2-1-4 فرآیند ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………….. 18

 

2-1-5  جایگاه اندازه گیری عملكرد…………………………………………………………………………………… 19

 

2-1-6 اهداف ارزیابی عملكرد………………………………………………………………………………………….. 20

 

2-1-7 مدل های سنجش و ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………. 21

 

2-1-7-1 روش الگوی تحلیل سلسله مراتبی (AHP)………………………………………………………………….. 22

 

2-1-7-2 روش ارزیابی متوازن (BSC)………………………………………………………………………………… 23

 

2-1-7-3 تحلیل پوششی داده ها (DEA)…………………………………………………………………………….. 27

 

2-1-7-4 فرآیند الگو برداری ( Benchmarking)………………………………………………………………….. 28

 

2-1-7-5 روش ابزار پیاده سازی پیشرفته کسب و کار AMBITE))………………………………………………….. 30

 

2-1-7-6  مدل بالدریچ…………………………………………………………………………………………………. 32

 

2-1-8 مفهوم عملکرد از دیدگاه های مختلف………………………………………………………………………….. 32

 

2-1-9 مفهوم عملكرد در بانك…………………………………………………………………………………………. 39

 

بخش دوم : هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………………… 44

 

2-2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 44

 

2-2-2 پیشینه ی هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 45

 

2-2-3 تعاریف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 49

 

2-2-4  ابعاد هوش هیجانی……………………………………………………………………………………………… 51

 

2-2-5 تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی…………………………………………………………………………….. 54

 

2-2-6 مدل ها و نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………….. 54

 

2-2-6-1 نظریه های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………….. 54

 

2-2-6-2 نظریه های های توانایی………………………………………………………………………………………. 55

 

2-2-6-3 نظریه های ترکیبی……………………………………………………………………………………………. 55

 

2-2-7 مدل های هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………. 55

 

2-2-7-1 مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………………. 55

 

2-2-7-2 مدل ترکیبی گلمن ( 1995 )………………………………………………………………………………… 58

 

2-2-7-3 مدل ترکیبی بار-آن ( 1997 )………………………………………………………………………………. 59

 

2-2-8 مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس…………………………………………………………………………. 63

 

2-2-9 هوش هیجانی در سازمان و مدیریت…………………………………………………………………………….. 64

 

2-2-10 کاربردهای هوش هیجانی در محیط…………………………………………………………………………… 66

 

2-2-11 اصطلاحات مرتبط با هوش هیجانی…………………………………………………………………………… 67

 

2-2-11-1 هوش های چند گانه……………………………………………………………………………………….. 67

 

2-2-11-2  هوش سازمانی……………………………………………………………………………………………… 67

 

2-2-11-3 هوش اجتماعی……………………………………………………………………………………………… 68

 

2-2-11-4 هوش اخلاقی………………………………………………………………………………………………. 68

 

2-2-11-5 هوش معنوی………………………………………………………………………………………………… 69

 

2-2-11-6  هوش فرهنگی……………………………………………………………………………………………… 69

 

2-2-12 هوش رقابتی…………………………………………………………………………………………………… 70

 

2-2-13 تقویت هوش هیجانی………………………………………………………………………………………….. 70

 

2-2-14 جمع بندی تئوری های هوش هیجانی………………………………………………………………………… 71

 

2-2-15 ویژگی مدیر با هوش هیجانی………………………………………………………………………………….. 72

 

2-2-16 رابطه هوش هیجانی و عملکرد………………………………………………………………………………… 74

 

بخش سوم : پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 76

 

2-3-1 تحقیق های انجام شده…………………………………………………………………………………………… 76

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………. 80

 

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 81

 

3-2 روش اجرای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 81

 

3-3 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. 82

 

3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………. 83

 

3-5 روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 84

 

3-6 روایی و پایائی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………. 86

 

3-6-1 روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 86

 

3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….. 86

 

3-7 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………………………….. 88

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………… 89

 

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 90

 

4-2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 91

 

4-2-1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………. 91

 

4-2- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………. 92

 

4-2-3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 93

 

4-2-4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………… 94

 

