• روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………..24

 

  • قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………..24

 

  • جامعه و حجم نمونه ……………………………………………………………………………………..24

 

  • محدودیت ها و مشکلات تحقیق ……………………………………………………………………

 

 

 

فصل دوم :مطالعات نظری

 

مقدمه

 

 

 

 

    • بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………………..26

 

    • رنسانس مفهوم بازاریابی…………………………………………………………………………………27

 

    • خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی……………………………………………………….29

 

    • اصل اساسی توسعه روابط………………………………………………………………………………30

 

  • چهار کاربرد های بازاریابی رابطه مند………………………………………..……………………….

 

2-6     پارادایم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………….29

 

2-7     ابعاد فلسفه بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………..30

 

2-7-1  بعد تاکتیکی…………………………………………………………………………………………………34 

 

2-7-2  بعد استراتژیک…………………………………………………………………………………………….34 

 

2-7-3  بعد فلسفی………………………………………………………………………………………………..34 

 

2-8     تعریف مفهوم بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………….31

 

2-9     انواع بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………..34

 

2-10    مزایای بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………..35

 

2-10-1  منافع مشتریان…………………………………………………………………………………………….35

 

2-10-2  منافع شرکت ها………………………………………………………………………………………….35

 

 

 

 

 

2-11    پی بند های بازار یابی رابطه مند…………………………………………………………………..35

 

2-12    استراتژی بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………….38

 

2-13    اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری……………………………….40

 

2-14    عوامل ارتقای پیوستگی رابطه با مشتری……………………………………………………………41

 

2-14-1 پیوند های مالی……………………………………………………………………………………………41

 

2-14-2 پیوند های اجتماعی………………………………………………………………………………………41

 

2-14-3 پیوند های ساختاری……………………………………………………………………………………..42

 

2-15    نگاهی به مفهوم کیفیت………………………………………………………………………………….43

 

2-16    کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….43

 

2-17    تعاریف کیفیت…………………………………………………………………………………………….44

 

2-18    مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………45

 

2-19    اهمیت کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………..46

 

2-20    ویژگی های خدمات……………………………………………………………………………………..47

 

2-21    اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات………………………………………………………………..48

 

2-22    تأثیر تکنولوژی بر ویژگی های خدمات……………………………………………………………51

 

2-23    سنجش کیفیت خدمات………………………………………………………………………………….51

 

2-23سروکوال…………………………………………………………………………………………………… 51

 

2-23-2 ابعاد و مؤلفه های مدل سروکوال……………………………………………………………………51

 

2-24    کیفت خدمات،رضایت و وفاداری…………………………………………………………………..52

 

2-25    مفهوم رابطه ……………………………………………………………………………………………….53

 

2-26    تعریف رابطه از دو نگرش……………………………………………………………………………..53

 

2-26-1 نگرش رفتاری…………………………………………………………………………………………………

 

2-26-2 نگرش روانشناختی………………………………………………………………………………………..

 

2-27    اهمیت رابطه………………………………………………………………………………………………..54

 

2-28    بهبود بخشیدن به فرایند ارتباطات……………………………………………………………………55

 

2-29    تعریف کیفیت رابطه……………………………………………………………………………………..56

 

2-30     چرخه حیات روابط……………………………………………………………………………………..56

 

پایان نامه

 

2-31    ابعاد کیفیت رابطه ………………………………………………………………………………………..57

 

2-31-1-1 رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..58

 

2-31-1-2 رضایت ارتباطی………………………………………………………………………………………59

 

2-31-1-3 رضایت پس از خرید……………………………………………………………………………….59

 

2-31-2 تعهد ارتباطی………………………………………………………………………………………………59

 

2-31-3 اعتماد………………………………………………………………………………………………………..60

 

2-32    وفاداری……………………………………………………………………………………………………..61

 

2-32-1 وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………………..61

 

2-33    تعاریف وفاداری مشتری………………………………………………………………………………..62

 

2-34    مزایای وفاداری مشتری………………………………………………………………………………….63

 

2-35    انواع وفاداری………………………………………………………………………………………………63

 

2-36    اصول ایجاد وفاداری…………………………………………………………………………………….64

 

2-37    تبلیغات دهان به دهان……………………………………………………………………………………65

 

2-38    رابطه بازاریابی رابطه مند  و وفاداری مشتریان…………………………………………………..66

 

2-39    تعریف واژه بیمه…………………………………………………………………………………………..66

 

2-40    سیر تحول بیمه…………………………………………………………………………………………….66

 

2-40-1 تاریخچه بیمه در ایران………………………………………………………………………………….66

 

2-41     بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه…………………………………………………………………67

 

2-42    نگاهی به وضعیت بیمه های زندگی در ایران……………………………………………………..68

 

2-43    بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………………………69

 

2-43-1 موضوع شرکت……………………………………………………………………………………………69

 

2-43-2 اهداف شرکت……………………………………………………………………………………………..69

 

2-43-3 تعهدات بیمه کارآفرین………………………………………………………………………………….70

 

2-44    چشم انداز آینده بازار بیمه های  زندگی ………………………………………………………….70

 

2-45    پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………….70

 

2-45-1 تحقیقات داخلی…………………………………………………………………………………………..70

 

2-45-2 تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………71

 

         

 

فصل سوم : روش شناسائی تحقیق (متدولوژی) 

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

    • روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………..

