فصل دوم

 

2-1) رضایت مشتری.. 14

 

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری.. 16

 

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی.. 19

 

2-1-3) مزایای رضایت مشتری.. 20

 

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 22

 

2-2)اهمیت رضایت مشتری.. 24

 

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری.. 25

 

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری.. 29

 

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 29

 

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30

 

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31

 

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 32

 

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 33

 

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ… 34

 

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری.. 35

 

2-2) تعهد درک شده کارکنان. 38

 

2-2-1) تعاریف تعهد. 41

 

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی.. 41

 

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 43

 

2-3) رضایت شغلی.. 46

 

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل.. 47

 

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی.. 48

 

2-3-3) رضایت و انگیزش… 49

 

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان. 50

 

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند. 52

 

2-3-6) امنیت شغلی.. 53

 

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد. 54

 

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری.. 54

 

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی.. 54

 

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55

 

2-4-3) شرایط مناسب کاری.. 55

 

2-4-4) همکاران مساعد. 56

 

2-4-5) تناسب شغل بافرد. 56

 

2-4-1)تعریف واژه تعارض…. 58

 

2-4-1-1) تعارض نقش… 58

 

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض…. 59

 

2-4-2-1) دیدگاه سنتی.. 59

 

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض…. 60

 

2-4-2-2) دیدگاه تعامل.. 60

 

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر. 61

 

4-2-4) فرایند تعارض…. 61

 

2-5) ابهام نقش… 69

 

2-6-1) پژوهش های داخلی.. 72

 

2-6-2)) پژوهشهای خارجی.. 73

 

فصل سوم

 

3-1) مقدمه. 75

 

3-2) فرایند اجرای تحقیق.. 76

 

3-3) روش تحقیق.. 76

 

3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری.. 77

 

3-4-2)  حجم نمونه. 77

 

3-5) ابزار گردآوری داده ها 78

 

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 80

 

 

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82

 

 

 

فصل چهارم

 

4-1) مقدمه. 90

 

4-2) آمارتوصیفی.. 90

 

4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 90

 

4-2-1-1) جنسیت مشتری.. 91

 

4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری.. 92

 

4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری.. 93

 

4-2-1-4) سن مشتری.. 94

 

4-2-2-1) جنسیت… 95

 

4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق.. 99

 

4-2-3-1) ابهام نقش… 99

 

4-2-3-2) تعارض نقش… 100

 

4-2-3-3) رضایت شغلی.. 101

 

4-2-3-4) تعهدکارکنان. 102

 

4-2-3-5) رضایت مشتری.. 103

 

4-4) آزمون فرضیه های تحقیق.. 104

 

4-4-1) آزمون مدل تحقیق.. 104

 

4-3-2) شاخص های برازش مدل. 106

 

فصل پنجم

 

5-1) مقدمه. 110

 

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 110

 

5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی.. 111

 

5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 112

 

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 116

 

5-6) محدودیت های تحقیق.. 116

 

پیوست ها

 

پیوست 1:سوالات پرسشنامه. 127

 

پیوست 2: خروجی نرم افزار spss. 134

 

پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel 149

 

فهرست اشکال

 

شکل 2-1)  شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری.. 23

 

… 27

 

فهرست جداول

 

جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی.. 28

 

جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65

 

جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی.. 79

 

جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه. 79

 

جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت… 91

 

جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات… 92

 

جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل.. 93

 

جدول4-4) جدول فراوانی سن.. 94

 

جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان. 95

 

جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان. 96

 

جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان. 97

 

جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان. 98

 

جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش… 99

 

جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش… 100

 

جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی.. 101

 

جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان. 102

 

جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری.. 103

 

جدول4-14) شاخص های برازش مدل. 107

 

جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 107

 

فهرست نمودارها

 

نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل  فوئن و چوی ( 2012) 7

 

نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . 19

 

نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت… 25

 

شکل2-2)چرخه رضایت… 27

 

نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 31

 

نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31

 

نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 33

 

نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.. 34

 

نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 35

 

نمودار 2‑7) عوامل مؤثر بر تعهد. 44

 

نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری.. 91

 

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری.. 92

 

نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری.. 93

 

نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری.. 94

 

نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان. 95

 

نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان. 96

 

نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان. 97

 

نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان. 98

 

نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش… 99

 

نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش… 100