4-3 توصیف متغیر های تحقیق……………………………………………………………………………………………… 95

 

4-3-1 توصیف هوش هیجانی…………………………………………………………………………………………… 95

 

4-3-2 توصیف خودآگاهی……………………………………………………………………………………………… 96

 

4-3-3 توصیف خودمدیریتی……………………………………………………………………………………………. 97

 

4-3-4 توصیف آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………………… 98

 

4-3-5 توصیف مدیریت روابط………………………………………………………………………………………….. 99

 

4-3-6 توصیف متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………………. 100

 

4-3-7 توصیف ابعاد عملکرد…………………………………………………………………………………………. 101

 

4-4 بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق…………………………………………………………………………. 102

 

4-5 آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 103

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد……………………………………………………………………………………. 110

 

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 111

 

5-2  نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 111

 

5-2-1 نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………………………. 111

 

5-3 نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………………… 112

 

5-4 پیشنهادهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 115

 

5-5  پیشنهادهای تحقیق های آتی…………………………………………………………………………………………. 117

 

5-6 محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 117

 

منابع………………………………………………………………………………………………………………………… 118

 

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………… 128

 

فهرست جداول

 

جدول2-1 مقایسه استراتژی‌هایی كه با و بدون استفاده از الگوبرداری…………………………………………………….. 29

 

جدول 2-2 ارزیابی عملكرد بانك های خارجی و معرفی شاخص های عملیاتی…………………………………………. 42

 

جدول 2-3  مدل هوش هیجانی دانیل گلمن و همکاران…………………………………………………………………… 52

 

جدول 2-4  مدل هوش هیجانی مایر و سالووی ( 1997 )………………………………………………………………… 57

 

جدول  2-5 مولفه های پیشنهادی گلمن برای هوش هیجانی………………………………………………………………. 59

 

جدول 2-6  مدل ترکیبی هوش هیجانی بار-آن…………………………………………………………………………….. 60

 

جدول 3-1 جدول پرسشنامه توزیع شده بین شعب بانک ها………………………………………………………………. 84

 

جدول 3-2 صفات کمی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه……………………………………………………….. 85

 

جدول 3-3  سهم هر یک از مولفه ها و زیر سازه ها……………………………………………………………………….. 85

 

جدول 3-4 ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………… 87

 

جدول 4- 1 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………….. 91

 

جدول 4- 2 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………….. 92

 

جدول 4- 3 توصیف متغیر سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 93

 

جدول 4- 4 توصیف متغیر سابقه مدیریتی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 94

 

جدول4-5 توصیف متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………………. 95

 

جدول4-6 توصیف متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………….. 96

 

جدول4-7 توصیف متغیر خودمدیریتی……………………………………………………………………………………… 97

 

جدول4-8 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی………………………………………………………………………………….. 98

 

جدول4-9 توصیف متغیر مدیریت روابط…………………………………………………………………………………… 99

 

جدول4-10 توصیف متغیر عملکرد………………………………………………………………………………………. 100

 

جدول4-11 توصیف ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………………………….. 101

 

جدول4-12 آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق…………………………………………………….. 102

 

جدول 4-13 خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………….. 103

 

جدول4-14 ضرایب مدل های رگرسیون بین هوش هیجانی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 103

 

جدول4-15همبستگی بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………………………………… 104

 

جدول4-16 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود آگاهی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………. 105

 

جدول4-17 همبستگی بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………… 105

 

جدول4-18 ضرایب مدل های رگرسیون بین خود مدیریتی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار……………….. 106

 

جدول4-19 همبستگی بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………………………… 106

 

جدول4-20 ضرایب مدل های رگرسیون بین آگاهی اجتماعی و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………….. 107

 

جدول4-21 همبستگی بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار…………………………………. 108

 

جدول4-22 ضرایب مدل های رگرسیون بین مدیریت روابط و عملکرد مالی بانک با توجه به سابقه کار………………. 108

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 4- 1  نمودار میله ای میزان سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 91

 

نمودار 4- 2 نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………. 92

 

نمودار4- 3 نمودار میله ای میزان سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………………………… 93

 