 

    • جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………….

 

  • حجم نمونه و روش اندازه گیری…………………………………………………………………………

 

3-3-1 حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………….

 

3-3-2 روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………

 

 

    • متغیر های مستقل و وابسته………………………………………………………………………………….

 

  • ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………….

 

3-5-1 پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………..

 

 

    • تعیین روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………….

 

    • پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………

 

  • روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………..

     

      • آزمون کولموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………

     

    • ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر………………………………………………

 

3-8-3  مراحل مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه وتحلیل یافته های تحقیق  

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

  • روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………

 

4-2     مراحل انجام آزمون آماری………………………………………………………………………………

 

4-2-1آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………….

 

4-2-1-1 آمار توصیفی جنسیت……………………………………………………………………………..

 

4-2-1-2 آمار توصیفی سن……………………………………………………………………………………

 

4-2-1-3 آمار توصیفی تحصیلات…………………………………………………………………………….

 

4-2-1-4 آمار توصیفی سابقه آشنایی……………………………………………………………………….

 

4-2-2 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………..

 

2-2-2-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف…………………………………………………………………….

 

4-2-3 تحلیل عاملی تأییدی متغیر های پژوهش……………………………………………………………..

 

4-2-3-1 شاخص های نکویی برازش مدل…………………………………………………………………….

 

4-2-4 تحلیل عاملی تأییدی……………………………………………………………………………………..

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

 

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………

 

 

    • خلاصه پژوهش…………………………………………………………………………………………….

 

    • نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………….

 

  • پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………..

 

5-3-1 پیشنهادات حاصل تحقیق  ……………………………………………………………………………

 

5-3-2 پیشنهادات برای محققین بعدی …………………………………………………………………………

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

 

 

 

    • جدول تعاریف بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………34

 

    • جدول مقایسه بازاریابی تهاجمی و بازاریابی تدافعی……………………………………………35

 

  • جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال مشتری…………41

 

2-4     جدول تعاریف کیفیت خدمت…………………………………………………………………………46

 

2-5     جدول ابعاد کیفیت رابطه در مطالعات مختلف……………………………………………………59

 

2-6     جدول تأثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال………………………68

 

 

    • جدول مقدار آلفای کرانباخ برای متغیر های پژوهش………………………………………………

 

    • جدول آزمون های مورد استفاده جهت آمار استنباطی ……………………………………………

 

    • جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع جنسیت……………………………………………………..

 

    • جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سنی…………………………………………………………

 

    • جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع تحصیلات………………………………………………

 

    • جدول فراوانی مطلق و نسبی توزیع سابقه آشنایی…………………………………………….

 

    • جدول نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف…………………………………………………….

 

    • جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت……………….

 

    • جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت خدمت………………………………..

 

    • جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه……………………………

 

    • جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و کیفیت رابطه………………………………

 

    • جدول آزمون ضریب همبستگی بازاریابی رابطه مند و وفاداری……………………………..

 

  • جدول آزمون رگرسیون بازاریابی رابطه مند و وفاداری…………………………………….

 

4-13   اثر پیوند های بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت، رابطه و وفاداری مشتری…….

 

4-14   جدول وضعیت شرکت بیمه کار آفرین در این تحقیق…………………………………….

 

4-15   جدول رتبه بندی بر اساس نتایج آزمون فریدمن………………………………………………

 

 

 

فهرست نمودارها

 

 

 

 

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

 

 

 

    • نمودار چرخه حیات روابط و سختی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده…………………58

 

    • نمودار سیر تکاملی وفاداری……………………………………………………………………………63

 

    • نمودار درصد سهم رشته های بیمه از حق بیمه تولیدی بازار بیمه کشور………………..70

 

    • نمودار توزیع جنسیت مربوط به پاسخ دهندگان………………………………………………………

 

    • نمودار توزیع مربوط به سن پاسخ دهندگان………………………………………………………..

 

    • نمودار توزیع مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان………………………………………

 

  • نمودار توزیع مربوط به سابقه آشنایی پاسخ دهندگان……………………………………………….

 

 

 

فهرست شکل ها

 

 

 

عنوان                                                                                                   صفحه

 

 

 

 

    • شکل تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی…………………………28

 

    • شکل بازاریابی در صنایع خدماتی…………………………………………………………..…….29

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...