدول ‏5‑5 توصیف متغیر مدیریت دانش…. 138

 

 

 

فهرست شکل ها

 

         عنوان                                                                 صفحه

 

شکل ‏1‑1مدل مفهومی تحقیق.. 12

 

شکل ‏2‑1روند کسب و کار در 150سال گذشته. 29

 

شکل ‏2‑2فرایند مراسم فروش… 34

 

شکل ‏2‑3ارتباط بین اطلاعات،عوامل موثر و دانش…. 42

 

شکل ‏2‑4اجزای مدیریت دانش(منبع 1995، 47

 

شکل ‏2‑5 زنجیره تامین شامل سه حوزه تدارک، تولید و توزیع. 54

 

شکل‏2‑6ماهیت یک زنجیره تامین.. 63

 

شکل‏2‑7فرآیند زنجیره تأمین.. 70

 

شکل ‏2‑8 اصول و قواعد نظام اندازه گیریزنجیره تامین.. 71

 

شکل ‏2‑9 سطوح اندازه گیری زنجیره تامین.. 72

 

شکل‏2‑10چرخه مدیریت عملکرد زنجیره تامین.. 73

 

شکل‏2‑11فشارهای کسب و کار و نقش تجارت الکترونیک… 88

 

شکل ‏2‑12تجارت سنتی الکترونیک جزئی و کامل.. 90

 

شکل ‏2‑13چارچوب تجارت الکترونیک… 93

 

شکل ‏2‑14میزان اقتصادی تجارت الکترونیک… 106

 

شکل ‏4‑1متغیر بازاریابی اینترنتی.. 123

 

شکل ‏4‑2 متغیر تجارت الکترونیک… 124

 

شکل ‏4‑3متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.. 125

 

شکل ‏4‑4متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 126

 

شکل ‏4‑5متغیرمدیریت دانش…. 127