نمودار4- 4 نمودار میله ای میزان سابقه سازمانی پاسخ دهندگان………………………………………………………….. 94

 

نمودار4-5 هیستوگرام  متغیر هوش هیجانی……………………………………………………………………………….. 95

 

نمودار4-6 هیستوگرام متغیر خودآگاهی……………………………………………………………………………………. 96

 

نمودار4-7 هیستوگرام  متغیر خودمدیریتی…………………………………………………………………………………. 97

 

نمودار 4-8 هیستوگرام  متغیر آگاهی اجتماعی…………………………………………………………………………….. 98

 

نمودار 4-9 هیستوگرام  متغیر مدیریت روابط……………………………………………………………………………… 99

 

نمودار4-10 هیستوگرام  متغیر عملکرد…………………………………………………………………………………… 100

 

نمودار 4-11 نمودار میله ای میانگین ابعاد عملکرد در سال های 90،91 و 92………………………………………… 101

 

فهرست اشکال

 

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

 

شکل2-1 چرخه عملکرد (الهی ،1378، ص 53)……………………………………………………………………… 19

 

شكل2-2 نهاده ها و ستانده های محسوس (آذر و مؤتمنی ،1383،ص44)…………………………………………. 28

 

شكل2- 3 فرآیند  AMBITE (Bradley, 1996,P10)………………………………………………………….. 31

 

شكل2-4 فرآیند تحلیل اطلاعات در مدل بالدریج………………………………………………………………………. 32

 

 

 

چکیده :

 

هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر رابطه بین هوش هیجانی مدیران و عملکرد مالی شعب بانک ها است. جامعه آماری تحقیق ، مدیران شعب بانک های (سامان ، سپه ، تجارت) استان گیلان است که به روش نمونه گیری  تصادفی ساده از بین آنها نمونه گیری انجام شد. جمع آوری اطلاعات در خصوص متغیر هوش هیجانی با استفاده از پرسشنامه  استـاندارد و به صــورت میــدانی و در خصوص متغیر عملکرد با جمع آوری اطلاعات مالی بانک ها در دوره سه ساله 90 تا 92 از شعبات دریافت شد. برای تحلیل داده ها از تکنیک های آماری رگرسیون چندگانه و همبستگی پیرسون با نرم افزار SPSS برای آزمون فرضیه های تحقیق  استفاده شد. بررسی فرضیه های تحقیق نشان می دهد که بین هوش هیجانی که در آن مؤلفه های خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط در نظر گرفته شده است و عملکرد مالی مدیران بانک ها بدون در نظر گرفتن سابقه کاری مدیران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که با ورود سابقه کاری به عنوان متغیر تعدیل گر کلیه فرضیه ها رد می گردد.

 

 

 

واژگان کلیدی :

 

هوش هیجانی، خودآگاهی، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی ، مدیریت روابط، عملکرد.

 

 

 

فصل اول : کلیات

 

کلیات

 

1-1 مقدمه

 

تغییرات فن آوری، اقتصادی، سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان عملکرد سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قـرار داده و سازمان ها برای بقا مجبور هستـند خود را با ایـن تغییرات تطبیق دهند. هم اکنون تمامی سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در خصوص چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع نموده اند (بابائی و شفائی،1391،ص171) . در این میان بانک ها نهادهائی مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری می کنند و آن ها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به وجوه نیاز دارند . از این رو بانک ها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند.  به موازات ورود بانک های خصوصی در بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است.  بانک ها برای رقابت با یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار[1] و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد[2] در جذب مشتریان هستند ، این روند باعث شده که عملکرد بانک ها از اهمیت خاصی برخوردار شود و به یکی از مهم ترین دغدغه های مدیران بانک ها تبدیل شده است (موتمنی و همکاران،1389،ص142)، زیرا مدیران بانك ها جزء ذینفعانی هستند كه اطلاعات حاصل از تجزیه و تحلیل عملكرد مالی برای آن ها حائز اهمیت است. در این راستا، آن ها با در نظر گرفتن اطلاعات مالی ارزشمند، موقعیت بانك را ارزیابی و براساس آن تصمیم مناسب را اتخاذ می نمایند .