. 14

 

2-2 توانمندسازی.. 14

 

3-2 عوامل موثر بر توانمندسازی.. 15

 

1-3-2 عوامل سازمانی. 15

 

2-3-2 عوامل مدیریتی. 16

 

3-3-2 عوامل فردی.. 17

 

4-3-2 عوامل محیطی. 17

 

4-2 دلایل توانمند کردن کارکنان. 17

 

5-2 توانمندسازی ساختاری.. 19

 

6- 2 توانمندسازی روانشناختی. 22

 

7-2 جمع بندی دو رویکرد؛ ارائه الگوی تلفیقی. 26

 

8-2 مقدمه تعهد سازمانی. 29

 

9-2 تعاریف تعهد سازمانی. 29

 

10-2 ضرورت و اهمیت تعهد سازمانی. 30

 

11-2 انواع تعهد. 31

 

12-2 دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی. 32

 

. 32

 

2-12-2  مدل “مایر و شورمن”. 34

 

3-12-2 مدل “جاروس ” و همکاران. 34

 

13-2 دیدگاه‌های نظری عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی. 34

 

1-13-2 مدل نظری هومنز. 34

 

2-13-2 نظریه برابری آدامز. 35

 

3-13-2 مدل نظری مارشال. 35

 

4-13-2 مدل نظری مودی و همکاران. 36

 

5-13-2 مدل نظری مونچ. 36

 

14-2 پیامدهای تعهد سازمانی. 37

 

15-2 تعهد و وفاداری و عملکرد سازمان. 40

 

16-2 رضایت شغلی. 41

 

17-2 تعاریف رضایت شغلی. 41

 

18-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی. 43

 

19-2 پیامدهای رضایت شغلی. 46

 

20-2 راه‌های ایجاد رضایت شغلی. 48

 

21-2 مدل‌های رضایت شغلی. 50

 

22-2 نظریه های محتوایی. 50

 

1-22-2  نظریه ی انگیزش بهداشتی (دو عاملی )هرزبرگ.. 50

 

2-22-2 نظریه ی کامروایی نیاز 51

 

3-22-2 نظریه‌ی ویژگی های شغل. 52

 

4-22-2 نظریه سلسله مراتب نیازها 52

 

5-22-2 مدل فراک استارک.. 54

 

6-22-2 الگوی اسنادهای وظیفه ای ضروری.. 54

 

23-2 نظریه های فرآیندی.. 55

 

2-23-2نظریه ی گروه مرجع. 56

 

3-23-2سیکل عملکرد بالا. 56

 

4-23-2 نظریه ی اختلاف.. 57

 

24-2مشتری مداری.. 57

 

25-2مفهوم مشتری.. 58

 

26-2انواع مشتری.. 58

 

27-2تعاریف مشتری‌مداری.. 58

 

28-2رضایت مشتری.. 59

 

29-2سازمان مشتری مدار 60

 

30-2راه های تقویت مشتری مداری سازمان ها 64

 

31-2مدیر مشتری مدار 65

 

32-2کارکنان مشتری مدار 66

 

 

33-2مدیریت ارتباط با مشتری.. 67

 

34-2دیدگاه‌های مختلف درباره crm.. 69

 

35-2فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 70

 

36-2 مشتری مدری بر مبنای توانمندسازی.. 71

 

37-2پیشینه تحقیق. 74

 

37-2 نتیجه‌گیری فصل دوم. 81

 

. 85

 

.. 85

 

1-3 مقدمه. 86

 

2-3 تعریف روش تحقیق. 86

 

3-3 متغیر های تحقیق. 87

 

5-3 جامعه آماری.. 88

 

6-3 روش نمونه گیری.. 88

 

.. 89

 

7-3 روش جمع آوری داده ها 89

 

8-3 اندازه نمونه. 90

 

9-3 طرح آماری.. 91

 

10-3 اعتبار پرسشنامه. 92

 

11-3 پایایی آزمون. 93

 

12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ پرسشنامه. 93

 

1-12-3 مقدار ضریب آلفای کرنباخ برای هر یک از سولات پرسشنامه. 94

 

13-3 قلمرو پژوهش… 95

 

15-3 خلاصه فصل. 95

 

. 96

 

96

 

1-4 مقدمه. 97

 

2-4 آمار توصیفی. 97

 

1-2-4 بررسی خصوصیات فردی پاسخ دهندگان. 97

 

3-4 آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف.. 99

 

4-4 آزمون فرضیه های تحقیق. 101

 

1-4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه اول. 101

 

2-4-4 تجزیه و تحلیل تجزیه  فرضیه دوم. 102

 

3-4-4  تجزیه و تحلیل فرضیه سوم. 103

 

4-4-4  تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم. 105

 

5-4آزمون فرضیه ها و مدل پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری.. 106

 

6-4 بررسی شاخص های برازش.. 108

 

7-4 آزمون فرضیات.. 109

 

8-4 خلاصه فصل. 111

 

. 113

 

.. 113

 

1-5 مقدمه. 114

 

2-5 خلاصه تحقیق. 114

 

3-5 مقایسه مدل حاصل از یافته‌های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق. 115

 

4-5 نتیجه گیری.. 117

 

5-5 پیشنهادها 118

 

1-5-5 پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش… 118

 

 

• 118

 

2-5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 122

 

6-5 محدودیت های پژوهش… 123

 

منابع و مآخذ. 1

 

.. 114

 

.. 118

 

پرسشنامه(پیوست ) VI

 

. VI

 

پیوست دوم: خروجی نرم افزارهای آماری.. IV

 

 

 

فهرست جداول

 

جدول1-2  راهکارهای HRM متشکل از توانمندسازی ساختاری(kaite, 2011:6). 21

 

جدول 2-2 عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان(گلباغ اسدی، 1387) 46

 

جدول 3-2 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا 62

 

جدول 1-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک جنسیت.. 98

 

جدول 2-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سن.. 98

 

جدول 3-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان سابقه. 87

 

جدول 4-4  توزیع افراد نمونه را به تفکیک میزان تحصیلات. 99

 

جدول  5-4 آزمون  کولمو گروف – اسمیرنوف.. 101

 

جدول 6-4 آزمون همبستگی برای فرضیه اول. 102

 

جدول 7-4 آزمون همبستگی برای فرضیه دوم. 103

 

جدول 8-4 آزمون همبستگی برای فرضیه سوم. 105

 

جدول 9-4 آزمون همبستگی برای فرضیه چهارم. 106

 

جدول 10-4 آزمون فرضیه های پژوهش: بررسی ضرایب استاندارد شده و مقدار معنی داری. 108

 

جدول 11-4 شاخص های برازش مدل پژوهش… 110

 

فهرست اشکال

 

شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق.. 8

 

شکل(1-2)الگوی تلفیقی توانمندسازی ساختاری و روانشناختی.. 29

 

شکل(2-2)مدل متیو و زجاک… 40

 

شکل(4-2)الگوی عوامل موثر بر رضایت و پیامدهای آن………………………….44

 

شکل(5-2)مدل اسنادهای وظیفه‌ای ضروری.. 55

 

جدول 3-2 عوامل چهارده گانه موفقیت در سازمان های مشتری گرا نسبت به سازمان های محصول گرا 62

 

شکل(6-2)ارتباط بین مدیریت کیفیت فراگیر، توانمندسازی و رضایت مشتری.. 74